手册加州国际健身俱乐部教练部运营服务手册.docx
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手册加州国际健身俱乐部教练部运营服务手册
黄岛加州国际健身教练部
《运营服务手册》
修改于2013.12.1
——纪明明
目录
服务宣言
教练主管职责
教练部教练员岗位职责
教练部服务质量标准
教练部工作流程
教练巡场流程
教练部管理制度
服务宣言:
健身休闲绿色生活
教练主管职责
直属上级:
店长
督导下级:
全体教练员
(1.)每天安排检查或亲自检查所有健身器械的状况,填写或督促教练填写器械维护表。
每周管理层会议上把本周器械维护表上交店长。
(2.)安排操课,保证课程准时和正确的进行,保证课程质量,节约操课成本,保证课程表布告栏总是最新的,保证前台有充足和及时的课程表发放。
登记操课人数,了解会员对操课的意见,每周中层会议上交相关记录。
(3.)确保器械训练区和教练办公室(器械/地面/玻璃/墙面/空调/音响/办公桌椅等等)总是整洁,外观优美(自己处理或安排人员处理)。
(4.)负责解决直属部门的客户投诉(3日内),并把处理情况上报店长。
(5.)确保场地内随时有巡场教练服务,并确保巡场教练的服务质量。
(6.)做到每个办卡会员一份健身计划。
定期检查并协助教练做好非私教会员的健身计划。
确保新会员在入会两天内有教练与之联系。
所有每三个月做一次体能测试。
发展一个有效的监督体系(逐步完善),用来保证这些计划能够实施。
(7.)负责每月教练部排班并于本月30日前上交下月排班表。
(8.)负责本部门员工违反俱乐部员工管理规定的处罚工作,记录在案,上缴店长罚没款项。
(9.)负责本部门员工的积极性和凝聚力。
把和员工谈话作为日常工作。
(10)要征集会员反馈。
既要知道做的好的方面,也要了解不足的方面,这样才能不断提高并前进,你需要做的就是收集这些方面的资料,登记在册,每周管理层会上提交店长。
协助店长确保所有员工能提供高质量的会员服务。
(11)确保本部门有足够的各种表格。
建立并执行体能测试表,健身计划卡,私人训练计划表,体测预约表,教练部回访表等的归档体系。
(12)安排好私教“2/2”体测/销售课程和各种免费课程的分配工作。
(13)安排好体测预约,并定期检查,每周中层会议上交上周的电话预约表。
(14)定期检查私教训练计划表。
确保私教体测后马上完成体测/销售表。
每次私教课前有对私教课程有详细的备课。
定期回访,填写回访表格,检查会员的训练情况及改善效果。
做好私教售后服务,和私教质量跟踪,完美每个私人教练的专业技术,促进私教销售。
(15)每日召开一次本部门工作安排会议,安排本日工作。
每日下班前召开本部门工作总结会议,检查总结本日工作,讨论私教专业技巧和销售技巧,提高私教专业水平和销售水平。
(16)每周至少一次的培训和考核私教的技术,逐步提高私人教练的专业技术和销售技巧。
每周管理层会议提交本周培训大纲。
(17)主管负责2小时内的请假审批,1天以上由俱乐部店长批准方可同意。
所有批准的假要有文字记录,月底上交店长。
(18)协助店长做好活动策划,活动安排布置工作。
(19)配合并督促部门员工,完成由店长所安排的售后服务流程
(20)负责制定本部门的规章制度,并上交店长批复,以店长批复为准
(21)有责任完成店长分派的其它工作。
(22)一切申请或要求,意见等都一文件形式上交店长,一切以店长文字批复为准。
所有文件上交3天内给予批复,文件下发3天内工作必须处理到位,没即使完成将被追究责任。
教练部教练员岗位职责
直属上级:
教练主管
督导下级:
无
教练本职工作为教授学员,以此为基础销售私教,营养品及运动服装,售卡为会籍工作,教练个人销售问题,与会籍配合完成任务。
1、每日检查(早班晚班)工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长,并挂好警示牌,不得影响客人使用。
2、确保工作区域整洁,如有问题发生,及时通知保洁人员进行清理。
3、积极配合销售人员的工作,为客人讲解本专业内容
4、接待客户时,保持热情的态度和礼貌的用语,让客户感受到诚挚专业的服务。
5、确保工作区域音响使用正常,操房、电视与背景音乐声音不要相互影响。
6、负责对有需求的新老会员介绍健身器械并指导。
7、负责健身器械的安全检查,有安全隐患时必须马上上报。
跑台在下班后必须关闭,器械在会员使用完后立即归位。
8、主动指导,协助会员健身纠正危险及不当的动作,保障会员的运动安全。
9、随时回答会员关于健身方面的咨询(减脂、增肌等)。
10、劝阻不符合俱乐部规定的客人进入健身俱乐部(酗酒,衣着不符合俱乐部规定者,故意影响他人者)。
11、教练在工作中要与会员建立良好的健康的客户关系,不得与会员建立不正当的关系,如遇投诉按情节予以处分。
12、教练员应该保持良好的心态,做好公司给予的每一项任务,为自己和公司建立良好的形象和口碑。
13、严禁教练在其他俱乐部做兼职,予以发现立即除名。
14、教练不得与会员有直接冲突予与投诉,书面警告,情节严重影响公司的名誉形象立即除名。
15、教练员在指导会员时,要把会员的安全放在首位,根据会员的身体情况以公司培训内容为标准,不得造成任何不安全隐患。
16、教练部人员要定期培训并考核,要积极按时参加公司的各种培训并考核,认真对待每一次的培训。
17、教练员要时时提高自己的专业知识。
18、教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。
19、所有教练在用过体侧区器材后应立即归位,方便下一位教练实用。
20、教练员要严格遵守公司制订的每一项规章制度。
21.辅导一个会员,如果不是私教课程或新会员,辅导时间不能超过15分钟。
教练部服务质量标准
1.教练应该熟练掌握健身区域的工作内容、工作程序,熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法,能够指导顾客使用健身设备。
2.在为会员提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。
教练能够准确使用礼貌服务用语,对顾客来有迎声,走有送语。
对常来会员,教练能够礼貌地称呼其姓名或职衔。
3.会员预约或咨询电话打进来时,应在铃响三声之内接听。
接听预约电话时,应将预约顾客姓名、预约时间记录准确。
4.会员在进行健身锻炼时,教练应随时注意顾客的安全,当会员进行卧推杠铃等大重量自由力量器械训练时,注意适当提供保护服务。
5.俱乐部备有急救药箱等急救药品。
如果会员出现不适现象,应及时采取有效措施。
会员在运动过程中如果发生碰伤或其他伤害事故,应及时提供急救药品并周到地照顾。
教练部工作流程
(1)签到上岗,换好工服(按规定着装,佩戴工牌,并保持衣物整洁干净),做好自身形象检查。
(2)进入健身房打开负责区域的灯和设备,检查器械是否完好。
(3)进行物品的补充及整理。
(4)如有教练在执行私人教练课时要确保各个健身区域有教练巡场。
(5)提供服务时,主动上前迎接客人并问好,教练仪容整洁,精神饱满,接待会员及顾客时热情、大方、礼貌,能熟练地使用和讲解健身器材,善于引导客人参加健身项目。
对于初次来健身的会员,要细心指导并做示范动作。
坚守岗位,严格执行健身房规定,注意会员健身姿势,随时给予正确指导,确保会员安全运动,礼貌地劝阻一切违反规章的行为。
负责运动器材的检查、保养及报修工作.
(6)集体课或私教课进行完后,及时到前台签名和填写上课过程用的时间。
(7)营业结束后,检查器材是否完好,关好电灯、音像设备、电源,。
·
教练巡场流程
有氧区
跑台:
1、检查跑台储物盒内是否有杂物
2、接通电源运行听有无异常声音
3、触摸皮带和跑板感觉是否有油
无氧区
哑铃杠铃:
是否归位并按顺序摆放
地胶垫:
检查是否紧密连接
组合器械:
检查螺丝是否松动,润滑是否良好
单车房
单车:
检查螺丝、坐椅、踏板、刹车是否完好
音响:
检查是否正常启动使用
灯光:
检查是否正常启动使用,并按规定开启或关闭灯箱
操房
音响:
检查是否正常启动使用
灯光:
检查是否正常启动使用,并按规定开启或关闭灯箱
踏板:
是否摆放整齐,数量正确
操垫:
是否摆放整齐,垫面是否完好
健身球:
是否归位
体测设备
皮脂夹:
检查弹簧是否完好
皮脂仪:
检查电池电量是否完好
血压计:
检查电池电量是否完好
皮尺:
检查是否完好
秒表:
检查电量是否正常
小哑铃:
检查数量是否正确
备注:
每周一下午必须对所有器械统一打油、吸尘,整体检查修理。
教练部管理制度
1.统一制服,佩带工牌上岗。
2.教练员在巡场指导、私教授课期间不得接打电话、手机;接发短信。
手机一律调在震动或静音状态。
3.积极参与配合店内与本部门的活动。
4.严格按照每天主管的要求进行私教预约,体侧,销售课程
5.认真学习私教专业知识和销售知识,不断提高私教售课水平和私教销售水平。
6.严格遵守考勤制度,上班时间提前到岗,不得迟到、早退,不准旷工,并按规定打考勤卡,不得由他人代打。
7.上班时仪容及言行必须符合规范。
不准佩带夸张饰品上班。
8.场地巡场教练,每个区域至少要有一名教练在岗,不得缺岗。
9.不准私下找会籍索取新入会会员电话号码,私下给新会员做体能测试。
10.不准在上班时间不经允许锻炼,和不配带私人教练夹板上私教课.教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。
高峰时间:
(17:
00—20:
30)不能训练。
11.精心爱护公共财产,不得粗暴地使用设备,不得将企业财物据为己有,严禁偷窃行为。
12.不准弄虚作假、欺骗领导,不准造谣传谣,不许做有损企业声誉、有碍员工团结之事。
13.为会员提供主动、友好、热情的服务,对于被投诉、表彰的教练,本部门主管必须在第一时间核查、解决。
详情参看《员工守则》之规定。
14.当班时间不能接待私人客人,不得随意将家属或亲朋带入店内。
15.用餐时间:
45分钟,教练轮流就餐,但要保证有教练在场内,出入要在前台登记,不许替签或漏签,一经发现扣除当天工资.
16.文明用语、礼貌待客,行为规范;严禁在岗时打逗、扎堆聊天。
严禁使用污言秽语,严禁吃嚼口香糖或任何食物,严禁散布影响内部团结的事情。
17.教练员不得收取会员任何形式的钱财馈赠,更不能收取小费。
18.所有教练员包括私人教练员不能私下接受会员聘用、或不按店内规定的收费标准收取费用,或无限制的送同一位会员私教课。
一经发现立刻开除并扣除当月所有薪资。
19.严禁酗酒、服用违禁药品后上岗。
在岗期间严禁饮用任何含酒精的饮品,俱乐部场内严禁吸烟。
20.在岗期间一律使用普通话,对待客户一律使用礼貌用语。
21.每一班次结束后都必须清理场地,包括有氧区域、无氧区域。
22.工作中使用文明用语:
您好、请、请稍等、谢谢、马上来、对不起、没关系。
23.教练之间出现问题时(教学方法不同时)及时与主管或经理沟通,寻求帮助、解决,决不允许在会员面前损坏教练团队的良好形象。
24.教练员如发现任何设备不能正常运行时,必须在第一时间检查、报修。
25.所有晚班教练员在下班前整理、检查自由力量区、组合器械区、有氧区、动感单车房、有氧操房。
细则如下:
·21:
45全体教练员将自由力量区的阻力片、哑铃杠铃归位
·检查所有器械是否有故障并详细记录
·检查锻炼区域所有电器(操房、动感单车房的音响,跑步机)的电源是否处于安全、关闭状态
26.对在场所有会员给予热情周到的服务。
27.随时将场地内和无人使用的器械归位,以保证场地的整洁。
28.给会员制定适合其要求的训练计划,并随时跟踪服务。
29.不得随意在前台、办公区域滞留、聊天,特殊情况除外。
30.按时保养清洁所有器材,以保证其正常使用。
31.私教课不能擅自转让,如有特殊情况,必须经会员本人和教练部经理同意。
32.如果公司之原因,私教卡超过有效期,则按实际享用的全部课时计算,剩余课时不能继续使用。
33.每次私教课程结束后必须立即与会员到前台填写《私教授课确认表》,私人教练不能私自填写非指定区域内容或没有上课而私自签课。
如有此违规行为,立即辞退,不予结算工资。
34.未经本店许可,不得私自与会员商谈、确定私教价格。
35.未经本店许可,严禁私自为会员提供任何有偿服务,包括私人教练服务,如有此违规行为,立即辞退,不予结算工资。
36.教练的串班,换班必须经过部门经理的同意,否则按违纪处理。
37.在上班时间注意对同事的称呼,不能直呼姓名。
38.私教课程完成后,请教练自觉将所用器械放回原位,养成良好的习惯。
39.体测仪器不得让会员擅自使用,必须由教练亲自掌控。
40.办公区域不能存放会员的任何物品及私人物品。
41.私人教练在体测时必须尽心尽责,如遇会员投诉,情节严重者一星期无新会员分配。
42.私人教练必须保证每位会员的完整免费私教体验课,如遇会员投诉,情节严重者一星期无新会员。
43.私人教练在上私人教练课时必须携带上私教课的标志物
44.私人教练离职或调店须进行工作交接,未交接工作擅自离职者扣除当月全部带课提成。
45.一经发现黑私教,即扣除当全全部带课提成并处以开除处理。
46.提交离职申请的员工不参加私教部的轮排制度。
黄岛加州国际健身俱乐部
2013-12-1
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