购物中心业户服务管理制度P23.docx
- 文档编号:10964941
- 上传时间:2023-02-24
- 格式:DOCX
- 页数:31
- 大小:109.44KB
购物中心业户服务管理制度P23.docx
《购物中心业户服务管理制度P23.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《购物中心业户服务管理制度P23.docx(31页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
购物中心业户服务管理制度P23
业户服务管理制度
目录
1.业户信息传递与沟通2
2.对客服务承诺2
表1:
客服中心服务时间承诺3
表2:
主入口、大堂和停车场服务时间承诺3
表3:
安全服务时间承诺3
表4:
工程维修服务承诺时间3
表5:
清洁保洁服务承诺时间3
表6:
突发事件处理服务承诺时间3
3.管理服务费标准及收缴规定3
4.业户投诉处理工作规程3
业户投诉控制流程图3
投诉处理工作流程3
业户投诉登记表3
业户来电记录表3
5.业户求助服务工作规程3
6.业户报修管理工作规程3
有偿服务记录表3
7.业户回访管理规程3
回访记录表3
回访记录表3
业户回访记录3
8.物业巡查工作规程3
装修违规情况记录表3
清洁工作检查记录表3
1.业户信息传递与沟通
1.1目的
制定有效的管理制度,建立良好的业户关系。
1.2适用范围
适用于与业户交流工作。
1.3职责
客服部门(如:
商场营运服务部/小区客服中心)负责对业户联系与服务的统一管理。
1.4工作要求
1.4.1业户进场或入住时,客服部门要为业户做好登记;
1.4.2业户的投诉或报修,由客服部门统一受理;
1.4.3对业户的投诉,要求做到“有求必应,有应必解,有解必答”;
1.4.4客服部门主管或营运主任在业户进场或入住一个月内,对新业户进行回访,获取业户对公司的有关评价;
1.4.5客服部门经常走访业户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与业户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;
1.4.6客服部门走访工作应注重与有投诉、建议或意见的业户之间的交流,并切实为他们解决问题。
2.对客服务承诺
2.1保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,应至少提前24小时书面公告,情况特别紧急时除外。
2.2为给业户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。
本着“服务为主、保本微利”的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。
2.3为便于业户与公司联系,公司的热线服务电话每日24小时开通。
(商场服务热线:
;小区服务热线:
)
2.4为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于业户所有室内报修事项,按照特急(5分钟内到场或处理)、急(20分钟内到场或处理)和一般(当日或与业户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。
2.5公司服务时间承诺,见下表:
表1:
客服中心服务时间承诺
商场客服中心服务时间承诺
项目
内容
处理时间
小区客服中心服务时间承诺
项目
内容
处理时间
接听电话
接听业户服务专线电话
铃响3声内
新业户进驻
接待登记、办理领取钥匙、填写业户资料手续与业户进行室内设施验收、记录电表读数
按业户预约时间到达
出入证
办理业户、装修人员及外来人员临时出入证手续
20分钟内完成
办租用停车位手续
为业户办理小车、摩托车、自行车车位租用手续
20分钟内完成
使用专梯
为业户办理使用专用货梯搬运货物手续
10分钟内完成
收购废品
为业户办理上门收购废品服务的预登记
即时受理;按预约时间上门收购
物品寄存
为业户办理租用仓库临时寄存物品手续
10分钟内完成
大件物品放行
为业户办理大件物品放行手续
10分钟内审批
业户投诉
受理业户投诉
即时受理;1小时内给予答复,如需书面回复,3个工作日内完成。
业户迁出小区
办理业户填写搬离资料。
交清各项费用等手续
30分钟内完成
收取管理服务费、维修费、保证金及其他费用
1、支票交费:
验票、开票据;
2、现金交费:
验钞、开票据。
1、10分钟内完成;
2、10分钟内完成。
查询管理服务费、电费、维修费、装修保证金等
查找资料,给业户满意的答复
10分钟内完成
临时打印管理服务费单
将管理服务费单打印好送交业户
10分钟内完成
收管理服务费汇款
汇款到账、发票开出后送到业户房间
3个工作日内完成
派发管理服务费“付款通知书”
送到业户房间或邮寄给外地付
每月10日前完成
装修验收合格、退还保证金
1、将装修保证金退还业户;
2、收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据,并退还保证金。
1、3个工作日内完成;
2、10分钟内完成。
表2:
主入口、大堂和停车场服务时间承诺
项目
内容
处理时间
借用手推车、雨伞
为业户办理借用及归还手推车、雨伞手续
10分钟内完成
物品检查放行
为业户办理物品检查放行手续
10分钟内完成
出入登记
为来访者办理出入登记手续
10分钟内完成
车场出、入道阻塞
疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车
3分钟内到达,10分钟内恢复正常通车
车辆安全检查
提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品,对车辆检查登记(如车辆在入车场前有无损坏现象)
3分钟内完成
协助调查失物
根据业户提供的线索,开展调查
1小时内回复
表3:
安全服务时间承诺
项目
内容
处理时间
商场/小区内部安全防范工作
守护、巡逻等内部安全防范服务
全天24小时
商场/小区监控
监控主要出入口、电梯、通道等
全天24小时
烟感警铃报警
到达报警地点核实情况,迅速组织扑救和疏散人员(如属火警)
3分钟内完成
火警电话报警
到达火警现场组织扑救和疏散
3分钟内完成
业户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话
组织人员布控堵截,现场控制并调查处理嫌疑人等,协助业户报案,协助业户将伤员送往医院抢救
5分钟内完成
业户报失窃
组织人员布控堵截,现场调查处理,协助业户报警
5分钟内完成
业户请求援助电话
赶赴现场处理或协助业户报警(视情而定)
5分钟内完成
治安、消防的咨询服务
答复业户有关商场/小区治安、消防方面的疑问
当面答复或1个工作日内答复
户门未锁
检查发现业户未锁门,与业户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理
10分钟内与业户紧急联络人联系
劝阻推销
阻止推销人员在商场/小区进行推销
5分钟内到达
回访业户
咨询对管理工作的意见,了解业户需求
每月不少于10家
表4:
工程维修服务承诺时间
项目
内容
处理时间
工程报修
受理工程报修
对于报修事项,按照特急(5分钟内到场或处理)、急(20分钟内到场或处理)和一般(当日或与业户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。
凡工程保修,工程部须给出具体维修时间回复。
室内通讯设备布置
配合业户布置室内通讯设备
15分钟内到达
工程咨询服务
到达现场受理业户对有关区域内工程方面的咨询
15分钟内到达,当场解答
通讯线路故障
1、小区内部线路或设备问题
2、电信营运商设备问题
1、1个工作日内解决
2、与电信营运商联系,当天内答复
可视对讲门禁故障
处理业户可视对讲门禁故障
15分钟内到达,简单故障当场解决;重大故障不能修复者,当场解释原因
公共电视故障
处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视:
1、一般故障
2、特殊情况
20分钟内到达:
1、当场解决
2、向业户解释原因及预计修复期限
业户其他弱电设备故障
解决业户其他弱电设备故障
接报后15分钟内到达现场解决;因故不能解决的说明原因
业户申请装修验收
1、发现问题:
解释清楚、发整改通知
2、验收通过:
填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金
1、按预约时间到达;1小时内完成
2、3个工作日内完成
业户室内跳闸
为业户重新复位(不包查线)
15分钟内到达
更换光管、启辉器
按业户要求更换损坏的光管、启辉器
30分钟内到达;15分钟内完成
更换镇压流器、光管脚
按业户要求更换损坏的镇流器、光管脚
30分钟内到达;25分钟内完成
更换开关、插座
按业户要求更换损坏的开关、插座
30分钟内到达;30分钟内完成
加装光管盘
按业户要求加装光管盘
30分钟内到达;1小时内完成
加装电源插座
按业户要求加装电源插座
30分钟内到达
维修玻璃门
维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障
30分钟内到达;1小时内完成
维修安装球锁、抽屉锁
为业户维修或加装球锁、抽屉锁
30分钟内到达;1小时内完成
表5:
清洁保洁服务承诺时间
项目
内容
处理时间
电梯候梯厅清洁
保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土
每天每层不少于2次
清洁检查
全面检查商场、小区、楼栋清洁
每天不少于2次
公共洗手间等公共设施清洁
全面洗擦清洁公共设施,保持设施不留灰尘污渍、无异味
每班彻底清洁不少于2次(节假日除外)
雨天防滑措施
在主要出入口、通道、大堂内放置“小心地滑”的黄色警示牌,清扫门口雨积水,做好防滑措施工作
15分钟内完成
表6:
突发事件处理服务承诺时间
项目
内容
处理时间
客人困梯求救
立即启用对讲电话与困梯客人进行联络;赶赴现场解救被困人员
即时受理,一般情况30分钟内解救被困人员
水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理
即时赶赴现场,关闭水源,处理水浸;抢修水管(如水管爆裂);协助业户抢救物料(水浸室内),并通知清洁工清理积水
5分钟内到达现场处置
供电局停电应急处理
主供电源转为发电机供电
10秒内
事先通知停电停水
播放事先录制的录音磁带或紧急广播或发放书面通知,提示业户尽快做好停电、停水前的准备工作;对楼层进行仔细巡查,发现业户被困电梯时,采取相应措施进行处理;做好恢复供电供水的准备工作。
至少提前24小时通知
遇到突然停电
将停电原因向业户紧急通知,检查有否困梯,组织解救被困人员,做好回复供电的准备工总。
5分钟内通知
3.管理服务费标准及收缴规定
为保障业户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此业户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理服务费。
3.1费用标准的核定:
3.1.1根据政府物业管理服务收费有关政策、物业及配套设施的档次、服务标准,结合当地物业管理服务收费行情,进行合理收费。
3.2费用使用:
3.2.1管理服务费主要用以支付下列各项之费用:
1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3)物业管理区域清洁卫生费用;
4)物业管理区域绿化养护费用;
5)物业管理区域秩序维护费用;
6)办公费用;
7)物业管理企业固定资产折旧;
8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9)经业户同意或协商一致的其它费用。
3.3现行之管理服务费金额可随日后实际开支而调整,调整前会先通告各业户,并经业户协商一致或物价部门批准。
3.4交费办法:
3.4.1业户入伙前须到公司指定的银行开办存折,日后一切费用均由银行代收,除入伙期间到公司交费外。
3.4.2业户入伙后,应每月按规定缴交管理服务费和水、电及其他有关费用,财务部每月及时将业户本月发生的费用通知单输出并由客服部门安排送达业户,业户须在约定时间前将费用存入指定的银行缴清费用。
3.4.3如在交款期内未收到业户的付款,公司将采取有效的措施来催促业户缴款,并从逾期之日起按所欠费用计收违约金。
3.4.4业户如对交款通知单所列金额有异议,可在交款期的前五天与公司联系,但不可借故拖延付款。
如属技术问题,短时间无法解决,应经公司确认同意,可以延期。
3.4.5各项缴交费用以银行回单到达公司财务部为准,到达后业户可向公司索取财务票据。
4.业户投诉处理工作规程
4.1目的
保证业户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
4.2适用范围
适用于公司对各类业户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
4.3职责
4.3.1客服部门负责受理、传达、跟催和反馈业户投诉,以及具体处理归口由客服部门处理的投诉。
4.3.2工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
4.3.3安全服务部负责具体处理有关安全保卫与秩序维护工作的投诉。
4.3.4保洁绿化部负责具体处理有关清洁、绿化工作的投诉。
4.3.5公司员工均有责任接受并将业户各类投诉及时传达给相关责任部处理。
4.4工作程序
4.4.1接待与接受投诉:
1)接待业户来访或接到业户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2)客服部门接到业户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
4.4.2处理程序:
客服部门明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并根据投诉实际情况相应采取口头通知或派单到相应部门去处理。
1)业户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。
此时客服部门对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。
如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告业户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。
工程部应在业户预约时间内完成,并请业户确认服务质量、态度满意率。
派单流转程序如下:
A、客服部门发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。
工作完成后,将有业户确认签名的维修单一份留存工程部,一份返回客服部门。
B、客服部门根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
C、客服部门一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修业户保持联系,及时反馈。
2)业户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部门派员与业户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3)业户提出公共区域清洁、绿化问题及设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入滋扰的投诉等等,统一由客服部门受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
4)业户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由安全服务部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给业户反馈情况,作出满意的答复。
4.4.3如投诉问题严重,客服部门应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
4.4.4如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
4.4.5投诉处理的统计分析:
1)投诉处理应按照公司对业户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。
投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2)投诉处理完毕后,处理人须请业户在“维修单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3)客服部门每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算,计算公式为:
投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4)客服部门应将统计结果报告公司领导,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
4.5业户投诉控制流程图
业户投诉控制流程图
4.6投诉处理工作流程
投诉处理工作流程
接待投诉
做好投诉记录及时确认投诉
分清性质处理投诉
(或转交相关部门处理)
重大投诉
公司经理处理
重要投诉
相关部门主管处理
轻微投诉
相关部门员工处理
跟踪与回复
回访客户
质量记录存档保管
4.7附表
4.7.1《业户投诉登记表》
4.7.2《业户来电记录表》
业户投诉登记表
投诉
回访
序号
投诉时间
投诉人
铺号/房号
联系电话
投诉内容
处理结果
回访方式
回访时间
回访人
业户意见
注:
1、一般投诉,营运主任或客服员回访;重要投诉,部门负责人回访;重大投诉,总监回访。
2、回访方式:
电话、上门、书面。
业户来电记录表
序号
日期
时间
铺号/房号
来电人
来电号码
事项内容
记录人
处理结果
5.业户求助服务工作规程
5.1目的
规范业户求助的管理工作,确保及时、优质的为业户提供力所能及的帮助。
5.2适用范围
适用于公司各部门在发生业户求助时的服务管理工作。
5.3职责
5.3.1营运管理中心/物业管理中心总监对应负责业户特殊求助事件的安排、处理工作。
5.3.2客服部门负责人负责向求助业户提供服务工作的组织实施。
5.3.3营运主任/客服员和公司各部门管理人员依据本规程向求助业户提供具体帮助。
5.4工作规程
5.4.1业户求助服务的分类及处理原则。
1)业户求助服务分为以下几类:
A、急救病人求助服务;
B、报修求助服务;
C、投诉求助服务;
D、咨询求助服务;
E、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
F、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
G、其他生活或工作上的正常求助服务。
2)求助服务处理的原则:
A、快速反应的原则:
一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向部门主管汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
B、尽可能提供帮助的原则:
对业户提出求助要求的,应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
5.4.2紧急病人的求助处理
1)客服人员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话,然后征询求助人的意见,询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:
1如果求助业户需要帮助送病人去医院的:
——客服人员通知安全服务部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到约定地点待命;
——客服人员安排车辆(主指的士)到约定地点,必要时,客服人员可通知安全员进行协助;
——安全员应向业户说明来意,并听从业户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求业户同往,并提醒业户准备必备用品;
——安全员协助求助业户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助业户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
——将病人安置妥当后,应询问业户是否还需要帮助。
如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助,应及时向部门主管请示汇报后,由部门主管根据情况安排处理;
——安全员返回公司后,将处理情况反馈给安全服务部值班负责人员和客服人员;
——客服人员应及时将求助处理情况予以记录。
2如果业户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:
——客服人员应了解病人病情后及时帮助求助业户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助业户公司会安排人员做好接应准备;
——客服人员将以上情况立即通知安全服务部值班负责人;
——安全服务部值班负责人通知入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在入口处等候);
——急救车到来后,入口值班人员应指引急救车到业户所在地,并尽力实施应有的帮助;
——安全服务部值班负责人在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客服部门,客服人员将情况及时予以记录。
3如果求助业户要求派人帮助短时护理时:
——客服人员应按业户求助的要求向安全服务部值班负责人说明情况,由安全服务部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;
——护理人员应向业户说明来意后按业户的要求实施护理;
——护理人员在执行护理任务时,应遵从求助业户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
——在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
2)一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服部门主管汇报;重大的急救工作应立即向部门负责人汇报;部门负责人认为必要的,可向公司领导请示后,按公司领导的指示办理。
5.4.3咨询的求助处理
1)对业户提出的书面咨询,客服人员应予以登记和及时处理,不能处理的事务应及时报客服部门负责人,由客服部门负责人及时以电话或书面形式回复,必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2)对业户提出口头咨询,客服人员应按公司有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客服部门负责人后予以回复,切忌不懂装懂。
3)在回答业户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4)咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
5.4.4投诉求助的处理:
按《投诉处理工作规程》办理。
5.4.5报修求助的处理:
按《报修管理工作规程》办理。
5.4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:
按安全管理相关工作规程办理。
5.4.7对业户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司应本着力所能及的原则进行处理。
5.4.8所有的求助凡涉及有偿服务的,按照《有偿服务收费标准》收取相应费用。
5.4.9客服部门在每月底对业户求助事务及时进行统计、分析和总结。
6.业户报修管理工作规程
6.1目的
规范业户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
6.2适用范围
适用于业户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
6.3职责
6.3.1工程部负责人负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
6.3.2客服部门相应客服人员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
6.3.3工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
6.4工作程序
6.4.1业户报修
1)客服部门对应客服人员在接到业户报修要求时,根据报修实际情况相应采取口头通知或派单到工程部门去处理,并做好记录备案跟办。
2)客服人员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:
业户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》相应栏目,并通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:
①当业户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且业户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,业户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 购物中心 服务 管理制度 P23
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)