男宾部工作计划.docx
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男宾部工作计划.docx
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男宾部工作计划
男宾部工作计划
篇一:
男宾部管理计划书
男宾部管理计划书
对本企业现运营季节属于淡季,除对硬件的更新、维护外、对软件质量的要求也有大大提高,因此个人两部分加强管理:
硬件和软件。
(一)硬件
1、提高部门员工对部门机械设施的熟悉度:
严格按照机械使用表进行操纵。
对新员工的培训由部门负责人亲自操作,并且严格考核。
不定时抽查新老员工对机械设施的操作程系。
2、加强部门员工对部门机械设施器材的维护意识。
在工作中如有发现大方面设施器材出现有损坏迹象,勿必使用或先即时关闭器材,通知部门负责人,上报维修部门,即时维修,反之可写报修单。
其它部门向本部门借用设施器材必须向各部门负责人打招呼,得到许可方可借物,并且打借条。
如有客人在营业区域损坏部门设施器材,立即上报部门负责人,并通知上级,得到(赔偿数额后,通知客人)向前台讲清事件。
3、严格要求:
监督日工作进程表,月工作进程表的执行及完善。
部门负责人及时更新日、月工作进程表。
每个工作日对员工完成的日、月进程进行检查,是否有处犯
(甲、乙、丙)三类处罚规定。
同时对所做事项的质量进行核定。
(二)软件
1、纪律:
让每位员工熟悉清楚本公司的规章制度,并且落实到位,形成先清楚后犯直接给予处罚程系。
员工在营业区域的言形举止的加强。
对员工待岗站姿的培训加强。
对于员工与员工之间交谈的言语与客人交谈的用语标准。
员工自我约束能力的引导。
多与员工交流,了解员工生活思想状态、掌握员工思想动态。
2、卫生
(1)严格按照日月工作进程表进行,形成三检。
要求员工做完卫生后,自行检查。
部门整体卫生完成后,由部门负责人检查。
接受高管人员检查。
(2)员工工作中对岗位区域卫生,物品的维护。
随时巡视区域卫生、保持地面、柜面、台面、烟缸卫生。
3、服务
(1)加强员工对本公司企业文化的熟悉,每日在会议上进行抽查。
(2)加强员工对部门“服务流程”“服务知识技能”“服务细节”的熟悉
(3)积极参予三个会。
下午16:
00员工大会。
下午16:
30部门早班与中班会议。
内容:
重复头天工作总结,传达当日工作内容。
晚上:
23:
30部门中班与夜班会议。
内容:
传达当日工作内容总结当日工作情况。
(4)日常工作中,部门负责人除参予服务外,主要加强对各区域的服务质量的监督。
口号清晰,响亮、准确
服务细节是否到位
引导加强员工的推销力度,以分配任务的方式,加大员工的推销、提高部门销售额。
XX年5月28日
篇二:
男宾部标准资料
第一部分:
男宾部八大流程
1、迎接顾客
当客人从男宾入口台阶进来时,服务人员应先15度鞠躬,面带微笑问好:
“您好,欢迎光临男宾部,请问您手牌多少号,您的柜子在XX区,更衣这边请。
”(并打引领手势)
2、引领顾客
您好,欢迎观临,先生里面请,在引领客人时注意与客人保持距离,行走与客人左前方用眼睛余光关注客人是否跟随。
3、开柜提醒
帮客人开柜,您好,请更衣,请您保管好随身物品,请问您的衣服需要清洗吗?
我们这里提供水洗服务,好的,请您锁好柜子,带好手牌,我是XX号服务员,有事您叫我。
4、送客入浴
您好,洗浴里边请,祝您洗浴愉快(鞠躬、打引领手势)。
5、水区接待
顾客进入水区,行鞠躬礼并问好:
“您好,淋浴这边请,请稍等,我帮您调试水温,可以了,有需要请您叫我,XX号随时为您服务。
”,并做好细节服务工作。
6、干身接待
您好,洗浴好了吗,我来为您干身,请您换上干拖鞋,更衣这边请(打引领手势)。
7、二更接待
顾客进入二更,行鞠躬礼并问好:
“您好,您请坐,XX号为您服务,您是要上楼休息吗?
我们这里提供循环消毒的浴服和一次性的浴服,还有更好一些的棉质家居服,您看您需要那一种。
好的,这是您需要的浴服,请带好您的随身物品和手牌,上楼这边请,祝您休息愉快。
”(打引领手势)
8、欢送顾客
(行鞠躬礼打引领手势)您好,这边请,谢谢光临,小心前方台阶,欢迎下次光临。
第二部分:
岗位职责
一更岗位职责:
①每日交接班应注意检查更衣柜内外卫生;门锁是否开启自如;备品是否充足;设施设备运行
是否正常;同时查看交接日志。
②清洁更衣室的整体卫生。
检查灯光和排风是否按要求开启。
测量更衣室内温度,应保持在26度-28度之间。
③给客人提供更衣服务:
A、主动上前向客人问好,根据手牌号引领客人至衣柜处,帮其开柜。
B、帮客人挂衣:
先挂外套,后挂裤子,内裤、袜子要分开摆放,提醒客人带好随身物品。
C、更衣完毕后,帮客人锁好柜子,需再次演示柜门已锁好,将手牌双手递给客人,再次提醒客人带好随身物品,询问客人是否有贵重物品寄存,并祝客人洗浴愉快。
D、当客人再次返回浴区,需询问客人是否再次冲凉,如不需要,帮客人更衣。
如需要,招呼水区接待客人,提醒客人带好随身物品并欢迎再次光临:
“祝您洗浴愉快!
”
④门前接待要负责自己区域卫生,要按前厅卫生标准进行清理,始终保持卫生清洁。
⑤不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭,休息.
⑥必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》的内容,顾客询问时要热情、耐心,准确地向客人讲解。
⑦发现可疑客人,要及时通知副理或店长助理,并注意可疑客人动向,如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。
⑧对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助,对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。
⑨要负责自己区域卫生,要按男宾卫生标准就进行清理,始终保持卫生清洁。
水区的岗位职责:
①每日交班后,检查水区各个区域的卫生,调试大池水的温度、查看设施设备是否完好,易耗品使用及备量情况,查看交接班日记是否有重要事项。
②客人洗浴时:
A、主动迎接客人,引领客人沐浴或坐浴,帮客人调水温,同时询问顾客水温是否适宜。
并致礼貌用语“先生您洗好,请把手牌保管好,祝您洗浴愉快”,巡视区域,随时为客人提供方便快捷的服务。
询问客人是否需要刷牙或刮胡须,如果需要立即帮客人拿牙刷、一次性口杯、剃须刀等客用品。
要勤询问顾客是否有需要。
为客擦身,打香皂,洗头等。
B、客人沐浴(坐浴)完毕后,进行其它项目的洗浴,如果客人要进大池,介绍各池的温度。
客人下池后,把顾客的毛巾叠好放到池边并把拖鞋摆放至客人方便处(拖鞋脚跟正对池边)。
并致礼貌用语“先生您洗好,请把手牌保管好,祝您洗浴愉快”。
及时回到站位岗位,迎接客人。
要
防止客人把头放入水池,同时提醒客人“小心地滑”;告之客人不能在大池内洗头发,涂浴液;若是老年人,或饮酒客人,要及时劝阻,并跟踪服务,以防止出现意外。
客人要进蒸房时,服务员应立即拿坐垫帮客人铺上,调蒸房的温度,询问客人温度是否合适,需要一杯冰水吗?
提醒客人不能在蒸房内晒挂衣物,睡觉,以防发生意外。
对高血压、醉酒的客人要及时劝阻,同时提醒客人不要带金属物品进入蒸房,防止烫伤。
客人使用喷淋蒸汽时,提醒客人不要太靠近桑拿炉,防止被蒸汽烫伤,且密切关注蒸房内的情况。
客人离开后,及时清理区域卫生,并随时提醒客人带好随身物品。
如果客人要暂时寄存手机,服务人员必须登记客人手牌,并记清客人体貌特征,将物品送至指定位置交给保管员,有电话及时通知客人。
(严禁为顾客寄存现金,首饰等贵重物品)
C、客人洗浴完毕后,要上前至礼貌用语。
“先生洗好了么?
你是上楼休息还是更衣?
”同时为顾客干身(按干身要求操作)帮客人披浴巾,换上干拖鞋,用两手在客人背颈处轻按摩两下,使客人全身放松,引领客人到二更,告之二更服务员招呼客人或打指引手势让至一更。
③不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭,休息。
④必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》内容,顾客询问时要热情、耐心、准确地向客人讲解。
⑤发现可疑客人,要及时通知副理或店长助理,并注意可疑客人动向,如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。
⑥对老、弱、病、残、孕要关注和帮助,对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。
⑦要负责自己区域卫生,要按男宾卫生标准进行清理,始终保持卫生清洁。
干身的岗位职责:
①时间要求:
10秒左右。
②用品要求:
一条浴巾(擦身用)
③动作要求:
A、客人到来首先把浴巾均匀搭在客人背上,大拇指贴着脊椎骨,手掌平铺顺着肩膀往下滑,接着顺着两肋上移,在肩膀处用手贴浴巾帮客人擦腋下。
B、两手拉浴巾两端,用力轻重均匀左右摩擦客人背部,接着下移按次序上、下擦拭客人左、右腿。
C、将浴巾反过来,把干燥面披在客人肩部,用手帮客人按摩、拿捏肩部,力道适中。
D、在帮客人擦背结束时,帮客人把毛巾、搓澡巾装进宣传袋内,一切完毕后请客人换干拖鞋。
E、询问客人是上楼休息还是更衣离店,随后给予相应的引领。
④不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭,休息。
⑤必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》内容,顾客询问时要热情、耐心、准确地向客人讲解。
⑥发现可疑客人,要及时通知副理或店长助理,并注意可疑客人动向,如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。
⑦对老、弱、病、残、孕要关注和帮助,对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。
⑧要负责自己区域卫生,要按男宾卫生标准进行清理,始终保持卫生清洁。
二更的岗位职责:
①每日交接班,检查二更(包括梳妆台)的卫生,易耗品、布草、设施设备安全等。
查看交接日记,并核对报表,盘查外卖商品的数量与质量。
②客人洗浴完毕后:
③为客人提供睡衣,并给客人介绍外卖商品,讲清商品的价位、质地、型号等,注意推销的方式,不可以强行推销。
④如客人需买外卖商品时,立即拿出单子开单,按照标准格式记清客人手牌号,物品名称及型号、数量、价位,并封单,让客人签手牌,姓名,服务员签字,及时拿到输单台录入,以防造成跑单,完毕后回到区域服务其他客人。
⑤不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭,休息。
⑥必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》内容,顾客询问时要热情,耐心、准确地向客人讲解。
⑦发现可疑客人,要及时通知副理或店长助理,并注意可疑客人动向,如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。
⑧对老、弱、病、残、孕要关注和帮助,对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。
⑨要负责自己区域卫生,要按男宾卫生标准进行清理,始终保持卫生清洁。
⑩接听电话时,电话铃声不能超过三声,常用礼貌用语:
“您好!
男宾部×××很高兴为您服务,有什么需要,您请讲请稍等,对不起,请您再说一遍。
谢谢您!
再见!
或时间性问好。
”如需传唤人,应礼貌的告诉对方:
“请稍等”如果对方通知或询问事情时,应按对方的要求做好记录,并记清时间、地点、姓名,并简单复述核对,然后礼貌结束谈话。
等对方挂机后再放下电话。
拨错电话号码,及时主动道歉:
“对不起,号码拨错了,打搅您了!
”
部长的岗位职责:
①配合店长及助理,了解本部门的情况,根据公司工作安排,制定工作计划。
加强内部管理,搞好区域卫生清洁工作,规范内部服务程序,定期对本部门工作进行考核、评比。
②经常收集宾客信息,了解顾客的需求,及时向值班经理反馈信息,为其正确的决策提供依据。
③组织部门员工定期开展业务学习,规范员工仪表仪态、言行举止,达到标准化、程序化、规范化。
④正确理解公司每月的营销方案,认真贯彻,有计划的安排各区域落实,并不断检查。
⑤征求宾客的意见,不断改进工作。
⑥做好部门员工的思想稳定工作,关心员工的物质文化生活,帮助解决实际困难,控制人员流失问题。
⑦在当班期间,处理客人的各类投诉,并做好记录,分析问题的原因,不断的在工作实践中改进,每月总结一次。
⑧合理安排区域员工工作岗位排班和公休,高效的完成工作任务。
⑨做好本部门各区域及公司其他相关部门的沟通,配合和协调工作。
⑩每天交接班注意特别事项,做好当日的工作安排,如果上一班交代的工作问题未完成,应特别注明,以免给下一班造成不必要的麻烦。
11依据店长助理指示,围绕公司的经营观念,做好员工的思想工作。
工作所出现的问题及处理结果,以书面或口头的形式及时上报。
公卫的岗位职责:
①要负责自己区域卫生,要按男宾卫生标准进行清理,始终保持卫生清洁。
②不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭,休息。
③必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》内容,顾客询问时要热情,耐心、准确地向客人讲解。
④工作期间见客问好,15度鞠躬礼,面带微笑,严禁利用工作之便为他人或个人办私事,严禁酗酒,吃零食,看书看报,嬉笑打闹,聚众聊天,脱岗串岗,接打私人电话;
⑤发现可疑客人,要及时通知副理或店长助理,并注意可疑客人动向,如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。
⑥如遇行动不便,酗酒客人要主动上前搀扶。
为在前厅暂时休息的顾客主动倒水,为吸烟的顾客主动点烟。
顾客离开时,要将用过的烟灰缸及口杯及时清理后,返回原岗位。
⑦严禁在岗期间公开议论企业收入,营业状况及谈论顾客的各种言行。
水果岗位程序及职责:
12进货:
由采购部将水果购回,水果吧台人员要与收货员共同验收水果,确保水果质量和数量。
13检验:
水果吧台负责人要负责检验水果质量,确保水果的新鲜。
篇三:
男宾部岗位服务流程
男宾部服务流程及岗位职责
男宾部1号岗(接待岗)
①职责:
1、迎接客人;2、送别客人;
②服务流程:
迎接客人:
沐浴这边请,欢迎光临沐浴部,更衣接待贵宾**位;
送别客人:
谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临,对讲机通知前厅接待贵宾**位;
③注意事项:
1、禁止女宾进入;
2、在岗时间未经领班级以上人员批准,不得擅自离岗;
3、微笑服务,严格遵守公司礼节、礼貌制度;
4、服务中发生特殊情况,须及时通知上级领导,不得擅自做主;
5、禁止穿便鞋人员进出;
男宾部2号岗(更衣岗)
①职责:
1、指引客人开箱;2、推销洗熨衣物;3、提醒客人带好自己的贵重物品;
②服务流程:
客人进场:
收到,欢迎光临沐浴部,贵宾您好!
请出示您的手牌,您的手牌是**号,这边
请,请问您的衣物需要洗熨一下吗?
(洗熨衣物的价格是**元)。
您的更衣箱已锁好,周围没有您的物品了,请检查一下,带好您的手牌和随身携带的贵重物品。
当心沐浴区域台阶小心地滑,沐浴里面请,祝您沐浴愉快。
沐浴接待贵宾**位。
客人离场:
各位来宾晚上好/下午好,在您更衣的同时请保管好自己的手机、手牌等贵重物品,
谢谢光临请慢走,欢迎下次光临;(每隔3—5分钟喊一次)
③注意事项:
1、必须熟悉更衣柜的位置,以便更好地为宾客服务;
2、随时注意更衣箱的安全;
3、在岗时间未经领班级以上人员批准,不得擅自离岗;
4、微笑服务,严格遵守公司礼节、礼貌制度;
5、服务中发生特殊情况,须及时通知上级领导,不得擅自做主;
6、负责更衣区域的卫生、烟缸及更衣凳的整理工作;
①职责:
1、负责帮客人拿毛巾,浴服;2、负责帮客人干身;3、推销浴服、袜子、短裤
等物品;
②服务流程:
收到:
干身这边请,欢迎光临沐浴部,麻烦您更换拖鞋,请先上前一步,请用上身巾,我来为您干身、干脚,(推销:
我们这里有为您定做的高档浴服,是否需要一套,还有名牌短裤、袜子等物品,请问需要吗?
)请问您需要什么型号的浴服,这是(大、中、小号)浴服,我来为您打开,这是干拖鞋。
(楼层功能,这边请,祝您休闲愉快,休息一直往前左转电梯上楼);
③注意事项:
1、进入干身区更换干拖鞋;
2、开单时准确无误,并报物品价格及数量;(物品名称、数量、手牌号);
3、正确操作输单系统,禁止使用手指外的物品操作输单系统;
4、在岗时间未经领班级以上人员批准,不得擅自离岗;
5、微笑服务,严格遵守公司礼节、礼貌制度;
6、服务中发生特殊情况,须及时通知上级领导,不得擅自做主;
①职责:
1、推销毛巾、澡巾;
2、负责大池水温;
3、提醒客人各种设施设备的使用;
4、负责干蒸房的温度;
5、负责整体水区的卫生;
②服务流程:
客人进场:
收到:
水区这边请,为了洗浴方便,这里有高级毛巾和澡巾,请问需要带一条吗?
…..这边是淋浴、这边是坐浴,里面是干蒸房和助浴区,请问需要什么饮料吗?
我就在您身边,需要服务请随时叫我,沐浴请当心,小心地滑,祝您沐浴愉快;
客人离开:
贵宾您好:
您沐浴好了是吗?
干身这边请,小心地滑,干身接待贵宾**位;
③注意事项:
1、经常巡视,随时注意客人人身安全;
2、提醒客人地滑,注意安全;
3、随时注意干蒸房的炉丝;
4、在岗时间未经领班级以上人员批准,不得擅自离岗;
5、微笑服务,严格遵守公司礼节、礼貌制度;
6、服务中发生特殊情况,须及时通知上级领导,不得擅自做主;
沐浴部主管岗位职责
1.直接对总经理负责,参加主管级会议;
2.负责浴区各项工作的计划、组织和指挥工作,带领沐浴部全体员工完成上级下达
的各项工作指标;
3.负责浴区的经营和营业管理制度,组织和推动其各项计划实施,组织编制和审定
浴区工作程序及工作考评;
4.检查本部门员工的仪容仪表及工作流程等;
5.熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理;
6.注意本行业的发展动态,注重行业的市场调研,努力开拓新型服务及管理模式;
7.巡查本部门所属区域,发现问题及时解决,不断完善各项操作规程;并检查本部
门各项设施,抽查工作质量;
8.检查、考核领班级管理人员的工作质量,并做出评估;
9.每天抽查本部门的环境卫生工作;
10.带头执行各项规章制度,处理好客人在浴区发生的投诉;
11.负责组织召开本部门每天例会,听取汇报,做好各项任务的落实工作;
12.带领本部门全体员工做好开源节流工作;
13.完成领导给予的其他工作任务。
篇四:
男宾年度工作总结
篇一:
男宾部考核
男浴服务知识
1.鞠躬___度问好,五声服务()()()()()
2.搓背项目价格,搓背___元每位,25分钟;推盐___元每位;果蔬美体__元每位
3.各房型客房价格:
商务间__元/6小时;超时__元/小时;买断___元
4.恒温池、高温池水温
a:
36至39度、39至42度b:
39至41度、42至45度
5.各类按摩项目价格,时间,项目:
足疗___元/位中医组合___元/位,___分钟
6.部门商品价格:
绿茶__元/瓶矿泉水__元/瓶黑卡__元/瓶
7.开关灯时间,具体位置:
更衣室灯关闭时间___点,位置_____
8.酒店具体位置,附近建筑,往来路线:
一江春水商务酒店位于荥阳荥泽大道与___________________________________________
9.投影播放时间,播放要求,以下哪些禁止播放:
()
a:
综艺节目b:
mv歌曲c:
喜剧电影d:
动画片e:
暴力血腥电影
10.干身服务标准(实际使用规范)
11.仪容仪表
12.同事关系使用语以下哪些禁止使用()
a:
敬语b:
污言秽语c:
命令语d:
13.桑拿房开关时间:
上午___点打开,晚____点关闭
14.站姿标准,定岗位置(实际使用规范)
15.非供应时间客人要鸡蛋或水果如何解释,哪些回答适合使用()
a:
现在不供应b:
马上帮您拿c:
您稍等,我帮您看看现在备用的有没有
16.干身区服务内容
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________17水区服务内容
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________18更衣室服务内容
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________19酒店内部构造,基本知识了解:
休息厅在___楼,餐厅在___楼,按摩房在___楼
20.客人投诉大池水温太热或太凉如何解释:
()
a:
您稍等一下,一会就凉了b:
不好意思,我尽快通知工程人员,马上帮您解决,您稍等一下21客人投诉桑拿房温度不够如何解释:
()
a:
您稍等一下,温度马上帮您调高b:
不好意思,您一会再过来桑拿吧
22.有客人打完香皂未冲洗或未脱拖鞋要进入大池如何处理:
______________________________________
23.有皮肤病客人要泡大池或蒸桑拿房如何处理:
()
a:
命令禁止客人入内b:
任由客人入内c:
引领客人至淋浴或坐浴洗浴,做好防范
24.客人要求不穿浴服披浴巾上楼如何处理a:
让客人上楼b:
不让客人带浴巾上楼c:
陪同客人上楼或通知楼层
25.醉酒客人不穿浴服要上楼如何处理:
()
a:
任由客人上楼b:
帮客人围浴巾送上楼c:
不让客人上楼
26.客人要带水果或鸡蛋上楼如何解释:
________________________________________________________
27.巡视蒸房时发现客人睡着或发现客人在大池边睡着如何处理()
a:
通知客人朋友b:
帮客人盖浴巾c:
及时叫醒客人,提醒注意安全
28.客人蒸桑拿时,要及时为客人提供_______服务,客人洗漱时,为客人提供________服务
29.发现大厅客人柜子门未关好或遗忘物品,应___________________________________________________
30.大厅客人洗浴完毕要上楼休息,哪项是对的()
a:
立即为客人拿浴服,向客人讲明休息厅位置,向客人介绍服务类项目,引领客人上楼b:
不耐烦,拿了浴服任由客人自己上楼
以下20题为判断题,对的打,错的打
1.内部员工可以
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