会议接待操作手册.docx

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会议接待操作手册

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会议接待操作手册

一、会务运筹期――会场的选定与布置

1.1会场选择标准

Ａ、交通区位

可选择交通方便之处，方便与会者和举办方进出；也可专门选择深山僻静之所，另配以温泉、溪水、绿色、花香等等自然风情，自然也能恰到好处

【具体要根据举办方要达成的目的来侧重安排】

Ｂ、知名度

知名度可以凸显主办方的热忱以及实力

知名度的表现形式不仅仅是高档，别致、高雅也能起到好的效果

Ｃ、规模

具备同时开会、住宿、就餐的条件

Ｄ、色调

会场的选择与布置应同时考虑会场色调对来宾心理、情绪的影响，一般不要选择全是白色或者红色的会场，在那个环境里呆长了会使人烦躁，一般以蓝色何浅灰色为主。

Ｅ、舒适度

会场要求整体环境舒适，温度适宜，不压抑，无噪音，光线充足，能满足预期人员的座席。

Ｆ、设施条件

音响效果良好，具有数码投影仪与幕布，白板，立式讲台，饮水机，产品展示柜等。

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Ｇ、卫生间位置

卫生间不能离会场太远，不然会给来宾造成诸多不便。

Ｈ、就餐要求

就餐环境清洁卫生，能满足参会人员同时用餐的需求，每张餐桌是有餐桌号，便于分组后确认。

就餐按当地标准适当安排，原则是中、晚餐按10人台计算，晕素搭配每桌不超过十个菜，主食以当地习惯搭配，上菜速度要合理，不能过长；早餐最好是自助餐；酒水以啤酒或低度酒为主，高度酒容易喝醉。

1.2会场布置

为了增加会场内的气氛，条幅、海报、招帖是必不可少的。

Ａ、导引牌

从一进会场开始首先要有导引牌，另外主题导引牌、会务组导引牌、会场导引牌、会场至卫生间的导引牌、饮水区导引牌、吸烟区导引牌等。

Ｂ、条幅

会场门前空旷而且允许挂条幅可挂上一条欢迎主题的条幅，为吸引眼球、突出主题，可编排有时尚味道的字眼，如“品牌缔造价值、实力致胜未来——**公司经销商赢销会”。

Ｃ、招贴

“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿打电话和走动”等警示语分别贴在会场明显处。

二、会务筹备期――为会议召开准备资料和审核课程

2.1会议物资的准备

2.1.1会议资料的准备

Ａ、来宾资料袋内容（以一个连锁公司为例）：

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会议手册，招商书，招商手册，产品彩页，运营手册大纲，专卖店首批配置表，联系人名片，笔记本，笔，代表证

Ｂ、会务组资料内容：

接站一览表，来宾登记表，住宿登记表，用餐分组表，订票登记表，会务组成员通讯录（人手一份），列车及航班时刻表；

2.1.2会议物资的准备：

根据会议不同规模设定内容

Ａ、常用物资

电脑，打印机，打印纸，微波炉，饮用水，饮水机，一次性水杯，照相机、摄像机或小型DV，胶卷，电池，备用插座，便签纸，裁纸刀，剪刀，胶带纸（宽窄均备），双面胶，回形针，大头针，胶水，白板笔，戒烟标志、公司放大的标识、以及各种通知条；

Ｂ、产品样品，常用药品（感冒、发烧、消炎、肠胃药品等）及员工值班食物（如牛奶、饼干，因为员工极有可能吃不上饭）

2.2人员分组与协调

2.2.1分组的原则

分工和协调次序明白，首先是分工，完成自己份内的工作任务，其次是配合其他组的需要。

在自己本职工作做完或不忙的情况下应主动配合别的部门工作

2.2.2分组的设置

Ａ、总指挥

一般有公司老总或者副总担任，主要是会议前期的组织、后期服务和总协调；Ｂ、副总指挥：

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这个岗位是最重要的，是执行总指挥，负责左右细节的安排和处理，同时注重会议议程科目和时间安排，突发事件处理；

Ｃ、会务组组长

要求心态平和，熟悉各个环节的操作情况。

负责会议接待、登记、会议资料的发放、各个住宿房间的安排及会场的整理、各个成员的分组、突发事件的处理和协调.用餐协调、与酒店的事务性安排，参会人员的往返接送等；若参会人数众多可在会务组中再设登记、接站两组；

Ｄ、会场组

会场秩序的调节、摄影、摄像、讲课进程的安排、会场现场的业务处理、会场气氛的营造；

Ｅ、后勤组

票务安排、会议各种费用结算、支付等；

【分工固定但所设人员可以穿插调整，做到人人有事做，事事有人做。

尽量做到包干到人，科学分配，避免一件事几次换人等重复用工现象】

2.3会场程序的审定及相关资料准备

2.3.1课程内容

Ａ、提前10天定好讲课内容，并由演讲人提供课件或讲课提纲

Ｂ、演讲内容不冲突，而且要有递进关系，顺序很关键，一般顺序是行业前景和公司的优势讲解；公司的项目介绍和政策阐述以及投资分析；公司的营销策略分析；样板市场的启动介绍和财务分析；其他需要设置的内容。

Ｃ、演讲内容ＰＰＴ文件制作、内容资料复印等

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Ｄ、主持人选择及讲稿的审定主持人讲稿的审定很关键，主持人不仅仅是一个主持，更是一个总结者，一个优秀的主持，会把每一个讲课人的内容总结以及导引到下一个课题，过渡的自然。

2.4会前动员会及各小组工作流程演练

2.4.1会前总动员

要让每个与会员工了解整个会议的重要性，并把大家的心态调整到最佳

2.4.2会前的演练

会前的演练十分重要，通过模拟演练可发现工作流程中的不足和人员分工是否合理，以便及时调整

2.4.3统一着装

所有工作人员进入会场后应统一着装，配带徽标，注意整体形象

2.4.4形象保持

参会工作人员在会议期间尽量做到不吸烟，保持健康精品的行业形象，如遇特殊情况也应避开公共场合，公共场合交流中避免不雅的口头禅，不随地吐啖；需要住在会场的工作人员在休息过后一定要将个人用品及床上用品收拾到位，保证给客户提供舒适的沟通环境；

注意公司形象，给会场留下好的映象，为下次合作提供基础

三、会务运作期

3.1会务组的工作流程――会务安排的大脑和管家

Ａ、熟悉会场

确定会场后，会务组成员要熟悉会场环境及会场各部门主管，如：

客房部、餐饮部、工程部、会议室等，把电话常备，做成小贴条，几个组长每一个人一份，以备急时需要。

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了解会场所能提供的服务，如：

接送车辆、叫醒报务、免费早餐、市内免费电话等。

并与服务部门详细说明如何配合。

如：

接送车辆何时、何地、如何接送客人，叫醒服务的时间，方式，语气等。

Ｂ、责任分工

会务组人员确定会务组房间后将会议物资全部放好并进行登记，分类并标注，做到方便查找使用，尤其是重要物品如电脑、打印机、相机、DV等设备的妥善保管，责任到人，做好防盗、防潮、防水、防晒等工作，从进驻会场至撤离会务组应24小时有人在岗。

Ｃ、卫生整洁

会务组房间内要做到卫生整洁，杜绝工作人员大声喧哗、扎堆聊天、吸烟，除休息和轮休人员外会务组成员不得在床上休息，尤其是注意不能脱鞋以免异味充斥房间；

Ｄ、问题处理

来宾提出的合理建议或问题在第一时间解决，如果客户提出的问题超标，解决不了的向上级反映，不能隐瞒不报或越权处理。

Ｅ、联系资料

掌握所有会议信息及人员联系方式，备注特殊要求和特征。

Ｆ、突发事件处理

做好有突发事件的心理准备以及应对策略和第一、第二责任人。

3.2登记组的工作流程

Ａ、根据会场环境，制定统一的工作流程；

Ｂ、登记处环境整洁，便于来宾登记，禁止摆放无关物品；

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Ｃ、与酒店前台及客房部保持紧密联系，及时了解入住信息，确保客人的入住安排；

Ｄ、提前向前台领取客房钥匙，为来宾省去复杂的登记过程；

Ｅ、来宾到达时热情接待，详细询问并新自填写登记表，字迹填写工整，便于确认；

Ｆ、来宾填写完登记表后发放整套资料，说明里面装的内容，尤其是嘱咐让其观看《会议须知》，不明处查询会务组，并告知会务组所在；由专人负责将来宾送入客房，主动帮助来宾提行李，如客房内已有客人要主动做介绍

Ｇ、确定客人是否需要预定返程车票、机票，并告知收款时间；

Ｈ、提醒客人将贵重物品妥善保管；

Ｉ、客房安排尽量一次到位，避免对来宾进行调房，如有特殊情况必须安排的，应向调动双方做好解释工作；

J、轮流用餐，确保岗位始终有人，在登记工作较少的情况下可以考虑轮流休息，确保旺盛的工作精力。

3.3接站组的工作流程

Ａ、详细检查接站所用物品：

接站牌、《接站人员一览表》等；

Ｂ、接站组成员应详细了解所接对象，并有其移动联系方式；

Ｃ、如出现晚点应耐心等候，在无接任务时注意自行安排休息，但是要保证随叫随到，不能离会场和车站太远；

Ｄ、接站司机应随时待命，并合理安排行车路线，禁止出现饮酒和脱岗现象；Ｅ、接到来宾应热情主动的协助其提行李，并将其送上车，如还需等其它来宾则向其说明；

Ｆ、如遇塞车现象应及时向会务组反映情况；

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Ｇ、如休息或办理其它事情将车钥匙统一放在会务组；

3.4会场组的工作流程

Ａ、与会场服务员充分沟通，做到期双方紧密合作；

Ｂ、在会议开始前一小时进入会场，检测会场设备：

麦克风、投影仪、电脑、幕布、白板、白板笔、灯光、音响、空调等；

Ｃ、选择并预留摄像机位，尽量减少人员走动对摄像效果的影响；

Ｄ、由1~2人在会场入口处迎接来宾，并向其说明手机关闭或调到无声，或向其出示警示牌，上面写有：

“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿喧哗和走动”等警示语；

Ｅ、引导来宾从前向后坐；

Ｆ、来宾入席后由会场服务员提供茶水，但是仅仅限于会前和中间休息的时候，中间倒水一是影响授课人的情绪，同时客户喝水多了难免要小解，很麻烦，会扰乱会场秩序；

Ｇ、在会议期间，如有来宾交头接耳或接打电话，可递上纸条，请其注意会场秩序，如有来宾打盹，可为其提供风油精或清凉油提神；

Ｈ、为保证授课人的思路来受干扰，授课期间会场内除摄像人员可以来回走动外，其他人员尽量减少走动；

3.5后勤组的工作流程

Ａ、做好各项开支的费用预算，协助购买并保管所需物资，保障有力；Ｂ、提前与订票公司联系，并了解始发车次及航班次，争取为来宾提供经济快捷的返程路线；

Ｃ、和会务组进行沟通，提前取得各个客人返程的时间和要求，集中购买，以免耽误时间；

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Ｄ、后勤组也是机动组，随时听从总指挥的安排。

3.6主持人的工作流程

Ａ、主持人必须提前熟悉会场、会议主题、内容等；

Ｂ、会前先宣布会议程序和会议须知，并将注意事项进行公布；

Ｃ、拟定每位发言人的经历与职务简介，当发言人上台前进行介绍；

Ｄ、发言后用简单的总结发动来宾为授讲者鼓掌；

Ｅ、事先准备好活跃课间的话题、活动；

Ｆ、主持人的煽动性和会议的气氛息息相关；

3.7留守人员的注意事项

Ａ、留守期间详细接听电话，并详细记录；

Ｂ、如在留守期间有来宾或客人来参观应热情接待，并说明会议情况；Ｃ、留守期间注意防盗、防电等安全，严禁脱岗；

Ｄ、用餐时可轮换，或叫餐xx。

3.8用餐时注意事项

Ａ、会议用餐前一小时与餐厅负责人联系，确定用餐量，并做好预备量；Ｂ、用餐前五分钟安排员工到餐厅门口等候来宾，引导来宾就坐；

Ｃ、如有特殊习惯或宗教信仰的来宾应提前安排；

Ｄ、对餐厅前台人员说明，烟、酒、加餐等只能通过会务组专人进行安排，客人如自行安排会务组概不负责；

Ｅ、待来宾全部入座后员工填补到每桌的间隙，尽量不要出现员工扎堆用餐；Ｆ、会务组和登记组用餐执行轮换制，并准备些牛奶或点心充饥，确保工作人员充沛体力；

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Ｇ、如果是自助餐，那么结算的时候一定要按照实际发生数量来计算，要注意每一个细节，比如提前领取餐票，加盖我方的公章，不要直接发到来宾的手里，尤其是早餐。

四、员工的合理休息

在满负荷工作的前提下确保各组员工的合理休息，每组根据自身情况制定合理的休息安排，如：

登记组和会务组的工作主要集中在来宾登记、用餐、休息、返程的时间，其它时间则不忙，所以可安排适当的轮换休息；会场组的工作主要集中在会议期间，剩余时间应协助其它组工作或轮换休息。

五、突发事件及客户投诉的处理

Ａ、如遇来宾酒后失态，来宾贵重物品丢失等突发事件，应及时寻找有关部门配合解决，尽量低调处理，不引起其它来宾的注意

Ｂ、如在工作中遇到来宾投诉，无论对错，先赔礼道歉，然后弥补，会后再追究过失问题。

公司内部的问题内部解决，尤其是在会议结束以后；

Ｃ、公司自己员工之间无论发生什么事情都不能当着客户的面互相拆台。

以上的流程和分工中间有很多交叉，在会议的进行过程当中，可能用不了这么多的部门，有可能一个组负责几个组的职责，会务组织安排是一个萝卜三个坑甚至都不够，在具体的操作中，可以进行调整，部门可以调整，但是内容不能减少。