银行自助设备运营管理办法.docx

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银行自助设备运营管理办法

ⅩⅩ银行自助设备运营管理办法

总行运营规划管理部

ⅩⅩ银行自助设备运营管理办法

第一章总则

第一条为保障我行自助设备持续地向客户提供优质、高效、安全的服务，推动我行自助设备运营管理工作向“集中化、整体化、标准化、自动化”的目标进一步发展，规范各项作业操作以切实防控操作风险，根据银监会《电子银行业务管理办法》及我行相关制度中的要求，特制定本办法。

第二条自助设备是指为客户提供自助现金存取、转账、查询、密码修改等服务功能的银行设备及设施。

离行式自助设备设在营业网点之外，在行式自助设备设在营业网点以内。

（一）现金类自助设备，主要有取款机（ATM机）与存取款机（CRS机）；

（二）非现金类自助设备，主要有自助查询终端、热线服务电话与其它创新业务设备，如远程金融服务机等。

（三）附属设备及设施，主要有门禁、监控、报警、电源、通讯、空调、形象标识招牌、灯箱、设备外罩、防护板等等。

除上述设备及设施之外，营业网点常见的缴费POS机、IC卡圈存机、电子回单箱、网上银行终端、点钞机、排队取号机等自助机具不属于本办法所规范自助设备的范围。

远程金融服务机的相关管理办法及操作规程，我行亦另有专门文件加以规范

第二章自助设备运营管理架构及职责分工

第三条总行自助设备相关管理部门的职责分工

（一）总行运营管理规划部负责全行自助设备运营管理工作，职责范围如下：

1、负责组织编订与修改我行自助设备运营相关管理办法、操作规程及岗位工作指引；

2、参与全行自助设备的采购选型及布放规划工作，组织分行运营部门提出营业网点自助设备投放规划及需求；

3、组织编订各类自助设备运营管理系统开发与流程改造需求，统筹完成相关测试及上线验证工作;负责自助设备运营管理系统日常的用户管理、信息更新、数据分析、需求优化；

4、统筹建设自助设备运营服务绩效指标管理体系与考核标准，编订并公布全行自助设备运营服务标准与服务承诺，完善自助设备相关客户投诉处理机制;

5、统筹规划与组织实施全行自助设备运营各项专业培训；

6、统筹规划与组织实施自助设备运营集中管理与作业项目，统筹制定非核心作业品种外包的作业模式并指导各分行开展业务外包的具体实施工作；

7、组织我行各级机构开展与监管部门及各类外包服务商之间关于自助设备运营方面的业务联系。

（二）自助设备运营其它相关工作由总行零售电子银行部、总行机构发展部、总行安全保卫部、总行财务会计部、总行信息科技部、总行科技运营部、总行集中作业部清算中心与电话中心等部门分工负责：

1、总行零售电子银行部负责组织开展全行自助设备的业务规划，业务功能需求开发，设备采购选型与新设备投放、报废更新、审核报批等管理工作；组织开展自助设备的外观形象及标识、场地建设与装修标准制定工作；组织与指导各分行零售业务管理部门开展设备投放、撤点、报废更新相关的现场实施工作；

2、总行安全保卫部负责组织分行安全保卫部门依照总行安全保卫相关制度开展自助设备的监控、报警、消防等安全设施施工，监管报批报备，监管验收和技防系统日常管理与维护等安全管理工作以及处理和解决针对自助设备的违法犯罪案件；

3、总行信息科技部负责制定与管理我行自助设备技术标准，对自助设备系统安装、参数设置、软件升级等操作流程做出规范和指引；组织对入围品牌设备的相关测试；开发、优化、管理自助设备IT系统并对系统管理人员进行培训；解决分支行上报的自助设备IT系统故障问题；

4、总行科技运营部负责制定我行自助设备维护服务标准并对服务商提供的设备维护服务进行评估与管理；组织服务商及各级IT技术人员保障我行自助设备正常运行；组织落实我行自助设备信息安全管理的要求与规定；收集与处理各分支行在自助设备维护过程中遇到的问题及建议；

4、总行机构发展部负责组织分行网点管理部门开展自助设备的场地建设、装修与各类物业设施（如空调、屏风、灯箱、房门、锁具等）的维修和更换工作；

5、总行财务会计部负责组织审订自助设备相关业务的会计核算办法，设立与管理相关会计科目，按我行相关制度要求审批长短款核销申请；

6、总行集中作业部负责处理“总对总”模式的自助设备跨行交易的对账与资金清算，按中国银联与我行相关制度要求通过银联差错平台处理他行、本行客户关于跨行交易的投诉；

7、银行电话中心负责受理自助设备运营相关各类客户咨询与投诉并即时给予答复与安抚，对无法处理的应记录并按我行管理职责分工派发工单至行内各层级投诉处理部门，投诉处理结果由电话中心直接回复客户。

第四条分行自助设备相关管理部门的职责分工

（一）各分行根据辖内自助设备保有量及管理模式设立不同规模的自助设备运营管理单位，如分行集中作业部下设的自助设备管理中心、清算中心或分行运营管理部下设的集中作业中心，本文内通称分行自助设备运营管理部门。

其具体负责：

1、执行全行统一的自助设备运营相关规章制度和操作流程；并在总行制定的业务制度、流程的基础上，根据本地监管需求及业务开展的实际情况，拟定分行自助设备运营业务实施细则；

2、组织对辖内各支行在自助设备运营相关政策、规章制度和操作流程方面的执行情况的检查；督导各支行达成总分行关于自助设备服务、流程指标的各项要求；

3、集中管理分行辖内在行式及离行式自助设备的现金业务（含现金清分、加钞、清机等业务）、账务处理（含总分账核对、长短款挂账、核退与核销、客户投诉处理等）、日常维护工作（含安全巡查、排除简单故障、处理吞卡、更换耗材、协助技术人员进行设备维保升级、清洁设备与操作间等）；保障分行辖内自助设备的整体稳定运行；

4、督导各支行负责其所辖在行式自助设备的现金业务、账户处理及日常维护工作；指导各支行设立自助设备管理员，具体完成对在行式自助设备营业区域与操作区域的安全与卫生维护、保证设备正常运行情况、现金与耗材充足、吞卡处理及时。

在接到来自客户、支行工作人员或分行自助设备管理中心监控调度人员的故障提示后，支行自助设备管理员应立即排除设备故障，及时报修并为技术人员或厂商维修提供现场支持并跟踪处理故障情况；

5、对辖内自助设备实施集中化管理并在集中化的基础上组织开展对非核心业务品种（如现金清分、加钞、清机、维护、安全巡检等）进行外包并负责指导、监督外包服务商按我行各项规章制度实施已外包设备的日常管理；

6、在总行自助设备管理部门的统一组织下开展自助设备运营系统需求分析、测试验证等工作并组织开展对分支行自助设备运营人员的专业培训。

（二）各分行自助设备运营的其它相关工作由分行零售银行部、科技运营部门、安全保卫部门、办公室及行政部门、财务会计部门在上级主管部门的指导与组织下各行其责。

（三）自助设备终端验收、交接流程及职责分工

1、自助设备的选点、投放与安装工作由分行零售业务管理部门牵头组织。

2、新增及变更自助设备终端号时，由分行零售业务管理部门提前通过分行科技运营部向总行科技运营部提交业务申请进行ATMP等相应系统中的终端增设，实现业务功能的正常开通。

3、设备及附属设施安装、调试工作完成后，分行零售业务管理部门应在自助设备验收与交接的工作中使用《自助设备验收与交接表》，并应要求负责安装、调试自助设备及其附属设施的各部门经办人员在表格相应栏位中如实登记设备、附属设施与所处场所的各项情况，凭登记完整的表格启动验收交接流程。

《自助设备验收与交接表》的EOA签批流转顺序为：

分行零售业务管理部门分行网点管理部门分行安全保卫部门分行信息科技部门分行自助设备运营管理部门。

4、各部门经办人员签字并确认自助设备与附属设施完全满足正常运行所必需的各项条件后，分行自助设备运营管理部门经办人员应在表格中填写验收与交接结果并承诺开通该自助设备的具体日期。

5、分行自助设备运营管理部门应主动与分行零售业务管理部沟通，详细了解辖内自助设备的布点计划并提前完成自助设备运营人员招聘、培训工作，现金清分中心等运营职场的建设工作与保安押运等相关准备工作。

第三章自助设备运营管理模式

第五条自助设备的运营作业可细分为运行监控、安全巡检、规划调度、现金清分、加钞清机、账务处理、吞卡处理、耗材管理、维护清洁等九个主要环节，归纳起来可主要分为账务处理、现金处理、监控调度与终端维护四大类作业。

其中，账务处理与现金处理分别直接控制着自助设备账务归属网点总账、设备终端分户账以及现金实物，是尤其需要加强风险防范的重要环节。

第六条我行自助设备运营采取“分行集中管理为主、网点现金处理为辅、积极推行作业外包”的管理模式。

（一）分行集中管理为主：

自助设备运营施行分行作业集中与统一管理，由分行自助设备运营管理部门统筹负责管理辖内所有在、离行式自助设备。

在行式设备上响应时效要求较高且风险相对较低的终端维护作业（含吞卡处理、耗材管理、维护清洁）由所在支行承担；

（二）支行现金处理为辅：

在距离分行自助设备运营管理部门职场较远的少量异地支行以及其它特殊业务场景中，可由支行自行负责在行式设备的现金处理与终端维护等部分作业，但设备的账务核算仍应由分行自助设备运营管理部门集中处理，通过建立账务核算与现金作业岗位及系统流程之间的“防火墙”来加强操作风险与道德风险防控能效；

（三）积极推行作业外包：

在具备外包条件的城市与地区，分行自助设备运营管理部门应在全行运营外包管理制度的框架下与入围第三方服务商的选择范围内，积极推行辖内离行式与在行式设备的现金作业、监控调度与设备维护作业整体外包。

但设备的账务处理仍应由分行自助设备运营管理部门集中管理，辅以定期或不定期的现金监盘与库存盘查以实现对外包商的有效监督。

第七条自助设备运营管理工作中奉行的原则

（一）标准原则：

总分行自助设备运营管理部门需构建标准化的管理体系，包括制定标准的管理办法、作业流程、操作手册及服务指标等；

（二）专业原则：

分行自助设备运营管理部门配备专业岗位负责辖内设备的统一管理与作业。

如辖内自助设备数量较少，可采用人员兼岗方式，但需确保兼岗人员熟悉自助银行运营管理制度及规程要求，保证自助设备的安全运行与高效服务，做到不相容岗位分离；

（三）安全原则：

通过采取集中化管理、搭建完备的系统管理平台、建设标准化的管理体系、积极推行现金类作业外包等措施，保障自助设备安全运行，无重大风险隐患。

当一线作业人员判断终端运行存在安全隐患，可能导致客户重大投诉、银行资金损失等不利情况时，应立即对终端采取关停机等紧急措施，并逐级上报重大事项。

第八条分行自助设备运营管理部门专业岗位设置标准

（一）分行自助设备运营管理部门的负责人为分行集中作业部自助设备管理中心经理、清算中心经理或分行运营管理部集中作业中心经理等专职管理人员，日常工作向上级部门负责人汇报。

分行自助设备运营管理部门内设运营主管岗，辅助部门负责人开展日常管理及内控工作。

运营主管岗下设设备维护岗，账务核算岗和现金作业岗四个标准岗位。

分行自助设备运营管理部门在自助设备运营岗位人力配置指导标准的基础上根据辖内终端数量及业务量水平提出各类岗位人力编制核定建议。

岗位名称

主要工作职责

中心经理

1、在分行运营管理部门负责人的指导下开展分行自助设备运营管理部门的服务运营，人员管理与日常工作，有效达成要求的服务标准和内控水平；

2、执行自助设备运营服务绩效指标管理体系与考核标准（SLA、KPI、产能等），对自助设备运营管理部门及支行自助设备运营岗位人员工作进行检查、监控与考核；

3、执行外包商管理的各项制度，开展外包工作并接受总行对各分行在业务外包方面的实施工作所进行的指导；

4、协助分行运营管理部门负责人建立与维护与当地银监、人行、银联等监管机关的业务联系；

5、在执行总行运营流程标准的基础上，因应分行所在地监管等环境的差异性组织制定并执行、维护有效的分行流程及其操作手册等相关文档；

6、执行总行的培训规划，定期对各岗位专业人员组织技能培训；

运营主管岗

1、负责分行自助设备运行监控工作，协助安全保卫部门组织自助设备的安全防卫与案件的报告、处理工作；

2、统筹负责并监督各项任务的派工和调度；

3、负责制定加钞计划并安排加钞调度，监督外包服务商对加钞计划的切实执行

4、负责做好岗位人员安全培训及督促指导工作；

5、负责审核自助设备账务核算结果，审批长短款的账务处理；

6、完成自助设备运营管理部门负责人交办的其他工作

账务核算岗

1、完成分行自助设备运营管理部门辖内账务核对和错账核退、核销工作；

2、与支行、财务会计部门、清算中心等银行内部单位与自助设备运营外包商等外部单位做好业务沟通处理工作；

3、客户长短款投诉处理工作

4、完成自助设备运营管理部门负责人交办的其他工作

现金作业岗

1、完成日常加钞工作；在进行更换钞箱工作的同时，对自助设备进行例行维护，包括更换将尽耗材，排除简单故障等。

2、完成卡钞等需要开保险箱的故障的排除工作，3、妥善保管保险箱密码、钥匙等

3、完成吞卡的处理

4、完成自助设备和自助银行区的定期安全巡视和卫生清洁

5、完成自助设备运营管理部门负责人交办的其他工作

设备维护岗

1、完成分行自助设备耗材更换和日常维护工作

2、完成自助设备简单异常故障的排除工作

3、完成吞卡的处理

4、完成自助设备和自助银行区的定期安全巡视与卫生清洁

5、完成自助设备运营管理部门负责人交办的其他工作

（二）分行自助设备运营管理部门及各支行在日常工作中应坚持自助设备管理与现金作业岗位人员相分离的原则，自助设备保险柜密码与自助设备保险柜钥匙的保管人相分离原则，账务核算与现金作业岗位人员相分离原则。

如下表所示：

中心经理

运营主管

账务核算

现金作业

设备维护

中心经理

运营主管

账务核算

现金作业

设备维护

上表中阴影标注的为自助设备不相容岗位。

新建分行自助设备运营管理部门各岗位人员未配备到位的，可由分行运营管理部或支行柜面人员在遵循岗位分离原则的前提下暂代行各岗位职责。

第九条分行自助设备运营管理部门专业岗位人力配置指引

基于个人客户对自助设备服务的需求并参考同业情况，本行统一执行7×9（每周七个工作日，每日九个小时）的自助设备运行监控与维护服务时效，各岗位人员配置标准如下：

（一）运营主管岗：

分行设备保有量超过100台的可设置专岗1人，在此基础上每增加200台设备可增配1人；

（二）账务核算岗：

分行设备保有量50台以内可配专岗1人，在此基础上每增加100台设备可增配专岗1人；

（三）现金作业岗：

分行设备保有量超过20台可配专岗1人，在此基础上每增加20台设备可增配1人。

（四）设备维护岗：

分行设备保有量超过20台可配专岗1人，在此基础上每增加40台设备可增配1人；

各分行可根据辖内设备分布地域范围、密度、终端数量、终端老化及故障频发程度、台均交易量等实际情况酌情增配设备维护与现金作业岗位人力。

新建分行及设备保有量较少的分行可安排分行运营管理部或支行柜面人员兼任上述岗位。

第四章自助设备运营作业外包

第十条自助设备运营作业外包是指我行将原本由各分支行自行负责处理的自助设备运营相关事务及业务活动，通过购买服务的方式委托给第三方进行持续处理的行为。

我行各级运营管理部门应在《银行业金融机构外包风险管理指引》（银监发[2010]44号）以及我行业务外包及服务采购相关办法的范围内，积极推行自助设备现金处理（现金清分、加钞清机）、终端维护（安全巡检、故障排除、吞卡提取、耗材更换、维护清洁）及监控调度（运行监控、规划调度）三大类作业品种的外包。

包括账务核对、清算、长短款挂账、核退、核销及客户投诉处理在内的账务处理作业，必须由我行自行负责处理，不得外包。

第十一条总行运营规划管理部及各分行自助设备运营管理部门是我行自助设备运营作业外包的管理主体，负责对同级第三方服务商的管理工作。

（一）总行运营规划管理部负责制定自助设备运营作业外包相关的管理办法及操作规程；订立全行自助设备运营作业外包的目标及工作规划；协助并配合总行采购部门评估、筛选符合我行自助设备运营作业外包资质要求的第三方服务商并签订框架合作协议；评估与审核各分行自助设备运营管理部门提交的外包立项申请及外包服务协议；组织各分行自助设备运营管理部门开展针对第三方服务商的督导、检查及年度评估。

（二）各分行自助设备运营管理部门负责订立辖内适用的自助设备运营作业规程及实施细则；结合分行辖内设备的分布及交易量等实际情况提出外包采购需求，编制服务采购预算，发起立项申请；与第三方服务商签订并共同执行分行辖内适用的外包服务协议；督导、检查第三方服务商对其工作人员的入职资质审查与上岗前培训、内控管理等工作的落实情况。

第十二条自助设备运营作业外包的第三方服务商应具备如下资质及能力：

（一）具备金融行业服务资质，营业范围涵盖自助设备外包服务或已得到当地监管机关的认可；

（二）具有从事自助设备外包服务业务的经验与能力，已为2家以上国内银行同业的分行或以上机构提供自助设备外包服务；

（三）具备完善的操作风险管理制度及风险防控手段；

（四）具有向遍布全国的我行各分支机构提供全面、标准、一致化的自助设备运营作业外包服务的运营能力；

（五）具备自主开发的自助设备运营作业系统平台；

（六）承接现金清分作业外包的服务商还应具备符合监管机关标准要求的现金清分场地、自动化清分机具等作业设施以及必要的安防、技防、物防手段；

（七）可满足我行为持续提升自助设备服务、效率及风险防范水平而提出的其它要求。

第十三条自助设备运营作业的外包应按我行运营条线外包管理办法中的要求，由分行自助设备运营管理部门牵头，通过需求立项申请、项目审批及项目执行三个主要环节落实项目管理。

第十四条各分行自助设备运营管理部门应要求第三方服务商严格管理其工作人员：

（一）各分行自助设备运营管理部门应对第三方服务商派驻我行从事自助设备运营作业的工作人员进行逐一审查，应审查资料包括：

个人身份信息、履历、免冠像片、有效身份证件复印件、加盖公章的在职证明及本市担保人联系信息（外地员工应提供其直系亲属联系信息）。

审查通过后方可发放临时通行证明及授予我行外包工作人员临时操作权限。

外包协议执行期间如第三方服务商工作人员发生变动，该司应提前一周通知我行并提供顶替人员的上述资料以供审查。

第三方服务商工作人员离职或外包协议终止前，该司应交回我行发放的临时通行证明并注销工作人员持有的临时操作权限。

（二）第三方服务商工作人员进出我行职场应统一着工装，工装上应标有醒目的第三方服务商公司标识；工作人员应佩戴或携带我行发放的临时通行证明，并在进出职场登记簿中详细登记每日进出人员姓名、时间。

各分行自助设备运营管理部门应就进出职场登记簿中的信息及我行职场监控录像资料进行抽样比对。

（三）各分行自助设备运营管理部门应督促、指导第三方服务商建立、健全其内部工作人员的管理办法与奖惩标准，并在日常工作中监督该司严格执行相关制度要求。

第五章自助设备运营作业操作规范

第一节现金作业操作规范

第十五条自助设备现金作业需严格遵循“双人作业”原则，即凡接触到自助设备现金的作业，如现金清分、加钞、清机以及打开终端保险柜以排除卡钞故障等操作，均应做到双人到场、换人复核、手续清晰、责任分明、数字准确、账实相符。

第十六条在缺乏“三防”保障的地点（如支行现金区之外、离行布放的大堂式设备）进行自助设备清机加钞、打开保险柜维修等涉及现金的操作时，设备维护人员及现金作业人员应穿戴我行统一采购的防弹衣及头盔，同时需安排武装押运人员或支行保卫人员现场护卫。

第十七条自助设备现金作业人员所有操作必须置于全方位录像监控之下，严禁故意规避录像监控或破坏监控设备。

离行式自助设备进行加钞清机或需开启保险柜的其它作业的全过程必须有专业金融押运公司武装保卫人员在场。

（一）作业人员进入自助设备操作间后，应开启照明灯具并检查录像监控设备是否正常运转。

如发现监控设备存在电源中断、宕机、无法保存录像、摄像头无法覆盖作业面或被遮拦、监控画面模糊等严重影响录像监控效果的故障时，作业人员应立即停止执行本次任务并立即向分行安全保卫部门上报问题。

直至录像监控设备完全修复后方可继续执行任务。

（二）执行任务期间，作业人员应确保其所有操作处于监控录像覆盖范围内且执行任务期间监控设备正常运行。

完成任务后，作业人员须再次检查监控设备运行状态，确认完好方可离开设备操作间。

第十八条在确保自助设备对外正常服务及客户错账投诉得以按时处理的前提下，在行式自助设备每周需清机至少一次，离行式自助设备每月需清机至少两次，每两次清机的间隔天数最长不得超过十个工作日。

第十九条自助设备现金尾箱管理作业流程主要环节

（一）加钞计划制订

分行自助设备运营管理部门或各支行应结合ATMV系统数据合理测算辖内设备钞箱余量，通过AMS系统现金尾箱模块制定加钞计划表。

（二）加钞计划激活与现金出库

分行自助设备运营管理部门或各支行应指定现金管理人员于BICS系统中手工激活加钞计划并从其名下经管的现金尾箱或库房中出库相应的现金，交由现金作业人员双人执行加钞任务。

现金管理人员及其授权主管、现金作业人员双人均应签章确认完成现金交接。

现金作业人员不可由自己经管的现金尾箱或库房中出库现金进行设备加钞。

（三）清机加钞

现金作业人员在自助设备端（ATMC系统）输入加钞计划表中14位清机批次号，系统提示清机成功后完成上批次周期运行尾箱的清机停用。

现金作业人员录入14位新加钞批次号并配置各钞盒现金券数后，ATMC系统自动联机于核心系统记账。

（四）停用尾箱批次账实核对与现金入库

分行自助设备运营管理部门或各支行应指定现金管理人员核对现金作业人员缴回的清机回笼现金及现金清点单，通过BICS系统中的账实核对功能提交清机设备及批次号信息。

运营主管岗人员或内控经理经过两次授权（其一为查询确认尾箱数据，避免手工差错造成账实数据严重偏离）后由系统自动完成账实核对及长短款挂账处理。

若因系统异常等特殊原因必须采取内部账手工挂账、退款及核销的，应按照本办法中列明之审批权限表经EOA审批后处理。

第二十条自助设备加钞清机采用“更换钞盒法”，即作业人员以预先填满的钞盒替换ATM中已全部或部分空置的钞盒，或以全部或部分空置的钞盒替换CRS中已存满的钞盒。

（一）现金作业人员加钞清机时，必须暂停自助设备对外服务，切换终端系统至管理员界面后执行加钞清机作业；

（二）现金作业人员执行加钞清机操作时应仔细核对当前终端编号及清机批次号与加钞批次号，按照加钞计划表中已激活加钞计划批次的加钞数额录入ATMC终端系统；

（三）现金作业人员交接钞盒、领用备付金、上缴钞盒余款及客户存入现金时，需严格按交接手续办理交接登记。

第二十一条备用钞盒短缺及其它特殊情形下，经分行自助设备运营管理部门的批准，也可由现金作业人员携现金在自助设备操作间内直接在空钞盒内添加或直接清回钞盒中所有现金。

但现金作业人员需特别注意回钞盒（又称废钞盒）中现金的清点步骤：

（一）作业人员在进行加钞清机时，必须使用本行配备的点钞机清点与核验回钞盒内现金；

（二）作业人员应按照回钞的排列顺序进行清点，以便账务核对时及时定位疑钞对应的客户交易账号；

（三）清点过程中若发现假钞等异常情况，现金作业人员需马上将情况向账务核算人员反应并配合进行核实；

（四）若能通过现场查看监控录像确认持卡人曾有使用假钞调换真钞的作案行为，作业人员应通过分行自助设备运营管理部门立即将案件报告分行安全保卫部门；若现场无法确认，可通过分行安全保卫部门联系监控设备维护厂商拷贝相关取款过程的录像并进行后台放大查看；

（五）已外包自助设备现金作业的分行，分行自助设备运营管理部门应向外包服务公司通告本行对自助设备回钞箱操作的详细要求，协助其改善操作流程与异常交易反馈机制并监督其工作人员是否