连锁门店项目实战运营手册.docx
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连锁门店项目实战运营手册
第一章前言
明家老铺是什么?
明家老铺不仅仅是一个店铺,更是一份长久的事业。
对合作伙伴而言,是实现财富梦想、大展前途的康庄大道,是电商时代背景下的一种全新商业模式;对客户而言,是颈肩腰腿痛康复理疗中心,专治风湿骨病的全国连锁品牌。
电商的致胜之道是什么?
是大数据,是流量。
在传统媒体江河日下的今天,明家老铺独创“免费试贴、无效不收一分钱”新型拓客模式,零费用进店、零风险承诺,目的就是为了抓取海量数据,有效捕捉目标客户,抢占第一终端。
在个别传统媒体尚能运作的市场,更可通过“线上预约、线下体验”的形式,形成线上线下的闭环,医药保健品领域的度2度项目,即是明家老铺。
连锁实体耐以立足生存、发展壮大,除了超级客流这一必备要素,更重要的一点,是培养出与客户之间的超强粘性。
而这,也是这么多年来生活美容院得以生存的关键。
明家老铺主打中老年骨病人群,通过海量数据的导入,通过“免费体验-有偿体验-疗程消费-会员注册”四个阶段,循循善诱,步步诱导,最终自动实现客户的粘性培养。
同时,又因为强大的连锁品牌效应、出众的产品效果,有效规避了类似美容院客户被员工带走,导致店铺被员工“绑架”的隐性风险。
明家老铺迎合经济发展趋势,充分吸取“电商微商、连锁生活美容”二者精髓,以“超级客流、超级粘性”,掀起医药保健品领域的二次革命!
第二章项目简介
明家老铺,始于明万历年间1593年,至今有400多年历史,历经16代传承。
是中医治骨祖传世家,在中原地域享有盛誉。
于2009年被河南省政府列为“非物质文化遗产”。
明家老铺创始人明邦齐开设医馆代代相传,第16代传人明朝忠依托“舒筋通络、活血化灶、开穴透骨、养髓固元”16字治骨理论基础,将祖传熥疗、火疗、药敷、热敷、泥灸、盐治、酒治、膏贴等秘术、秘方,更加便捷化、大众化,给饱受颈肩腰腿痛、风湿骨病折磨的人们,带来健康、幸福。
第三章广告宣传物料
宣传折页
报纸广告
店面名片展架
楼道贴档案表会员卡招聘
门店物料
明家老铺书籍
扇子
明家老铺店外宣传单
第四章门店装修风格
牌头和背景墙
荣誉证书
产品展板和产品宣传单
名人题词
橱窗海报
第五章门店管理
5.1“明家老铺”项目员工薪酬制度
为了体现团队的协同作战力,实现全员营销的共创造、同分享的精神,本着公正合理的原则,针对明家老铺”项目员工薪酬待遇问题,经公司总经办研究决定,制定本薪酬制度如下:
店长:
职责:
负责到店客户的接待登记及配合咨询老师的工作,店铺员工的日常管理,货品及现金的管理。
日报、月报。
待遇:
底薪1400+餐补200+全勤50+交通补贴50+购社保+岗位500+提成+年绩效
理疗师:
职责:
接待到访客户,为客户做首次免费体验及售后的理疗,维护已购客户实现再次续购。
待遇:
底薪1400+餐补200+全勤50+交通补贴50+购社保+提成+所绩效
咨询老师:
职责:
接待到访客户,做健康方面的咨询及讲解,为客户量身订制康复方案,销售公司相关产品。
做已购客户的售后维护工作实现续购。
待遇:
底薪1400+餐补200+全勤50+交通补贴50+购社保+提成+所绩效
二、绩效工资
实行“同奋斗,共分享”的原则,每店每个岗位按月销售的总量计算提成,根据岗位职责的不同提成的比例不同。
1、店铺提成阶梯及岗位提成比例
月销售额
咨询老师(1人)
店长(1人)
理疗师(2人)
团队整体提成
10万以内
5%
10万—19.9999万
8%
20万以上
10%
2、以上分配原则是基于每个岗位正常出勤的情况下,如遇因个人私事请假1天以上的,该岗位员工不享受请假当天的销量提成。
因公司安排出差不在此列,可正常享受销量提成。
3、每月总提成中的90%作为该店铺员工的绩效工资,10%作为KPI考核的奖励部分,试运行期间(8、9月)的绩效工资按平均分配的原则执行。
5.2明家老铺门店店员KPI考核
一、业绩考核
1、数据指标:
专家老师:
成交率、单金
体验老师:
服务数量、复购数量
2、培训结果:
培训笔记整理;
培训考核结果;
日常抽检;
3、服务态度
店长评估:
日常抽检及专业度:
1)每周合创时间星期一为顾客满意度调查日,由当日进店顾客对服务进行评分;
2)上级领导不定期抽检;
3)隐形顾客评定;
4、工作态度:
制度遵守情况:
1)违反相关制度三次奖励享受70%;
2)违反相关制度五次以上取消评选资格。
日常店长评估及抽检;
以上四项作为门店员工日常考核标准,表现优异者由店长评估提名,门店运营经理审核通过后,将给予100元---300元的奖励;
二、日常行为规范考核
1、日常行为规范以门店制度考核,处罚亦按规范处罚。
2、日常考勤按公司制度执行;
3、公司规模广告投放期间如需临时请假或休息,按双倍工资扣除或两天假期抵扣;
4、国家法定节假日休假后第一天请假按旷工计算;
三、工作配合度
1、门店内部各环节必须全力配合,若发现以自我为中心处罚20元/次。
2、门店日常服务、清洁卫生按门店要求统一执行,严禁推卸责任,一经发现门店集体处罚50元;
5.3门店岗位职责
店长岗位职责
岗位名称:
店长
直接上司:
经理
直接下属:
门店人员
岗位描述:
带领、影响、协调导购团队,共同达成销售目标。
直接责任:
1、销售
1. 分解门店月销售任务计划,带领团队完成销售任务。
2.分析总结本店的销售情况。
3.掌握当地市场的竞争环境和消费习惯,发现问题及时向上级领导反映,并提出有助于完成销售目标的相关的建议。
4.每日6点前发日报表至主管处,每月及时准确的统计销售报表及库存产品盘点数据表。
5.负责店内货品、帐务的管理及现金收银,按公司《店铺货品管理制度》的要求完成跟公司财务部的对接。
6.门店宣传工作及活动计划实施。
2、会议
1、例会:
早会内容:
工作分配、工作安排、励志故事、门店文化等;
晚会内容:
总结当天工作细节;分析当日所有顾客档案并给出解决方案;
2、特殊会议:
临时调整,传达相关政策及信息。
3、管理
1、 监督门店员日常组织纪律,对违反有关规定的相关人员进行教育处理。
2、与各部门相关人员保持日常沟通协调、衔接并及时传达上级的相关信息。
3、做好店面的安全维护,做好防火防盗工作,处置销售现场出现的特殊情况。
4、处理顾客的现场或电话投诉与抱怨,做好售后的相关服务工作,需要其他部门协调处理的投诉事件及时通知相关部门。
5、对门店人员进行业绩评估和考核。
4、培训
1、制定培训计划,并对门店人员定期进行业务培训学习指导。
2、组织门店人员自我提升学习。
5、门店形象
1. 管理产品陈列、饰品摆放;
2.店面卫生、人员礼仪形象;
3.p度p布置等展厅形象维护工作。
康复老师岗位职责
岗位名称:
康复老师
直接上司:
店长
岗位描述:
完成进店顾客病症分析、制定康复方案、完成开单销售、跟进顾客治疗情况。
直接责任:
1、全面掌握专业知识
1、对颈肩腰腿病症全面进行学习;
2、针对中医基础知识系统进行学习;
3、对康复理疗手法技巧进行学习;
2、制定康复方案
1、详细了解产品功效、卖点;
2、有效制定适合顾客病症及实际情况的体验及康复方案
3、辩证施治,随症加减
4、体验之前了解顾客有无特殊病症,并要求顾客在同意体验单上签字;
3、完成开单销售
1、掌握规范化销售流程,并严格按照流程接待每一个顾客;
2、对销售技巧进行系统学习,针对顾客疑问用专业化方式进行讲解;
3、接诊过程中和体验老师无缝对接,全面配合;
4、临床巡诊
1、必须详细登记顾客的基本信息、病症等相关资料;
2、顾客康复过程中,一定要配合体验老师在使用过程中进行巡检,及时跟进了解顾客病情进展,调整治疗方案;
5、服务态度
1、沟通过程中应该做到肢体语言丰富,结合语言及模具形象生动进行讲解;
2、严禁侮辱或诋毁顾客,但表情应随顾客病情及态度适当调整;
3、声音洪亮,自信。
4、配合店长及操作技师工作。
操作技师岗位职责
岗位名称:
操作技师
直接上司:
店长
岗位描述:
完成进店顾客服务、配合康复老师开单、维护老顾客。
直接责任:
一、全面掌握专业知识
1、对颈肩腰腿病症全面进行学习;
2、针对中医基础知识系统进行学习;
3、对康复理疗手法技巧进行学习;
二、实际操作
1、严格按照产品操作手册和康复老师方案进行操作;
2、注重每一个服务细节:
男女宾分区、毛巾不重复使用、一次性床单及时整理更换;
2、全面了解产品卖点、功效,操作过程中进行销售铺垫;
三、配合开单及维护
1、详细介绍体验结果,顾客犹豫时适当配合康复老师进行效果及生活化描述,增强顾客下单信心;
2、针对按方案康复过程中;
四、服务态度
1、与顾客聊天过程中全程微笑服务;
2、语速、语调适中,声音甜美;
3、做好接待、服务;
4、配合店长及康复老师工作.
4.店面卫生、人员礼仪形象;
5.p度p布置等展厅形象维护工作。
操作技师岗位职责
岗位名称:
操作技师
直接上司:
店长
岗位描述:
完成进店顾客服务、配合康复老师开单、维护老顾客。
直接责任:
一、全面掌握专业知识
1、对颈肩腰腿病症全面进行学习;
2、针对中医基础知识系统进行学习;
3、对康复理疗手法技巧进行学习;
二、实际操作
1、严格按照产品操作手册和康复老师方案进行操作;
2、注重每一个服务细节:
男女宾分区、毛巾不重复使用、一次性床单及时整理更换;
2、全面了解产品卖点、功效,操作过程中进行销售铺垫;
三、配合开单及维护
1、详细介绍体验结果,顾客犹豫时适当配合康复老师进行效果及生活化描述,增强顾客下单信心;
2、针对按方案康复过程中;
四、服务态度
1、与顾客聊天过程中全程微笑服务;
2、语速、语调适中,声音甜美;
3、做好接待、服务;
4、配合店长及康复老师工作.
5.4门店日常工作流程
为了给顾客提供更专业和优秀的服务,同时更好的开展店面日常管理工作,现将门店岗位职责明确分配,在所有管理规章制度以公司统一标准为前提的基础上,特制订本制度进行补充。
一.开店前准备:
1、当日值班人员提前十分钟到店(上班时间为8:
30—18:
00),换上明家老铺工作服,做好准备工作。
2、将店门打开,灯光打开,将电视和音箱开好,热水烧好(如果有饮水机则直接将开关打开,并检查饮用水是否够用),把养生茶包放入保温桶内,倒入开水,准备一天使用的茶水。
3、将晾衣架拿到店面外,并将毛巾晾好(在昨日下班的晚上就将毛巾洗干净,并且晾好,第二天早上来可以直接晒晾)。
4、打扫卫生:
昨日下班时,就将店里的卫生打扫干净,第二天来时只需将柜台、推车、微波炉等物品擦洗干净,做简单的打扫,节约时间。
5、检查酒精、药敷药水、暖骨液、保鲜膜、毛巾、一次性茶杯、盐敷袋子、松节油等物品是否准备齐全。
检查电烤仪、刷卡机、微波炉等机器是否能正常运行。
6、将现金清点清楚,并做好账务,准备好零钱,方便需要的时候找零。
7、整理床铺:
将一次性床单铺好,将推车放在所需的地方,等待患者进入。
二.营业过程:
1、当有患者进入,安排人员接待,亲切的将患者引入店内,给患者倒上养生茶,询问患者的具体病情,并且做好登记(包括患者的姓名、性别、年龄、病情、住址、理疗方式等)。
2、患者大部分是老年人,所以态度一定要和蔼可亲,多和他们拉家常,让对方感到温馨,让他们按顺序坐好,后来的患者可以先让他们边用盐敷边看电视。
3、详细的询问患者的病情(症状、是什么时候开始的、是什么原因引起的等等),根据患者的实际情况具体分析,确定给患者使用理疗方法。
4、在给患者理疗的同时,多和患者交流,了解患者的家庭情况,掌握患者的心理需求,并且讲述我们的理疗原理,会达到什么样的效果,询问患者的感受,为后期推单做好准备。
5、理疗结束后,叮嘱患者相应的注意事项,并且预约下次理疗时间。
把床单、酒精、暖骨液等物品准备好,为下一次理疗做好准备。
6、中午休息时间采用轮休制度,严禁出现无人接待的现象。
7、下午上班时患者较少,则可以利用这个时间大家一起总结学习,分享一天的工作心得。
注意事项:
1、在人多的情况下不要慌乱,谁负责的患者负责到底,若是忙不过来,其他人可以帮忙。
2、关于毛巾,早上来时清点毛巾的数量,干毛巾能不使用就不使用,尽量把使用过的毛巾集合在一起,集中放在洗衣机里清洗,然后放在外面的晾衣架上晒晾。
3、酒精、暖骨液、药敷药水等等物品是否充足,随时补充。
热水壶里随时都要有热水。
4、必须要有一个人负责收银、办卡、登记等相关事宜,在交接时也要做好账务。
三.营业后:
1、首先清点今日的财务、货物(包括售出和售后)情况,金额和货物的数量要
对的上,并做好记录。
2、将所有的毛巾放入洗衣机内统一清洗,并且晾好。
3、将第二天要用的酒精、暖骨液、保鲜膜、药敷药水等准备好,方便第二天使
用。
4、打扫卫生,关掉仪器开关和电视音响,关掉电源,将店面锁好。
5.5明家老铺门店管理制度
一、门店服务规范:
1、3S原则
1)微笑:
热情主动,始终保持自然微笑面对顾客。
2)快捷:
动作利索、勤快、业务熟练,并能以最快速度满足顾客的需求服务。
3)诚心:
为顾客着想,以人性化服务真诚对待顾客,信守承诺。
2、2C原则
1)整理:
货品、治疗用品、文档井井有条,保持良好的秩序,方便寻找、使用。
2)整洁:
环境卫生清洁,如空气清新,为顾客创造最好的购物环境。
二、员工服务基本要求
1、仪容端庄、仪表整洁
仪容、仪表不仅指一个人的外表,而且还包括其精神状态。
其要求是:
仪容要和蔼、端庄、大方;服饰要整洁、清洁、美观,统一佩带工号牌,着工作服。
2、主动待客,热情接待
满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式;接待语言要规范,并做到平等待客,以同样的态度对待所有顾客。
3、细致周到
全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率待客;要牢记顾客至上、信誉为本的观念,决不能
欺骗顾客;出售的商品一定要仔细鉴别,标记清楚顾客名字及使用次数;顾客的各项要求要尽
可能给予满足;为顾客治疗时要体贴周到,关心顾客,使顾客感觉到家人般的温暖。
三、日常制度公约
1、普通违纪:
处罚5元——50元
1)迟到、早退、旷工、请假按公司制度给予考勤扣款。
2)按公司规定佩戴好工牌,做到衣冠整洁,不得穿着奇装异服。
平时女生不得穿吊带衫、男生不得穿背心及拖鞋式凉鞋;
3)个人物品须放在储物柜,不允许随意摆放在门店大厅内;
4)上班时间不得擅自离岗,手机统一交至指定位置,不允许做与工作无关的事情,如:
睡觉、化妆等;
5)不传递负面情绪,影响团队合作,造成舆论失真者处以50元的罚款,情节严重直接给予辞退处理。
6)数据、报表准确无误,每周、每月工作总结未按时上交处罚10元/次;
2、特殊违纪:
处罚50元——200元
1)公司员工不得以任何理由在门店内争吵、打架、斗殴,若有发现双方当事人每人处以200元以上的罚款,情节严重的开除处理。
2)如出现顶撞顾客说一些抱怨、辱骂顾客的话语一次罚款50元;二次罚款100元;三次者开除。
3)不得出现任何损害明家老铺形象及利益的行为,一经发现视情节轻重处以50元——200元罚款。
4)严禁将任何顾客的信息、公司资料、相关数据报表外泄或带出公司,如有发现一律开除,情节严重的公司将追究其法律责任。
5)店内配备的公共设施及物资需共同爱护,出现人为损坏由损坏人按购置价格赔偿,性质恶劣的另罚款200元/次。
四、岗位职责考核
1、积极主动完成当日分配的任务。
2、每日报表17:
30提交,逾期未交罚款5元,数据统计不准确罚款10元;周总结和计划按合创日期周一10:
00前上交,逾期未交罚款20元;月总结和计划于次月第一天10:
00前上交,逾期未交罚款50元。
(周总结与月总结需以数据和文字做出阐述,不低于100字。
)
3、所有总结需以日记的形式体现,格式不规范处罚五元;
4、每周需对培训内容作出书面心得体会,于周一10:
00前上交,未执行处罚10元/次。
5、每周主动准备一堂培训课件分享,由店长评估合格者,奖励10元/次。
6、每周主动上交一篇读书心得,200字以上,执行完成奖励5元/次。
5.6明家老铺培训考核制度
为营造门店良好学习氛围,全面提升门店人员营销技巧,也为新入职员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件,现搭建并完善门店培训制度,让全体门店人员对其投身的职业有一个深刻的理解,实现自身角色的转变,同时能尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态。
一、人员配置
人员分配
配额
考核方向
店长
1人
人员管理、人员培训考核、货品、帐务及现金的管理、
实操、销售技巧等、销售日、周、月报表
理疗老师
2人
实操、流程、产品知识、销售技巧、专业知识、服务意识等
咨询老师
2人
实操、流程、产品知识、销售技巧、专业知识、服务意识等
二、常规培训:
每日一讲
1、知识结构:
与医学有关的全方位知识结构、梯队性定向知识结构提升
2、质检:
标准话术、礼貌用语、门店禁用语
3、产品定向知识巩固:
现阶段主打产品综合知识、每月培训综合知识
4、实际操作流程
5、理论知识运用:
权威论证、数据论证、疗效暗示、价格介绍等等
6、互动游戏:
以一敌百(你问我答)
7、顾客类型识别:
听音辨识、成交信号
8、理论考试:
对练
9、公司、门店各项规章制度;
三、机动培训:
不定期
1、约谈:
针对现场情况,以警告、约谈、学习再造为标准
A、警告:
针对流程或轻度违规,且初犯者,予以警告;
B、约谈:
针对个性化问题,单独或小范围分析;
C、学习再造:
停岗学习,针对情况重新培训;
2、特殊课件:
针对门店人员及特性;
3、分享型课件:
员工或领导自发自主的准备讲解内容
4、针对性课件:
门店管理人员、门店骨干成员
5、调整型课件:
针对特殊情况操作流程或政策临时性调整
四、质检制度
1、店长或经理随机考核;
2、每周最少一次店内考核;每月最少一次公司考核;
3、扣分以倒扣的形式;
4、主要内容:
禁用语、标准用语、销售流程、价格异议(四次)
疗效暗示(三次)、权威论证、数据论证、实操等;
五、奖励
1、最佳表现奖:
现金50元+笔记本+识别笑脸(一名)
注:
当月考核得分最高,包括门店内部考试及公司整体考核。
2、最佳进步奖:
现金50元+钢笔一支+识别笑脸(一名)
注:
培训考核、日常工作表现当月相较上月进步最大。
六、惩罚
1、当月综合考试成绩分数倒数第一名者且不合格,处以现金30元罚款;
2、连续三个月均为倒数第一名且不合格,公司直接予以劝退。
七、门店检查制度
1、卫生:
每一个环节不合格扣1分,如地面、柜台、厕所等;
2、服务:
检查过程中不达标扣1分,优秀加1分,投诉扣10分;
3、培训:
未按要求执行扣5分;
4、实操:
检查过程中每一个环节不达标扣1分,优秀加1分;
5、销售流程及技巧:
检查过程中每一全环节不达标扣1分,优秀加1分,
备注:
考核以90分为达标,达标门店超一分奖励10元;不达标门店,差一分处罚10元,
5.7新人培训流程
为更好的完善明家老铺培训体制,为各加盟店提供全方位的服务,确保加盟店及公司的人员更专业化,现制定明家老铺开店前期培训基础流程,以门店店长为核心,各门店骨干配合落实。
1、培训模式
1、培训采用三天制;
2、理论和实践相结合的方式;
2、培训内容
1、病理综合知识;
2、产品综合知识;
3、实际操作;
4、销售流程;
3、培训考核
1、理论综合知识:
理论考试以笔试的形式;
2、实际操作:
现场演练;
3、销售流程:
现场对练;
四、培训具体安排:
培训时间
培训内容
备注
第一天
上午
三大病理基础知识
培训老师课件讲解
下午
产品基础知识
第二天
上午
穴位及按摩手法
现场讲解及操练
下午
实际操作
第三天
上午
销售流程
课件及对练
下午
考核结业
考核
5.8地面推广预约流程标准
1.地面推广以个人发单为标准
2.推广范围为店周围2公里内,将推广范围以街道、小区划分为几大区域,每日轮换区域推广
3.地面推广必须携带A.宣传单B宣传书C预约卡D登记表
4.预约登记表与预约卡时间必须统一,预约登记表必须详细填写
5.店铺门口50米范围内推广必须执行迎10送10标准(迎上前10米,送行10米)
6.推广过程中针对行走中的顾客采取陪伴式行走肢体语言,针对休息中的顾客采取半蹲式或弯腰式肢体语言
7.推广语言:
(婆婆、大爷等礼貌称谓)你好,我是明家老铺颈肩腰腿疼康复中心的XXX,请问你有没有颈肩腰腿疼风湿骨病等问题。
(顾客回答没有,则尽量派发一张宣传单让顾客了解并告知身边朋友;回答有的话则给顾客做预约登记并初步讲解,预约登记过程中需告知顾客到店体验直接找你)我们现在有免费体验活动,欢迎你到店体验,我现在给你做一个预约登记。
5.9明家老铺店铺所需物资一览表
序号
购买物资名称
备注
1
按摩床
阿里巴巴
2
电磁烤灯
淘宝
3
抱枕*15
天猫
4
浴巾、毛巾
淘宝
5
洗衣液、消毒液、洗手液、计算器、塑料手套
天猫超市
6
一次性床单
淘宝
7
一次性头垫
淘宝
8
小手推车
阿里巴巴
9
荞麦枕
淘宝
10
大颗粒海盐
淘宝
11
微波炉
京东(到付598元)
12
铁铲(大&小各三个)、喷壶、线手套、刷子
实体店
13
水银血压计、生理盐水、听诊器
实体店
14
医用剪刀、绷带、镊子、刮痧片
实体店
15
棉签、棉球包、胶布*、酒精
实体店
16
熬膏药砂锅
淘宝
17
保温桶
淘宝
18
酒精炉
淘宝
19
保鲜膜、塑料碗、夹子、白醋、抽纸
实体店
20
大颗粒海盐
淘宝
21
枕套
淘宝
22
板凳
荷花池
物料名称
规格
直供价
配货量
金额
原膏(熬膏用)
公斤
260.00
2
520.00
细丹(熬膏用)
克
5.60
100
560.00
牛皮纸(熬膏用)
张
0.035
800
28.00
一次性纸杯
个
0.12
2000
240.00
毛巾小
条
8.00
3
24.00
毛巾中
条
12.00
3
36.00
毛巾大
条
22.00
2
44.00
枕套
个
24.00
4
96.00
盐袋
个
16.00
6
96.00
橄榄油
瓶
10.00
3
30.00
长袖白大褂
件
40.00
3
120.00
短袖白大褂
件
35.00
3
105.00
《明家那些事》书
本
2.60
160
416.00
便签单
本
2.00
50
100.00
收据
本
1.80
10本
0.00
中性笔
支
1.50
10支
0.00
总计
2415.00
第六章理论知识培训
6.1膝关节
关节囊较薄而松弛,附着于各骨关节软骨的周缘。
关节囊的周围有韧带加固。
前方的叫髌韧带,
- 配套讲稿:
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