运营管理系统考核实用标准.docx
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运营管理系统考核实用标准
武汉市雨阳物业管理有限公司
运
营
管
理
考
核
标
准
运营管理部
2016年10月15日
一、雨阳物业运营管理项目运作考核标准
根据品质管理运行要求,结合公司各项目部工作实际,为提升各项目部的服务品质,促进其工作积极性,强化其独立管理责任心,提高工作效率,达到和谐共振,统一运作的目的。
特制定本《考核标准》:
本考核标准共四部分,由公司运营部对项目整体运行管理进行考核,对照考核评分表逐个项目进行现场考评。
考评标准依据:
(一)市物业管理示大厦/住宅小区标准及评分细则
(二)项目经理工作绩效考核标准
(三)项目运作管理日常考核检查表
(四)项目考核检查时间安排表
考评阶段安排:
(一)试行管理考评阶段:
2016年10月15日-2016年12月30日
(二)实操管理考评阶段:
2017年1月1日开始,按季度实行考核评分,项目经理的考核结果汇总后进行通报,结合公司运营管理部、人事部、财务部、综合部意见按照公司《项目经理考核管理办法》对照执行。
市雨阳物业管理
运营管理部
2016年10月8日
附:
《公司运营管理实施计划与执行方案》
《市物业管理示大厦/住宅小区标准及评分细则》
《项目经理工作绩效考核管理标准》
《项目运作管理日常考核检查表》
《项目考核检查时间安排表》
二、公司运营管理实施计划与执行方案
总经办:
根据公司现有的运行体系和控管现状,结合各项目部的运营特点和个性需求。
运营部现拟定从以下三步开始实施首期运营管理计划,先从面上抓起,从可以做到可以做好的环节和流程为切入点,以岗形岗纪和项目执行力为主抓手。
第一步完成项目点的责任管理、规操作和运营模式组建,从侧面进一步提高各项目点的现有服务质量。
第二步开展项目点的质量检查和质量考核,全面推行公司的一体化建设,完善公司职能部门对各项目点的宏观管控,建立健全公司的服务和质量体系。
真正实现由点及面,点面结合,快速反应,及时整改等环节的服务大提升。
具体实施步骤如下:
(1)先培训项目经理,以自身素质和个人能力提升,项目规管理事项,项目经理的管理责任为重点。
首先通过培训来充实、强化各经理的项目管理能力,同时量化考核,界定责任。
为下一步的激励评比和项目考核奠定基础。
(2)深入项目基层一线,通知并下发运营检查标准。
将培训推行到项目基层,补充项目经理能力和精力的不足。
通过二三级培训来提升主管和领班的管理水平和能力,达到既分工又协作的项目一体化管理。
(3)通过调查、访问、交流、座谈等方式搜集汇总一线项目部管理存在的现有问题,在督导、帮带、协调的过程中完善运营模式的组建。
通过考核评比来固化公司的规运作,从而实现服务提升。
运营部2016.10.8
三、考核评分标准
(一)
市物业管理示大厦/住宅小区标准及评分细则
项目名称:
年月日
序号
标准容
规定分值
评分细则
自评分值
考核分值
一
基础管理
32
1、按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用
1
符合1.0,不符合0
2、己办理接管验收手续
1
符合1.0,不符合0
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理
1
符合1.0,不符合0
4、建设单位在销售房屋前,与选聘的物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确
1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
5、在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责权利明确
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
6、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定
1
符合1.0,已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5,未建立0
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
2
完善2.0,基本完善1.0,不完善0
8、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意
1
符合1.0,不符合0
11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法
2
制度、工作标准建立健全1.0,主要检查:
物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规扣0.2;未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5
12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规,作风严谨
2
管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5,不符合0
l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
执行有关规定1.0,未执行0;公开1.0,未公开0
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便
2
包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.2
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便
2
每发现一处不符合扣0.2
17、建立24小时值班制度,设立服务,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录
2
符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未设服务扣0.5,发现一处处理不及时扣0.2,没有回访记录每次扣0.1
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
19、建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录
2
建立并落实1.0,建立但未落实扣0.5,未建立扣1.0;及时率符合0.5,每降低1个百分点扣0.1;返修率符合0.3,不符合0;回访记录完整0.2,记录不完整或无回访记录0
二
房屋管理与维修养护
14
1、主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显
2
符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象
2
符合2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0
3、房屋外观完好、整沽,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
2
符合2.0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损
2
符合2.0,未按规定设置0;按规定设置,但不整齐或有破损每处扣0.1,有安全隐患每处扣0.5
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
6、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.5
7、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.5
三
共用设施设备管理
15
1、共用配套设施完好,无随意改变用途
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.5
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规
2
设施设备运行按规定记录0.5,无事故隐患0.5;遵守操作规程0.6,每发现一处不符合扣0.2;遵守保养规0.4,每发现一处不符合扣0.1
3、室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.2
4、排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象
1
符合1.0,发现一处堵塞或外溢扣0.5
5、道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行
2
通畅、平整1.0,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2;发现井盖缺损或丢失扣0.6,路面井盖不影响通行0.4,发现一处不符合扣0.2
6、供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案
2
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6,发现一处不符合扣0.2;保障措施严格0.4,无措施或措施不严0;水质符合卫生标准0.5,不符合0;有处理方案0.5.无处理方案0
7、制订供电系统管理措施并严格执行,记录完整;供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.5
8、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.5
9、三北地区,冬季供暖室温度不低于16℃
1
符合1.0,不符合0
四
保安、消防、车辆管理
10
1、小区基本实行封闭式管理
1
符合1.0,不符合0
2、有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境,文明值勤,训练有素,言语规,认真负责
2
符合2.0,无专业保安队伍扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.2
3、危及人身安全处有明显标识和具体的防措施
1
符合1.0,不符合0
4、消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案
2
符合2.0,发现一处不符合规定扣0.5
5、机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记
2
制度完善0.5,基本完善0.3,不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停乱放扣0.1,出入无记录扣0.2
6、非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序
2
符合2.0,制度不全或不落实的扣1.0,乱停放每部车扣0.2
五
环境卫生管理
14
1、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.2
2、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任围,实行标准化保洁
2
未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责任围的扣0.5,未实行标准化保洁的扣0.5
3、垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀
2
每发现一处垃圾扣0.2,未达到垃圾日产日清的扣0.5,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.2
5、小区道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
6、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
7、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
1
符合1.0,不符合0
9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.2
六
绿化管理
7
l、小区绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当
1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
3、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃
2
长势不好扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.2分
4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
七
精神文明建设
3
l、开展有意义、健康向上的社区文化活动
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
2、创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设
1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
八
管理效益
5
l、物业管理服务费用收缴率98%以上
2
符合2.0,每降低1个百分点扣0.5
2、提供便民有偿服务,开展多种经营
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
3、本小区物业管理经营状况
1
盈利1.0,持平0.5,亏本0
考核评分标准
(二)
四、考核评分标准(三)
项目运作管理日常考核检查表
被检查项目/部门日期及时间:
检查人员:
项目检查容
项目经理签字:
检查结果:
优秀□良好□基本合格□不合格□
检查人签字:
整改要求:
业主方意见:
运营管理部负责人意见:
项目负责人意见:
五、项目运作管理日常考核检查汇总表
检查时间(2016年10月16日--10月31日)
日期
物业项目
项目日常检查
(项目运作管理日常考核检查容信息汇总)
整改要求
项目负责人
确认签字及完成整改时间
参与考核检查人员确认签字
拜访甲方,听取对项目物业管理工作的建议、意见
10月17日
省
公安厅
10月18日
省
水利厅
10月19日
省
国土资源厅
六、项目考核检查时间安排表
第一条线路:
(运营管理部汇总考核评分结果)
省公安厅(2016年10月17日)
省水利厅(2016年10月18日)
省国土资源厅(2016年10月19日)
省体育局(2016年10月20日)
省统战部(2016年10月21日)
省统计局(2016年10月24日)
省博物馆、美术馆(2016年10月25日)
省人防(2016年10月26日上午)
省残联(2016年10月26日下午)
省住建厅(2016年10月27日)
省南水北调(2016年10月28日)
省粮食局(2016年10月31日)
第二条线路:
(运营管理部汇总考核评分结果)
东西湖招商、东西湖台商、东西湖交通大队、轻工大学
(2016年11月1日-3日)
第三条线路:
(运营管理部汇总考核评分结果)
省人民检察院(2016年11月4日)
省检察官学院(2016年11月7日)
省民政厅(2016年11月8日)
口腔医院(2016年11月9日)
体育职业学院(2016年11月10日)
质检中心(2016年11月11日)
医院、优抚医院(2016年11月14日)
财政学校、蔡甸医院(2016年11月15日)
普仁医院(2016年11月16日)
武东医院(2016年11月17日)
警卫局、茶港小区、梅苑小区(2016年11月185日)
舰船研究所(2016年11月21日)
注明:
★从11月25日-12月30日按照以上顺序对照考核标准进行考核。
对项目部发现的问题及时纠正、处理、整改。
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