质检督导部操作标准手册.docx

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质检督导部操作标准手册

英豪洲际公馆质检督导部SOP

操

作

标

准

手

册

编制人：

审核人：

审批人：

生效日期：

目录页码

第一节职能概述-----------------------------2页

第二节组织结构-----------------------------3页

第三节岗位描述----------------――――――-4－5页

第四节操作流程-----------------------------6－7页

第五节管理制度-----－---------------------8页

第六节考核考评――――――――――――――9－11页

第一节职能概述

质检部是负责公馆整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。

对公馆全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查和工作指导；有人事变动提议职能；并有权开具《质检奖惩通知单》。

一、层级关系

上级部门：

董事会

协同部门：

总经理办公室

下级部门：

各职能部门

主要职能:

质检督导部是在执行董事长的直接领导下，由副总经理开展实施工作，总经办协助配合；

二、硬件质检监督范围

1、客用品摆放规范

2、仪容仪表

3、设备设施维护与节能降耗

4、安全消防隐患

5、区域卫生

6、食、用品质量

7、内外部环境

8、公馆各项行为规范员工遵守情况（员工手册）

9、后台服务与办公

10、员工事务保障及公馆给予员工的硬件（食宿标准）。

三、软件质检监督范围

1、服务态度

2、服务技巧

3、服务方式

4、服务效率

5、礼节礼貌

6、公馆各部门协作情况

7、顾客意见反馈与一线员工工作意见

8、员工投诉、顾客投诉处理

四、质检监督权力

1、有针对各部门各级别绝对的质检监督权。

3、有对各部门各岗位员工的签发奖罚权。

6、有涉及公馆质量管理的一切建议整改权。

7、有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权。

8、有各区域不符合质检标准的责令强制性整改权利。

9、有公馆质检管理所有制度的最终解释权利。

第二节组织结构及工作配置

一、组织结构

二、人员与工作配置

1、设质检经理（夜间值班）一名，早班、中班质检专员各一名，联检专员七名。

2、电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，以及其他办公用品等。

第三节岗位描述

一、职位名称：

分管副总

（一）直属上级

执行董事长

（二）直属下级

质检（值班）经理、兼职质检专员

（三）素质要求：

1、通晓公馆业务，掌握公馆业务程序和标准。

2、有严格的组织纪律性和强烈的工作责任感。

3、具有优良的工作作风，善于帮教。

（四）岗位职责：

1、在执行董事长领导下，全面负责质检部工作。

2、根据公馆经营方针和各项工作目标，制订质检计划，考核标准和奖罚细则，并组织实施。

3、负责帮助、指导、协调各部门兼职质检专员开展工作。

4、组织召开每周质检工作例会。

5、协助总经理办公室做好公馆各部门之间及本部门内的协调工作。

6、对总监级以下员工违纪失职行为有签发《员工奖惩通知单》权

（五）工作内容:

1、阅读每天的《质检记录》、《值班经理记录》，收集客诉情况和管理品质和员工违纪现象。

2、每天不少于二次深入到各部门进行工作检查和指导。

3、经常性组织定期和突击检查。

4、跟踪验收对存在问题的解决和落实情况。

二、职位名称：

值班（质检）经理

（一）直属上级

分管副总

（二）素质要求：

1、熟悉公馆经营部门和保障部门业务，掌握对各项规章和执行标准。

2、有强烈的工作责任感。

不畏艰难和强权；刚柔相济。

3、具有优良的工作作风，善于反映和指正问题。

（三）岗位职责：

1、代表公馆负责晚间值班和处理发生的问题，确保公馆经营管理工作正常进行。

2、突发事件及时处理和报告。

3、处理解决宾客投诉。

4、记录处理问题的事项、时间、地点，解决与否，责令整改。

5、对经理级（含经理）以下员工违纪失职行为有签发《员工奖惩通知单》权

（四）工作内容：

1、了解和掌握每晚的客情，营业情况，根据不同部门营业高峰在现场关注。

2、对公馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉、空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火、防盗工作。

3、检查员工仪容仪表及礼貌礼节规范。

4、查找能耗，是否有长流水，长明灯、不关闭电器现象。

5、对整改问题的跟踪、验收和反馈。

6、每日晚上18：

00时前汇总《值班经理（MOD）记录本》的问题，收集运营部门特别是销售部《宾客意见记录》，《质检部每日质检记录本》，编写《质检通知单》。

7、每月根据《质检通知单》对部门的服务质量情况进行分析，并编写每月的《质检月报》。

三、质检专员

（一）直属上级：

分管副总

（二）素质要求：

1、通晓公馆公共操作标准和基本服务规范，掌握各项规章和执行标准。

2、工作认真负责。

勇于质检、敢于督导、办事公正，爱憎分明。

3、掌握管理和业务知识，书面、口头表达能力强，有沟通协调能力。

（三）岗位职责：

1、服从质检部工作安排，履行质检岗位职责。

2、善于发现质量问题，指正解决问题方法。

3、对一般违纪行为有直接签发《员工奖惩通知单》权。

（四）工作内容：

1、执行定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式，对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。

2、做到勤查、勤听、勤看、勤问，及时发现和纠正违规违纪的人和事，把违规违纪行为减少到最低限度。

3、负责填写受检部门《质检部每日质检记录本》上报质检（值班）经理。

4、对涉及到部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。

5、完成领导交办的有关事项。

第四节操作流程及标准

一、质检体系

质检监督体系划分二级一专

（一）一级质检

质检部专人每日巡查，由保安部、总经办质检专员按班次、规定区域规定内容进行轮流质检督导，夜间质检由质检（值班）经理完成。

主要负责对共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检。

（二）二级质检

部门自检，各部门质检员（主管以上）主要负责对本部门特性服务（具体服务流程操作）以及非常规性服务的质检监督工作。

（三）三级专项质检

联合检查，由质检部组织、汇总，总经办（副总经理）牵头，联合各部门质检专员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

二、质检督导工作基本程序

（一）早班、中班质检专员每天须保证不少于二个时间段在规定区域质检，针对查出的问题，认真填写《每日质检记录本》以备质检经理抽查。

（二）截止晚上18：

00，当日早班、晚班的《每日质检记录本》由值班经理汇总,19：

00将各项质检情况分部门、分项目编制成《质检通知单》由分管质检部副总经理审核下发至相关部门签认；次日09：

00前报送执行董事长、分管副总经理、总办主任。

（三）质检部下发的《质检通知单》能及时整改的立即整改，不能及时整改的，三天内必须整改完成，质检部负责复查。

部门接到《重要、紧急问题纠正改善通知单》当场整改，质检部现场跟踪落实。

（四）质检部签发的《员工奖惩通知单》，由质检部月初5日前统一交至人力资源部。

各部门主管以上签发的《员工奖惩通知单》统一不超过二天上交至人力资源部，由质检部审核把关。

（五）编制《每月质检分析报告》。

汇总各部门质检记录，列出部门违纪和不良记录次数、被扣总分，作为评估部门管理品质和管理人员管理水平的依据。

三、检查督导实施办法

（一）联合检查

每周一次，不定日期，由分管副总负责实施，成员由和部门质检专员组成。

（二）专项质检和每日质检

1对公馆存在普遍性的问题及屡次出现的问题，质检部部署不定日期的专项质检。

从中找出原因，分清责任、形成决定，督促整改。

2、每日质检实行18小时无间断工作；人员由夜间值班经理、人力资源部和保安部质检专员担任。

从早上8点至次日凌晨02：

00点；（白天）每个班次至少对所有部门进行二遍巡查。

3、分为早班、中班、晚班三个班次；早班：

凌晨8：

00点至下午12：

00点（包括中餐吃饭时间）、中班：

下午12：

00至17：

00点（包括晚餐吃饭时间）。

晚班：

夜值经理，晚上17:

00至至部门营业结束。

4、质检侧重内容

早班工作侧重：

1）员工考勤，仪容仪，班前卫生，住店客人意见征询，员工宿舍卫生、安全、设施检查。

2）员工餐厅督导、中餐厅开餐准备情况；康体营业业检查，餐饮收餐清理检查。

办公区督导。

3）昨日《质检通知单》问题跟踪查验。

中班工作侧重：

1）专项问题质检、宾客投诉处理；

2）外围环境卫生督导处理，车辆停放安全，保安员在岗检查。

3）公共营业区域卫生、物品摆放巡查，收银台、工作间、吧台、二个厨房安全隐患、卫生检查。

夜值经理工作侧重：

1）收集、汇编、整理《质检通知单》报总经办。

2）重点在各营业部门服务规范督导。

3）统计营业部门营业情况，跟踪员工餐厅、中餐厅收餐及KTV部、康体部收市工作情况，处理宾客投诉。

4）检查部门节能降耗存在的问题，查验防火、防盗安全隐患，特殊天气预防措施。

第五节管理制度

一、责任认定

部门总监/经理为检出问题的第一责任人，将承担经济扣罚和影响评估管理品质的责任。

（一）联合质检

1、联合质检只针对部门总监或部门第一责任人，不处理主管级以下员工。

2、全公馆通报联合质检情况，公布处理扣罚结果，并责令整改。

（二）专项质检和每日质检

专项和每日质检查出的问题只针对事件经办人和相关责任人，现场直接签发《员工奖、罚通知单》。

（三）外包单位质检标准与公馆其他区域一致，项目扣分标准与公馆其他区域一致，无需外包单位签字即可执行。

二、质检扣罚依据

（一）遵照公馆总经办各项规章制度及《员工手册》第八章奖励与处罚条例。

《质检细则标准》。

各部门《操作标准手册》

（二）检出相同问题累加只扣减1分。

（三）质检部下发《员工奖惩通知单》的1分为5元。

其分数纳入部门考核基数内。

三、评估依据

（一）根据各部门人员定编人数，以每人5分为系数，计算出部门最高限制（安全）分数线。

（二）奖分与扣分允许冲抵。

（三）低于限制分数线80%以下的，总经办作为优秀部门评比和嘉奖依据。

超出上限制分数25%和50%的总经办将作为部门处罚的依据。

（具体另定标准）

四、质检记录形式与注意事项

（一）笔记：

发现质量问题，详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人，尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字。

（二）照相：

发现一些用文字无法表达清楚的质量问题，可以照相记录，可以在质检报告中附图片，以便更加清晰的说明问题。

（三）摄像：

一般是适用于对软件服务的检查过程，或者是一些比较严重的质量问题，涉及罚款方面的质量问题，摄像记录更有说服力，也可以作为培训案例和质量分析案例。

（四）、质检过程注意事项

1、事实要绝对清楚。

2、文字表述要准确。

3、同一问题集中表述。

4、重证据。

5、坚决杜绝说情。

6、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。

7、现场指出且改正的不写入报告。

第六节考核考评

一、

质检整改计划和措施完成落实情况表

主题：

周六质检信息记录员：

陈萍萍

质检成员：

王伟跃、王谢敏、徐守祥、侯鹏、庞晓春、杨莹、崔玉旗、陈珂彩、许聃、杨炜龙迟到人员：

无

缺勤人员：

无地点：

各区域

日期：

7月13、14、15、16、17、18日呈送：

总经理办公室

序

号

质检问题部门：

娱乐部

整改计划和措施

责任人

预定完成时间

已整改完成

未整改完

成原因

1

2

3

质检员：

分管副总意见：

二、英豪洲际公馆重要、紧急问题纠正改善通知单

存在问题部门：

质检时间年月日

序号

存在不符合规范问题

预防整改措施与完成日期

复核人意见

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

质检员：

部门确认（签字）：

日期：

注：

责任部门收文后能及时整改的及时整改，不能及时整改的三天内完成，质检部负责复查落实情况，经协调仍未能完成的与质检部反馈并说明原因。

三、月度质检记录汇总分析表

部门：

项目

问题数量（条）

被扣分数（分）

部门及员工奖励（分）

部门本月上限分值

低于或超于上限标准+－%

问题及时整改比率（%）

专项与每日质检问题

联合质检问题

夜值经理质检

宾客投诉意见汇总

突发事件

其它