营销信用管理.docx
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营销信用管理
营销信用管理
报送单位:
山东电力集团公司济宁供电公司
专业名称:
电力客户信用管理
报送日期:
2005年5月15日
摘要:
当前,我国社会经济生活中的信用失缺现象相当严重,恶意逃债、合同违约、债务拖欠、商业欺诈、假冒伪劣等经济失信现象,严重制约了信用功能的发挥,信用环境恶化,大大提高了市场交易的成本,降低了市场效率和经济的活力,直接影响到市场秩序及体系的完善和资源配置效率。
随着市场经济的发展,整顿市场经济秩序,建立和完善企业的信用评估体系,以保证各种信用关系的健康发展及整个市场经济体系正常运行,是一项十分重要的任务。
近年来,在供电企业大力宣传彩虹工程,推行行风建设和强化优质服务的同时,不断出现部分客户恶意拖欠电费和盗窃电等行为,严重影响了供电企业的经济效益和经营活动。
建立和完善企业的信用评估体系,能有效发挥守信激励和失信惩罚机制,突出个性化、细致化服务,创造诚实、守信、规范的信用环境,鼓励客户诚信用电,保证电力客户信用关系的健康发展及整个电力市场经济体系正常运行。
一、专业管理的目标
1.1企业战略对专业管理的要求
中国电力企业联合会于2001年9月以中电联会〔2001〕36号文印发了《“十五”电力企业建立现代企业制度和加强管理的指导意见(试行)》。
在《指导意见》“开拓市场与营销服务”中提出了“加强资信及贷款回收管理”的意见,要求供电全面提高企业素质和竞争能力,在战略管理、制度创新、技术创新、管理创新等方面下功夫,努力提升企业管理的整体水平,适应社会主义市场经济的需要,促进电力工业持续健康发展,为国民经济的快速增长和人民生活水平的不断提高做出应有的贡献。
1.2目标描述
实施信用等级评价体系,突出了工作的针对性和实效性,节省了人力、物力。
同时激发广大电力客户诚实守信、依法用电的积极性,遏制不法客户违章窃电、恶意拖欠电费等不良现象的蔓延。
及时缴费的客户信用等级高,在用电政策上得到更多、更优质的服务,更加激发了其缴费的积极性,而故意拖欠电费者因受到法律、合同等约束和限制,不得不努力提高自己的信用级别,积极配合供电公司的电费回收工作。
1.3专业管理的范围
涉及客户信用的信息非常广泛,包括被评对象的财务状况、收入状况、营运状况、竞争地位、未来发展趋势、经济环境及其他与信用相关的方方面面。
电能由于其特有的无形性、不可分离性、不稳定性和不可储存性,以及供电企业作为与各行各业密切相关的公用事业,与一般企业相比,除了一般的商业资信,还对客户用电的安全信用、可靠信用等要求较高。
此外,近年偷窃电现象严重,而有关的电力法规在实际中却难以贯彻,对供电企业经济利益损害较大,因此法律信用也应考虑在内。
而电力客户的信用评估还需结合电力产品的特色,如用电安全信用,用电计量信用(杜绝偷窃电现象),电价执行信用,用电协助信用(如配合电力部门调度安排;配合进行电力宣传等)等。
可分为商业资信、安全信用、法律信用和合作信用四个方面。
1.4专业管理的企业文化
公司奉承“以德为魂、以文化人”的管理理念和“仁德做人、诚信做事”的企业座右铭。
“以德为魂、以文化人”是指以德立企,秉承中华民族的优良传统,万事德为先,注重员工的道德建设,提高员工的道德素质;实施以人为本的文化管理,通过建设先进的企业文化,营造和谐、进取的文化氛围,达到教化人、培育人、塑造人、提高人的目的。
“仁德做人、诚信做事”是指发扬民族文化的优良传统,讲仁义,重道德,仁者爱人,以德立身,共修仁德;诚实守信,做人之本,也是企业经营之道,服务之道,做事之道。
电力客户信用管理等级评价体系与济宁供电公司优秀的企业文化相辅相成。
通过实施信用管理措施,激发了电力客户诚实守信、依法用电的积极性,遏制了不法客户违章窃电、恶意拖欠电费等失信现象的蔓延。
信用级别高的客户得到了更多、更优质的服务,深化了彩虹工程,密切与客户的关系。
信用级别低的客户争先提高自己的用电信用级别,净化了社会信用环境。
1.5指标体系
根据电力产品的特色和实际工作需要,将电力信用评估分为商业资信、安全信用、法律信用和合作信用四个方面。
(1)商业资信:
付款记录:
指客户交付电费记录,是否有欠费。
经营能力:
指客户经营情况、偿债能力及产品市场竞争力。
经营行为记录:
个人经营行为记录包括贷款、纳税、消费、投资等;企业经营行为记录包括银行往来、还贷、纳税、资产负债率、现金流量等。
(2)安全信用:
调度合作记录:
在事故处理、检修、电力供给不足情况下,客户配合电网调度的停送电安排的记录。
安全事故记录:
客户发生电气事故原因、责任、设备损坏状况、人身伤亡状况及处理记录。
安全检查记录:
指客户安全措施是否完备,电气设备和保护装置安全运行检查记录及缺陷整改情况等。
(3)法律信用:
是否有偷窃电记录。
是否有违约用电记录。
是否有阻碍、扰乱电力生产建设秩序记录。
是否有破坏电力设施记录。
(4)合作信用:
用电检查记录:
供电企业执行用电检查任务时客户配合的情况。
需求侧管理记录:
供电企业开展需求侧管理工作或推广需求侧采取措时客户配合的情况。
采取定量评估加权计分法开展评估。
具体计分方法如下:
(1)设定客户原始积分(满分)为100分,每项最低为0分。
(2)商业资信占60分。
其中经营能力和经营行为记录占5分,交付记录占55分,主要以供电企业营销人员掌握的结果为依据,也可以以社会其他信用评估机构给出的评估结果为依据。
(3)安全信用为10分。
(4)法律信用占25分。
(5)合作信用占5分。
客户信用等级评估计分方法
评估方面
所占分值
扣减分原则
商业资信
60分
1、电费交纳:
以规定交费日为限,每提前一天交费加0.5分,每滞后一天交费扣1分;
分次结算客户以合同规定日期为限,每提前一天足额交费加0.5分,每滞后一天交费扣1分
低于分次结算10个百分点扣1分,每增加1个百分点加1分
连续2次退票扣5分,连续2个月退票扣10分,连续3个月退票取消结算方式。
2、电费欠费:
超过次月5日交费客户视为欠费。
每滞后一天交费扣1分。
年度内累计拖欠电费3次扣10分,拖欠4次扣15分,拖欠5-8次扣30分,8次以上为零分。
连续3年无拖欠电费记录,加5分。
3、催收次数
电话或短消息催收一次扣0.5分,人工催收一次扣1分。
4、经营能力及经营行为记录:
评价为良好的加5分
评价为差的扣5分。
安全信用
10分
拒不执行调度规程为零分;
执行调度命令不力者每次扣3分;
违反电力安全规程,每发生一次扣3分;
发生客户设备系统接地引发故障,每发生一次扣3分;
越级跳闸每发生一次扣4分;
线路跳闸每发生一次重合不成功扣2分;发生一次重合成功扣1分;
安全运行天数达到一年加2分;
电气设备超周期,每发现一次扣0.5分;
由于客户原因造成负控装置运行故障,每发生一次扣0.5分,每发现一处违章扣0.5分
评估方面
所占分值
扣减分原则
法律信用
25分
1、发生下列任何条款窃电行为,客户信誉为零分
在供电企业用电线路上,擅自接线用电;
绕越供电企业用电计量装置用电;
伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电;
故意损坏供电企业用电计量装置;
故意使供电企业用电计量装置不准或失效;
采用其它方式窃电。
2、违章用电
擅自改变用电类别,每发现一次扣5分;
擅自超过合同约定的容量用电,每发现一次扣5分;
擅自使用已从供电企业办理暂停手续的电力设备和启用已被供电企业查封的电力设备,每发现一次扣5分。
擅自迁移、更动、操作供电企业用电计量装置、电力负荷控制装置和供电设施及供电企业约定调度的客户用电设备,以上四项同时发生,每发现一次扣10分;
擅自迁移、更动、操作供电企业用电计量装置,每发现一次扣4分;
擅自迁移、更动、操作供电企业电力负荷控制装置,每发现一次扣2分;
擅自迁移、更动、操作供电企业供电设施,每发现一次扣2分;
擅自迁移、更动、操作供电企业约定调度的客户用电设备,每发现一次扣2分;
未经供电企业许可,擅长将自备电源并网或引入、供出电源,每发现一次扣5分;连续3次以上行为,该项记录为零。
举报其他客户窃电行为,配合调查的加2分。
合作信用
5分
下列4项中每发生一项不配合的,扣0.5分。
1、用电检查工作
2、电能计量和负控工作
3、抄表、催费和收费工作配合
4、其它必要工作配合
1.6指标的最佳值
信用评级的结果采用国际通用的等级符号标记,实行四等六级制。
从高到低依次为:
AAA级、AA级、A级、B级、C级和D级。
根据这一标准,级别越低,表明被评估客户企业运行状况、财务状况、安全状况等越糟糕,供电企业面临的电费回收风险就越大。
通过建立、实施信用管理等级评价体系,使公司AA级以上电力客户达95%以上,杜绝C、D级客户。
交费比原来更加及时,电费回收率100%;盗窃电的现象明显减少,线损率指标降到3.6%;电力客户安全生产意识加强,减少因客户责任造成停电,实现供电可靠性99.92%的目标;不断提高客户满意率和满意程度,公司继续保持全市“民主评议行风窗口单位和公共服务行业”评比第一名。
四等六级制划分标准
等级
分值
综合评价
采取优惠政策或应对措施
AAA级
100分
企业信用程度高、交费及时、足额,债务
/欠电费风险小。
该类企业具有优秀的信用记录,经营状况佳,盈利能力强。
1、免费提供能源审计、检查试验及需求侧服务
2、提供最惠服务,如一对一服务
3、限电情况下中断供电排序靠后
4、各项用电服务如抢修等优先
5、其他辅助政策
AA级
90分及以上
企业信用程度较高,供用电中没有违约、窃电行为,无电费拖欠记录,债务风险较小,具有优良的信用记录。
A级
80分及以上
企业信用程度良好,电费基本不拖欠,具有良好的信用记录,经营处于良性循环状态,但是可能存在一些影响其未来经营与发展的不确定因素,进而削弱其盈利能力和偿债支付电费能力。
密切关注企业经营动态
B级
70分及以上
企业信用程度一般,偿还债务的能力一般。
该类企业的信用记录正常,偶有交费不及时或不足额,但基本不欠费。
但其经营状况、盈利水平及未来发展易受不确定因素的影响,有一定风险,付电费记录有波动。
1、密切关注经营动态和付款能力。
2、增加抄表次数,缩短电费结算时间
3、增加用电检查次数
4、补签信用方面协议
C级
60分及以上
企业信用程度较差,偿债能力不足,需多次催交才能交费,经营状况不佳,电费存在较大风险,时有违约、窃电行为。
办理用电手续时严格把关,实行预付费制,
大客户实行GPRS预购电,中小客户实行
磁卡表售电。
D级
60分以下
企业信用极差,属于濒临破产或已破产,无偿还能力,长期拖欠电费的客户,有窃电记录。
慎重办理用电手续。
必须实行预付费。
陈欠电费催交采取专人紧盯不放的方
法;提前采取质押、抵押等方式,必
要时采取法律诉讼手段。
二、专业管理的工作流程
2.1完成工作的组织机构
2.1.1为保证信用管理等级评价体系工作的顺利开展,公司成立了以党政主要负责人任组长,客户中心主任副组长,客户中心、各区供电部等多部门专责人的工作小组,开展全过程的专业管理工作。
2.1.2建立信用管理等级评价体系。
2.2流程图
2.3流程过程控制方法说明
2.3.1根据信用管理等级评价体系领导小组的要求,建立客户信用评价指标体系,并将各项指标的收集分解落实到各部门、各基层单位,然后客户中心组织进行评审确定客户的信用,并制定相关信用政策,报领导小组批准后实施。
2.3.2领导小组加强对客户信用信息收集工作的监督考核力度,定期召开客户信用评审工作,对制定的信用政策进行指导,确保各项工作措施落到实处,得到正确的贯彻执行。
2.3.3实施客户经理制,定期对重点客户进行走访,随时反馈信用管理等级评价的执行效果。
2.4关键节点说明
2.4.1建立确实可行的客户信用评价指标体系和客户信用信息收集体制,对客户信用等级的确定加强评审,确保信用政策能够准确及时地执行。
2.4.2加强各环节人员的专项培训,熟悉信用管理等级评价体系各项指标的要求,做到准确执行。
2.4.3认真进行总结,不断更新用户的信用等级,保证客户能够享受到相应的信用政策,提高客户的忠诚度。
2.5岗位设置及说明
公司成立由党政主要负责人任组长,客户中心主任任副组长,各区供电部有关负责人为成员的领导小组,领导小组下设办公室,建立客户信用指标收集评审机构。
各项工作在领导小组领导下开展,由领导小组办公室具体组织实施,领导小组办公室设在客户中心。
信息收集员设在电费抄、核、收,检查、稽查以及市场等部门,负责商业、法律、合作、安全等信息的收集,评定员、分析员、统计员、发布员设在客户中心各部门。
2.6岗位人员能力说明
2.6.1熟悉《电力法》、《供用电营业规则》、《电力安全生产规程》等相关电力法规,具有三年以上工作经验。
2.6.2熟悉供电服务工作流程,熟练掌握国家电网公司、集团公司和公司优质服务的各项条规、标准。
2.6.3对《客户信用评价指标体系》内容的掌握做到了如指掌、融会贯通,能熟练地运用《客户信用评价指标体系》开展、指导工作。
具有较高的组织、管理和协调能力。
2.7节点工作的做法描述
每月定期召开客户信用评价专题会议,对信息收集员收集的信息进行评审,利用客户信用管理系统辅助确定客户的信用等级,并对信用政策进行调整,加强对每个环节、每一项工作的检查监督和考核,实现全过程控制,确保客户信用评价的实施效果。
2.8记录形式
建立客户信用等级数据库,开发客户信用管理系统,通过于营销信息技术支持等系统进行接口,广泛收集客户信用信息并进行记录。
客户信用管理系统根据收集到的客户信用信息,根据指标评价体系,确定客户的信用等级,并提出相关的信用政策作为参考。
2.9其他规章制度
《电力法》
《电力供应与使用条例》
《供用电营业规则》
《电力安全生产规程》
《供电营业职工文明服务行为规范》
《电网调度管理条例》1993年6月国务院115号令
《电网调度管理实施细则》电力工业部第3号令
《配电调度管理控制程序》济宁供电公司
《配电调度运行规程》济宁供电公司
三、绩效考核
3.1绩效考核的组织机构
公司成立绩效考核工作小组,采取层层负责、下级对上级负责的方式,分级考核:
3.2绩效考核的指标体系
客户信用等级评价体系的绩效考核,除以相关指标的分解目标值外,还需要将营销经营指标、电网安全指标等纳入考核范畴,列入公司月度考核中,确保客户信用等级评价的实施效果。
具体考核指标体系如下:
考核项目
考核标准
考核
部门
责任部门
标准
分
1、客户信息收集准确率
客户信息收集准确率每降低2%扣5分。
客户中心
各供电部
20
2、客户信息收集覆盖率
大用户信息每少一项扣一分,其它用户信息每少一项扣0.5
客户中心
各供电部
20
3、电费回收率
没达到100%,扣10分
企划部
客户中心
城区供电部
兖州供电部
高新供电部
20
4、安全可靠供电:
城市地区供电可靠率达到99.92%;农村地区供电可靠率达到99.40%。
城市地区供电可靠率每降低0.01%扣2分;农村地区供电可靠率每降低0.01%扣2分
生技部
客户中心
城区供电部
兖州供电部
高新供电部
20
5、由于用户设备原因,造成电网越级跳闸。
每条线路扣1分。
生技部
客户中心
城区供电部
兖州供电部
高新供电部
10
6、客户信用级别降低
每降低一户,扣2分
企划部
客户中心
城区供电部
兖州供电部
高新供电部
10
3.3考核的流程及说明
绩效考核的流程如下所示
说明:
节点1:
由生计部、企划部、客户中心对各供电部各项指标进行考核。
节点2:
企划部审查考核意见。
节点3:
报公司领导审查。
节点4:
形成考核报表。
节点5:
流程结束。
3.4绩效数据的采集
主要通过营销技术支持系统、95598客户服务系统、客户信用等级数据库对电费回收率、客户信息收集准确率、客户信息收集覆盖率等指标进行收集,其他指标通过报表进行收集。
绩效数据采集的准确性和及时性决定着考核工作的成败,所有考核基础数据都由各供电部生产、经营报表中直接获取,数据来源唯一、准确。
3.5绩效的评价方法
绩效考核分为经营、服务指标和安全生产指标,安全生产指标由生技部负责,经营、服务指标由企划部、客户服务中心负责。
通过对基本经营、服务指标和安全生产指标的考核,来保证客户信用等级评价工作开展的质量。
3.6绩效考核的记录形式
绩效考核以月度考核为主要形式,以书面报表形式在各流程节点流转,以下是考核记录表格式:
济宁供电公司月度考核报表
填报单位(章):
序号
考核项目
考核依据
(具体条款)
责任单位
考核周期
负责考核
部门
扣分
单位
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
归口考核部门负责人:
填表人:
填报日期:
年月日
3.7绩效考核结果的应用
绩效考核对单位,用以评定是否优劣及年度工作执行情况;绩效考核对个人,用以确定个人素质及业务能力,及下步是否调用的选项之一。
目的是为了促进工作的开展。
绩效考核结果的合理应用,保证了客户信用等级评价体系的实施效果,并通过考核结果,及时发现不足,进入下一循环进行完善。
通过实施客户信用等级评价,彻底改变了过去在客户管理工作上“眉毛胡子一把抓”的模式,节省了人力、物力,突出了工作的针对性和实效性。
过去没有信用档案记录,在对客户安全隐患、防窃电检查工作中,分不清侧重点,检查方式实行拉网式的普查,这样不仅费时、费力,而且容易造成人员思想麻痹、工作敷衍了事,检查工作流于形式,走过场。
建立信用档案后,针对有不良记录的部分客户进行有目的地检查,客户范围缩小了,工作开展认真了,而且还可以不定期地进行多次检查,及时发现问题。
四、持续改进
4.1对企业战略的改进方法
通过实施客户信用等级评价战略,激发电力客户诚实守信、依法用电的积极性,遏制了不法客户违章窃电、恶意拖欠电费等不良现象的蔓延。
为努力建设“一强三优”现代企业提供了一个信用环境,降低了市场交易成本,提高了市场效率和企业活力,。
4.2对信用等级评价体系建设目标的改进方法
客户信用管理是一项专业性较强的工作,涉及企业的预算、营销、财务、生产等多个部门或业务,是一个综合性较强的管理领域。
客户信用管理不是一朝一夕的事,需要在专家的指导下,从原始资料积累开始,逐渐形成规范的、系统的专业化管理。
4.3对指标体系的改进方法
目前,根据电力产品的特色和实际工作需要,将电力信用评估分为商业资信、安全信用、法律信用和合作信用四个方面。
下一步还需要根据实际效果增加用电计量信用、电价执行信用等指标。
4.4对标杆目标的修订
用等级评价体系应改对全部用户进行评价,但根据“二八”原则,今后应加强重点客户和重点行业用户的信用评价,提高工作效率,实现效益最大化。
4.5对工作流程的改进方法
坚持“简约、合理、高效、实用”的原则,查找流程中不合理的环节和因素,进行优化改进。
主要是完善客户信用等级管理系统,减少人为评审环节,实现客户信用评级的自动化、智能化。
4.6对绩效评价改进的方法
现阶段绩效考核,还只停留在对工作的检查和改进,没有深入到对人的创造力的开发应用上面,绩效考核应制订全新的人员使用约束和激励机制,充分发挥其主观能动性。
五、典型案例
提高工作效率、降低交易风险
——济宁供电公司以激励机制鼓励客户诚信用电
近年来,在供电企业大力宣传彩虹工程,推行行风建设和强化优质服务的同时,不断出现部分客户恶意拖欠电费和盗窃电等行为,严重影响了供电企业的经济效益和经营活动。
为更好发挥守信激励和失信惩罚机制,突出个性化、细致化服务,创造诚实、守信、规范的信用环境,鼓励客户诚信用电,济宁供电公司开始实行电力客户信用等级评价体系。
客户既是企业最大的财富来源,也是风险的最大来源。
在交易之前对客户信用信息的评估,对企业具有非常重要的作用。
该公司通过搜集、整理所有客户近年来的用电信用信息,根据侧重点不同的商业资信、安全信用、法律信用和合作信用四个方面,采用定量评估法中的“加权”计分法和国际通用的等级符号标记,按照所得分值的大小,将客户分成分成四等十级制。
从高到低依次为:
AAA级、AA级、A级、B级、C级和D级。
根据这一标准,级别越低,表明客户企业运行状况、财务状况、安全状况等越低,供电企业与其交易风险就越大。
该公司对于级别高的客户,将优先办理业务,电网缺电情况下限电序位后移;免费提供能源审计、需求侧管理及设备检修等服务;特殊情况下,可先用电后交费以及延长交费期限等;物流条件许可情况下,还可帮助客户清理债务,积极宣传企业信用度,帮助客户扩大业务量;在企业不景气时,优先执行启动困难大客户优惠电价,使企业尽快摆脱困境,真正做到满足客户需求,帮助客户成功的工作里念。
对于级别低的客户,一方面要求其主动提高信用等级,另一方面要求其提供实有资金作为事前保证,将担保资金存入协作银行,发生损失后由专门帐户直接划拨给供电企业作为补偿;收费次数由每月1次改为每月2次,甚至多次,并以停电通知单的形式落实每次应交电费额;加强监视,重点管理,增加安全用电、防窃电检查次数;电网缺电情况下,列为首先停、限电对象;恶意逃债而被销户客户,其再次申请用电时将被拒绝受理。
信用等级评价体系的实施彻底改变了过去在客户管理工作上“眉毛胡子一把抓”的模式,节省了人力、物力,突出了工作的针对性和实效性。
济宁供电区拥有电力客户约102万户,其中工业客户约1.3万户,农业客户约1.8万户,第三产业及机关事业客户约1.5万户,城乡居民客户约97.4万户;过去由于没有信用档案记录,在对客户安全隐患、防窃电检查工作中,分不清侧重点,检查方式实行拉网式的普查,这样不仅费时、费力,而且容易造成人员思想麻痹、工作敷衍了事,检查工作流于形式,走过场。
建立信用档案后,针对有不良记录的一小部分客户进行有目的地检查,客户范围缩小了,工作开展认真了,而且还可以不定期地进行多次检查,及时发现问题。
信用等级评价体系的实施激发了电力客户诚实守信、依法用电的积极性,遏制了不法客户违章窃电、恶意拖欠电费等不良现象的蔓延。
在信用等级评价体系建立之前,对拖欠电费者,按规定缴纳滞纳金,但在运作过程中,往往通过关系协调,滞纳金就不缴了,而及时缴纳电费的客户也没什么奖励。
这样欠费者一味地拖欠电费而不受惩罚,及时缴纳电费者得不到实惠也就失去了主动缴费的积极性。
实施信用等级政策之后,及时缴费的客户信用等级高,在用电政策上得到更多、更优质的服务,更加激发了其缴费的积极性,而故意拖欠电费者因受到法律、合同等约束和限制,不得不努力提高自己的信用级别,积极配合供电公司的电费回收工作。
该公司通过实施客户信用管理体系,信用级别高的客户得到了更多、更优质的服务,深化了彩虹工程,密切与客户的关系。
2003年济宁供电公司继续保持全市“民主评议
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- 营销 信用 管理