第九章楼面服务和清洁整理工作.docx
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第九章楼面服务和清洁整理工作
第九章 楼面服务和清洁整理工作
一、知识要点
⒈对客服务的两种模式
⒉客房服务员的素质要求
⒊楼面服务的基本要求、楼面接待程序
⒋针对性服务
⒌接待服务中的特殊情况处理
⒍客房的清洁整理
⒎公共区清洁卫生的特点
⒏计划卫生的概念
⒐清洁剂种类、清洁剂使用中的注意事项
⒑制定清洁整理客房的标准
二、练习题
一、名词解释
⒈楼层服务台
⒉主动服务
⒊常规性服务
⒋针对性服务
⒌计划卫生
⒍热情服务
二、填空题
⒈在对客服务的模式上,国外饭店采用_______模式居多,而我国过去多采用_____________的形式。
⒉客房服务员一般有__________、_________和_________3种岗位。
⒊楼面工作间设有__________、_______、_______和_________等。
⒋楼面服务的基本要求是__________、__________、_________和____________。
⒌楼面接待程序一般分为4个环节:
_________________、______________、_______________、________________。
⒍只有在两种情况下,客房服务员才能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙,一是___________________,二是_____________________。
⒎按国际惯例,客人遗留物品保存期为_________;特别贵重物品可延长_______。
⒏我们需要研究旅客的类型,了解客人的_________、__________、__________、______等,从心理学角度探讨客房服务工作的方法,以便为客人提供针对性的优质服务。
⒐客人当天已经结帐离店的房间叫_______。
⒑为了避免逃帐,客房部应将_______房,_______房,_______房及时通知总台。
⒒一般清扫的房间有_______和_______。
⒓住客房的清扫一般在____________时进行,开夜床通常在晚上_______开始。
⒔晚间开床一般分为____________,_______________和_________________3项。
⒕床单、枕套放在工作车的_______,毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在_______。
⒖客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤①_________、②____________、③_____________、④__________________。
⒗公共区清洁卫生的特点是:
管辖_______,对饭店声誉影响大;工作繁杂琐碎,_______;劳动条件差,又_______。
⒘公共区卫生管理要做到划片包干,______________;协调合作,___________;加强巡视检查,______________。
⒙制定客房清扫标准的原则是:
__________________________,_____________,_____________。
⒚客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行_______、_______及_______三级责任制,也包括服务员的自查和上级的抽查。
⒛客房检查的内容一般包括___________、_______________、_____________、____________。
21.客房常用的清洁剂有:
多功能清洁剂、___________、_______________、_____________、金属上光剂、家具蜡(液体)、空气清新剂和杀虫剂。
22.毯保养要做到___________、_______________、_________________________。
23.地毯清洗方法有___________、_______________、_____________。
24.地板地面的清洁保养包括___________、_____________、____________和其他情况的处理等。
25.对卫生间铺设材料的要求是_______________,_________________________。
26.大厅及公共区域多采用___________、_____________、____________等。
三、选择题
⒈台班服务员负责对客房的报修,报修后_______无人或到场后_______未修,应及时报告领班或主管。
A.半小时 一小时 B.一小时 半小时
C.半小时 半小时 D.一小时 一小时
⒉夜台班服务员对超过_______,经多次劝说仍不离开客房者,应请保安部协助处理。
A.23:
00 B.24:
00 C.12:
00 D.0:
00
⒊分送行李这一工作,在大多数酒店,一般由_______负责。
A.客房服务员 B.行李员 C.清洁卫生员 D.楼层服务员
⒋服务员带房服务时应走在客人_______远
A.前方二、三步 B.左前方二、三步
C.后方二、三步 D.右前方二、三步
⒌客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙_______。
A.系在腰上 B.放在工作车上
C.挂在门把手上 D.插在锁孔里
⒍如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到_______。
A.客房 B.公共场所 C.楼面服务台 D.饭店外面
⒎有访客来访住客,而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时,服务员应_______。
A.打电话到客房,征询住客意见
B.请访客等候到“请勿打扰”牌摘下
C.敲住客房门,告诉访客的情况
D.将钥匙交给访客
⒏客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的_______内提出。
A.24小时 B.4小时 C.2小时 D.12小时
⒐客人提出托婴服务,一般以_____作为计费起点。
A.1小时 B.2小时 C.3小时 4.小时
⒑客人丢失物品,查找工作一般由_______负责。
A.服务员和管理人员 B.保安人员和管理员
C.服务员和保安人员 D.服务员自己
⒒客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的_______。
A.给客人对症下药 B.报告上级 C.请医生 D.关心客人
⒓对_______旅客,特别要注意服务高质量、高效率、高水准。
A.寡言型 B.社交型 C.一般顾客型 D.开放型
⒔对_____客人分配房间要视具体情况。
A.团体旅游参观型 B.公务旅游型 C.华侨旅游型 D.VIP客人
⒕正确的客房清扫顺序为_______。
①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房
A.①②③④ B.④②③① C.④③①② D.④③②①
⒖一般清扫的房间是指_________。
A.走客房 B.空房 C.长住房 D.住人房
⒗_______在饭店的经营中具有特殊的意义,它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。
A.清洁卫生 B.设施设备 C.服务态度 D.服务速度
⒘房间放有两张单人床时,要将两床枕套口______。
A.反向于床头柜 B.面向床头柜
C.同方向摆放 D.不同方向摆放
⒙客房服务员在打扫客房时,正确的工作方法是_______。
A.为保持过道畅通,将工作车推进房内
B.将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内
C.不管什么类型的房间,打扫期间房门必须是畅开的
D.撤床时将床单放在地上
⒚每次从客房撤出的餐茶具应先_______。
A.堆放在水池子里 B.消毒 C.集中放到橱房 D.都可以
⒛空调停机,重新启动至少停机_______。
A.3分钟 B.5分钟 C.10分钟 D.1分钟
21.做床规定的三线对齐指的是_______。
A.二条床单中线及毛毯中线 B.床单、毛毯、床罩中线
C.床单、毛毯、枕套中线 D.床单、枕套、床罩中线
22.整理一间客房的时间应控制在________。
A.25分钟至30分钟 B.25分钟至35分钟 C.30分钟左右
23.多功能清洁剂不能用来洗涤___________
A.浴室内的污垢 B.硬质器皿 C.地毯 D.玻璃
24.浴室内的污垢选择清洁剂最好是_______
A.碱性的 B.酸性的 C.中性的 D.都可以
25.杀虫剂不能放置高于_______的地方。
A.40℃ B.50℃ C.60℃ D.100℃
26.下列的地面装饰材料,_______最适宜于客房卧室地面的铺设。
A.大理石 B.地板 C.地毯 D.水磨石
27.风格独特,保暖性较好的墙面材料是_______
A.墙纸 B.墙布 C.木板墙面 D.乳胶漆墙面
28.适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是_______
A.直立式 B.吸力式 C.混合式 D.吸水式
29.选出下列判断正确的一句是_______。
A.客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限,但在走廊或同事间交谈声音可大些
B.客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋,女服务员可穿高跟鞋
C.客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物,戒指除外
D.应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。
是指应付突发事情和特殊事情的能力
30.选出下列做法正确的是_______。
A.检查“VIP”客人的房间,要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等
B.凡是新老客人入住客房,行李员都要祥细介绍饭店情况
C.发现可疑人,服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问
D.服务员在工作期间,若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上,必须敲门提醒客人,并将钥匙交给主管处理
31.选出下列服务正确的是_______。
A.客房内设有冰箱,放置酒品饮料,客人可根据需要饮用,这些饮料已计入房租费内,客人可以免费饮用
B.对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品,禁止在房间摆设,以示对客人的尊重
C.服务员在进行托婴服务时,如小孩患病,应立即喂药,确保小孩安全
D.对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间
32.下列认识有错误的是_______。
A.客人一旦入住饭店客房,该客房就应看做是客人的私房
B.服务人员努力记住客人的名字,并经常去称呼他,这是尊重客人的表现
C.门上挂有“请勿打扫”牌的房间,无论何时何地,绝对不能打扰客人
D.清洁客房时要特别留意,尽量不触动客人的物品
33.服务员在清扫客房时做得不对的是_______。
A.服务员在打扫客房时,必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具
B.在清扫客房时,房门应一直开着,直到打扫完毕为止
C.擦洗卫生间设备,按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗
D.住客房内的纸张,印刷物,除非置于篓内,不得任意抛弃,须经过检查或请示客人后方可倒掉
34.下列服务不规范的是___________。
A.服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯,待房内客人回答后才可启门而入,进房后要随手将门关上
B.卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性,须在客人进住前换好
C.客房服务员在进行清洁工作时,应注意安全,发现有不稳固的桌椅,须尽快修理
D.注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做调整
35.下列清扫工作符合规范的是_______。
A.在住客房打扫卫生时,如果客人不在房间,电话铃响时,清扫员应帮助客人接听电话
B.客房的清扫顺序是:
急于使用房,重要客人房,“请即打扫房”和走客房
C.客房日常清扫检查项目之一是:
门锁转动是否灵活,开门时是否有响声
D.一个客人住一室两床的房间,做床时最好开两张床,以便客人选择最喜欢的一张
36.客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是_______。
A.百分之百的肯定该客人正是某房间的住客
B.客人持有其单位证明是住本店的旅客
C.客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明
D.客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明
37.一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有_______。
A.走客房 B.住人房 C.空房 D.长住房
38.住客房的清扫一般在____________时进行,
A.客人在房间里 B.客人外出
C.客人叫 D.客人办理退房手续后
39.开夜床通常在_______开始。
A.下午 B.晚上6时 C.客人睡觉时 D.晚上任何时候
40.床单、枕套放在工作车的_______。
A.下格 B.中格 C.上格 D.两边
41.毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的_______。
A.下格 B.中格 C.上格 D.两边
4⒉晚间开床一般分为____________3项。
A.敲门 开床 检查卫生间 B.掀床罩 掀毛毯 折角
C.做夜床 房间整理 卫生间整理
43.客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤________。
A.卸下床罩 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套
B.卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套
C.卸下床罩 卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单
D.卸下枕头套 揭下毛毯 收取用过的床单、枕套
44.公共场所里的烟缸,有________就应马上替换。
A.2个 B.3个 C.四个 D.一个
45.双人房住一人时,以床头柜为准,开夜床时开________。
A.墙边近浴室一张 B.左边一张
C.右边一张 D.墙边远浴室一张
46.客房内的玻璃要用________清洁剂。
A.碱性 B.酸性 C.pH7的酸性 D.pH7的碱性
47.下面不属于公共区域的是________。
A.前厅 B.各办公室 C.公共洗手间 D.厨房
48.客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙________。
A.系在腰上 B.放在工作车上
C.挂在门把手上 D.插在锁孔里
49.确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是_________。
A.新老客人 B.操作方法与标准 C.布置规格 D.速度和定额
50.预订客人“无到”,其预付定金则________。
A.全部退回 B.全部没收归饭店收入
C.收取50% D.收取30%
51.选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是_________。
A.客人入住时,应立即表示欢迎和问好
B.与客人对面走时,应让道并问好
C.站立时应挺胸抬头,接待好VIP客人
D.在工作间、房间或走路时,都应做到走路轻、说话轻和动作轻。
5⒉楼面服务台接到客人开房通知单后,不需详细了解的是_________。
A.客人到店的时间、人数、国籍和身份
B.接待单位、客人生活标准要求和收费办法
C.客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排
D.客人离店的时间
53.服务员在收发客衣时做得不对的是_________。
A.接收衣物时,必须注意清点衣物件数
B.洗衣单一般应由服务员自己填写
C.收好楼层洗衣袋后,分类交给洗衣房收发员
D.洗好的衣物要连同衣架一起交给客人
54.客人离店结帐时服务员做得不恰当的是_________。
A.迅速进入客房,检查设备有无损坏,物资用品有无丢失象
B.检查客人有无遗留物品,若有,及时归还客人
C.若发现客房设备有严重损坏、物品丢失,要立即报告有关管理人员和总台,必要时通知客人赔偿
55.选出会议接待做得不对的一项是_________。
A.接到会议通知单后,掌握开会的人数,会议设施布置规格,开会的要求等情况
B.开会前要按会议组织者的要求,设计、布置好会场,准备好要用的物品。
C.一般半小时左右换一次茶水
D.若保密性会议,如客人表示不用服务时,不要在会场外面留人值班
56.选出不是客房服务员检查客房的要点的是_________。
A.客房、浴室清扫情况及床铺整理状况
B.客房有无异常情况
C.家具、物品及墙纸等有无破损
D.各类用品的整理和摆放状况
57.选出空房整理做法不对的是_________。
A.每天进房开窗、开空调进行通风换气
B.用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘
C.每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流1~2分钟
D.如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫
58.关于高温消毒叙述不对的一项是_________。
A.煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分钟即可
B.煮沸消毒法既适合于瓷器,也适宜于玻璃器皿
C.蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分钟即可达到消毒的目的
D.蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿,也适宜于瓷器
59.关于客房清扫的基本方法,叙述不对的一项是_________。
A.从上到下,从里到外 B.环形清理,注意墙角
C.湿、干分开 D.先卫生间后卧室
60.下列对客房服务员素质要求,叙述正确的一项是_______。
A.礼貌用语做到“谢”字当先,“请”字随后,“您好”不离口
B.仪表仪容只代表了服务员的外表
C.客房服务员的举止同其他服务员的举止一样
D.按国际惯例,下雨天客人的鞋由客人自己擦
61.选出下列不属于客房服务中心优点的是_______。
A.减少了台班的人员编制,节省人力和降低成本费用
B.体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨
C.面对面服务,亲切感强
D.节省人力,降低成本费用
四、简答题
⒈客房服务员素质的基本要求包括哪几方面?
⒉如何保管好客用钥匙和万能钥匙?
⒊会议接待要做好哪几个方面的工作?
⒋使用清洁剂应注意哪些事项?
五、综合分析题
⒈服务员被客人呼唤入房时该怎么办?
⒉一位日本客人上午外出办事,中午在外面用餐,13:
00时回到房里,发现房间还没整理,很不满意,向饭店经理写信投诉。
试分析一下,问题出在哪里?
⒊雨天客人从外回客房,皮鞋沾满了泥,服务员小声表示不满。
后服务员去客房送开水,客人请求擦鞋服务,遭婉言谢绝。
请分析此事。
⒋陈先生应某公司之邀来到一家大饭店住宿,一天晚上,突然患急性肠胃炎。
遇到此种情况,请问客房服务员应如何处理?
⒌一位前西德妇女带着她一岁的女儿入住新新饭店,有一天,这位女客人叫来服务员要求在在她未请到保姆的两天里,帮助她照料一下她的小孩,服务员在请示领导后,领导决定抽调一名女服务员专门负责这项工作。
第二天中午,这位客人回来一看,发现小孩有些拉肚子,经询问服务员,得知因小孩抄闹,该服务员曾给小孩一些蜜饯吃,向经理投诉,你作为经理,该如何处理此事。
⒍试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度?
⒎如何处理客人遗留物品?
⒏当服务员在清理房间时,客人回来了,怎么办?
⒐客人要求和你合影留念时怎么办?
⒑为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小品时怎么办?
⒒一天,主管例行查房,听见空房内有响声,发现是一位外来人员藏在客房伺机作案,经查清扫员在清扫完毕这间客房后,为补齐各种卫生工具等服务用品,她便去库房取用品而将房门锁上,她认为这是空房,又觉得每次用钥匙开门麻烦,于是便发生了这桩“入室偷窃案”。
⒓英国客人早上8点钟到达宾馆,到前厅登记后到达客房,当客人进入客房时,房间还没搞好,由于张先生路途辛苦,他想休息,看到这种房间大为恼火,于是向服务员发火,你作为当班服务员应怎样处理这件事?
⒔服务员在检查房间时发现某客正准备去总台结帐,客人的房间里的一条浴巾和一只烟缸没有了,若你是服务员会怎么做?
⒕发现客房门锁孔留有钥匙怎么办?
⒖在楼面发现可疑人怎么办?
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