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公共关系复习资料范文

公共关系学复习资料

一、名词解释

1.公共关系：

是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。

2.社会组织：

简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成起来的社会团体。

3.公众：

与一个社会组织发生直接或间接的关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。

4.传播：

广义上指人类社会、生物界乃至整个自然界的一切信息传播现象，如人与人之间语言、文字的使用，动物世界中色味声光的传递。

（狭义:

传播是一种社会现象，是人类在发展过程中所特有的，指个人间、群体间或群体对个人之间交换和传递新闻、事实、意见、感情的过程，这种传播是双向性的信息交流与分享。

）

5.价值导向原则：

组织的公共关系策划必须以组织明确的价值观念为导向，而不能无视或偏离组织的价值观念。

6.危机公关：

是指组织危机的公共关系处理。

具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来的损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。

7.“双向对称”模式：

以相互理解为手段，组织与公众之间的信息传递与反馈，其效果大致是均衡的。

由卡特李普、艾伦·森特和格伦·布鲁姆在《有效公共关系》一书中，第一次明确提出了双向交流的公共关系原则，从而创造了“双向对称”模式。

8.玻璃之屋运动：

公关专家们针对法国经济闭塞、劳资关系紧张、生产与消费者关系脱节等弊端，呼吁企业家离开“象牙之塔”，面向社会扩大知名度，走进向社会和公众敞开的“玻璃之屋”，进行现代营销管理，建设开明的现代企业。

这便是闻名于世的“玻璃之屋”运动。

9.公共关系评估（效果评估）：

指的是有关专家或机构依据某种科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。

10.庆典活动：

是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度或礼仪。

二、小知识点

1．柏拉图在《共和国》一书中提出：

“除了为政府写诗可以例外，其余的赞美诗均在禁止之列，”他不仅是第一个试图用政府控制大众媒介的人，也是最早提倡政府公共关系的人。

2.亚里士多德的《修辞学》是最早涉及公共关系的经典理论著作。

3.现代公共关系萌芽出现在19世纪30年代，以美国的“报刊宣传活动”为标志。

4.公共关系作为一种职业，是从美国公共关系的先驱者艾维·李开始的。

5.爱德华·伯纳斯出版了他的第一部著作《舆论明鉴》，首次提出了“公共关系咨询”的概念。

6.创造性思维的方法包括逆向思维、多路思维、形象思维、直觉思维和群体思维等方法。

三、公共关系概述

1、公共关系的特征7；

人情性；双向性；广泛性；整体性；长期性；创造性；全员性

2、社会组织的特点、分类10；

特点：

导向性；群体性；系统性；协作性；变动性；稳定性

分类：

营利性组织；非营利性组织；互利性组织；公益性组织

3、一个组织必须具备的五方面的能力11；

应变能力；认知能力；检验能力；协调能力；结构能力

4、公众的特点、分类；12

特点：

群体性；同质性；变化性；相关性

分类：

（1）按照公众与组织有无归属关系：

内部公众；外部公众

（2）根据公众与组织发生关系的时序特征：

非公众；潜在公众；知晓公众；行动公众

（3）根据公众对组织的重要性程度分类：

首要公众；次要公众；边缘公众

（4）根据公众对组织的态度分类：

顺意公众；逆意公众；独立公众

5、公共关系传播的作用20；

首先，它可以使公共关系主体准确地把握自身与现实环境及其关系的真实状况。

其次，可以使公共关系主体增加选择能力，扩大选择范围，从而提高决策的可行性。

最后，可以使公共关系主体的预定目标易于实现

6、公共关系与庸俗关系的本质区别24;

（1）两者产生的基础不同。

公共关系是商品经济高度发达，现代民主制度不断发展，信息手段十分先进的产物。

庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。

（2）两者理论依据不同：

公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术，奉行的是人不为己天诛地灭的信条

（3）两者活动方式不同：

公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系，主要通过正式渠道，并公开进行活动；庸俗关系是个人与个人之间不正当关系，是私人之间相互利用的一种不正当活动

（4）两者所要达到的目的不同：

公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度和美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则使组织获得较好的社会效益与经济效益；庸俗关系则是通过各种卑劣的手段，来达到个人私利的目的，前者为公共利益，后者为个人私利

（5）两者产生的效果不同：

前者为社会创造一种以诚相见，讲求信誉，提高声望的良好风气；有利于形成和谐、友善、正常、健康的人际关系；有利于提高社会文明程度，促进社会的发展；庸俗关系使人们变得唯利是图、目光短浅，严重污染社会风气，毒害人们的心灵，破坏正常的人际关系，降低社会的文明程度，对社会产生恶劣影响，具有阻碍社会进步的破坏作用。

四、公共关系的产生和发展

1、公共关系产生的历史条件36-38；

（1）经济基础——商品经济的充分发展

（2）社会基础——民主政治制度的产生

（3）技术基础——传播手段和通信技术的进步

（4）文化基础——现代管理理论的发展

2、我国公共关系发展中的问题与思路49-52；

问题：

（1）理论与实践联系不够紧密

（2）认识上的误区

（3）公共关系从业人员水平不高（4）盲目效仿，一哄而上

（5）追求轰动，随意策划（6）急功近利，忽视长远

思路：

（1）系统学习，洋为中用

（2）把握不同层次的公关教育

（3）要提高组织领导人的公关意识（4）科学策划公关活动

（5）提高公关人员素质（6）关注新兴的中国公关市场

五、公共关系的主要职能与基本原则

1、公共关系的主要职能55；

信息管理；咨询建议；宣传推广；协调关系；提供服务、处理危机

2、公共关系的基本原则63；

从我做起；双向沟通；透明公开；诚实无欺；互惠互利；不断创新

六、公共关系的组织机构和人员

1、公共关系部与公共关系公司的利与弊86-89；

公共关系部优势：

熟悉组织情况；能够提供及时的公共关系服务；有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性；有利于节约经费

公共关系部劣势：

职责不明，负担过重；看问题有时不够客观；总费用可能比聘请公共关系公司多；有可能成为组织的一种负担

公共关系公司的利：

职业水准较高；看问题比较客观；社会关系广泛；信息比较灵通；机动性强；建议容易为人们所重视；节约经费

公共关系公司的弊：

不太熟悉客户情况；工作缺乏联系性、持久性；远离客户

2、公共关系人员应具备的性格、品德、能力91-99；

性格：

开朗、有耐心、能宽容；沉着冷静，勇敢顽强；富有幽默感

品德：

实事求是；公正无私；勤奋努力；乐于助人；光明磊落

能力：

组织能力；表达能力；宣传推广能力；社交能力；创新能力

3、选拔公共关系人员的原则103；

（1）因人施任，任人唯贤

（2）广选博择，正视能力（3）用人之长，避人之短

七、几种常见的对象型公共关系

1、雇员关系的重要性与处理艺术（P108）

（1）双向公共信息共享

（2）建树企业文化增强凝聚力

（3）掌握用人之道，加强组织向心力

（4）创造家庭气氛，协调非正式组织关系

2、顾客关系的处理艺术

（1）塑造为顾客服务的形象

（2）提供优质的配套服务

（3）对消费者实行科学管理（4）与消费者保持畅通的沟通渠道

八、公共关系工作的一般程序

1、公共关系调查研究的常用方法（P141）

（1）观察调查法

（2）访谈调查法（3）问卷调查法

（4）检索调查法（5）量表调查法

2、公共关系的调查研究的一般过程（P143）

（1）确定目标

（2）确定公众（3）确定主题

（4）确定传播渠道（5）选定公关模式（6）确定时间

（7）经费预算（8）写出书面报告

3、确定公关目标、拟定公关主题、选择公关时机应注意的问题

（1）确定公关目标

①公关活动的目标应与组织整体目标相一致

②公关目标应按重要程度和执行的先后顺序排列

③公关目标在保持相对稳定的前提下，也要有一定的灵活性

④公关目标实现的难易程度要适中

⑤公关目标要具体明确

（2）拟定公关主题

①主题与公关目标的一致性

②主题的时效性

③主题的客观性

④主题的新颖独特性

⑤主题的通俗简练性

（3）选择公关时机

①选择能引起目标公众关注，又具有潜在新闻价值的时机。

②利用节日

③避开或利用国内外重大事件

④重大的公关活动不要同时开展两项以上。

4、选择传播媒介应注意的原则（P147）

（1）根据公关工作的目标、要求来选择

（2）根据公众的文化程度来选择

（3）根据传播内容来选择

（4）根据经济条件来选择

5、审定公关方案需考虑的因素（P148）

（1）看公关目标是否明确,可能实现的程度如何。

（2）分析限制因素,看这一策划在当前条件下是否可行。

（3）分析潜在问题和障碍,分析预防和补救的可能性。

6、公关实施的原则（P151）

目标导向原则、控制进度原则、整体协调原则、反馈调整原则

7、公关实施过程中常见的沟通障碍（P152）

（1）语言、心理、观念障碍。

语言从表面上分析,如词不达意、语义不明、模棱两可,或不同语言之间交流出现的障碍等等。

从深层次分析,它还受环境、时间、地点、受众心理、观念等因素的影响,而且这些因素往往是决定性的。

常言道“话不投机半句多”,就是指交流的双方有心理距离,即心理障碍。

或者在观念上有很大的差距,即观念障碍。

（2）风俗习惯的障碍。

风俗习惯是指在一定的民族、文化、宗教、信仰等历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素。

不同国家、不同民族,有时同一国家、同一民族也会因距离的远近不同而习俗不同。

在当今经济全球化下,组织的公共关系范围也随之扩展,跨地区、跨国界的公共关系活动已经成为组织公共关系工作的重要内容。

（3）组织障碍组织障碍。

是由于组织的结构设置不合理而导致组织内外信息不能有效地传递。

主要有以下几个方面的表现:

①组织层次过多,造成信息传递速度慢且容易失真。

②条块分割,造成信息通道的断裂,使信息传递受阻。

③沟通渠道单一,造成信息量不足或传递渠道狭窄而无法做到信息充分传播和沟通而形成障碍。

九、公共关系专题活动

1、组织常用的公关专题活动有哪些种（P161-177）

（1）赞助活动

（2）庆典活动（3）新闻发布会

（4）开放组织（5）展览会（6）举办会议

2、举办庆典活动应注意的问题与应做好的工作（P167-168）

应注意的问题：

（1）有计划

（2）选择好时机（3）科学性与艺术性相结合

（4）制造新闻（5）注意总结

应做好的工作：

（1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾

（2）合理安排庆典活动的程序

（3）安排接待工作

（4）物质准备和后勤、保安等工作。

3、新闻发布会准备工作、会中工作、会后工作（P169-171）

准备工作

（1）把握时机

（2）确定主持人和发言人（3）准备宣传辅助材料

（4）选择地点，布置任务（5）确定时间，及时邀请（6）做好费用预算

会中工作

（1）所发布的信息必须准确无误，若发现错误及时改正

（2）会议议程的执行要紧凑，不拖沓，有条不紊。

（3）会议主持人应善于控场，以庄重的言谈和感染力活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提问。

（4）发言人应注意答问的方式和程度，随机应变，不与记者争论，不要回避问题。

（5）对新闻发布会活动全过程应做详尽记录和录音，有条件的应将会议过程录像，作为资料保存。

会后工作

（1）整理记录，总结经验，并以书面形式存档。

（2）搜集舆论反应，检测活动效果。

（3）对照新闻发布会签到薄，检查与会记者是否都发了稿件，并对记者稿件的内容及倾向作一个分析，以便了解新闻机构与记者所持意见、态度和产生原因，便于以后沟通。

（4）对于不利于本组织的报道，应采取良好的应对策略。

十、公共关系中的人际交往

1、人际交往中自身形象的塑造（P191）

（1）精神饱满，神情自然

（2）仪表整洁，衣着得体

（3）谈吐高雅，言语真诚（4）自然大方，挥洒自如

2、赞扬的技巧（P193）

（1）真诚是赞扬的前提

（2）赞扬对方引以为荣的闪光点

（3）赞扬要实事求是（4）赞扬要适应环境

（5）间接赞扬可能收到奇效

3、否决的技巧（P195）

（1）选择好谈话的场合与环境

（2）拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点

（3）否决对方时，要给对方台阶下

4、道歉的技巧（P196）

（1）勇于承担责任

（2）善于把握时机

（3）巧于借物传情（4）贵在持之以恒

十一、危机处理的公关技巧

1、危机的预防（P290）

（1）要做好危机的预警工作。

建立预警系统可由公关人员协同各个管理部门来进行，及时捕捉危机预兆。

（2）要做好危机的预控工作。

如建立危机处理小组，紧急事件处理联络网，制定预防危机的方针、政策等等。

2、危机处理的原则（P290）

（1）预测的原则。

分析研究某些引发危机的线索和因素，估计将遇到的问题以及事件发生后发展的程度和方向，从而制定多种可供选择的应变措施。

（2）实事求是的原则。

组织在处理危机事件的时候，无论是对内部公众，还是对新闻记者、受害者、上级领导等等，都要实事求是，以争取主动，求得公众的了解和信任。

（3）应急的原则。

即对发生的危机事件采取有效措施及时地给予控制。

（4）积极行动的原则。

危机发生后，公关人员要迅速行动，及时赶到现场，迅速查明真相，及时采取措施。

（5）勇于承担责任的原则。

3、危机处理的一般程序（P293）

（1）采取紧急措施，防止事态发展

（2）坦诚告知，表明诚意

（3）调查情况，收集信息（4）针对对象，确定对策

（5）评价总结，改进工作

4、针对不同对象的危机处理对策（P295）

（1）对组织内部的对策

首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一名本组织的主要负责人担任机构的领导。

其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，以统一口径共同行动。

最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关部门，以平息众怒，求得公众的理解、同情、支持和合作。

（2）对受害者的对策

①认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉。

②冷静地倾听受害者的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求。

③给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务。

④设专人负责与受害者接触，在整个事件处理过程中，不随意更换工作人员。

（3）对上级主管部门的对策

①及时汇报。

危机事件发生后，及时向上级主管部门汇报，不能文过饰非，更不能歪曲真相、混淆视听。

②及时联系。

在事件处理中，应定期报告事态的发展情况，及时与上级主管部门取得联系，求得主管部门的支持与指导。

③总结报告。

事件处理后，要形成详细报告，内容包括处理经过、解决办法和今后的预防措施。

（4）对业务往来单位的对策

①传递信息。

尽快如实地传递事件发生的信息。

②告知对策。

以书面的形式通报正在采取何种对策。

③当面解释。

如有必要，应派人员到各单位去当面解释。

④说明处理经过。

事件处理过程中，定期向各单位和各界公众通报处理情况。

事件处理完毕，要以书面形式向对方表达诚恳的歉意。

（5）对其他公众的对策

①传播渠道。

通过各种渠道向其他公众说明事件梗概，介绍事件经过、处理方法和今后的预防措施。

②接待来访。

如果有人来访，不能拒绝，对于提出的问题，不能隐瞒事实真相，要坦诚回答、热情接待。

③公开道歉赔偿。

可根据事件的性质和造成损害的程度，以组织或个人名义向公众表示歉意。

必要时，应该赔偿经济损失。

5、危机传播管理方案（P297）

（1）应设定一个专门负责的发言人。

需要尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众，而他代表的就是组织决策层的意见。

应注意的是，对外传播信息只有这一个人输出，同时，发言人的讲话态度一定要诚恳、和气。

这项工作一般由公共关系部经理担任。

（2）主动与新闻界沟通。

危机发生后，新闻界必然要来采访，与其在他们来之后被动地采访，不如自己主动地通报给日常工作中经常打交道的新闻单位，并尽量给予采访上的便利，积极提供新闻参考资料和=背景材料，以免他们通过一些非正常渠道去找新闻来源。

（3）公布造成危机的原因。

作为最后一步，应坦诚的向社会公众及新闻界说明造成危机的原因。

如果是自己的责任，应勇于向社会承认；如果是别人的故意陷害，则应通过各种手段使真相大白，最主要的是要随时新闻界等说明事态的发展，澄清无事实依据的小道消息及流言蜚语。

十二、公关关系策划

1、公共关系策划应遵循的原则（P308-310）

（1）价值导向原则

（2）真实性原则

（3）新奇性原则（4）灵活性原则

2、介绍头脑风暴法（P317）

它原是精神病理学上的用语，指精神病患者头脑不受控制的状态，后来被引入创造学，意为不受任何拘束的自由漫谈。

但它与自由闲聊不同，有科学的规则，其核心是高度自由地联想。

具体方法是邀请5~10人参加讨论会，会议有1名主持人，1~2名记录员。

主持人事先不指出会议目的，只就某一方面的总议题或某一关键问题自由讨论、征询意见。

为了引导与会者相互启发、相互激励、相互诱导、相互补充，产生连锁反应的效果，特作一些规定，如：

（1）无拘无束，思考越出圈儿、构思越新奇越好。

（2）不限制思路，每个人谈自己的设想，不对他人设想作出判断结论，任何人不得对他人的设想和意见加以指责，不打断任何思路。

（3）多多益善，鼓励提出多种不同方案，新设想越多越好。

（4）借题发挥，鼓励在他人提出的思路上加以改进，巧妙地利用别人的想法开拓自己的思路。

（5）不允许私下交谈，以免影响别人发言。

（6）会议时间不宜过长，一般1小时左右。

每人发言以5分钟为宜，允许第二次发言，相互补充。

（7）认真记录，记下所有的方案，以便综合分析。

3、模拟策划思路有哪些办法（P320）

（1）直接效仿法

（2）目标延伸法（3）借名播誉法（4）借题发挥法

（5）巧合主旨法（6）制造新闻法（7）变害为利法（8）发挥优势法