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秘书礼仪复习资料
秘书礼仪复习资料(总15页)
秘书礼仪复习资料
秘书礼仪复习内容
第一讲绪论
一、礼仪的定义
所谓礼仪,是指人们在各种社会交往活动中,用于互相表示尊重和友好,以协调人际关系为目的的道德行为规范和准则。
含义:
1.礼仪是道德行为规范和准则;
2.礼仪的直接目的是表示对他人的尊重和友好,以建立和谐的人际关系;
3.礼仪的根本目的是为了维系社会正常的生活秩序;
4.礼仪要求全体社会成员共同遵守;五、礼仪要求在社会交往活动中遵守。
二、表现形式
礼仪表现在四个方面:
礼貌、礼节、仪表、仪式。
1.礼貌是指人们在交往态度上的表现形式。
2.礼节是指人们在交往的言行上的表现形式。
3.仪表是指人们外表上的表现形式。
4.仪式是指在特定场合举行的,具有专门程序和规范的活动表现形式。
三、秘书礼仪的定义、
秘书礼仪,是指秘书在其工作活动交往中,用于相互表示尊重和友好,以树立良好的秘书形象和组织形象为目的的道德行为规范和准则。
四、礼仪的原则
1.真诚原则——礼仪的情感基础。
礼记云:
夫礼者,自卑而尊人。
2.尊重原则——礼仪的本质和灵魂。
孔子:
礼者,敬人也。
3.体谅和认同原则。
有容乃大。
4.公平对等原则。
5.尊重风俗禁忌原则。
6.得体适度原则。
五、国际礼仪的特点
1.国际礼仪强调个人至上。
2.国际礼仪强调女士优先。
3.国际礼仪强调交际务实。
六、礼仪修养的主要内容
三个方面内容:
思想道德修养、文化修养、艺术修养。
第二讲言谈
一、言谈的主要表现形式
(一)有声语言
(二)无声语言<表情语言、目光语言、界域语、首语、手势语>
(三)类语言<音色、语调、语速、功能性发声>
二、交谈的礼节
1.态度诚恳
2.距离适中(P63)桌角座、同侧座、相对座
3.认真倾听别人讲话
4.注意体态语。
表情:
眼神与微笑P61
手势:
中位手势上不过肩下不过腰,显得端庄。
下位手势腰部以下,显得不重视、否定。
姿态:
5.插话要用征询语,看准时机
6.中途急事离开要道歉
7.与两人以上交谈、顾及在场其他人
8.注意分寸留有余地
9.别人不愿回答的问题不要刨根问底。
三、禁忌的话题
1.不谈论对方的隐私和敏感问题
2.不谈商业机密
3.初识不问美丑、配饰、价格
4.长辈面前不指手画脚;同事面前不妄加批评;杜绝说长道短。
5.不开低级庸俗玩笑
6.在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题。
四、交谈不受欢迎的角色
1.自吹自擂
2.说个没玩
3.无事不晓
4.语言刻薄
5.逢人诉苦
6.不言不语
五、礼仪性欢迎词
基本结构:
招呼问候、自我介绍、欢迎词、赞美、再欢迎
1.称呼问候
2.自我介绍、表达高兴、荣幸之情
3.代表单位、领导欢迎来宾
4.赞美来宾、表述来宾对我们的帮助
5.表达为来宾提供方便之意
6.再次表达欢迎来宾
7.谢谢大家!
六、祝贺词
1.称呼、问候
2.自我介绍、表达高兴、荣幸之情
3.代表单位、领导、大家向晋升人员表达祝贺
4.赞美晋升人员、表述晋升人员取得的成绩
5.再次表达祝贺
6.祝愿晋升人员取得更大成绩
7.谢谢大家!
第三讲举止
一、握手的礼节
(一)标准的握手姿态要点
A.握手时,距受礼者约一步的距离。
B.伸出右手,以手指稍用力握对方的手掌(与女士握手,握手指),手掌与地面垂直,四指斜向下。
C.握手时间约2--5秒。
D.握手时,双目注视对方,面带笑容,上身略微前倾,头微低,双足立正。
E.握手的高度约齐腰。
(二)握手禁忌
A.不宜戴着手套;
B.不宜戴着墨镜;
C.不宜以手插兜;
D.不宜掌心向下;
E.不宜滥用双手;
F.不宜推拉抖动;
G.不宜跨着门坎;
H.不宜争先恐后。
二、自我介绍、
1.介绍前进行心理的调整,做到镇定、自信,微笑亲切自然,眼神友善可掬。
2.先向对方致意、问候,得到回应后,再做自我介绍。
3.介绍的内容准确简介,一般是单位、身份、姓名、事由。
语气自然、平和、明快。
4.社交场合女性不宜向陌生人主动自我介绍。
自我介绍的种类
工作式:
包括本人姓名、供职单位及部门、担负的职务或从事的具体事由等。
交流式:
包括介绍者的单位、身份、姓名、与交往对象的关系。
(工作、熟人、学历、兴趣等)
三、介绍他人的礼节
1.先了解双方是否有结识是愿望
2.介绍通则:
受尊重的一方先了解对方
所以具体介绍顺序:
(1)先男后女
(2)先卑后尊
(3)把晚辈介绍给长辈。
(4)把本单位同事介绍给客人。
(5)把晚到的客人介绍给早到的客人。
(6)把一人介绍给众多人。
(7)双方年龄差不多,把与自己关系密切的引见给另一方。
3.介绍的站位、手势
中介人、介绍人、被介绍人三角站位
手势:
四指并拢,拇指与四指成30°,掌心向上,肩膀放松
4.除女士、长者等特殊情况外,被介绍人需起立致意
5.介绍完毕后,被介绍的双方应立即相互问候握手、互递名片。
6.被介绍双方结束谈话后,中介人才可以离开。
四、接、递名片的礼节
(一)递名片
1.有备而至,名片放在随手可取的地方。
2.取出时注意名片是否拿对或干净。
3.递名片是一般应站立,双目正视对方,双手的拇指或食指握住名片的前端,名片的正面对着对方,以齐腰的高度恭敬地递上名片。
同时进行自我介绍或加寒暄语。
4.向多人递名片,考虑顺序:
由尊而卑,上级、长辈、女士,由近而远,或从左到右。
5.讲究时机,一般不宜在用餐时发放名片。
(二)接名片
1.双目正视对方,用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。
2.接到名片后,应仔细看一遍,就名片上的问题当面请教。
3.接收的名片放在名片夹或腰部以上的口袋里。
如放桌上,不要在名片上压放东西,也不要当记事本。
4.接到名片后,如自己带有名片,应回送,未带应致歉说明。
第四讲仪容
一、仪容的含义
仪容即人的容貌。
是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(手、颈部)等内容所构成。
二、秘书人员发型的基本要求
整齐、大方、精神、秀美。
三、化妆的礼节、
1.化妆的浓淡要视时间、场合而定。
2.不要在他人面前化妆。
3.不要非议他人的化妆。
4.不要借用他人的化妆品。
四、美手的礼节
1.随时清洗自己的手,再紧也不能马虎。
2.指甲要及时修剪整齐,保持干净。
3.指甲的修饰要与身份、年龄相配。
4.在公众场合不要修剪指甲。
第五讲服饰
一、服饰穿戴选择的原则、
(一)与穿戴地点相协调
正式场合、非正式场合、社交场合
(二)与社会角色相协调
(三)与时节相协调
(四)与自身条件相协调
总原则:
扬长避短
服饰构成要素:
花色、布料、款式
与人的体型相协调:
二、西装穿着的要求
(一)男士西装穿着要求:
1.西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口1~2公分。
2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平,袖长至手腕,衬衫袖口露出1~2公分。
3.裤长盖住皮鞋。
4.在正式场合应穿西装套装 ,颜色以深纯色为好。
如黑、深蓝、深灰。
5.西装内穿单色衬衫,以白色衬衫为佳,衬衫的下摆放在裤子里,系好袖扣和领扣。
6.配好领带,正规穿法一般不加毛背心和毛衣。
7.男士西装有两件套和三件套之分,有单排扣和双排扣之分,单排扣两件套适用公务场合,单排扣三件套适用于盛典,穿三件套在正式场合不能脱外衣,双排扣西装适用于社交场合。
8.西装双排扣扣子要全部扣好,单排扣三颗扣扣中间一颗,两颗扣扣上面一颗或全部不扣。
在正式场合一般要求扣上面一颗,坐下时解开。
马甲六颗扣最下面一颗不扣, 五颗扣全部扣。
9.西装口袋不要装东西。
上衣口袋不要插笔,可以放装饰手帕。
10.单件西装可以不打领带,里面可以穿毛衣。
11.西装一定要配深色皮鞋。
12. 西装穿着的程序:
梳理头发--更换衬衫--更换西裤--穿着皮鞋--系领带--穿上装。
(二) 领带。
1.领带长度:
打好时,以尖端正好触及或盖住皮带扣。
2.宽度与西装翻领的宽度协调。
3.领带的选用应与着装协调。
4.领带夹的位置:
从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好。
5.正式场合不要带公司标记的领带。
三、饰物佩戴的原则
1.不标新立异
2.不佩戴粗制滥造之物
3.注意场合
4.简洁和谐
第六讲接待
一、办公室接待的迎客、待客、送客礼仪
接待准备
1.环境物品准备。
指前厅、办公室、会议室
(1)光纤、卫生、气味。
(2)氛围。
摆设装饰。
前厅:
欢迎您。
办公室:
整洁庄重。
会客室:
企业文化,美观高雅。
(3)座位:
(4)物品:
不放电话本通讯录。
2.心理准备。
公关意识、真诚热情、合作精神。
接待程序:
(一)迎客礼仪
1.3S原则。
Standup、see、smile
2.介绍、握手、名片、请坐。
注意事项:
(1)不宜用“预约了吗”
(2)不宜说出领导在或不在
(3)了解领导见或暂时不见或不愿意见。
3.如果当天不能接见,婉转说明另约时间。
4.无法接待来访者。
请客人留言、善意的谎言
5.接待原则先来后到,先急后缓。
(二)待客礼仪:
1.引路,话到手到。
2.引导客人进入会客室。
敲门,请客人先进。
3.引导客人入座。
4.介绍客人和上司认识。
5.上茶。
(1)上茶时机,应是客人入座后,未开始谈正事之前。
(2)保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。
(3)有条件的话,可征求客人的意见喝什么种类的茶.
(4)冲茶要冲得不浓不淡,一般是七成满。
(5)送茶时,把茶杯放在茶盘里,以齐腰高度端进,先把茶盘放在茶几上,再把茶杯及茶碟托出,从客人的右边献茶,并轻轻地说:
"请用茶"
(6)上茶顺序:
先按客人的职务高低顺序上茶,再给本公司人员按职务高低顺序上茶,也可视情况按座位上茶。
(7)茶杯放在右前方,杯把朝向右后方。
摆放整齐。
远离烟灰缸。
(8)退出时,先后退几步,离开客人的视线后再转身出去。
(9)冷茶撤下,添好热茶再端上。
(三)送客礼仪:
情景一:
上司礼貌送客:
1.不要看手表。
2.客人提出告辞时,等客人起立后在起立。
3.“出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。
送小辈、平辈、长辈的位置:
4.告别时握手再见,挥手致意,目送客人离开视线后再返回。
情景二:
接待人员礼貌送客
(1)以纸条或短信通知上司时间。
(2)为客人拿衣物、避免遗漏。
(3)为客人开门
(4)送客至电梯口,大门口。
(5)与上司一起送客,走在合适位置。
(6)马上整理好会客室。
二、车站、机场、码头的迎客礼仪
1、事先做好各种准备. 主陪人接站的两种方式:
2、接站。
(1)准确掌握宾客抵达时间
(2)出示明显的标志。
礼貌语:
“欢迎XXX同志(先生)” “热烈欢迎某单位来宾光临”
某单位热烈欢迎来宾莅临指导”“某单位来宾接待处”
(3)主动迎候来宾、问候、自我介绍、握手、递名片。
(4)引导上车。
A.主动帮客人拿东西、开门、上车。
注意不拿客人的手提包、大衣等。
B.注意车的座次安排:
a.轿车,司机开车,上司车 b.中巴 c.吉普车 d.商务车
(5)与客人谈话。
内容:
阅读、介绍协商行程。
(6)协助入住旅馆客房。
(7)协商日程。
(8)给客人留下联系方式。
第七讲拜访
一、拜访的礼节(六个环节)
办公室拜访、家庭拜访、宾馆拜访
(一)有约在先。
1.有事事先约时间。
2.所约时间尽量准确。
3.照顾被访问者的时间.
4.讲明事由和人数。
(二)守时践约。
1.到居室拜访要准时。
2.因不可避免的原因迟到或缺席,想办法提前通知对方。
3.通知不到,过后要专门解释道歉。
(三)礼貌登门。
1.按门铃或敲门的要求
2.公务拜访
3.如果是携妻女拜访
4.到宾馆拜访,在大厅打个电话,通报一声
(四)见面礼节。
1.主人开门后,要施礼问候、自我介绍、握手、递上名片或工作证、介绍信。
2.出来开门的是不认识的人,要确认身份。
3.如果敲错门,别忘了道歉。
4.进屋与其他人点头致意。
5.礼物交给女主人效果更好
(五)拜访中的礼节。
1.进屋后,东西不要乱放。
2.应邀就座。
3.注意交谈礼仪。
到宾馆的礼节性拜访要求:
(1)作为东道主应热情地向客人表示欢迎,
(2)关心询问客人的生活、工作上有何不便,需要提供什么帮助。
(六)告辞礼节
1.拜访时限:
2.吃饭、休息时间告辞
3.有其他客人来访时告辞
4.适时告辞
5.告辞时遵循先谢后辞原则
6.留下名片或联系方式。
7.主人相送时,及时请主人留步
第八讲电话、手机
一、座机电话礼仪
接打电话的要领:
礼貌、准确、高效。
(一)礼貌
1.选择合适的时间。
2.姿势端正,微笑接听
3.接打电话开头的礼节。
接电话:
(1)“铃响不过三”。
(2.)开头语:
问候、自报家门(询问事由)。
打电话:
开头语:
问候、自报家门、事由
3.呼应。
通话中,对方讲话时,你应当应声附和,让对方感到你在专心地听。
4.电话中断时。
打入的一方应立即重拨号。
5.接错或打错电话时。
打错的一方应道歉,接电话一方应宽容。
6.结束通话时。
(1)使用礼貌语;先谢后辞,代问他人。
(2)一般是打入的一方先挂电话。
(3)轻放电话
(二)准确。
1.内容清楚。
不管是接听还是打出电话,一般要做到"六何"清楚。
5W1H
何人(姓名) 何时(时间) 何地(地点) 何事(内容) 何因(理由) 如何做(方法)。
2.通话突出重点。
重要内容核对:
纸笔、数据
3.语音适中,语速比平时讲话慢些。
(三)高效 一次性打出
二、电话记录表
三、如何接打言辞激愤的电话
接电话时语气温和,谦虚有礼。
接起电话的时候态度要礼貌、友好,在整个通话过程中要做到语气温和,谦虚有礼。
通话中的语气,声音,谈话方式能够使对方感受人的修养和素质,还有对该企业的印象。
保持吐字的清晰,尽量让对方把话说完。
正确的做法是尽量让对方把话说完;对无休无止、说个不停、愤怒不已的来电者要适当地加以控制。
秘书人员可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题,以缓解来电者的愤怒心态,心平气和、冷静耐心地听,等对方冷静下来,再诚恳的向其解释原因和提出建议,或者直接将电话转至有关的业务部门。
语言谦和,具备充足的耐心,帮助来电者解决问题,缓和来电者的情绪,不要让来电者对企业失去信心。
四、手机礼仪:
1.公共场合不能旁若无人地使用手机
2.随时根据场合调整手机铃声音量
3.不要把手机当作工作场合的消遣工具
4.注意手机的装饰
5.注意通畅
五、短信礼仪
(1)构成:
称呼、问候、正文、致词、署名。
(2)及时回复短信。
(3)祝福短信尽量自己编辑,避免相互转发,缺乏诚意和个性。
(4)不要传播淫秽短信、迷信短信或诅咒短信。
(5)慎用符号文字,如,:
)O__O…。
第九讲宴请
一、宴请的形式
(一)宴会:
国宴、正式宴会、便宴(午宴晚宴早餐会)、家宴、自助宴。
(二)招待会:
冷餐会、酒会、咖啡宴(外交场合招待女宾)
(三)茶会:
下午四时左右(亦有上午十时举行)
(四)工作餐:
按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐。
不宜一开始就谈工作,应等主菜吃完。
此类活动一般只请与工作有关的人员,不请配偶。
双边工作进餐往往排席位,尤以用长桌更便于谈话。
如用长桌,其座位排法与会谈桌席位安排相仿。
二、组织宴请的礼仪、
(一)确定宴请目的、名义、对象、范围与形式
原则:
少:
人数能少则少、适:
适合宴请的目的和性质、
和:
邀请各方关系和睦、偶:
尽可能使偶数便于谈话
(二)确定宴请时间、地点、菜谱
时间:
避开年节、庆典日、一般宜早不宜迟、避开禁忌日
地点:
环境优雅、设备齐全、服务优质、交通方便、卫生良好
菜单:
中国特色、地方特色、本馆看家菜、个人拿手菜
忌选:
宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌
(三)发出邀请
种类:
书面、电话、口头,重要宾客书面电话相结合。
提前一周至二周发出。
(四)座位安排桌次与座次
1.设置桌位图与座次卡。
2.桌次安排
原则:
面门为上、里外里为上、左右右为上、中为上
灵活:
景观为佳、临墙为好、舒服为好
3.席位安排
一个谈话中心:
一位主人两个谈话中心:
两个主人
(五)迎客:
主人在门口迎接;引宾客入休息室休息招待,待主宾到达会面后进入宴会厅入座。
(六)开席
(七)致辞敬酒:
1.时间顺序:
斟酒:
顺序:
主宾、次宾、顺时针一周。
方法、分量:
酒满八分。
品种:
西方不以啤酒为酒种。
敬酒:
姿态。
(八)介绍菜肴:
1.上菜从左侧2.摆菜:
鸡不见头、鸭不见掌
(九)亲切交谈内容:
只谈感情不谈工作。
(十)宴会结束用时90分钟
三、饮茶、
饮茶礼仪:
(1)喝茶时,把杯拿起喝,小口慢饮,不要发出声音。
(2)茶叶漂在上面,用杯盖拂去或用嘴轻轻吹开,不要吃茶叶。
(3)不要劝茶。
四、饮咖啡礼仪
(1)咖啡端上来时,匙不能放在杯里,应放在蝶子里,
(2)喝咖啡时,先用匙搅拌然后把匙放在碟子上,左手拿碟托,右手拿杯送到嘴边喝,不要发出声音。
喝完把杯置于碟中,不要让二者分家。
添加咖啡也是如此。
(3)咖啡匙是用来搅拌咖啡的,匙不要用来捣方糖,也不要用匙来喝。
五、茶叶的种类
茶叶分为六大类:
绿茶、红茶、黑茶、乌龙茶(青茶)、黄茶、白茶。
第十讲馈赠
一、礼品选择的原则
1.注重纪念意义或收藏价值。
2.注重针对性。
3.体现特色。
4.注意习俗禁忌
二、送礼的礼节
1.注意包装。
2.注意说明
3.时间
(1)会见;
(2)会谈;(3)道喜道贺;(4)赴宴;(5)远道的客人;(6)接待服务人员
4.渠道:
(1)当面
(2)转交(3)邮寄
5.场合:
不要在大庭广众送礼。
6.送礼时的问候和寒暄
三、收礼的礼节
1.欣然接受
2.接受礼品时的举止与答谢:
(1)我国的礼节;
(2)西方的礼节
3.不问价格
4.回礼:
(1)不要当面马上回礼;
(2)回礼价值相当
5.再次感谢
第十一讲舞会、晚会、音乐会
一、邀舞
1.一般是男士主动邀请女士跳舞,步履从容地走到女士面前,弯腰鞠躬,面带微笑,使用礼貌语。
2.按照国际惯例第一只曲子,男女主人工务,第二只曲子男主人邀请女主宾共舞,男主宾邀请女主人共舞。
二、共舞的礼节
1.双方共舞时目光、距离、语言不能失敬对方。
2.男士要照顾女士的步伐。
3.一曲终了,男士应谢谢女士并送回座位。
如乐队演奏,奏完一曲,全体舞者须原地站立,面向乐队故障致谢后方才离去。
三、陪同嘉宾观看晚会的礼节
1.在嘉宾抵达时,陪同人员应在剧场门口迎候;
2.引导主宾进入剧场就坐或先进入休息室稍作休息与交谈,再进入剧场就坐。
3.观看演出前保证人手一份节目单,对节目内容略作介绍。
4.演出结束,如安排了献花环节,主人应陪同外嘉宾一起走上舞台,向演员献花、与演职人员握手祝贺、合影,最后陪同嘉宾退场。
第十二讲仪式礼仪
一、庆典的程序
1.主持人宣布典礼开始,鸣炮、奏乐。
2.介绍前来参加典礼的主要来宾。
3.组织重要领导向来宾致欢迎词。
4.来宾代表致贺词。
5.仪式结束,企业领导与来宾合影留念。
6.参观宴请。
二、会见、会谈的座位安排
会见:
宾主各坐一边,有的穿插坐在一起。
按照我国的习惯,在会客室会见,客人坐在主人的右边,其他客人坐在主宾的一侧,主方陪见人员坐在主人的一侧。
会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子,宾主相对而坐,以正门为准,主人在背面一边,客人面向正门。
主谈人居中而坐。
其他人按礼宾顺序左右排列。
记录员可安排在后面,如参加会议人数少,也可安排在会谈桌就座。
小范围的会谈,也有不用长桌,只设沙发,双方座位按会见座位安排。
三、国旗的悬挂和摆放
两面国旗:
室内,面对墙壁客方挂左边;汽车上:
面对车头客方放左边。
三面及以上:
按礼宾次序自右而往左依次升挂。
通常东道主国旗居于末尾即最左侧。
四、
合影图
1.主方人员把边。
2.前排高于后排,中间高于两边。
五、签字图
(一)双边
主方在签字方向的左侧,客方在右侧。
(二)多边
采用一个座位轮流签字法;或圆桌围坐
六、国际礼宾次序的排列
礼宾次序常用的5种方法
1.依照来宾的具体身份和职务高低来排列顺序。
2.按字母顺序排列。
3.依照来宾到达现场的具体时间早晚来排列
4.依照来宾告知东道主自己到访的时间的先后排列
5.不排列即不分先后
七、剪彩、奠基的物品准备
(一)奠基物品准备:
1.基石:
长方形石料,文字竖写,楷体,白底金字。
2.铁铲:
绑红色绸带
3.铁盒:
内置建筑资料和奠基人姓名,放在基石底下。
4.彩棚:
放建筑模型、设计图
5.场地准备:
位于施工现场正面或右侧
(二)剪彩物品准备:
1.新红绸带:
扎花球,数量比剪彩人多一个
2.新剪刀:
用完包好送嘉宾纪念
3.新白手套,显示郑重
4.红地毯:
1米宽,长度灵活
5.银托盘:
铺红布,接花球
第十三讲文书礼仪
一、留言条
写作要求:
1.称呼(所求何人)
2.问候、启词。
3.说明事由
4.祝词(道歉)
5.落款
二、托事条
写作要求:
1.称呼(所求何人)
2.所托何事
3.有何具体要求
4.感谢
5.此致敬礼
6.落款
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