淘宝客服规章制度流程.docx

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淘宝客服规章制度流程

淘宝客服规章制度

淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。

1.上班时间：

白班8:

30-17:

30，晚班17:

30-凌晨1:

00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:

00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.

8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18.其他未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。

售前客服

淘宝客服工作流程

一、售前客服的要求

1.仔细，有耐心，有责任感；

2.打字速度快，有亲和力；

3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；

4.熟悉掌握产品各项属性；

5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；

二、售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户

”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。

2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。

4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四、售前工作注意事项和必做内容

1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

售前客服疑难问题汇总及解决方案

序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起

基本要求

1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。

2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。

3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。

4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。

5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。

售后客服

一、售后客服的要求

1.脾气温和，态度好

2.善于沟通，（包括电话沟通）

3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握

二、售后客服的职能

售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。

2.进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。

*注意，修改评价的时间节点是一个月。

四、售后客服工作注意事项，工作细分

1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。

*做好记录

2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。

*做好记录，及时跟踪3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

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综合类客服

综合类客服的要求

1.细心，有耐心，有责任心

2.具有良好的沟通能力，做事有条理。

3.熟悉的使用电脑办公软件

综合客服的职能

1.订单的打印，发货，宝贝库存的的维护和跟进,宝贝售出之后，确保订单的准确无误。

2.淘宝网店的销售报表的维护，（商城，C店）退换货的登记，每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。

综合客服工作注意事项，工作细分

1.非活动期间，当日下班前，（16:

30前的订单），全部打单，并将订单交。

给仓库。

2.活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日发，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并且做到订单的准确无误。

*订单打包完成后，及时的核对订单上的数量和包裹数量是否一致

3.负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款。

4.在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围。

5.发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有赠品，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚，减少订单的错误。

综合客服疑难问题汇总，及解决方案

序号阿里旺旺挂起，在活动量大的时候，可以暂时做下售前客服。

基本要求

1对库存的掌握。

要清楚的知道，热销产品的库存情况，正常情况下，每个月盘点两次库存，（可以和仓库的大姐共同完成），并将数据交给推广，及时更新网上库存。

当仓库有货进库时，也要及时的将数量报给相关的部门，以便更改网上库存。

2.普通商品要保证库存量在（*件）。

3.上大活动前，（淘金币，天天特价，聚划算）必须提前准备好活动报名的数量（数量充足）。

4.热销产品，通知仓库打包起来（1只装），以解决发货速度慢的问题。

淘宝客服参考用语

参考用语1：

1接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现场全场做活动，满XX有活动，您看一下（推出活动特款）。

2是否有货？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货的呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！

3什么时候发货？

亲，您拍下来的42小时内就可以为您安排发货的呢。

4发什么快递？

亲，默认是发XX快递哦，您这边可以收到XX的货吗？

XX不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元。

5什么时候到货？

亲，一般XX快递发货后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内恶意无条件退货的，邮费也是外面承担（顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）

6可以便宜一点吗？

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦！

7质量问题

亲，我们是商城正品，质量都有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！

8结束语

亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快。

9退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦!

10包邮吧

亲，非常抱歉呢，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦！

11实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦！

12什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。

13会不会褪色？

清洗是否方便?

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒服被只能干洗等等）

14有什么赠品？

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！

（如果有其他的赠品一起说了）

参考用语2：

1买家抱怨或者不满时:

您好，是有什么问题让您不满意了吗？

如果是我们或快递问题的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！

您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

2物流问题：

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？

然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。

其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款/换货/赠礼品）。

保证客户得到满意的答复。

3产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。

详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。

分析出现问题的原因。

如果找不到问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。

要为客户耐心，细心地解答客户的疑问。

多用笑脸表情，让客服真正体会到你是在诚心诚意地为他解决问题。

这里要注意一下：

在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！

所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！

让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！

还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。

这也是维系老客户很好的方法！

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