苏宁电器检查管理手册.docx
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苏宁电器检查管理手册
苏宁电器
连锁店检查管理手册
第一章检查制度规范
基于如下几个因素现设置连锁店检查制度规范:
(一)提高大区连管部自主的管理水平,对检查数据进行量化管理,通过数据的分析明确管理管理重点,设立目标,形成PDCA绩效提升的管理机制;
(二)提高店面之间、片区之间、公司之间和大区之间的互动,建立有效沟通机制,相互借鉴优秀管理经验,不断完善体系建设;
(三)监督全国连锁体系各项工作开展情况,为总部对大区/公司连管部的店面管理工作质量,大区/公司连管部对店长的店面管理结果的考核提供有效依据;
(四)发现连锁店日常经营管理中存在的问题及制约连锁店销售的因素,牵头各体系对问题进行解决,提升店面综合管理和经营水平。
第一节连锁店自查
一、检查周期:
每日常规检查和每周一次周查
二、检查人员:
1、组织人:
日查由值班店长组织,周例查由店长组织
2、实施人:
店长、行政副店长、业务副店长、督导、总收银员、人事行政专员、现场客服、美陈专员、物业专员;
三、自查流程:
1、日查
A:
值班店长每日正常进行店面运营的巡查工作,巡查时间、次数自行安排。
巡查内容参见《连锁店日查清单》,各连锁店可根据实际工作需求,自行增加相关巡查项目;
连锁店日查项目
序号
项目
内容
标准
分值
得分标准
1
人员管理55
仪容仪表
15
各岗位人员(含店办、收银、总台等)着标准统一的员工制服,黑色皮鞋/布鞋,干净且整洁
5
一人不符扣1分
2
工号牌佩戴于上衣口袋最右侧,干净无破损,内容打印清晰,一寸红底彩照为本人近照;临促工号牌制作规范,无过期现象
5
一人不符扣1分
3
头发造型、长短符合要求,不杂乱染色;不佩带夸张饰品;指甲干净、不留长指甲、不涂有色涂指甲油
5
一人不符扣0.5分
4
行为规范
25
不聚岗聊天、勾肩搭背、现场打闹
5
一人不符扣1分
5
不无故脱岗和空岗;就餐期间,人员的就餐时间和在岗人员安排符合要求
4
一人不符扣1分
6
不在现场做与工作无关的事(如:
现场吃东西、玩电子游戏、看杂志、聊私人电话、带小孩等),有顾客时不允许现场做账
5
一人不符扣1分
7
现场人员(含管理人员)站姿标准,无不文雅动作(如剪指甲、抠鼻、现场换装、换鞋等)出现
3
一人不符扣0.5分
8
不在员工通道、茶水间长时间逗留,吃零食、吸烟、打闹
5
一人不符扣1分
9
现场人员无坐顾客休息椅或使用其他专为顾客设置的设施,在有步行梯的情况下无私自乘坐电动扶梯的现象
3
一人不符扣1分
10
服务规范
15
三米原则执行到位,接待顾客积极主动
4
一人不符扣1分
11
柜台缺人,顾客光临时相邻人员能够及时补岗
4
一人不符扣2分
12
各岗位人员为顾客服务时,热情、耐心,礼貌用语,严禁使用影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌语言
4
一人不符扣1分
13
收银员唱收唱付,双手递接物品
3
一次不符扣1分
14
环境管理
45
店外环境
15
门前通道通畅、地面清洁、无杂物
5
一处不符扣1分
15
户外宣传布置物品符合VI标准,无破损,摆放整齐美观,演示区等布置有序,无过期物料
5
一处不符扣1分
16
店招清洁无污渍,外立面灯箱无破损、脱落等安全隐患
3
一处不符扣1分
17
店门大门玻璃、把手清洁、明亮,无坏损
2
一处不符扣0.5分
18
店内环境
30
户内广告位符合VI标准,无污渍、无破损,无障碍物遮挡,不张贴POP等
3
一处不符扣1分
19
通道、公共区域等卫生打扫干净,现场无清洁用品、纸箱堆放;绿色植物摆放整齐,无枯黄、杂物
4
一处不符扣0.5分
20
垃圾桶在规定位置摆放、外侧清洁、垃圾无外溢
3
一处不符扣1分
21
展台展柜清洁无污渍,无私人物品外露
4
一处不符扣0.5分
22
POS开票台保持整洁,按规范进行管理(不张贴装饰物、各类商品编码等资料、增加额外装置,抽屉、电脑主机柜内整洁无杂物)
3
一处不符扣0.5分
23
样机表面清洁无灰尘、破损
2
一处不符扣0.5分
24
冰箱、洗衣机、消毒柜等可容性样机内部不摆放杂物
2
一处不符扣1分
25
店面布展物料无破损和污渍
4
一处不符扣1分
26
办公室、收银台、总服务台设备、设施摆放整洁,无私人物品外露
2
一处不符扣1分
27
洗手间无异味,地面、镜面、面盆清洁无污垢等,张贴有效的时段检查表;洗手间、茶水间等无漏水和水龙头不关现象
3
一处不符扣1分
总分
100
B:
就检查存在的问题,明确责任人,要求其立即整改或限期整改,并按照《现场服务规范考核58条》进行处罚;需要其他部门协调解决的,上报店长,由其与相关部门进行沟通协调解决,相关部门解决不了的问题,由店长反馈至连管部进行协调解决;
C:
值班店长在店面每日销售分析会上通报今日巡查问题,店长给予相应安排指导,值班店长负责对当日未整改完毕问题的最终解决跟进。
(2)周查
A:
由各连锁店店长在每周内指定一天为周查时间,严格按照计划时间开展;
B:
检查小组对于店面的日常工作进行系统的检查,对上周检查存在问题进行复查,检查内容见《连锁店周查清单》,各连锁店可根据实际工作需求,自行增加周查项目,但不允许减少固有项目;
连锁店周例查项目
序号
项目
内容
标准
分值
得分标准
1
人员管理30
仪容仪表
5
各岗位人员(含店办、收银、总台等)着标准统一的员工制服,黑色皮鞋/布鞋,干净且整洁
2
一人不符扣0.5分
2
工号牌佩戴于上衣口袋最右侧,干净无破损,内容打印清晰,一寸红底彩照为本人近照;临促工号牌制作规范,无过期现象
2
一人不符扣0.5分
3
头发造型、长短符合要求,不杂乱染色;不佩带夸张饰品;指甲干净、不留长指甲、不涂有色涂指甲油
1
一人不符扣0.5分
4
行为规范
15
不聚岗聊天、勾肩搭背、现场打闹
3
一人不符扣1分
5
不无故脱岗和空岗;就餐期间,人员的就餐时间和在岗人员安排符合要求
3
一人不符扣1分
6
不在现场做与工作无关的事(如:
现场吃东西、玩电子游戏、看杂志、聊私人电话、带小孩等),有顾客时不允许现场做账
3
一人不符扣1分
7
现场人员(含管理人员)站姿标准,无不文雅动作(如剪指甲、抠鼻等)出现
2
一人不符扣0.5分
8
不在员工通道、茶水间长时间逗留,吃零食、吸烟、打闹
2
一人不符扣0.5分
9
现场人员无坐顾客休息椅或使用其他专为顾客设置的设施,在有步行梯的情况下无私自乘坐电动扶梯的现象
2
一人不符扣0.5分
10
服务规范
10
三米原则执行到位,接待顾客积极主动
3
一人不符扣1分
11
柜台缺人,顾客光临时相邻人员能够及时补岗
3
一人不符扣1分
12
各岗位人员为顾客服务时,热情、耐心,礼貌用语,严禁使用影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌语言
2
一人不符扣1分
13
收银员唱收唱付,双手递接物品
2
一次不符扣1分
14
环境管理
20'
店外环境
5
门前通道通畅、地面清洁、无杂物
1
一处不符扣0.5分
15
户外宣传布置物品符合VI标准,无破损,摆放整齐美观,演示区等布置有序,无过期物料
1
一处不符扣0.5分
16
店招清洁无污渍,外立面灯箱无破损、脱落等安全隐患
2
一处不符扣1分
17
店门大门玻璃、把手清洁、明亮,无坏损
1
一处不符扣0.5分
18
店内环境
15
户内广告位符合VI标准,无污渍、无破损,无障碍物遮挡,不张贴POP等
2
一处不符扣1分
18
通道、公共区域等卫生打扫干净,现场无清洁用品、纸箱堆放;绿色植物摆放整齐,无枯黄、杂物
2
一处不符扣0.5分
19
垃圾桶在规定位置摆放、外侧清洁、垃圾无外溢
1
一人不符扣0.5分
20
展台展柜清洁无污渍,无私人物品外露
2
一处不符扣0.5分
21
POS开票台保持整洁,按规范进行管理(不张贴装饰物、各类商品编码等资料、增加额外装置,抽屉、电脑主机柜内整洁无杂物)
1
一处不符扣0.5分
22
样机表面清洁无灰尘、破损
1
一处不符扣0.5分
23
冰箱、洗衣机、消毒柜等可容性样机内部不摆放杂物
1
一处不符扣0.5分
24
店面布展物料破损及有污渍
1
一处不符扣0.5分
25
办公室、收银台、总服务台设备、设施摆放整洁,无私人物品外露
2
一处不符扣1分
26
洗手间无异味,地面、镜面、面盆清洁无污垢等,张贴有效的时段检查表;洗手间、茶水间等无漏水和水龙头不关现象
2
一处不符扣1分
27
标准化
17
店门
2
营业时间牌张贴规范(顶端距地面高度170cm)、无污渍、无破损、无褪色
1
一处不符即为0分
28
腰线(顶端距地面高度110cm)、推拉贴(顶端距地面高度125cm)、警示贴(顶端距地面高度140cm),张贴齐全规范、无污渍、无破损、无褪色
0.5
一处不符即为0分
29
大门上方的欢迎刊板无污渍、无破损、无褪色
0.5
一处不符即为0分
30
代言人形象
3
代言人形象广告画面无污渍、无破损,无障碍物遮挡,不张贴POP等,无损坏人物形象、在地贴画面上体现等
3
一处不符扣1分
31
导引
2
导引牌无破损、无变形、不遮挡安全通道提示牌
2
一处不符扣1分
32
刊板
7
“员工天地”刊板:
按照发布内容所属栏目和位置发布,内容不涉及公司/连锁店销售金额、数量等机密文件,同时对更新维护周期进行规范;“销售排名”栏目中要求以柱状图标示,必须包含每个品类的月度累计完成率和当周完成率,从上至下依次按照销售排名排列,严格按照图要求的格式制图并用POP打印;公示当周的品类阳光包的销售排名和完成率;保持刊板的合理布局和卫生
2
一处不符扣1分
33
总台背景刊板:
从左至右依次张贴“便民服务(需与实际能够提供的服务内容相符)、值班店长(限于D1-D3门店,信息补充完整)、会员办理流程、会员服务权益刊板”,齐全、无污渍、无破损
1
一处不符扣1分
34
收银台背景刊板:
从左至右依次张贴“购物须知、会员办理流程、会员服务权益”刊板,齐全、无污渍、无破损
1
一处不符扣1分
35
企业文化刊板:
办公室、员工通道等区域有企业文化刊板或企业重要发展事件的宣传、员工激励语言刊板,无污渍、无破损
1
一处不符扣0.5分
36
发货试机受理点刊板:
“手机发货流程、手机三包规定、试机顾客须知”3块刊板,齐全、无污渍、无破损
0.5
一处不符即为0分
37
现场客服刊板:
现场客服和退换货中心在一起的门店须张贴:
“苏宁退换货流程、手机退换货流程、国家三包规定”,齐全、无污渍、无破损
0.5
一处不符即为0分
38
督导红黄黑旗张贴栏:
要求每日早晨由店长查询前一日各品类销售计划完成率和同比增长率,由店长指定人员(副店长或人事行政专员)负责统一录入档案,并在张贴栏中填入数据,张贴对应的红黄黑旗。
1
一处不符即为0分
39
提醒牌
3'
收银台立卡:
收银台上放置2块立卡“请保管好您的财物”和“付款时请您出示会员卡,并妥善保管您的发票、配送/安装凭证”,摆放规范(没有拐角处的:
放在收银处的两边,一边一个立卡;有一个拐角处的:
将两个立卡放置拐角处;有两个或多个拐角处的:
一个拐角处放一个立卡),无污渍、无破损
1
一处不符即为0分
40
收银台提示牌:
从上至下依次张贴:
发票特别提醒、收银提醒、温馨提醒,齐全、无污渍、无破损
1
一处不符即为0分
41
提醒指示牌:
“小心地滑、小心碰头”,电梯/步行梯的温馨提示牌“请照顾好您的老人和小孩、请站在黄线范围内”等张贴位置规范、无污渍、无破损
1
一处不符即为0分
42
宣传陈列17
POP
2
POP张贴平整、打印/书写美观、整洁,无卷曲破损,无过期活动内容
2
一处不符扣1分
43
吊旗
2
吊旗悬挂平整、间距统一为2.5米、方向统一、无破损,不遮挡导引和安全通道指示牌
2
一处不符扣1分
44
楼梯贴/地贴
2
张贴规范平整、无卷曲、无破损、无白边
2
一处不符扣1分
45
布展
2
整体布置符合现行促销活动要求,无过期装饰、布展物料和厂家宣传性物料(含吊旗、地贴、龙门架等)
2
一处不符扣1分
46
赠品
2
赠品的堆码整齐、美观,不妨碍主通道
1
一处不符扣0.5分
47
赠品贴张贴规范,有POP说明发放规则
1
一处不符扣0.5分
48
价签/功能签
5
标价签(含阳光包价签)和功能签的制作、张贴符合标准
2
一处不符扣0.5分
49
无违反物价法规的情况(如:
爆炸贴上价格和价签价格不符、价签无物价员盖章、产地填写不全等)出现
2
一处不符扣1分
50
标价签套平整,无破损和污渍
1
一处不符扣0.5分
51
能效标识
2
所有要求张贴能效标识的机型必须按规范张贴(一机一贴;在不遮挡机器功能键、显示屏的前提下,洗衣机张贴于右上方,冰箱张贴于右上角,挂机张贴于右上角、柜机张贴于横向出风口的右下方),且不被价签、爆炸贴等遮挡
2
一处不符扣0.5分
52
设施设备16
现场/自用设施
6
展台展架无破损,无废弃展台展架摆放在现场
2
一处不符扣1分
53
顾客休息椅、卫生间设施、延伸服务的配套设施整洁无破损,能正常使用
2
一处不符扣1分
54
店内各类线路铺设无隐患、无私拉乱接及插线板、无违规使用电线试机、无电线裸露等现象
1
一处不符即为0分
55
员工通道、更衣室、茶水间、餐厅、培训室、办公室、现场客服等功能区,整洁、设施完好
1
一处不符即为0分
56
电脑管理
4
POS电脑设置98/2000系统、XP系统桌面背景图案;电脑样机在有促销布展要求的情况下设定活动主题的桌面
1
一台不符扣0.5分
57
连锁店办公室的电脑屏保设置为字幕“执著拼搏永不言败”,连锁店终端POS机屏保设置为字幕“至真至诚阳光服务”。
所有屏保要求黄色初号楷体字书写,速度设为慢,时间设置不长于3分钟,并设置密码
1
一台不符扣0.5分(因安装系统问题信息无法设置屏保的除外)
58
严禁使用现场POS电脑制作和存储任何与销售有关的文件,只操作POS、SAP及打字练习;店办和现场电脑中均不存储任何游戏、小说、图片、电影、音乐等文件
2
一台不符扣1分
59
用电管理
4
样机开机演示符合《连锁店用电管理规范》(其中冰箱、洗衣机、油灶热、微波炉、取暖器不允许开机)
1
一处不符扣0.5分
60
展台背景、地台灯(原则上不允许制作,仅允许开启工厂专区展台门楣、背柜体现工厂LOGO的灯箱)、户外店招用电的开启标准符合《连锁店用电管理规范》
1
一处不符扣0.5分
61
POS开票台、收银台的开启标准符合《连锁店用电管理规范》(本着节约的原则,根据现场销售情况及时增开或关闭),闭店后关闭现场和店办的电脑。
1
一处不符扣0.5分
62
周一至周四连锁店同一楼层只有一组电梯的原则上要求全部开启,如配置超过一组的,只允许开启主通道的一组,其余关闭;周五、周六、周日、节假日、开业、店庆要求全部打开,如同一楼层配置超过两组以上的只允许开启两组。
停止运行的电梯配以“节能提示”说明告知顾客。
1
一处不符扣0.5分
63
播音
2
播音以促销活动、主推宣传为主,播音频率不少于1次/30分钟,背景音乐为总部要求播放的音乐碟片
2
一处不符扣1分
总分
100
C:
建立完整的周查记录电子档案;
D:
周查完毕后在2日内对检查情况进行通报,对相关责任人要有处理结果,将通报及相关奖惩进行店面通报并公示在员工天地栏;
E:
周查记录、通报均需在检查结束后2日内上报连管部。
第二节大区检查
一、检查周期:
以月度为单位进行排期,确保大区内所有连锁店在一个月度内,至少被大区连管部或者子公司连管部检查1次。
在每月28日前将大区下月度检查计划,模版见《大区月度终端检查计划表》上报连管中心。
大区2010年 月终端检查计划表
序号
检查公司
检查连锁店
检查方
检查内容
检查人员
日程安排
二、检查人员:
(1)组织人:
大区连管部负责人、子公司连管部负责人
(2)具体实施人:
连管部全体成员、连锁店片区经理
三、检查流程:
(1)严格按照检查内容实施检查。
大区内专项工作检查由连管自行增加其他检查内容;
(2)每检查一家店,检查组长必须召集店面各级管理人员开会,对检查结果进行通报,分析总结各店存在的问题。
针对检查中存在的问题,检查人员和店长共在会议结束后1日内拿出整改行动方案,明确整改到位时间和整改责任人,并将整改行动方案报大区、子公司连管部备案,连管部根据各店整改行动计划进行考核;
(3)对于需要其他体系协调解决的问题,由连管部与当地总经办沟通,要求总经办协调相关部门予以配合解决,明确解决时间及责任人;
(4)月度终端检查结束后的2日内,大区连管部总结大区内连锁店的月度终端检查情况,以报告形式,上报至总部连锁店管理中心总监办、大区、子公司总经理,并在总监办、总经办建档留存。
第三节总部检查
一、检查周期:
每季度开展1次检查,针对旺季活动、重点专项等开展旺季、专项、突击检查
二、检查形式:
总部人员检查、总部组织大区互查、总部组织神秘顾客检查
三、检查人员:
连锁店管理中心全体成员、大区连管部店面管理组和培训组负责人、神秘顾客
四、检查流程:
(1)检查内容:
总部在基础检查内容的基础上根据不同时点及专项进行补充;
(2)检查开展:
按照检查行程开展。
一家连锁店检查结束后,同连锁店店长通报连锁店存在的问题,并当场确定详细的整改计划,明确整改时间和责任人;一个公司检查结束后,要求同子公司总经理、公司连管部负责人汇报检查结果;一个大区检查结束后,要求同大区总经理、大区连管部负责人汇报检查结果,形成《大终端检查问题反馈表及整改计划表》;
公司检查整改通知书
检查日期:
*年*月*日——*年*月*日
检查人员:
序号
检查日期
检查公司
店面/连管部
存在问题
整改措施
当地确认的整改到位时间
当地确认的整改部门
当地确认的整改责任人
(3)检查问题的整改:
各检查小组对整改进度及结果进行跟进;
(4)检查工作总结:
总部检查结束后,形成全国通报,存档备案。
四、考核机制
1、以下情况,第一次给予连锁店店长大区内、连管部负责人全国通报批评,并给予书面警告及相关培训整改要求通知书;第二次分别给予300元经济处罚;第三次至上一级管理部门脱岗述职,店长至连管部述职,子公司/大区连管部负责人回总部述职;
(1)连锁店店长不组织开展周例查、连管部负责人不组织开展月度检查;
(2)连锁店周例查未按要求上报连管部,连管部每月终端检查计划、总结、通报未按要求上报总部、大区/子公司总经理,或者上报内容虚构、不符合要求、敷衍了事;
(3)总部/连管部复查中发现问题未按时间截点整改到位;
2、连管部月度检查结果、总部检查结果均计入连锁店店长、连管部负责人当年工作绩效档案,作
为连锁店店长、连管部负责人晋升、评优的重要依据。
3、大区连管部检查出重大问题,需对相关管理人员处理时,及时上报总部连锁店管理中心总监审批。
店面终端综合管理的效果是关系到公司经营质量的重要因素,连锁店体系各级管理人员应高度重视店面在日常经营过程中的各项工作,通过店面自查和各级检查不断规范、完善自我,优化店面环境,以更加完美的形象彰显我司优良品牌。
第二章检查技巧
1、非店面自查状态下,一律先便装暗访;
2、暗访状态下,不要过多留意美陈标准化、产品出样、价格等之类固化的东西,多留意人员着装、现场纪律等变化较快的内容;
3、暗访状态下,如有两人或两人以上同行,尽可能兵分N路或拉开距离,以免因人多引起店面人员反检查警惕;
4、暗访状态下,尽可能不要谈吐专业术语,要假装非行业人士,让问题尽可能暴露更彻底;
5、在同一家店面原则上只需要暗访一次,在店面暗访巡视时间不超过两圈,以免引起店面人员关注而过早暴露身份;
6、当通过暗访已大致了解所在店面能通过观察得到的信息后,即可表明身份进行正式及深入检查;
7、暗访结束,表明身份的做法可以多样化,建议采取先行佩戴工号牌,继而直接拍照的方式来表明身份,这种方式一方面可以直接记录店面违规现行,同时可以通过此方式来检验店面管理人员对于突发情况的反应;
8、拍照时,如店面有两层及两层以上的经营场所,按照从楼上到楼下的顺序拍摄。
按照以往的检查经验,从楼上往楼下的信息传递速度要迟于从楼下往楼上的传递速度;
9、在店面第一遍拍摄时,尽可能多关注人员方面的违纪情况;
10、在店面现场检查过程中,如果店面管理人员出面邀请至现场办公室等地座谈,在基本了解该店整体情况后,可应邀前往开展深层次检查或沟通,如还未了解该店基本情况,建议继续在店面巡视,可以边检查边向陪同巡视人员提出问题所在及整改建议。
如有两人或两人以上检查人员,则检查带队人可先行同店面管理人员沟通,安排另一名检查人员按照计划在现场进行拍照、人员询问等;
11、在现场办公室进行检查时不要因碍于面子而使深层次检查流于形式,尤其对于促销品管理台帐、检查台帐、物管台帐、出门证管理情况等一定要检查细致,并拍照存档;
12、与店面管理人员沟通时,要尽可能分析店面所有存在的问题,对于该店所没有发现但是其他店面普遍存在的问题也要同时进行强调;
13、达到检查地后,如条件允许可先行安排住宿,再开展检查工作;如需要检查早班考勤、开门时迎宾等情况,应以检查工作为主,可在店面附近大型超市、商场等地寄存行李,继而便装检查;
14、如条件允许,达到检查地后可直接前往人事处报到,而不与当地连管部打招呼,可在数天检查过程中查看连管部对于总部检查的重视程度,有无调研检查人员资料,有无主动与检查人员联系,也可通过同城第二家店以后的检查结果反馈当地连管部有无通知店面备查;
15、在同一公司检查过程中,先检查店面,最后检查连管部的工作;
16、在检查连管部工作的同时,应将店面检查结果汇总与连管部负责人和连管部各组负责人进行深入沟通,提出明确整改要求和各项工作后续开展要求,并同步记录当地连锁店无法解决需要总部协调的问题;
17、在检查过程中,如有连锁店需紧急开展的工作而同其他部门沟通不畅的,一方面要第一时间反馈回总部,另一方面要以总部名义直接干预,与相关部门负责人直至与当地公司负责人进行沟通协调;
18、在检查过程中,如遇终端员工投诉或举报,一定要单独立案调查,如涉及敏感人员或问题,应第一时间反馈至总部征询处理意见;
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