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认识沟通的力量
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通过学习本课程,你将能够:
●对沟通有进一步认识;
●了解沟通过程模式及要素;
●熟悉沟通的方式;
●掌握沟通过程中的障碍。
认识沟通
一、沟通是什么
沟通指的是发布者把主观信息通过一定渠道传递给接收者,使之与自己的信息相同,从而获得思想的一致性。
一般来讲,女性沟通能力相对较好。
【现场互动】
叙述图形
老师:
这里有一张图片,我只给一个学员看,然后由这个学员叙述给大家,没有任何规则,目的是使尽可能多的听众根据叙述画出图片中的图形,时间限制是5分钟。
男学员:
这个图由6个几何图形组成,我按照先后顺序告诉大家怎么画,大家根据我的思路画就行。
首先画一个正方形,最好是在纸张最下面偏左的位置。
然后再画一个正三角形,这个三角形的一个边和正方形的上边连接在一起,并处于一个水平线上,正三角形的一个角和正方形的左上角挨在一起,顶点朝下,大家明白吗?
有不明白的请示意我。
第三个图形是一个圆,这个圆的下边和三角形的上边相切,半径任意。
第四个图形是一条直线,位置在圆的最右侧,与下面的正方形平行,长度超过正方形最右侧的边,图形大小没有要求,协调即可,大家不用考虑太多。
老师:
时间快到了,你还有两个图没有表述,再给你30秒的时间,请抓紧。
男学员:
然后是一个长方形,长方形的长边与纸张的下边垂直,也就是说是竖着的。
长方形的右上角有一个正方形。
这个长方形的上边与圆的最上面平行。
正方形的左下角与长方形的右下角挨着,下面与纸张平行。
老师:
根据我的观察,画出图形的人很少。
现在我们再请一位女学员挑战一下,时间同样是5分钟。
女学员:
咱们从左下角开始,一直往右上角画。
左下角是一个倒三角,尖角冲下的正三角,大家现在做……
老师:
我帮你拿着话筒,你叙述就行。
女学员:
谢谢。
大家把倒三角画完了吧,倒三角的上面,在正中心有一个圆与其相切,圆的直径比三角形的边长稍短,大家画好了吗?
然后,倒三角右边顶角处接着一个正方形的左顶角,正方形的边长与倒三角相同,底边与倒三角的底角位于一个水平线上。
然后从圆最右的点画一条水平的直线,一直伸长到正方形最右边再靠右一点,这是直线的长度。
从直线的右端点处画一个长方形,长方形的场边是垂直的,大家先不要画横边。
刚才那条直线位于长方形垂直线大概四分之一的位置,所以长方形垂直的长边上面有四分之一、下面有四分之三。
此外,长方形的底边和正方形的底边在同一水平线上,宽度和正方形的边长相同,上面的边与圆的最高处在一个水平线上。
长方形画完后,在右顶角处有一个正方形,正方形的边长与前一个正方形相同,长方形的右顶角对着正方形的左下顶角。
好了,现在大家再来标一下数字。
第一个三角形里写“2”,三角形右侧的正方形里写“1”,圆里写“3”,横线上写“4”,横线右边的长方形中写“5”,长方形右上方的正方形中写“6”。
我的叙述结束了。
老师:
这次画出图形的人占了90%,很好。
由这次互动可见,沟通时需注意以下三个方面:
首先,传送者需切身体会接受者的感觉,需具备同理心;其次,要强化整体目的,以确认一种能更快达成最终结果的方式,因为每个部分之间的联系也可能造成沟通障碍;再次,技巧上的肢体语言很重要,接受者的回应也能改善沟通效果。
因为在沟通的过程中,有语言的和非语言的两种表述形式,且两种表述形式给接受者带来的信息是不一样的。
二、沟通过程模式及要素
图1 沟通过程图
1.沟通过程模式
沟通是一个互动的过程,沟通过程模式主要有以下几个步骤:
第一,要有信息源,即信息发出者,发出者需在其脑中形成自己的编码;
第二,通过一定的渠道向外发送信息;
第三,接受者把接收到的信息翻译为自己的编码,然后正式开始接受;
第四,接收者进行回应和反馈。
2.沟通过程中的要素
情景
沟通情景是指沟通发生的场所或环境,包括物理的场所、环境,如公共汽车上、开会的时候等,也包括沟通的时间和参与者的个人特征,如情绪、经历、知识水平等。
信息发出者
信息发出者是指发出信息的人,也称信息的来源。
信息
信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等,包括语言和非语言的行为,如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等。
信息接收者
信息接收者是指信息传递的对象,即接收信息的人。
途径
途径是指信息传递的渠道和手段,如视觉、听觉和触觉等。
途径可同时使用,亦可以单独使用,同时使用的效果更好。
反馈
反馈是指信息由接收者返回信息发出者的过程,有效、及时的反馈是极为重要的。
三、沟通的三种方式
沟通有三种方式,分别是面对面、书面、电话或其他,三种方式各有优缺点。
1.面对面
在面对面沟通时,有时人们会感觉有些事情说不出口。
2.书面
书面沟通有时会产生的结果是,人们提交了很详细的书面报告却不被重视。
所以,提交的报告需简明扼要,阐述重要内容,尽量引起对方的兴趣。
3.电话及其他
电话或其它方式是看不见对方的,此时就需要学会通过听声音了解对方的情绪。
三种沟通方式各有优缺点,运用时需因地制宜。
其中,最有效的沟通方式是面对面,在特殊情况下,如不能进行面对面沟通,则可利用工具进行沟通交流,如视频等。
表1 语言沟通与非语言沟通的比较
面对面
电话
语言
词语:
7%
声调:
38%
词语:
38%
声调:
62%
非语言
动作:
55%
(外表、肢体语言)
由表1所示,在面对面沟通时,语言和非语言包括几种不同的方式,而且所占比例不同。
善于沟通的人和不善于沟通的人的最大区别是,善于沟通的人的肢体语言特别丰富。
在电话沟通中,词语占的百分是38%,声调占62%,也就是说,声调比文字内容更重要。
四、沟通的障碍
沟而不通的主要原因是信息流失,即人们表达出的内容往往比自己想表达的意愿要少。
通常而言,若一个人想要表达的意愿是100%,转达给他人的内容仅占80%,若表达方式欠佳,则仅为60%。
此外,接受者的理解程度也有不同,一般接受者只能理解40%,而真正铭记于心的仅为20%。
沟通过程中存在很多障碍,如表达障碍、倾听障碍、反馈障碍等,此外还有以下几种障碍:
1.语言问题
在沟通过程中,表达很重要。
如果信息发出者的表达流畅,接收者就容易获取有价值的信息;如果信息发出者不会表达,就会出现理解困难、沟而不通的现象。
【小故事】
秀才买柴
古时候有一个秀才,其妻在家里做饭,但没柴烧火了,便叫秀才到市场去买柴。
秀才到集市中看到卖柴的人,对卖柴者说:
“荷薪者过来。
”卖柴的人听不懂“荷薪者”的意思,但看到秀才在招手,于是卖柴者挑着柴火走到秀才身边。
秀才问他:
“其价如何?
”卖柴者又听不明白了,但是听到一个“价”字,便猜想秀才是问价格,于是告诉秀才100块钱一袋。
此时,秀才围着柴火转了一圈,看完之后说:
“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。
”卖柴者更糊涂了,于是挑着柴火走了。
秀才与卖柴者沟通不好的原因,在于秀才用卖柴者听不懂的语言与其沟通。
所以,若要与他人建立良好的、长期的沟通,需使用易懂的语言。
此外,对于同一句话,表述者用不同的语气语调表述,传达的意思也会不同,接收者所接收的信息也就不同。
例如“昨天的销售报表不是我给陈总的!
”说话者将重音分别放在“昨天”、“销售报表”、“我”、“陈总”上时,传达出来的意思是不同的。
2.感觉失真
每个人对于文字性的内容均会有自己的理解,若不经过传送者的解释、阐述,则接收者会有不同的理解,会存在差别,甚至会作出更多决策思考,会产生感觉失真。
【小故事】
王员外家的房子
王员外家有一栋很漂亮的房子,每次家里有很多亲戚朋友时,王员外都会先带拜访者参观整幢房子,当拜访者赞美房屋时,王员外都觉得很高兴。
高兴之余,王员外都会邀请所有拜访者吃饭。
有一天,王员外家来了一个朋友。
王员外照例带着此人参观新房子,这个人看了一圈后并没有赞美房屋,反而说房屋建造有问题。
王员外听后很不高兴,便打断他的话,没有留他吃饭,将其打发走了。
几个月后的一天,王员外家失火,王员外动员所有乡亲前去救火,火被扑灭后,王员外为感谢乡亲便请乡亲们吃饭。
村里的老者了解到王员外与朋友之间的事情,便提议邀请说房屋有问题的朋友前来。
王员外了解到这个朋友本想告诉自己的就是火灾隐患,便同意了,于是一大早就派人请那人来吃饭。
快到中午时,很多人都来了,而那个人还没到,于是王员外便说:
“怎么该来的还没有来呢?
”听到这句话,一位救火时很勇猛的乡民起身准备走,王员外又自言自语道:
“不该走的怎么走了呢?
”随后其他乡民都慢慢起身离开了。
在这个小故事中,王员外表达得不好,使表达失去了本意,造成了他人的误解。
沟通中会发生很多人们感觉不到的失真现象:
图2 三角圆
对于图2中的图形,有多种阐述方式:
第一,此图形由一个三角形和一个圆形组成;第二,此图形由三个(或四个)小三角形和一个圆形组成。
如图3所示:
图3 四个三角
从不同角度看待一件事物或一件事情,能够得出不同的理解,所以沟通遇到阻碍时应该尽量对事件进行分析。
图4 圆
一般情况下,人们都认为图4是一个螺旋状的圆,但事实并非如此,此图是由一个个不同大小的同心圆组成的。
现实工作中也会发现类似问题,这就要求沟通中对于一些较难理解的内容进行仔细观察。
图5 老太太还是美女?
图5中有一个老太太和一个美女,看似天壤之别,但却是一个图形,只不过上下方向不同而已。
工作中常会出现类似事情,需要学会换位思考。
要点提示
沟通六障碍:
①语言问题;
②感觉失真;
③没有反馈;
④情绪影响;
⑤环境不好;
⑥文化差异。
3.没有反馈
反馈是指确认对方发出的信息和自己理解的信息是否完全一致,没有反馈的沟通是不成立的。
【案例】
接待失误
某公司一场会议上,总经理布置了几项任务:
“明天,美国的客商会过来,上午九点钟要到公司参观各个车间和部门,行政部门负责接待,告诉生产车间必须在今天下午把各个场地打扫得整洁一点。
”总经理把任务布置完成后,事故依然发生了。
当日下午四点,客商在机场打电话了解事情进展,总经理说已安排妥当,但客商却没有看到前来接机的司机和接待人员,于是总经理马上前去调查,才知行政部将事情交给办公室主任,办公室主任交代了王司机,但王司机却并未前去机场,因为王司机得到的信息是客人次日上午九点到。
总经理只好马上派司机去机场接待客商,并打电话向客商解释。
在工作中,类似的事情时有发生,主要是因为没有反馈造成的。
所以说,对于事情的关键点、重点,接收者必须进行反馈,这样才能避免不必要的错误。
4.情绪影响
情绪会影响沟通,例如很多人因情绪失控而冲动犯错,所以说,人们要学会控制情绪、释放情绪,根据不同状况调节情绪到平和状态。
人是情感动物,必须让身体达到平衡状态,才能够愉快地工作,提高工作效率。
5.环境不好
环境对沟通效果也有很大影响,例如,工厂车间的噪声很大,一线主管说话时就要佩戴麦克风,否则很难沟通;开会时要去会议室,最好不要选择经理办公室,因为会受到电话和下属的打扰。
此外,工作场合是比较正式的场合,必要时可以选择一些其他场合进行非正式沟通。
6.文化差异
文化差异对沟通有较大影响,南北差异、民族差异等都会对沟通效果产生影响。
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