职业培训 公用培训课件 USS用友销售方法培训基础篇PSS讲师手册.docx

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职业培训公用培训课件USS用友销售方法培训基础篇PSS讲师手册

用友方案式销售方法培训

UfsoftSolutionSelling

第二单元专业销售技巧（PSS）

讲师手册

用友软件销售管理总部

2004年5月

一、课程说明

本课程主要帮助销售经理掌握销售的基本概念，了解销售的拜访结构，掌握销售过程中应用的基本技巧，本单元弱化了销售拜访结构的流程性，而强调技巧，是为了使学员不至于将销售拜访结构和USS流程混淆。

二、课程目标：

完成本部分的学习，受训者将会：

1.用友销售基本概念；

2.电话技巧；

3.拜访技巧；

4.开场白技巧；

5.提问技巧

6.方案介绍技巧；

7.促进成交技巧

8.异议处理技巧

三、课程单元：

210分钟

四、培训材料：

1、讲师手册和ＰＰＴ演示文件；

2、学员讲义（每位学员一份）

3、12色水彩笔（每组一套），

4、海报纸20张；

五、讲师教案

学习单元

讲师教学内容

时间

（分钟）

内容简介与学习目标

1、讲师介绍第一单元内容

呈现目录（幻灯片1），

第二单元：

专业销售技巧PSS

-销售基本概念

-电话技巧

-拜访技巧

-开场白技巧

-方案介绍技巧

-促进成交技巧

-处理异议技巧

讲解要点：

◆和传统的PSS区别

快速建立关系、探索需求、销售呈现、成交、异议处理

◆强调技巧，弱化流程，避免和USS流程冲突

2、讲师宣布本单元学习目标

呈现（幻灯片2），

学习目标

-了解销售基本概念以及这些概念在工作中的应用；

-掌握USS中应用到的销售基本技巧；

-成为一个真正的销售职业者

讲解要点：

◆强调应用

◆“做”销售，不是“跑”销售

◆职业者和工作者的区别

5分钟

第一小节

销售的基本概念

1、讲师引导大家讨论–销售

呈现（幻灯片3）

-提问第一个主题：

什么是销售？

销售就是努力是人们以你的方法去看待事物或做事情，而你所希望他们改变原有的观念，并喜欢和信赖你。

点评要点：

◆改变观念的过程

◆获取客户信任的过程

◆满足需求的过程

2、讲师提问-利益

呈现（幻灯片4）

-提问：

我们销售的是什么？

利益-利益平衡

讲解要点：

◆项目推动的

◆和代理的关系

◆销售中很多的技巧

。

。

。

。

。

。

利益始终贯穿

讲师讲述案例（交通局案例散页）

◆和代理的利益平衡

3、讲师提问-销售模式

呈现幻灯片5

交易类

-客户对自己的需求和产品、服务

-内在价值购买者

-增值空间小

咨询类

-客户很难充分界定需求了解不全面

-外延价值购买者

-增值空间大

企业类

-在战略合作中创造需求

-客户看中能力转移和共同发展

-在高层价值观交换中缔造共同远景

讲解要点：

◆用医生看病的例子

◆讲解管理中的应用

◆三种模式的应用

◆郑雨林产品应用

对很多问题进行争论，（组织形式？

赢利目标？

）但是明确了模式，开始重新思考！

！

300万、1000万、2500万？

（质疑）

市场定位？

销售模式？

销售主体？

4、讲师讲述销售的分类

呈现幻灯片6

产品销售

-产品有型

-结果可视

-基于客户的需求和产品功能

-个人信任

方案销售

-产品无型

-结果不可视

-基于客户疼痛和公司能力

-组织信任

5、讲师导引大家讨论销售人员的素质和能力

呈现幻灯片7

素质

品质：

真诚、热情、勤奋

精神：

自信、坚韧、进取

举止：

职业、礼貌、知识

讲解要点：

◆重点讲解品质

◆举止举例-细节见素质，帮女士拉车门等

呈现幻灯片8

能力

销售能力：

销售过程清楚，熟练应用基本技巧

顾问能力：

理解客户需求，给出合适解决方案

产品能力：

对买点清楚，并能结合客户的需求

讲解要点：

◆展现销售能力列表，说明能力要求是多方面的

◆销售需要掌握很多的知识，是一项综合要求很高的技术

◆不同能力的组合形成不同风格的销售人员

呈现（幻灯片9）：

讨论5分钟，分组呈现，补充说明

讨论：

你认为素质和能力哪个更重要？

讲师点评：

◆素质：

长期培养形成的一种习惯（家庭、成长、教育、环境）

◆能力：

短期训练获得的一种知识或技能

◆素质能马上把握，能力不行

◆素质决定了你在这个行当能走多远而不是能力

◆认为能力强的人注重实效，短期行为倾向

◆认为素质强的人注重发展，长期行为倾向

6、讲师小结

呈现（幻灯片10）

◆销售的几个基本概念

销售的定义、销售什么？

销售模式分类和销售的种类

◆销售人员的要求

素质和能力要求，并做了讨论

30分钟

第二小节

电话技巧

1、讲师讲述专业拜访技巧的结构

呈现幻灯片11

专业销售拜访结构

讲解要点：

◆任何一种销售过程都是这个结构

◆PSS是40年代起源销售技术，产品销售的基础上发展的

◆销售的变革，销售领域出现了很多的新技术SPIN、TAS等

◆这里我们只是做了解，强调技巧，弱化流程和结构

2、讲师引导出给客户打电话的目的

呈现幻灯片12

电话是接近客户的手段之一

提问：

我们通常在什么情况下需要给客户打电话？

讲师总结：

呈现幻灯片13

寻找潜在客户

与客户预约或邀请

与客户保持联系

讲师提醒：

电话是用来约会的工具，而不是用来谈判的工具！

！

3、讲师带领大家来做练习

呈现幻灯片12：

分组准备5分钟，每组推荐一个人上来演练

案例演练：

陌生邀请一个潜在客户参加我们的U8套件的展示会

讲师引导讨论：

◆哪一组做的最好？

◆哪里做的好？

◆还有什么需要在改进的？

讲师点评：

◆是否微笑？

◆语言逻辑是否清楚？

◆语速、语调是否有穿透力？

◆口齿是否清楚？

讲师提醒：

树立专业的形象的一次机会！

◆说法的结构是否一致？

4、讲师讲解正确的电话步骤

呈现幻灯片13

（标准的说辞散页1）

-自我介绍

-说明目的

-询问对公司了解程度

-公司简介

-提出约会时间

-处理异议

-确认与锁定

-礼貌道别

讲解要点：

（讲师散页-电话说辞）

◆公司介绍：

很重要，体现专业

业务本质、核心能力、公司近况、能提供的帮助

◆异议处理库整理

秘书关、前台关、很多拒绝的情况，不做深入的研究

5、讲师带领大家再次演练步骤

呈现幻灯片14

分组准备，每组推荐一个人上来演练

案例：

面对一个陌生的客户，您想与他预约一次商务拜访。

讲师引导讨论：

◆哪一组做的最好？

◆哪里做的好？

◆还有什么需要在改进的？

讲师点评：

◆是否微笑？

◆语言逻辑是否清楚？

◆语速、语调是否有穿透力？

◆口齿是否清楚？

6、讲师总结电话的要点

呈现幻灯片15

-事先的准备（内容、心态、工具）

-语言简练、不超过4分钟（标准的电话稿）

-语速适中、口齿清楚（长期练习）

-保持微笑（多喝橙汁、酸奶）

7、讲师小结

呈现幻灯片16：

-学习了打电话的目的

-打电话的步骤

-打电话注意的要点

简单的技巧通过大量的练习才能应用自如

（休息15分钟）

50分钟

第三小节拜访技巧

1、讲师引导大家来总结销售拜访步骤

呈现幻灯片17

分组准备，选择一个组呈现，其他补充。

案例：

描述一个完整的客户拜访，并尝试分解步骤。

讲师归纳完，呈现幻灯片18：

-开场白

-引起注意

-销售沟通（提问、倾听）

-总结会谈

-达成共识

-安排下次拜访

讲解重点：

◆没一个单次的拜访

◆技巧在后面会讲到，重点掌握单次拜访的结构

2、引起注意的方法

如何引起注意？

方法？

呈现幻灯片19（讲师散页-引起注意）

-事实法：

从相关的事实出发，联系个人利益

-问题法：

客户关心的业务

-称赞法：

增强客户的信心

-关联法：

总结上次会谈，自然过渡本次拜访

3、倾听的重要性

放录象（倾听）

◆销售是一门倾听的艺术而不是说的艺术

◆不要主观臆断

◆提问，引导你想要的结果从客户嘴里说出来

4、讲述销售拜访的要点

呈现幻灯片20

-拜访一定要守时

-牢记拜访的目的

-用问题控制会谈，尽量让客户多说

-注意倾听、不要主观臆断

-初次拜访时间不宜超过15分钟

4、讲师小结：

呈现幻灯片21

-学习了一个完整的拜访过程的步骤

-引起注意的方法

-倾听的重要性

-拜访的要点

一个销售周期是靠若干次销售拜访实现的，每一次销售拜访都有可能影响到销售结果，因此，我们要重视每一次拜访！

20分钟

第四小节

开场白技巧

1、讲师用问题来引发对“第一印象”的重要性思考

呈现幻灯片22

-为什么第一印象如此重要？

-良好的第一影响意味着什么？

-你会遇到什么样的困难？

讲述要点：

◆往销售基本概念上想；（影响、喜欢、信任、沟通）

◆高效率的销售沟通需要良好的沟通氛围；

◆良好氛围是建立在良好的客户关系基础上的；

◆良好的客户关系是从“第一印象”开始的。

4、讲师提问引发对什么是“良好第一印象”的思考

呈现幻灯片23

-“良好的第一印象”构成是什么？

-良好的第一印象在接触的40秒内形成，在40秒内你觉得应该给客户留下什么？

讲解提示：

◆想象一下你愿意和什么样的人交道？

◆往素质和能力要求方面想

◆销售素质和能力（良好的印象）

品质：

真诚、热情、勤奋

精神：

自信、坚韧、进取

举止：

职业、知识、礼貌

能力：

销售、顾问、产品

呈现幻灯片24

讲师归纳：

（外在和内涵）

Attitude态度（外在）

Behavior穿戴举止（外在）

Communication谈吐方式（内涵）

外表、语气、能力——认识人的顺序！

（比重是不一样，哪个更重要？

）

讲解完毕，话锋一转，引出下面的话题。

3、讲师提问关于“良好第一印象”不重要，引发思考

讲师描述：

在一次PSS培训上，以为学员说：

“有位老师说“第一印象”不重要！

大家开始讨论！

讲解要点：

◆他们之间的关系和内在的逻辑？

◆素质和能力——做人和做事；

你认为做人和做事哪个更重要？

呈现幻灯片26

为人-做人（现象图）

讲解要点：

◆为人好能力差，给点小单做，可以带队伍（常规销售）

◆为人一般但能力强，做大单，但是很“心苦”，不能带队伍

◆都强的人，能做大单，还能带队伍

◆还有一种人，不应该看见

5、开场白实战演练

呈现幻灯片27

开场白案例：

你已经电话预约了A先生，现在你到了A先生的办公室，见到了A先生，请你做一个开场白！

每组出两个人，一个是A先生，一个是拜访者，模拟演练。

那一组做的最好，为什么？

还有什么不足的地方？

讲师点评：

◆开场的目的是就你今天拜访所需要谈及的事情达成一致

◆形象、礼仪、心态、语速、语调？

6、开场白技巧步骤

呈现幻灯片28

-打招呼问候

-自我介绍

-称赞式寒暄

-说明来意

-说明时间安排

-取得同意

-询问公司了解程度

-公司简介

讲解要点：

◆一个好的称赞能快速拉进你和客户的关系

◆在说来意：

来的目的和内容，以及这些和客户利益的关系

◆客户对公司的了解不全，有可能损失机会

7、实战再演练

呈现幻灯片29

A先生和你谈的很愉快，你要求见他们的总经理，A先生同意引见，他带你来到总经理办公室，见到了总经理X总，请你做一个开场白！

每组出两个人，一个是X总，一个是拜访者，模拟演练。

讲师点评：

形象、礼仪、心态

8、开场白要点

呈现幻灯片30

-准备、守时

-和谐融洽的氛围，制造兴趣和信任

-避免有关价值观的谈论

-紧记客户个人和公司的重要资料

-记住第一句话

9、讲师小结：

呈现幻灯片31

-学习了第一印象的重要性、构成要素以及内在关系

-演练了开场白的步骤

-开场白的要点

他人对你的认识你从外在的形象开始！

你的形象决定了你在他人眼中的定位！

40分钟

第五小节

提问技巧

1、讲师提问在销售中的作用是什么？

先看录象

呈现幻灯片32

-提问在销售中的作用是什么？

呈现幻灯片33

了解客户需求（清楚、完整、有共识）

引导客户

控制会谈

建立专业形象

讲解要点：

◆提问是很重要的技巧

◆高手会问问题

2、提问技巧的种类

呈现幻灯片34

基础提问方式

SPIN（背景、难点、暗示、需求满足）

USS-9BLOCK提问方式

讲师强调：

◆重点掌握基础提问方式

3、什么是开放式和肯定式的问题？

（看完录象）

讲师提问：

什么开放和锁定的问题？

呈现幻灯片22

-开放式问题：

不能用是或不是回答的问题，那里？

什么？

怎么样？

为什么？

取得一个长而不受影响的回答

收集一般资料

-引导式的问题：

不能用是或不是回答的问题，那里？

什么？

怎么样？

为什么？

取得一个长而受影响的回答

收集指定方向资料

-锁定式问题：

用是或不是回答的问题

用于获得明确的回答

4、游戏-他是谁？

呈现幻灯片（每组一个人）

岳飞、陈水扁、拉登、何经华

他是谁？

7个问题问出这个人

讲解要点：

◆问题的逻辑性（先后顺序）

◆仅仅围绕目的（为什么问）

5、提问的综合应用——漏斗技巧

呈现幻灯片

激励合作

开放式

引导式

锁定式

总结

达成共识

6、再看一遍刚才的录象

放录象

7、总结提问要点

准备问题（达到目的的逻辑）

避免主观

控制会谈

注意倾听

8、讲师小结

呈现幻灯片

学习了提问的作用

提问技巧的种类

开放式的问题

提问的漏斗技巧

提问技巧的要点

40分钟

第六小节

方案介绍技巧

1、讲师用录象来说明呈现利益而不是特征

放录象（呈现利益）

-你有什么启示？

-和我们的销售有什么不一样？

讲解要点：

◆录象中是对个人，而我们是对单位

2、介绍FBV技巧

呈现幻灯片22

-介绍事实/特征（Featuer/Function）

-带来的结果/好处（Benefits企业）

-转化成利益（Value个人）

讲解提示：

◆利益的载体是“人和人的集合”而不是企业

◆中庸的辨证主义，辨证的核心是“利益”（案例：

用过金碟的人）

◆逻辑的建立者，逻辑的核心是“利益”（案例：

宝商案例）

3、建立常用利益库

呈现幻灯片22

（看时间，时间充足就做库，不足就下去做）

4、介绍方案要点

呈现幻灯片22

-热情、自信

-逻辑、辨证

-抓住关键人物

5、小结

呈现幻灯片22

学习了FBV技巧

辨证、逻辑、利益

30分钟

第六小节

成交技巧

1、讲师用录象来说明：

关注客户的“购买信号”

先看一段录象（购买信号）

讲师提问：

大家觉得有什么问题？

学员回答后：

讲师再提问：

客户什么样的举动是购买信号呢？

学员回答后：

呈现幻灯片22

询问价格及付款方式

对产品、服务的细节要求进一步了解

频频同意你的论点

询问售后服务或下次再购买的条件

请你为他提出建议方案

仔细盘算预算或金额

开始砍价

询问合同

。

。

。

。

。

。

。

2、讲师引导出“成交技巧”

讲师讲述：

案例“小天鹅”，一句话让销售提升了5%。

呈现幻灯片22（讲师散页，成交技巧）

直接法：

直接提出签合同的请求

定单法：

引领客户讨论合同细节

假设法：

假设合同已经签订，探讨签约后的安排

选择法：

给出两个正面提议让客户选择

厉害分析法：

将客户的厉害都摆出来让客户决定

最后障碍法：

锁定客户需求

警戒法：

告知不签约的不良后果

排除法：

罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约

哀兵法：

真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。

讲述合同法的案例

3、成交的步骤

呈现幻灯片22

-关注购买信号

-运用成交方法

-取得承诺

4、成交技巧的要点

呈现幻灯片22

成交方法组合应用

保持职业距离，不要过于接近

保持心理格局，不要轻易改变承诺

一旦取得承诺，马上闭嘴

5、小结

呈现幻灯片22

取得承诺的时机，关注购买信号

成交的方法

成交的要点

第七小节

异议处理技巧

1、讲师提问对异议的认识

呈现幻灯片22

讲师提问：

什么是异议？

客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号

异议意味着什么？

对购买产生兴趣

对购买抗拒

找借口脱身

没发现对他的利益

2、讲师讲解异议产生的原因

呈现幻灯片22

讲师提问：

异议产生的原因？

感性原因

-不喜欢销售人员

-情绪处于低潮

-借口、推脱

-与竞争对手的关系更好

理性原因

-不愿意承担风险或改变现状

-想杀价或负担不起

-对方案内容有误解

-对方案内容缺乏了解

-无法满足客户的需要

-没有看到个人利益或价值观偏离

-谈判中的立场

3、讲师讲解异议的分类

呈现幻灯片22

讲师提问：

异议的分类？

-怀疑：

你应寻问产生怀疑的原因

-误解：

你应寻问误解背后的需要

-缺点：

你应寻问客户的需要以及为什么需要

让学员举例那些是怀疑。

。

。

。

4、讲师讲解异议的时机

呈现幻灯片22

讲师提问：

异议的时机？

预先处理

立即处理

延后处理

不处理

让学员举例。

。

。

。

。

。

5、讲师讲述意义处理的步骤

呈现幻灯片22

暂停

询问异议原因

倒清问题

锁定问题

处理

取得认可

6、讲师讲述异议常见处理方法

呈现幻灯片22（讲师散页）

忽视法：

当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议；

补偿法：

当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一

好处，给予客户一个补偿；

太极发：

当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由；

反问法：

客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。

7、讲述建议建立异议库

呈现幻灯片22

常见异议描述

异议原因

正确的应对

容易犯的错误

8、异议处理要点

呈现幻灯片22

不要做无谓的争辩

处理关键人物的异议

保住面子

9、小结

呈现幻灯片22

学习了异议的定义、原因、种类

了解异议处理的时机

处理异议的步骤

处理异议的要点

第八小节

总结回顾

总结回顾

呈现幻灯片

-销售基本概念

-电话技巧

-拜访技巧

-开场白技巧

-方案介绍技巧

-促进成交技巧

-处理异议技巧

呈现幻灯片

如果大家今后在销售过程中遇到问题怎么办？

利益-利益平衡

谢谢大家！