前厅案例1.docx
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前厅案例1.docx
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前厅案例1
【案例1】“noshow”客人又出现后带给小周的麻烦
小周是杭州某酒店的前厅接待员。
2007年国庆节期间,杭州几乎所有酒店客房都已爆满,而且房价飚升。
10月1日23:
30左右,小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。
潘先生是该酒店某协议单位的老总,也是常住客,所以小周格外小心。
当时还剩下一间标准间,刚好留给潘先生,并与他约好抵店时间是当晚23:
00。
在这半小时期间,有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房,小周都婉言谢绝了。
但一直等到23:
40,潘总还未抵店。
小周心想:
也许潘先生不会来了,因为经常有客人订了房间后不来住,如果再不卖掉,24:
00以后就很难卖了。
为了酒店的利益,不能白白空一间房,到23:
45,小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。
24:
00左右潘总出现在总台,并说因车子抛锚、手机无电,故未事先来电说明。
一听说房间已卖掉,他顿时恼羞成怒,立即要求酒店赔偿损失,并声称将协议取消,以后不再安排客人来住。
小周该怎么办呢?
●可能出现的解决办法及评析:
第⑴种:
小周向客人做出严肃地解释,指出是潘总未按约定时间抵店,按口头预订规定,小周并没有责任,指出:
xx无房是自己造成的,不应怪罪酒店。
评析:
作为酒店前厅服务员的小周,从操作程序上来看,并没有错,而客人潘总途中车子抛锚耽搁了时间也是可以理解的。
但要想做一个优秀的服务员,不仅仅要符合操作程序,还必须具有应变能力。
此法显然不够灵活,没有把酒店的长期商业利益考虑进去,很可能就因这一次事件潘总以后再也不会来酒店消费,甚至还会向亲朋好友做反面广告。
也应考虑到,作为酒店服务员,小周不能直接指出客人的过错,即使是客人错了,客人也很难接受服务员的批评。
这就违背了“客人永远是对的”这一酒店服务理念。
第⑵种:
小周向值班经理或大堂副理汇报,将事情给领导处理。
评析:
服务员遇到自己不能解决的事情向上级汇报是基层员工解决问题的通常思路,但是就这个具体例子而言,领导会觉得小周是一个能力欠佳的服务员,遇到问题和麻烦自己并没有尽力想问题、理思路、着手解决,小周给领导的印象会大打折扣的。
从理论上来说,员工不仅应主动为领导分担工作,更应站在客人的立场上,尽量缩短解决问题的时间,提高解决问题的效率,自己先想办法去解决,尽了力仍然不行,再向上反映。
第⑶种:
害怕事情闹大,给领导印象不好,干脆自己掏腰包赔偿损失,下次无论如何不要把酒店某一间客房的经济效益放在第一位来考虑,应把客人利益放在第一位。
评析:
这种息事宁人的做法不可取,必须清楚的是,小周并没有错。
这是一种逃避问题的做法。
第⑷种:
一再向客人致歉,并立即打电话联系其他酒店,为潘总重新预订一间同档次的客房;如果无房,尽量在酒店内部挖潜力解决;实在不行,则向客人表示无能为力,并立即向大堂副理汇报,建议日后写一封致歉信给潘总。
评析:
此办法较好。
气愤的客人看到小周忙个不停地打电话到别的酒店为他找房间,从心理上得到安慰。
将事情立即告诉大堂副理,因为小周是为了保证酒店的利益,按规定程序将预订房卖出的,并无工作过失,小周在客人投诉到大堂副理之前就应把此事向大堂副理漏报,能够起到保护自己的作用。
由此,我们可以总结:
1.酒店的操作程序要严谨而没有漏洞,要有一定的预见能力。
在本例中,订房时就该预见到后来可能出现的麻烦,小周应事先再三向客人强调国庆当晚订房的困难和留房期限的严谨性,以便酒店在后来处理问题时更加主动。
2.员工不能什么事都交给上级处理,应在日常工作中主动锻炼自己的处事能力,这对自己是一个提高的机会。
上级领导也会器重这样的下属。
【案例2】查询服务中的安全性
旅行社的李经理,按约定前来饭店与参加旅游团来华的瑞士朋友摩根先生会面,因忘了房号,便去服务台查询,总台接待员再三查找也没能发现有关摩根先生的信息,而李经理非常肯定摩根先生一定下榻该饭店,总台服务员为了证实确实没有摩根这个人,便将该团队的分房名单给了李经理,请他自己查找。
问题:
总台接待员这样做会合适吗?
分析:
客人的房号未经客人同意是不能随便向其他无关人员透露的,总台服务员将全团的名单呈现给他人是非常错误的,这会给住店客人带来不安全的因素。
总台服务员应仔细询问客人的情况,如有无其它常用名等。
【案例3】留言服务的准确性
总台服务员小赵接到住店客人从外面打来的电话,要求做一个留言,通知即将来店探访他的名叫CARL先生的人,请他在饭店咖啡厅等候,自己将于20分钟后赶回。
由于电话信号不清,误将CARL写成了CECIL,当CARL先生来到总台打听是否有留给自己的留言时,很是费了一番周折。
问题:
为了留言的准确性,服务人员在提供电话留言服务时,应注意些什么?
分析:
由于电话沟通是间接沟通,容易出现传递错误,问讯员必须问清客人姓名的每一个字母,认真地区别每一个容易读错的字,并使用一些简单的单词拼读使客人明白,例如:
A-ASAPPLE,B-ASINBOY等等。
【案例4】重视客人的姓名
客房预订员接到MR.JIM·BEAM的预订传真后,立即确认回复,回复文以DEARSIR开头。
问题:
这样做,对吗?
分析:
这样做是不对的,对订房确认书,应明确对方的名字以示确认,而且,客人订房时已向饭店通报了全名,准确地用全名称呼客人是对客人的尊重,同时也表明饭店是否已正确地接受了他的订房信息。
用“DEARSIR”这种泛泛的名称,显然是一种不确切的称呼。
【案例5】重视客人的选择
冯女士向饭店订房时,明确指定要一间每晚90美金的标准间,饭店也以传真方式予以确认。
冯女士如期抵店,饭店却因房间无法周转而不能向其提供已确认的房间,总台员工向冯女士建议如果再多支付5个美金,可以为其安排一个大床间,冯女士气愤。
问题:
此服务错在哪里?
分析:
饭店应兑现事先确认的房间类型及房价。
如果客人抵店时,饭店不能提供所确认的房间类型时,应按确认的房价为客人提供同等的或更好的房间。
【案例6】尊重客人的生活习惯
一天,预订处接到一份来自耶路撒冷的传真订房单,欲为一位颇有知名度的宗教人物订一个豪华套房,预订员小王在受理这一预订要求时,认为该客人是VIP,便填写了“VIP接待表”,并在房内布置一栏中选择了高档的皇轩香槟。
问题:
xx的做法xx?
分析:
(1)VIP身份的确定不能随便,应报请大堂副理或总经办确定;
(2)宗教人士一般不饮酒。
【案例7】给客人留住面子
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按照酒店规定,只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明是由好奇的目光。
问题
应当怎样处理类似事件?
处理类似问题时应特别注意什么?
分析:
处理类似事件时要按照以下几点进行:
1.总台服务员遇到这种情况,应及时请示前厅经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼羞成怒。
2.由前厅经理或前厅其他管理人员将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。
3.先听取客人的意见,然后再做细致耐心的疏导工作。
4.坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解。
5.在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当的照顾和帮助。
6.对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。
总台服务员在处理类似问题时要特别注意的是:
凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。
【案例8】xx先生的遭遇
10月28日,丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时,正逢入住登记高峰,柜台上站满了等候登记的客人。
总台服务人员面对柜台前满满一排客人,不知所措,他们弄不清楚客人的先后顺序,不知应该首先为谁服务,总台前显得一片忙乱。
丹尼尔先生见此情景,便在大厅休息处等候。
15分钟后,丹尼尔先生来到柜台,此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去,丹尼尔先生声称自己已有预订,并出示了酒店的预订确认书及定金收据,可总台服务员过了5分钟后才告诉他,由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为,酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。
又过了5分钟,丹尼尔先生看到了前厅部胡经理,说明来由,胡经理向客人表示歉意,但同时认为酒店也是出于无奈,愿意立即将定金如数退还,同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。
然后胡经理指点客人去大厅服务处,那儿可以为他联系出租车。
疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折,最后还是离开了“好运来大酒店”。
问题
1.如何改进总台入住xx时的忙乱现象?
2.胡经理的处理方法如何?
正确的方法是什么?
分析:
1.总台是酒店的第一形象,其工作质量对酒店影响极大,因此要注意以下事项:
(1)为预订的客人做好充分的抵店前的准备工作,如:
查客史档案,打印入住登记单预排房等。
(2)在入住高峰时,将客人按照有无预订进行分流登记,以提高预订客人的入住速度。
(3)合理安排xx时的工作人员。
(4)在柜台前摆放引导栏杆,有序地引导客人,以免等候的客人拥挤在柜台前造成混乱。
(5)加强培训,提高总台服务人员的效率。
2.因为丹尼尔先生的预订房是属于保证类预订房,所以饭店前厅部胡经理的处理欠妥,应参照处理此类违约行为的惯例执行:
(1)向xx先生就此事真诚致歉。
(2)尽量将丹尼尔先生留宿本酒店,如果酒店确实马上不能向其提供预订要求的同类房间,应迅速查看客房状况资料,寻求其他适合的解决方法,如:
升级,即提供一间比原预订房类型高一级别的房间(超额房费免收),或其他类型的房间(费用不足部分向客人退赔),并在正德丹尼尔先生本人同意后,尽快办理入住手续,按重要客人的规格接待,次日视情况再作房间调整。
(3)如果酒店不能留宿丹尼尔先生,或者丹尼尔先生不接受调换客房类型的建议,则应迅速联系一家档次和特色相当的酒店,酒店免费派车专人(如大堂副理)护送其前往。
(4)征求丹尼尔先生的意见,是否愿意次日搬回,如果愿意,则应及时、准确地为其订房。
(5)丹尼尔先生住外期间,“好运来大酒店”应主动做好以下几件事:
①为xx先支付1天的房费。
②向其免费提供一次3分钟的长话或传真使用权。
③派专人递送由总经理亲自签署的致歉信。
④通知本酒店总机、总台、商务中心等岗位,注意是否有丹尼尔先生的传真、信件、电话、留言等,若有,要及时准确地传递。
(6)如果客人次日搬回,派专车、专人迎接,并按重要客人规格接待入住。
(7)详细做好客人档案。
【案例9】开不开空调2007年10月15日22:
00,杭州某酒店大堂内20位客人集中在大堂副理面前要求立即开启空调,原来他们是与酒店合作的中旅马来西亚系列团的客人,大多数是第一次到中国。
客人投诉房间太闷热,并说他们在国内时旅行社承诺是住四星级酒店,而在他们的理解中,四星级酒店就应该开空调。
这下大堂副理犯难了,在接待这批客人之前,有一个荷兰来的80人退休教师大团领队刚来大堂副理处反映,房间内太凉,希望能开暖气,因为这批退休教师都60岁以上,身体不是很好(当时室内温度是18度,室外15度)。
问题
大堂副理该如何同时满足两批客人截然相反的要求呢?
分析:
大堂副理可以采用的方法有以下三种:
1.开启暖气满足大部分客人的要求,因为此时室内温度只有18度,室外只有15度,未达到酒店恒温20~26度的标准,同时向马来西亚团客人说明,酒店只能满足大部分客人的要求,没有任何一家酒店可以同时供应暖气和冷气。
这样做虽然符合了大部分客人的要求,但对马来西亚团客人而言无疑会如“火上浇油”,他们会觉得酒店不重视他们,同样是付钱,为什么他们的要求不能得到满足?
搞不好他们会立刻退房换住其他酒店,并在回国后向组团社取消此系列团。
即使为他们开窗放进自然风,客人也可能会投诉噪音太大,灰尘太多而且不安全。
所以此中解决方法并不完善。
2.开启冷气,同时通知荷兰团领队,把该团房间内的空调都关掉。
这种方法虽然满足了马来西亚团客人的要求,但是不符合处理客人投诉的基本原则。
即使荷兰团客人房间都关掉空调,其他公共区域还是会感到温度太低,而且客人的心里也会不舒服,总会感到冷气无处不在。
如果客人都在房间内不出来消费,还会降低酒店的营业额和效益。
而为10个房间开放冷气,无疑会大大增加酒店的能源成本,因为启动空调机组没有成百上千度电是不可能的,由此增加的电费成本基本抵消了这10个房间的房费收入。
3.既不开暖气,也不开冷气,而只是保持自然风入室,同时通知两个团队的领队,如果还有客人感觉太冷或太热,可以给客人的房间加毛毯或送鸿运扇、冰块,如有必要可开启一些房间的窗户,让自然风把室内的温度降下来。
并且通知值班工程师将电子测温仪拿到房间实地测量室温,向荷兰客人解释由于两个人一个房间,只要20~30分钟,室温将会达到20度,在中国,这样的温度最适宜。
向马来西亚团客人解释,酒店的自然风是从店外吸入的自然风,低于室内温度,只有15度,也会使房间凉下来,如嫌太慢可以暂时开窗,让自然风尽快进入房间,同时说明18度的室温已经低于酒店的正常开空调的温度范围20~26度,况且室外温度还在下降,如果再开空调,会引起其他客人投诉,请其谅解,照顾其他大部分客人的要求。
以上情况再春秋季经常会遇到,开暖气或开冷气都会使某一方投诉更强烈,而且增加酒店营运成本。
春秋季应是酒店节约能源的最佳时机,而合理耐心的解释并辅以灵活的解决方法往往比较奏效,既可以满足双方客人的基本要求,又为酒店节约了大量成本。
这件事给酒店带来以下启示:
1.东南亚地区的客人因为来自热带地区,因此特别害怕闷热的天气,其心理定势就是到处都热,这跟其生活环境有关。
接待来自热带地区特别是东南亚地区客人的酒店,对空调问题应有充分的准备。
2.上了年纪的客人一般身体状况不如年轻人,比较怕冷,要注意观察并作相应的准备。
3.满足单方面的要求或者大部分客人的要求不是解决问题的最好办法,酒店应当尽量做到两全其美。
在做不到的情况下,也应对受损的一方采取适当弥补措施,以求双方心理上的平衡。
4.用事实向客人说明(如电子测温)不开空调的合理性。
5.在季节变化或接待特殊宾客(如来自热带的客人,老弱病残等)时,要有足够的备用物品,如毛毯、鸿运扇,以及应急用品如冰块等。
【案例10】恰当正确地使用服务语言
王女士来到总台要求一个大床间,接待员小李回答客人道:
“大床间?
好吧,让我查一查,也许你不走运。
”
问题:
xx的说法恰当吗?
分析:
在整个推销言语中,应避免使用“我不知道”、“让我查一下”、“不走运”、“只剩下”等词语,谁会购买别人挑剩下的产品呢。
因此,最好采用正面用语,并称赞客人的选择。
即使是选择了便宜的一间客房,亦应称赞“您的选择是明智的、正确的”。
【案例11】xx房
总台服务员小赵,将同期抵店的几批客人作了以下的安排:
(1)商务客人瑞士人:
大卫先生:
1216外景房,可见花园广场;威廉先生:
1213内景房;玛丽女士:
1205内景房。
(2)华威先生一家三口,12和1211,连通外景房,可见花园广场。
(3)台湾旅游团一行10人:
1201,1203,1209,1214(外景房),1208(外景房)
问题:
这样的安排合适吗?
分析:
这样的安排不妥。
商务客人对房价并不太在意,但对数字敏感,13号房间正是客人所忌的;可见花园广场的外景房应安排给三位同行者的女士;商务客人喜欢安静,将性格外向、生活习惯不同的台湾观光客与之安排在同一层面,多有不妥;观光客对付同样的房价,却有内外景观的不同可能会心存不悦;观光客在房内时间短,晚间才归,朝向可差些;家庭最好能安排在连通房或相邻房里。
【案例12】请给我正确答案
GB酒店的总台问讯服务从来没有引起管理人员的重视,无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员,都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。
一天陈女士来到总台讯问三天后有无回程航班,服务员莫小姐微笑着接待了她,弄清客人的来意后,莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已经有些年头的“航班信息小览”,认真查找起来,由于对这本小览很生疏,莫小姐有些摸不着头绪,陈女士站在柜台外耐心地等待着。
随着时间地推移,莫小姐意识到自己对这次服务不胜任,便请同班的柳小姐帮忙,说着便离开了陈女士,跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。
为了提供针对性服务,柳小姐又请陈女士叙说了一遍所要查询的内容,陈女士愕然。
5分钟后,柳小姐终于找到了陈女士所要的航班,陈女士掏出纸笔准备记录,柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说:
“这本信息小览年代已久,所查航班不一定确切,仅供参考。
”陈女士听后愤然说:
“请您给我一个正确的答复。
”事后,前厅经理受理了陈女士的投诉,并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准,明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题,并以此作为考核员工的内容。
员工对此茫然不知所措,而问讯服务质量依然没有提高。
问题
1.如何理解优质问讯服务?
2.此案例的服务环节中,存在哪些问题?
3.提高问讯服务质量,应采取哪些措施?
分析:
1.前厅经理制定的问讯服务质量标准是不切实际的,要求员工口头回答客人提出的所有问题,超出了员工的能力范围,如果所定标准是不能实现的,它便失去了严肃性和约束行为的作用。
我们不妨将问讯信息分成两大类来处理。
(1)一般信息。
什么是一般信息呢?
简单地讲,常用而又简单易记的信息均可列入一般信息的范畴。
不同的酒店,对于什么是一般信息的定义和解释,在于前厅经理本人对问讯服务的认识和自身水准的高低。
(2)比较复杂或不常见的信息。
这是指不常用、难记、用口头形式回答难以确保准确性的那类信息。
心理研究告诉我们,用书面文字或图片资料答复一些疑难问题,客人更能获得一种满足感和安全感。
我们用不同的方法分别处理这两方面的信息,如:
要求总台服务员能以口头形式迅速而准确地回答客人提出的一般问题(这是对一般信息的处理);同时要求总台服务员能够熟练地借助文字资料,准确无误地回答客人所提出的比较复杂或不常见的问题(这是对比较复杂或不常见信息的处理)。
显然,对这样的服务标准,员工既可以操作,又易衡量,并能实现。
2.本案例所表现出来的服务环节中存在的问题有:
(1)资料xx。
(2)服务意识差。
(3)接待时对资料的内容生疏,不了解一般信息。
(4)对客服务中,相互推诿、应付、不负责任。
(5)让客人等候时间过长,且未致歉意。
(6)没有及时向客人提供纸、笔,缺乏服务的主动性。
3.提高前台问讯的服务质量,应采取以下措施:
(1)明确优质服务的含义,要求员工能够熟练、迅速、准确地处理好一般信息和比较复杂或不常见的信息问题。
(2)树立宾客至上的服务意识,礼貌待客,对客人提出的任何问题能马上回复的应立即回复,如果暂时不能回复的,礼貌告知客人,请客人稍候,查询后告诉客人。
(3)分类手机、整理、存档问讯信息,并建立索引。
对无法回答的问题应主动为客人多方查询,并将所获信息整理入档。
问讯资料要不断补充、更新和调整。
(4)加强培训,对新增信息要不定期抽查、测试,督促服务人员用活这些资料,从而提高问讯服务质量。
【案例13】你们想去哪里?
Z市是闻名世界的旅游胜地,惠女士的父母早就有来此一游的愿望。
这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市,入住在“小溪畔酒店”。
为了合理地安排行程,惠女士来到总台,想要一份游览图,一边研究决定如何合理去各游览点。
总台吴小姐听明惠女士的来意后,迅速而有礼貌地双手递上游览图。
惠女士接过游览图翻了翻,不知从何处查阅,她抬头看了看吴小姐,只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸,惠女士欲言又止,转身离去。
问题
吴小姐对惠女士的服务是否到位?
应该如何改进?
分析:
惠女士想要地图,吴小姐迅速找出地图并双手热情递上,从服务效率到服务态度上都是无可挑剔的。
如果吴小姐在递上地图之后,能主动关心地问一下惠女士:
“您想去哪些地方?
打算怎样安排?
”然后帮助惠女士在地图上找到各旅游点和衔接路线,并作好标记,这样的服务才算是高质量的服务。
所谓高质量就是要寻找最佳点,服务过程中除了效率、态度要令客人满意外,最重要的是通过你的服务,能使客人的问题得到妥善解决。
高质量的服务,除了热情主动外,还要求服务人员平时要博览群书,积累知识,对饭店以外的有关信息也要略知一二,并能够始终把客人放在心中,为客人着想,只有这样才能真正成为高素质的服务人员。
【案例14】同事要求开房门
晚上8点,某三星级酒店前厅接待处,一位客人正在同服务员周小姐交涉,要求她打开6518房的门,原因是他的钥匙被同房的另一位同事拿走了,而他的同事一时又找不到,现在他有急事必须马上进房。
可是,周小姐查了登记,6518房并没有此客人的记录。
询问后客人告知由于他晚到了,所以没有登记,只是登记了他的同事一人。
此客人没有入住登记,无法证明他是该房的住客,因为酒店有规定,为了客人的安全是不能随便给人开门的,但是该客人强调他现在有急事必须开门,并说如果耽误了要事,一切责任要周小姐承担。
问题
xxxx此时应当怎样做呢?
分析:
xxxx可能采用的做法有以下几种:
1.相信客人。
如果真的因为没有给他开门而耽误了要事,周小姐所要承担的责任较大,可能是她所不能承受的。
在给客人开门前要求客人说出同房客人的姓名和有关资料。
这样做比较草率,是对客人的不负责任的行为。
如果此人是小偷或是有不良企图的人,并且早就对该房客人有了预谋和了解,趁他外出之时作案,那么,这样的损失是无法估计的。
酒店和周小姐也必须负全部责任,还会直接影响到酒店的声誉,所以此做法是绝对不提倡的。
2.告知客人给他开门的后果。
解释不能开门并不是不相信他,而是酒店以前也有过这种情况,结果造成了客人的财产损失。
酒店之所以在客人入住时都要求登记,就是要防止这种事情发生。
这样做,就是对客人负责,请求客人的谅解,并告知客人会留意他的同事,如果他回来,马上通知他。
这种处理方法可以和方法3结合起来使用,视情况而定。
3.请客人出示他的身份证及有效证件,并请他详细说明进房的目的。
在客人将他的证件押在总台的情况下,由前厅部一名管理人员和房务中心一名服务员(如增加几人更好)共同陪客人进房办事,待事情办完后一起出房,看他进房所做的事情与他事先说明的目的是否一致,待他的同事回来后要同此客人一起向对方解释发生的事。
此做法需要在确认客人实在是有急事要办的情况下采用。
此事件给酒店的启示:
1.在总台用“入住须知”的形式写明客人入住必须登记(住几人登记几人)的条文,并在给前厅员工培训时特别说明,客人入住必须登记。
2.如果发生上例出现的情况,首先必须考虑到客人的安全,这是任何一个酒店都必须做到并要负责的,然后再考虑在不影响酒店声誉及责任的前提下,灵活处理问题。
【案例15】“热情周到”地查询服务
李先生前来询问原住202房的客人离店后的去向,服务员小苏接待了他并耐心地通过查找原始记录,回答了他的问题。
问题:
这样做,对吗?
分析:
这样做不对。
如果查明客人已经退房,则向客人说明情况。
除已退房客人有委托外,一般不把住店客人的去向和地址告诉来访者。
特别是名人和女士的行踪应注意给予保密。
公安机关执行公务的情况例外。
【案例16】离店客人的邮件服务
寄给住店客人的邮件,如查无此人,在总台工作的小周认为只要按原地址退回就行了,能这样处理吗?
分析:
不能简单地以一种方法处理。
要视如下四种情况分别处理:
(1)该客人曾住过,但已离店;对寄给已离店客人的一般邮件,如客人留下地址,并委托饭店转寄,饭店一般予以办理,否则应按寄件人的地址退回。
客人的电报、加急电报等通常应按原地址退回。
(2)客人在本饭店已订了房
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