销售团队工作总结与销售客服年终个人总结合集.docx
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销售团队工作总结与销售客服年终个人总结合集
销售团队工作总结与销售客服年终个人总结合集
销售团队工作总结
每一个销售人员的实践中都隐藏着很多经验教训,但让他们在
日常业务工作中整理、加工和传递自己的经验,是不太容易的。
这
个过程不会自然发生,需要有效的管理。
任何组织都存在一个经验
的自然传播过程,上下级之间的工作指导,师傅与徒弟的传帮带,
年终或季度总结会上的回顾,同事之间平时的聊天,同一个项目组
在工作配合时的互相学习等,都会把好的经验传播开。
但是,按照
整体目标复制销售团队经验,必须对“经验发现和经验提炼”过程
进 行管理。
这就包含两个过程:
发现和收集经验实际上,在每一个
团队中,每一个销售人员的实践中都隐藏着很多经验教训,但通常
是分散的,不成系统。
让他们在日常业务工作中整理、加工和传递
自己的经验,是不太容易的。
这个过程不会自然发生,需要有效的
管理,要赋予每个团队和每个人员以承担这项责任的意愿和能力。
具体方法就是对日常的销售会议制度和日报制度进行改造。
改造日
常销售会议制度的要点通过销售会议弄清楚:
哪些经验对销售人员
最有价值?
业绩好的团队与差的团队,其行为和能力差 异何在?
销售
人员当天处理的最大问题是什么?
他们在业务工作中感觉最吃力的是
什么?
他们在工作中最欠缺的能力是什么?
从自身和团队的角度,业
绩提高的障碍 是什么?
改造日报制度的要点让销售人员接受这样一
个基本理念:
要使上司的决策有助于销售业务的展开和业绩提升,
他必须向上司贡献自己掌握的信息、知识、经验、对策和信念。
他
必须时时问自己:
应该报告一些什么,才能让上司做出正确的决策。
同时,依靠制度性规范约束销售人员,按照规定的要求做出报告:
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事情的背景是什么?
发生了什么?
涉及哪些关键方面?
事情的进展遇到
哪些问题?
针对问题采取了什么对策?
取得了什么效果?
有何改进?
有
何风险或机会?
有何具体的对策?
如果需要寻找系统思考问题和综合
解决问题的经验典范,就要找到最优秀的团队和最优秀的销售人员,
追踪业绩最好的团队,追踪最成功的案例。
因此,日常销售会议制
度的重点是:
关注优秀的市场和优秀的团队,关注成功的典型案例。
日报制度的重点是:
关注所有团队、全部销售人员,关注他们每天
的具体业务工作。
提炼和总结经验销售团队的经验要能大规模、有
组织地复制,必须经过系统化、知识化的总结提炼,一般分为两个
方面:
一是提炼成完整的案例,展示一个团队对市场的系统思考以
及综合解决问题的过程,比如进入一个空白市场的案例,主要表现
为团队作业的整体经验;二是提炼出解决“关键过程以及难点”的有
效办法,主要表现为个人的独到经验。
完整案例提炼法要提炼完整
案例,就需要在每项重要任务或者关键活动之后,进行回顾总结—
无论成功还是失败。
而且,必须以故事的方式进行总结,使之富有
感染力,易于接受。
这些经验案例中包含着创新的方法、有效的谈
判技巧、团队的良好合作、对市场的独到理解、思路复杂而操作简
单的方案等,都需要演绎成故事,不仅要经常被讨论、学习和思考,
而且要被口头传播给新员工。
演绎成故事并不需要夸张,而是把经
验发生的前因后果交代清楚。
在陈述事实之外,多去关注当事人的
想法和思维过程,强调达成目标的阶段、困难和方法。
像传诵英雄
事迹一样去重视这些最佳实践,这样经验才更容易传播。
销售人员
也因为感觉被关注、被依靠、被认同,而更有成就感和归属感。
总
结案例时,容易产生的误区是:
当面交流起来很好的经验一旦变成
纸上的,大部分信息就被遗漏,活生生的事例变成死板的文字。
我
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们需要的经验,变成文字后往往只是一些信息。
那些让人豁然开朗、
激动人心的东西再也找不出来,经验复制就会变成形式主义,毫无
价值。
要避免这个问题,重点案例一定要讲清楚来龙去脉,与其给
团队员工提供 10 个简单故事,不如把一两个案例阐述透彻。
真正产
生价值、达到复制团队效果的经验案例不是普遍性的原则,而是具
体的做法,是事情发生的过程,是经验教训。
这就需要企业安排专
门的人员,比如人力资源部的培训部门,跟踪重点案例的采集,而
不是让销售人员自己总结——他们往往没有精力,也没有专长去用
文字阐述一个完整的过程。
有效的做法是:
让有营销工作经验的培
训部专门人员,按照一个完整的逻辑结构,采访每一个重要的当事
人,详细记录每一个重要的细节。
案例总结过程就是一个研究的过
程。
个人经验提炼法总结日常业务工作的经验,是每个优秀业务员
必须养成的良好习惯,这种制度在大多数企业都被使用过,但做得
好的很少。
大多数时候都会走走样,变成应付上司的任务,或变成
不认真填,或者确实不知道怎么填写;报表反馈的信息没有人去关注,
提出的困难没有人去帮助——本来还有一部分人在认真填写,因为
管理者不关注,逐渐地也丧失了积极性。
如何避免这种形式主义,
让销售人员养成反思和总结的习惯,不是靠几张表格可以实现的,
必须通过会议和讨论等方式,围绕他们日常工作流程上的要点和难
点来总结,帮助他们深入剖析业务过程,关注那些花费他们大量精
力、让他们头疼、又能让他们一讨论就兴奋的事,让他们体会到通
过反思和讨论找到成长的兴奋感。
关键过程和难点上的经验,可以
从每周总结“三点经验”和“三点教训”做起。
1.总结。
三点经验和三点教训的总结过程,不可能一蹴而就、
一步到位,要循序渐进,尤其需要基层团队经理的重视和组织。
具
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体做法可以如下:
把每个人的经验教训拿出来讨论,每次指定 2~3
人,不仅把三点经验和三点教训说出来,更要回顾事情发生的过程,
回到事情的目的、计划和实际的进展上。
不管是经验还是教训,都
要多问为什么。
主管上级要指导帮助,提出具体改进建议,让当事
人体会到反思和总结的价值,最终让其进入反思角色,养成反思习
惯。
如果每周总结太频繁,也可以在完成一项工作后总结。
尤其是
团队协作的活动中,小而简单的事可以少花时间,比如一小时;大而
复杂的活动结束后,就是花上半天或一天的时间来总结,也是值得
的。
2.汇总。
三点经验和三点教训汇总起来,就是关键过程的操作
指南,是难点问题的改进办法,是销售人员能力提升的经验点。
汇
总要从基层团队开始,从 5~8 个人独立的行动团队开始,比如一个
项目组,或一个地市业务团队。
汇总时不需要掺杂个人意见,录入
电脑并按照要求归类即可。
然后以分公司或业务部门为单位,进行
第二次汇总,这时候就需要总结提炼而不仅仅是汇总。
按照专题和
重要顺序整理好,从中发现可以进一步挖掘总结的经验亮点,总部
可以围绕这些亮点进一步编写专题性的案例。
所有的经验和教训到
公司总部再进行第三次汇总,根据实际运作的成效,一般在第二天
就可以下发到各分公司供学习参考。
提示:
团队经验总结提炼能否
执行到位的关键基层团队和营销人员的经验能否转变为原始信息,
取决于团队经理能不能让他们把有效的信 息表达出来。
为让基层重
视,可以把经验总结作为基层团队经理和分公司经理的考核指标。
基层团队经理由他的直接上级评价,分公司由总部的培训部门评价,
评价的依据就是信息反馈的情况。
同时,为了鼓励这种行为,公司
可以设定专项奖励基金,分季度或者年度评寻团队经验传播最佳实
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践奖”。
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销售客服年终个人总结
XX 年即将悄然离去,XX 年步入了我们的视野,回顾 XX 年工作
历程。
整体来说有酸甜苦辣。
回忆起我 14 年 6 月 24 日进的公司一
直到现在,已经工作有了 1 年多。
今年整个的工作状态步入进了正
轨,并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解,
成功合作的客户也是日积月累,同时每次成功合作一个客户都是对
我工作上的认可,并且体现了我在职位上的工作价值。
但是整体来
说我自己还是有很多需要改进。
以下是我今年总结工作不足之处:
第一:
沟通技巧不具备。
每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候
说话不够简洁,说话比较繁琐。
语言组织表达能力是需要加强改进。
第二:
针对已经合作的客户的后续服务不到位。
看着自己成功客户
量慢慢多起来,虽然大的客户少之又少,但是自己还是在尽心尽力
的维护每一位意向比较好的客户,并且达到从意向客户到真正客户
为目的。
客户虽然已经签下来了,之前感觉万事大吉了,其实这种
想法是非常的不成熟,后来经过几个月的工作,再加上戴总和胡经
理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。
确实感
觉到一个新客户开拓比较难,但是对于已经成功合作的客户其实是
比较简单的,比如我有 20 个老客户,只要很好的维护好了的话,在
以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。
那么这
样不仅继续给公司创造利润,也是对自己一个工作上的认可。
因此
这点我得把目光放长远。
第三:
客户报表没有做很好的整理。
对于
我们这个行业来说有旺季和淡季,对于淡季或者临近放假的时候问
候客户这些应该做一个很好的报表归纳,而我这方面做的不够好。
确实报表就是每天辛苦劳作的种子,日积月累,需要自己用心的去
经营,否则怎么结出胜利的果实呢。
领导只有通过明了的报表才能
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够知道我今天的工作状态和收获如何,然后有针对性的加以指正和
引导。
而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己
订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划,这样工
作起来更加有针对性和目的性。
那么也更加如鱼得水。
第四:
开拓
新客户量少。
今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客
服等渠道找到客户,而自己真正找的客户很少,这点值得自己好好
的深思一下,有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我
司的意向强烈客户,因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上,
而忽略了自己联系上的意向客户。
而自己今年开拓的新客户量不多,
这点在明年要很好的改进,并且明年订好一个计划,让自己的时间
分配的合理。
达到两不误的效果。
第五:
当遇到不懂的专业或者业
务知识时候,不善于主动请教领导,并且未在当天把不懂的变成自
己的知识给吸收。
综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现,
我会在今后的工作当中加以改进,有句话说的话:
聪明的人不会在
同一个地方摔倒两次。
当然谁都愿意做一个聪明的人,所以同样的
错误我不会再犯,并且争取做到更好。
望公司领导和同事共同监督
我。
一个人有错误不怕,怕的是不知道改正,而我就要做一个知错
就改,并且从中把缺点变成自己的优点。
今年整整的一年变化不大,
主要工作职责是电话销售,顾名思义就是通过电话达成交易的销售。
而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟
通,工作上听上去每天坐在办公室里,打几个电话或者 qq、客服等
联系到客户,这样很简单,但是实际上工作量还是有的,每天要跟
不同的客户打交道,并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个
非常好的印象。
为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖,除了
公司的报价外,更重要的是一个服务。
要让客户感觉到通赢防伪公
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司是一个大企业有很好的服务团队,并且就好比是在享受的过程一
样,把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。
并且让
意向强烈的客户第一时间能够想到,想到跟通赢防伪公司合作等等
这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关,并且作为销售人员来
说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。
对于意向强烈
的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq 问候外还需要有一
份工作的热情感染到客户,让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。
那么相信客户量也会慢慢积累起
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