永和豆浆《员工制度手册》.docx
- 文档编号:10977621
- 上传时间:2023-02-24
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:52.22KB
永和豆浆《员工制度手册》.docx
《永和豆浆《员工制度手册》.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《永和豆浆《员工制度手册》.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
永和豆浆《员工制度手册》
员工制度手册
永和饮食文化有限公司
仪容仪表规范
前台收银培训
前台重点七步曲
一、欢迎顾客
二、点餐
三、建议性销售
四、确认点餐内容
五、配餐
六、找零
七、感谢顾客
大厅服务员培训
一,准备工作
二,日常工作
三,餐厅外围
四,洗手间的清洁
五,关心顾客
六,团队精神
顾客抱怨类型
一类顾客抱怨
二类顾客抱怨
大厅服务场景:
员工大会
员工制度
轻度违纪
较重违纪
仪容仪表规范
我们是服务行业,干净整洁的仪容对于公司及顾客都是尤为重要,因此您在大厅工作前必须穿戴整齐,展现专业的服装仪容,我们要求您注意以下事项:
1,所有的员工在上班时应该着餐厅统一的服装,服装必须干净整洁,佩戴统一工牌;
2,工作时必须穿黑色的包脚平底鞋,着神色袜子;
3,女性必须化淡妆,男士不允许留胡须;
4,男性不得佩戴饰品,女性佩戴耳钉直径不得超过0.5mm;
5,女性头发必须梳理整齐,不得遮面;男性前发不过耳,后发不过领;
6,指甲应修剪整齐,不得涂抹指甲油;
7,工作前或休息后进入工作区必须洗手消毒;
8,如果你患有传染性疾病,管理组有权要求你暂不上班,直到您完全康复.
前台收银培训:
在前台上机前应做以下准备工作:
1,检查仪容仪表是否达到公司的要求;
2,告知值班经理你将要上班了,要求安排收银机,并询问当前有无促销的产品;
3,核对零找金;
收银过程中注意收银七步曲在工作中的运用
前台重点七步曲:
一、欢迎顾客。
(声音及姿态热情,动作自然。
表情亲切,笑容甜美,手指干净,台面洁净光亮)
二、点餐(判断顾客时主动还是被动,主动:
认真倾听顾客点餐,不打断,在顾客报出每一项餐点名后,以清晰的声音重复一遍。
:
:
这是我们的第一次重复点餐。
后再输入收银机,当顾客停顿下时,观察顾客是否有选择上的疑问,立刻解释并适当建议销售大份及饮料及漏点及新产品(要注意顾客的反应)。
此步骤要注意:
尽力认同顾客,然后让顾客认同你。
站在顾客的角度思考,说话。
把顾客所点的所有餐点重复一遍:
:
这是我们的第二次重复点餐,若餐点过多,可帮顾客整理,告诉其点了多少饮料,同类产品多少。
询问堂食或外带,这时再次建议销售漏点的产品或饮料,可以组套餐的则帮其转成套餐。
若点餐进行顺利,可询问顾客几位用餐,帮其多选择主食。
最后报出餐点总价。
告诉顾客帮其配餐。
被动的:
询问堂食或外带,几位用餐。
建议新促销套餐及大类产品。
然后步骤同主动行。
(此步骤要注意速度及态度,态度一定要好,速度要尽量快,不得超过3分钟,若有始终犹豫的礼貌请其先考虑,准备为下一位点餐)
三、建议性销售此步与第二步及第四步是紧紧围绕着的,一句接一去,互相穿插。
可以做:
销售大份产品:
当顾客未指明规格,很自然地说:
“是大杯饮料吗?
”
建议漏点的产品:
点餐内容通常由几个基本内容组成,如顾客未点其中的某项,请自然简单地建议漏点项目。
建议销售产品:
正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的项目。
倾听顾客:
如果顾客说:
“就这些了或就这样了,”的话的时候,就不要再向顾客建议销售了。
不可以做:
直接向儿童建议销售:
这样父母会不悦。
如果顾客说:
“就这些了”,还建议销售,这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。
四、确认点餐内容(已在第二步里做了说明,就是第二次重复所有餐点,若有加点,则要再向顾客重复,您加了某某。
。
。
多少,最后总价多少)
五、配餐不得超过1分钟。
(在点餐时要注意产品有无,无的要立刻叫总配制作)。
注意八爪鱼动作。
及配餐的先后顺序。
汤/热饮、冷饮——主食——甜点。
餐点的摆放要注意前后,冷热,及交叉感染,串味。
是打包的则有的产品要先装好外包装袋。
六、找零并再次确认点餐内容。
(务必使顾客听清餐点重复。
并在顾客离开前确认收银的真假及对错。
七、感谢顾客,欢迎下次光临。
在收银过程中,如果遇到改单或者退产品的,要第一时间告知值班经理,改单后注意打印一张原单,两张新单,并由值班经理和本人签字,同时本人要写明
收银员在上机时改机的金额如果超过自己上机总金额的4.3%要写改机说明,并有值班经理签字
在上机后半小时可要求值班经理抽取大钞,大钞抽取必须是百元的倍数,一次性抽取的大额现金不得超过1200元,抽取完大钞要打印大钞单,收银员自己保留,抽大钞时必须有值班经理和收银员同时在,抽大钞的过程不要直接面对顾客,要在顾客看不到的地方清点钱物
下机前由值班经理和收银员一起清机,清机时要把收银款项拿到经理室清点,核对收银金额,收银金额差异在5元以下的由收银员自己写差异说明,并由值班经理签字,差异在5元以上的,由收银员补齐差异金额,补齐的金额数目由值班经理做差异平衡
当晚的收银款项,由晚班值班经理和会计核对收银款项,然后封包,由值班经理和会计同时签字确认放入保险柜,值班经理掌握密码,会计拿钥匙
早班值班经理首先核对好零找金数目,在当天与会计一起存到公司所在的银行账户上去
大厅服务员培训:
大厅用的100ppm消毒水(消毒水配法:
26克配38升温水)
毛巾有三种:
蓝色,红色,灰色;
蓝色:
主要用于餐桌,托盘的清洁;
红色:
主要用于椅子,洗手台,门把手,垃圾桶的清洁;
灰色:
用于厕所的清洁工作(在大厅工作中不用)
在垃圾台上至少保证有2条蓝色,2条红色干净的消毒毛巾;
工作职责:
保持美观整洁的餐厅环境
1,保持餐厅地面的干净,整洁;
2,保持餐厅桌椅的干净;
3,保持洗手间的干净,无异味;
一,准备工作:
服务员在大厅服务区工作时先走一遍大厅的巡视路线图,对于大厅的顾客用餐情况有所了解,这样便于及时的做好服务工作,在巡视的过程中,主要注意一下方面:
消毒水是否过期,毛巾是否充足;大厅的温度,灯光是否合理;地面的卫生如何,洗手间卫生如何,是否有异味,纸巾,空气清新剂是否足够;垃圾袋是否需要更换;洗手台面是否干净,洗手液是否充足;餐厅的玻璃门是否干净无手印等痕迹。
在巡视的过程中以服务顾客为第一要素,发现有问题需要做清洁的情况下要提前告知值班经理,以方便在做卫生工作时值班经理安排其他伙伴帮忙做好大厅工作;
员工在大厅工作中应随时保持有两条不同颜色的毛巾在手,但要注意不可同时把两条不同颜色的毛巾拿在一个手中,这样容易造成交叉污染;
二,日常工作
在大厅工作的员工要不停的走动,在驻足点(可以最大程度看到餐厅用餐区的地方)的停留不得超过30秒,在走动过程中要注意:
1,餐桌的收拾及擦拭干净,桌椅的整齐排列并及时的送餐。
如有残渣在凳子上,需用红边毛巾擦干净;
顾客点餐完毕后要及时的送餐,随时的留意3分钟还未拿到餐点的顾客,要及时与厨房沟通餐点的情况并及时的告知顾客;
2,及时的清扫垃圾不得有残渣留在地上,对于有油渍的地面要及时的拖地;
扫地的过程中要注意来往的顾客,不得因做地面清洁而与顾客发生碰撞;拖地时要把拖把压干,注意用”之”字型来回的拖,拖地的面积不得打于3平方米,拖完地后在面前放上防滑提示牌;(如有饮料或餐点打翻要先用扫把扫再拖干净)
3,在顾客用完餐离开座位时1分钟内清洁完台面,用消毒水消毒并用蓝边抹布擦干,清洁台面上的油污及水渍;
4,垃圾桶要保持干净,无异味,当垃圾桶的垃圾超过2/3时要用捣压架倒压一次,超过3/4满时把垃圾袋打包送往垃圾房,过程中注意不要拖在地上,严禁用手倒压垃圾,因违规出现的扎伤问题由服务员本人承担;
5,适时的检查玻璃门,窗及镜子,如有需要进行清洁;
小面积区域的清洁用可用先用喷雾壶喷上清洁剂,再用玻璃刮按顺序一次从头到尾的刮净水渍;大面积的清洁先用毛边滚动的清洁布沾水在清洁区域按照”之”字型滚动一遍,在用玻璃刮横向刮净水渍。
6,餐厅摆设的整理,清洁。
如:
墙画,花草等;
7,清洁用品部能随意摆放,不能让顾客看见;
9,每次清洁后,都应当将清洁工具清洗干净并放回指定的位置;
10,餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉,设备等)应马上向值班经理汇报
三,餐厅外围:
1,过道垃圾与杂草的清洁;
2,过道地面的清洁;
3,窗台的清洁;
4,室外的广告宣传品如有破损,应通知值班经理;
四,洗手间的清洁:
1,厕所小便,大便池的清洁;
2,地面的清洁;
3,更换垃圾袋;
4,镜子上水渍及指纹的清洁;
5,洗手台维持清洁(每15分钟清洁一次)
五,关心顾客
1,积极主动地协助有需要帮助的顾客;
2,做清洁时注意不要影响顾客用餐;
3,音响,空调太大或太小时,及时通知值班经理
六,团队精神
任何一个人的力量是无法达标完成工作的,所以我们要主动与其他工作伙伴沟通,协调,合作。
顾客抱怨处理的基本原则:
1,专注倾听
2,表示关心
3,使顾客满意
4,感谢顾客
顾客抱怨类型:
一类顾客抱怨:
1,餐点不正确
2,包装部正确
3,服务态度冷淡或服务速度缓慢
4,餐桌布干净
二类顾客抱怨
1,食品中毒或食品安全引起的疾病
2,食品污染
3,食物中有异物
4,突发事件伤害或受伤
5,任何一类顾客抱怨未能使顾客满意的
大厅服务场景:
1,顾客满手是油,东张西望
员工:
“立即提供餐巾纸,热情微笑的说:
您好,给您一张餐巾纸擦下手把”
2,顾客抱着小孩,很不方便的吃着餐点
员工:
“那个BB凳过去,热情微笑的说:
您好,我帮你拿个BB凳给小朋友坐吧,这样您方便用餐”
通过以上的大厅学习,当你通过考核,恭喜你,你已经成为一个合格的大厅服务员了,希望你再接再厉学习好下一个岗位
当员工学习完两个大厅的工作岗位并通过考核,同时在店工作时间满3表月,可以申请训练员的考核,训练员的考核有两部分,一部分是书面考试,另一部分是岗位实操的考核,岗位实操的考核主要是标准度的考核,你将成为一名合格的训练员,并可以竞争更高的岗位
永和豆浆的组织架构:
员工→训练员→主管→助理→副经理→店长→更高职位
员工大会:
为了使员工有一个好的氛围,我们每月会有一次员工大会,员工大会不仅是我们相互交流,分享经验的时间,更是我们相互信任,加强团队合作精神的平台;在员工大会上我们可以相互认同鼓励,也可以把日常工作中生活中的问题提出来,大家一起解决,为我们营造一种永和特用的家庭温暖。
沟通的原则及方式:
1,表示尊重;
2,指出问题;
3,提供正确合理的做法;
4,询问是否清楚;
5,解决问题;
6,如果没有解决从第二点重复循环;
7,认同鼓励
员工制度:
1,轻度违纪:
指不涉及诚实问题,不对公司构成威胁,以及不对他人人身安全造成危害;
3,较重违纪:
指对公司营运构成威胁,对员工及他人人身安全造成危害;
4,严重违纪:
指对公司营运构成威胁或出现不能容忍的行为。
轻度违纪:
口头警告——员工犯轻度违纪,应有餐厅管理组对其执行口头警告。
较重违纪——员工犯较重违纪,或受到一次口头警告后再犯轻度违纪的,由餐厅经理签发书面警告
严重违纪——员工犯严重过失,或受到书面警告后再犯较重过失,征求餐厅经理及董事会由餐厅经理执行与其解除劳动合同,并追究相关的责任,违反法律的交由法律机关。
一年内,2次口头警告视一次书面警告,2次书面警告视作解除合同。
轻度违纪:
1,无故迟到或早退;
2,工作态度不认真,工作时间内大声喧哗,抽烟,喝酒,吃零食,听收音机看与工作无关的书籍杂志,干扰其他员工工作;
3,未穿戴标准制服上班,不注意个人卫生和仪容仪表;
4,在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话;
5,未经管理人员许可,不在上班工作时段进入工作区域;
6,不遵守哦那公司操作标准;
7,搬弄是非,造成同事间不团结;
8,未经批准,擅自改班表
较重违纪:
1,对同事或顾客举止粗野,言语无礼;
2,未经值班经理批准擅自离岗处理个人事物;
3,无正当理由,拒绝合理工作安排;
4,工作故意拖拉,直接影响餐厅营运,生产及品质;
5,对同事中有严重违纪的隐瞒不报;
6,清心疏忽而导致公司财产受损
7,使用供顾客专用的餐厅物料
8,经过口头警告仍然无改善者;
9,帮他人代打卡,双方都付本责任。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 员工制度手册 永和 豆浆 员工 制度 手册