健身俱乐部前台工作办法汇编.docx
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健身俱乐部前台工作办法汇编.docx
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健身俱乐部前台工作办法汇编
健身美容会所
一、前台纪律管理制度
一、员工形象管理
1.员工必须统一穿着工衣、工鞋,保持服装整齐清洁,工鞋干净。
2.员工到岗工作,必须按照指定位置佩戴员工证。
3.员工不得梳怪异发型,头发过肩需束起成马尾状,留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表;发饰不可超过两件)。
4.员工不可留长指甲,只可涂无色指甲油;饰物不得夸张繁重。
5.员工上班时须按要求化淡妆(包括:
眼影、粉底、腮红、唇等)。
6.不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西;保持体味清新、口腔清洁。
7.打哈欠要掩着口部;不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。
8.不得表现慵懒情绪;站立时不得摇摆身体,不得依傍墙壁、柜子而立;不可扮鬼脸做怪动作。
二、纪律管理
1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作,不得交头接耳谈论与工作无关的话题。
2.严守工作岗位,不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。
3.前台电话来电,应在电话响起三声之内接听;接听电话需使用标准用语。
4.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话;工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。
如遇特殊紧急情况,需尽快切断电话,避免影响工作。
5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。
6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。
7.前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。
8.在处理柜台文件工作时,要留意周围环境,避免忽略客人。
9.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。
10.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答。
如遇到问题不懂作答时,应该说:
“请稍等,待我查实一下”。
11.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,您好!
”。
12.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处,不得取笑客人。
a)不得嫌客人啰嗦,应耐心地为客人服务。
三、考勤纪律管理
1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班(上班需提前十五分钟到岗作交班工作)。
2.因公外出应表明去处,并征得上级同意。
3.员工不得无故迟到、早退或旷工;病假、事假、调班均须事先办妥手续。
4.员工上班期间不准使用前台电脑上网。
二、前台主管的职责
前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通,主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道,所以前台主管的中间作用是至关重要的。
1主要职责:
前台主管主要负责整个客服团队的内部管理,人员的考核,工作流程的制定和政策的规划,并不断进行优化和创新,确保整个部门日常工作的正常、高效运行。
具体如下:
1.监督、指导前台工作,研究、解决工作中遇到的问题,制定工作重点。
2.负责提供各项新增服务举措的建议和策划,并负责组织实施。
3.处理重大客户投诉,并及时做出处理意见。
4.定期整理收集客户反馈,优化服务流程。
5.协调与其他部门的合作。
6.经常与前台人员保持沟通,调节前台人员的心理压力,确保部门员工工作热情及工作水平的质量,提高客户满意度。
7.制定前台工作报告,总结当月工作情况,制定下月工作计划。
2主要工作:
1.做好前台日常工作,以身作则,给其他员工作个好榜样。
2.每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。
3.制定每月前台员工排班表。
4.监督员工每日的考勤情况和工作情况,全面检查有否遗漏工作。
5.主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会,总结工作情况和制定工作计划。
6.合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。
7.管理客服邮箱,回复并整理相关邮件。
8.负责整理每周会员投诉统计。
9.负责组织开展会员活动宣传总策划。
10.负责会员民意调查,收集会员反馈,为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。
11.负责提供各项新增服务举措的建议和策划,并负责组织实施。
12.作为主管,一周应有至少4个工作日是上夜班,确保在繁忙时段维持会所正常运作。
三、前台工作流程
备注:
鉴于各会所的营业时间差异,允许前台的上下班时间有差异
营业时间(环市店:
7:
00-23:
00;天河店:
9:
00-22:
00;东方店:
10:
00-22:
00)
1早班:
A班:
8:
30---17:
00
1.上班前整理好仪容仪表,准时到岗;
2.到工程部拿钥匙开DJ房(除东方店外),开场内音乐,然后打开会员休闲区网吧电脑;
3.巡场;
4.回到前台岗位,开大堂灯、开启电脑,整理文具、表格及资料等,做好营业前准备工作;
5.看交班本并签名,跟进遗留的问题;检查是否有课程更改及其它通知,以便及时告知会员;
6.清点太阳油以及周卡、会员卡(空白卡)的数量;(天河、东方店暂时没有太阳灯)
7.抄每天的课程;
8.如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上,有信件需整理好派送到相关部门。
2中班:
B班:
12:
00---20:
00
1.整理好仪容仪表,准时到岗位,B班和A班交接,A班用餐;
2.看交班本并签名,跟进遗留的问题;
3.处理岗位工作。
3晚班:
C班:
14:
30---22:
00
1.看交班本并签名,跟进遗留问题;
2.21:
55关场内音乐;
3.22:
00结束营业。
清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑,将前台所有文具、表格、资料等物品放回抽屉并锁好;如有遗留问题需在交接本写明;最后将钥匙交回工程部。
4前台领班:
1.每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况,如即将用完,应及时复印、申请领取;
2.非繁忙时间段,可安排同事轮流休息;
3.每两小时安排同事巡场。
4.如有新同事入职,需要对其进行培训;
5.如有其他同事没把工作做好,需要督促其完成好工作;
6.每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班(如私人储物柜,大locker等)
7.如前台有特殊情况出现(例如投诉或建议),需在场协助解决问题,维护前台秩序;如情况严重应马上报告客服或上级,并陪同一起处理解决。
8.定期到箱里清出毛巾币并点算数量。
9.如新会员卡即将使用完,需及时领取。
10.每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的情况。
5前台工作人员每天随时需做好的工作:
1.Checkin&Checkout:
帮助会员做好checkin(checkout)工作,发放(收回)储物柜钥匙和毛巾牌,将资料录入电脑;
2.Checkout时,如客人没有归还毛巾牌,需询问会员是否有归还毛巾,数量是否对,如没有问题可让客人离开;如发现有遗失,需按遗失物品价格收取相关费用;
3.如会员卡嘀不出资料或有异常情况时,应及时查明原因,做好相关解决事项,并交给相关人员跟进;
4.接听所有来电,并转到所属部门;
5.如有客人参观,先做好相关参观登记,再通知顾问接待;
6.新入会会员,办好入会手续后,须在前台照大头相,输入电脑,以便确认身份进场;帮会员制做新会员卡(必须按卡类做卡);
7.如有会员租用私储柜,先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准,帮助会员填写单据,请会员交相关费用,并做好租用钥匙的资料记录;
8.如有客人来试玩,须先向顾问预约,询问相关事项,填写表格,经上级批准后,交押金100元,再发放钥匙入场;
9.每当有客人入会、参观、试玩,都需要及时把客人的资料(包括姓名,性别,电话,顾问,途径)输入“智勤道熙”管理系统内;
10.每节课临下课前半小时需到门口清点人数;
11.如上公开课需帮忙拍照;
12.每两小时去巡场,并在巡场登记本里写清发现问题及解决情况;
13.保持前台和大堂的卫生,沙发和桌子的摆放;
14.面带微笑、热情待客,集中注意力留意前台的情况,非工作人员未经批准不可进
a)入会所;如有客人坐在沙发上,要主动上前询问“请问有什么可帮得到你的?
”,并自觉倒水给客人;
15.如前台、大堂有损坏的地方,应立刻填写工程单,尽快进行维修;
16.每位同事每天下班前需发信息给前台主管报告自己当天的工作情况,需向其报告当天的售卖情况;
17.协助各部门工作。
附件七:
日常工作巡查表
附件八:
日常工作巡查表(常出的问题)
四、入场/离场工作流程
会员到会所运动,入场时给会员良好的第一印象,离场时让运动完的会员获得百分白的满意,需要前台有热情、友好、到位的服务。
入场与离场作为第一道与最后一道服务,起着至关重要的作用。
一、入场(Checkin)
会员进入大门,微笑示意并打招呼
——“您好/早上好/晚上好,先生/小姐!
”
请会员出示会员卡
——“您好,先生/小姐,请出示您的会员卡!
”
(一)正常情况(非公司卡/公司卡)
1、非公司卡会员:
嘀卡确认资料无误后发放储物柜钥匙(好世界店:
发放毛巾牌)、收取会员卡将其放在相应位置、将钥匙编号输入电脑。
2、公司卡会员:
如公司卡放在前台处,请会员将其有效证件放在前台,并让该会员签名办入场手续(同上)
——“您好,先生/小姐,这是您的储物柜钥匙,请保管好,运动完请凭钥匙在前台取回您的卡,祝您健身愉快!
”
注意事项:
1、拿到卡时感谢会员并尽量记住客人的资料;
2、嘀卡时留意其会员卡及储物柜的到期情况;
3、拿卡及钥匙时注意要用双手,以表示礼貌。
(二)、非正常情况
1、嘀卡后无资料显示
A、芯片损坏
嘀卡无声音,系统完全无反应,则为该卡磁片损坏,查实资料后发钥匙,收回坏卡,请会员先进场运动,前台员工及时帮其办理新卡,于《特殊情况记录表》中作好记录以便后台跟进
——“您好,先生/小姐,不好意思,您的卡可能损坏了,您先运动,我们马上为您重新做一张新卡!
”
B、出新卡
嘀卡有声音,但系统无资料显示,经查询确认为该会员已出新卡,让会员做好签收登记。
——“您好,先生/小姐,新的会员卡我们已经为您办好,请在这边做签收登记!
”
C、系统错误
会员用的是正式有效会员卡,嘀卡有声音但无资料出现或电脑显示其他会员资料,且没有出新卡的记录,则是系统错误。
帮其办入场手续,前台在电脑中打开记事本,嘀卡读取会员所用卡的卡号,在<特殊情况记录表>中记录会员的姓名、会员编号、现用卡号等资料,交后台跟进处理。
2、忘记带卡
如会员忘记带会员卡,则请顾客填写《临时会员卡》,确认资料后允许其入场。
——“您好,先生/小姐,请您在这填写《临时会员卡》,我们会为您办入场手续!
”
注意事项:
如无法确认会籍身份及其它非正常情况,须营运部经理批准才能准其入场
3、非本人消费
A、转卡:
如确定是转卡,需为会员做新卡,同时收回旧卡。
(转卡需要办理转名手续,由会籍顾问跟进)
——“您好,先生/小姐,您的会籍是由**会员转过来的,须要办一张新卡,以方便您以后入场运动!
”
B、非本人持卡消费
——“您好,先生/小姐,抱歉,我们会所规定会员卡只能是本人使用,所以您不能进场运动,请您谅解,或者您可以为自己办一张卡,那您随时都可以过来运动!
”
4、只交订金未交齐余额(不制作会员卡)
A、第一个星期内可准其入场
B、超过一个星期,不允许进场,并致电会籍顾问跟进。
5、购次卡进场:
客人是购次卡,查看收据,确认后发放钥匙进场运动,请客人离场时将钥匙交回前台。
6、公司卡
A、卡在会员处:
如没带卡,查看客户留存的名单,如资料符合,则让其入场运动,如查不到但客人坚持进场,则请会籍顾问协助处理。
B、卡寄存在前台但超出限定人数:
告知对方运动名额已满,若要进场须购次卡或者等该公司有人运动完
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