南康呼叫中心系统功能列表.docx
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南康呼叫中心系统功能列表.docx
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南康呼叫中心系统功能列表
南康呼叫中心系统
功能列表
编制单位:
上海南康科技有限公司
编制人员:
陈化新
编制日期:
2014-11-2
1概述
本文档包括南康呼叫中心系统呼入、呼出功能的基本描述,可以用于安装和升级后的验证测试。
验证系统是否符合需求规格说明书和合同中所规定的要求,是否具备验收条件等。
2功能列表
2.1南康呼叫中心外呼系统
2.1.1话务员终端功能
2.1.1.1基本功能
2.1.1.1.1登录、签出
用例编号
101
功能模块名称
登录、签出
功能模块编号
M10
测试目标
正常登录、退出平台
测试步骤
打开CAI登录页面,输入工号、密码,进行系统登录,而后点击签出进行系统签出
输入
工号、密码
2.1.1.1.2密码修改
用例编号
102
功能模块名称
密码修改
功能模块编号
M10
测试目标
允许修改密码
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入工号、密码,进行系统登录,而后点击修改密码进行修改
输入
工号、密码、修改后的密码
2.1.1.2外呼功能
2.1.1.2.1预览外呼
用例编号
111
功能模块名称
预览外呼
功能模块编号
M11
测试目标
允许话务员进行预览外呼
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后选择项目及客户号码进行预览外呼
输入
工号、密码
2.1.1.2.2项目切换
用例编号
112
功能模块名称
项目切换
功能模块编号
M11
测试目标
允许在登录后选择及切换项目
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入工号、密码,进行系统登录,而后选择及切换项目
输入
工号、密码
2.1.1.3外呼模式切换
用例编号
121
功能模块名称
VOIP呼叫
功能模块编号
M12
测试目标
登录后以VOIP方式进行外呼
环境要求
提供现有的一台坐席,在管理台将被叫号码加上前缀9999。
测试步骤
打开CAI登录页面,输入工号、密码,进行系统登录,开始呼叫。
输入
工号、密码
2.1.1.4样本展现
用例编号
131
功能模块名称
样本展现
功能模块编号
M13
测试目标
允许查看客户资料字段
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后选择项目及客户号码进行客户资料查看
输入
工号、密码
2.1.1.5样本修改
用例编号
141
功能模块名称
样本修改
功能模块编号
M14
测试目标
允许对设定可修改的字段进行修改
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后选择项目及客户号码修改客户资料信息
输入
工号、密码
2.1.1.6预测外呼
用例编号
151
功能模块名称
智能预拨号
功能模块编号
M15
测试目标
平台自动外呼将接通的客户转入坐席
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后选择项目点击示闲
输入
工号、密码
2.1.1.7问卷完成进度提示
用例编号
161
功能模块名称
问卷完成进度提示
功能模块编号
M16
测试目标
提供问卷完成进度情况提示功能
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后外呼通话过程中填写问题并点击下一步
输入
工号、密码、填写问题
2.1.1.8问卷展示
用例编号
171
功能模块名称
问卷展示
功能模块编号
M17
测试目标
问卷的展示要求与项目设计的问卷一致
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后选择项目外呼,待电话接通,问卷展现
输入
工号、密码
2.1.1.9问卷导航
用例编号
181
功能模块名称
问卷导航
功能模块编号
M18
测试目标
话务员可通过导航中选择问题跳转至某问题进行查询、填写、修改
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后外呼通话过程中点击问卷导航功能
输入
工号、密码、填写或修改的内容
2.1.1.10预约回访
用例编号
191
功能模块名称
预览数据预约回访
功能模块编号
M19
测试目标
允许话务员对需预约回访的客户进行预约
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后在外呼通话后选择预约回访状态
输入
工号、密码、回访时间、回访原因
2.1.1.11回访人员设置
用例编号
1101
功能模块名称
回访人员设置
功能模块编号
M110
测试目标
预约时可设定预约回访为本人或对应团队
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后外呼过程中选择回访状态并设定回访人
输入
工号、密码
2.1.1.12外呼记录查询
用例编号
1111
功能模块名称
外呼记录查询
功能模块编号
M111
测试目标
允许前台员工查询其个人的外呼记录
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后查看个人外呼记录
输入
工号、密码
2.1.1.13答卷查询
用例编号
1121
功能模块名称
答卷查询
功能模块编号
M112
测试目标
允许前台员工查询其个人当天完成的答卷
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后查看个人记录,并选择答卷查看
输入
工号、密码
2.1.1.14改号呼出
用例编号
1131
功能模块名称
预览数据改号拨出
功能模块编号
M113
测试目标
允许话务员针对开启改号拨出功能的项目进行改号拨出,并保存改号拨出记录
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后选择相应项目,点击改号拨出
输入
工号、密码、外呼号码
2.1.1.15当日访问量查看
用例编号
1141
功能模块名称
当日访问量查看
功能模块编号
M114
测试目标
允许话务员查看当日访问情况
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后查看当日访问量
输入
工号、密码
2.1.1.16外呼排行榜
用例编号
1151
功能模块名称
外呼排行榜
功能模块编号
M115
测试目标
允许话务员查看器在所属团队内个人工作量的排行情况
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后查看排行榜
输入
工号、密码
2.1.1.17通话状态提示
用例编号
1161
功能模块名称
通话状态提示
功能模块编号
M116
测试目标
在话务员界面明显显示当前通话状态
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后在外呼过程中观察通话状态
输入
工号、密码
2.1.1.18通话时间提示
用例编号
1171
功能模块名称
通话时间提示
功能模块编号
M117
测试目标
在话务员界面明显显示当前通话时间
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后在外呼通话过程中观察通话时间
输入
工号、密码
2.1.1.19示闲
用例编号
1181
功能模块名称
示闲
功能模块编号
M118
测试目标
允许话务员手工选择示闲
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI登录页面,输入帐号登录系统,而后选择项目点击示闲
输入
工号、密码
2.1.2后台功能
2.1.2.1项目管理
2.1.2.1.1新建项目
用例编号
201
功能模块名称
新建项目
功能模块编号
M20
测试目标
允许后台员工建立项目进行外呼
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选择项目管理,右键选择新建项目
输入
工号、密码
2.1.2.1.2复制项目
用例编号
202
功能模块名称
复制项目
功能模块编号
M20
测试目标
允许后台员工通过复制项目建立新项目进行外呼
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选择项目管理,右键选择新建项目→拷贝项目数据
输入
工号、密码
2.1.2.1.3暂停项目
用例编号
203
功能模块名称
暂停项目
功能模块编号
M20
测试目标
允许后台员工暂停项目
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选择项目管理,右键选择编辑项目,选择暂停状态后确定
输入
工号、密码
2.1.2.1.4发布项目
用例编号
204
功能模块名称
发布项目
功能模块编号
M20
测试目标
允许母公司后台员工将项目发布至子公司进行外呼
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选择项目管理,右键选择需发布的项目进行发布
输入
工号、密码
2.1.2.2执行策略
2.1.2.2.1项目运行时间
用例编号
211
功能模块名称
项目运行时间设定
功能模块编号
M21
测试目标
能够设定项目开展的时间长度、配置话务员每天的访问时间段
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择执行策略设置项目执行时间
输入
工号、密码
2.1.2.2.2配额设置
用例编号
212
功能模块名称
配额设置
功能模块编号
M21
测试目标
通过对指定条件的设置,问卷数量的设置,能够达到样本配额完成情况的控制
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择执行策略在配额设置中进行配置
输入
工号、密码
2.1.2.2.3电话呼出顺序
用例编号
213
功能模块名称
电话呼出顺序设置
功能模块编号
M21
测试目标
针对有多个联系号码的客户能够设置呼出顺序
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择执行策略进行呼出顺序的设置
输入
工号、密码
2.1.2.2.4外呼策略设置
用例编号
214
功能模块名称
外呼策略设置
功能模块编号
M21
测试目标
允许后台员工为每个项目设置不同的外呼策略
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对应项目右键选择执行策略在呼出策略设置中进行配置
输入
工号、密码
2.1.2.2.5呼损率设置
用例编号
215
功能模块名称
呼损率设置
功能模块编号
M21
测试目标
允许调节呼损率参数,确保呼损率低于3%
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选择相应智能预拨号项目,在执行策略中设置呼损率参数
输入
工号、密码
2.1.2.3数据管理
2.1.2.3.1数据导入
用例编号
221
功能模块名称
数据导入
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工进行数据导入,导入时需比对特殊名单及进行频次清洗
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本维护进行导入
输入
工号、密码
2.1.2.3.2样本状态
用例编号
222
功能模块名称
样本状态
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工配置外呼过程中可能出现的各种状态
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本设置在状态设置中进行配置
输入
工号、密码
2.1.2.3.3样本优先级
用例编号
223
功能模块名称
样本优先级
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工根据不同的特征对样本设优先级,优先级高的样本将首先被拨打
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本设置在样本优先级中进行配置
输入
工号、密码
2.1.2.3.4样本分配
用例编号
224
功能模块名称
样本分配
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工根据不同的特征分配给不同的技能组中的话务员
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本设置在样本分配中进行配置
输入
工号、密码
2.1.2.3.5样本字段配置
用例编号
225
功能模块名称
样本字段配置
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工配置项目字段名称、定义,并可在项目制作前或制作中均可配置及修改
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本设置在自定义字段中进行配置
输入
工号、密码
2.1.2.3.6样本字段展现
用例编号
226
功能模块名称
样本字段展现
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工配置需向前台员工展现的客户信息字段
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本设置在样本字段展现中选择
输入
工号、密码
2.1.2.3.7样本字段修改
用例编号
227
功能模块名称
样本字段修改
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工配置需提供给前台员工进行修改的客户信息字段
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本设置在样本字段修改中选择
输入
工号、密码
2.1.2.3.8样本查询
用例编号
228
功能模块名称
样本查询
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工输入查询条件查询指定的样本
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本维护通过样本查询进行查找
输入
工号、密码、查询条件
2.1.2.3.9详细信息
用例编号
229
功能模块名称
详细信息
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工查看每个样本的详细信息
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本维护,在详细信息中查看
输入
工号、密码
2.1.2.3.10全部修改
用例编号
2210
功能模块名称
全部修改
功能模块编号
M22
测试目标
可批量对样本某字段的值进行修改
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本维护,通过全部修改进行修改
输入
工号、密码
2.1.2.3.11样本回收
用例编号
2211
功能模块名称
样本回收
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工对指定的样本进行回收,使样本初始化为未接触样本
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本维护,通过样本回收进行修改
输入
工号、密码
2.1.2.3.12样本删除
用例编号
2212
功能模块名称
样本删除
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工对指定样本进行删除
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本维护,通过样本删除进行删除
输入
工号、密码
2.1.2.3.13样本打散
用例编号
2213
功能模块名称
样本打散
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工对项目数据进行打散,从而打乱数据的外呼顺序
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本维护,通过样本打散进行修改
输入
工号、密码
2.1.2.3.14样本导出
用例编号
2214
功能模块名称
样本导出
功能模块编号
M22
测试目标
允许后台员工对指定样本进行导出,并提供TXT、excel格式的导出
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择样本维护,通过样本导出进行导出
输入
工号、密码
2.1.2.4问卷管理
2.1.2.4.1问卷题型
用例编号
231
功能模块名称
问卷题型
功能模块编号
M23
测试目标
提供单选题、多选题、一问一答题、多问多答题、插入语、表格填写题、表格单选题、表格多选题等题型进行问卷设计
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择问卷管理进行问卷设计
输入
工号、密码、问卷内容
2.1.2.4.2逻辑跳转
用例编号
232
功能模块名称
逻辑跳转
功能模块编号
M23
测试目标
提供问卷的逻辑跳转功能
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后,选中对应项目右键选择问卷管理进行问卷逻辑跳转设置
输入
工号、密码
2.1.2.4.3问卷导出
用例编号
233
功能模块名称
问卷导出
功能模块编号
M23
测试目标
完成设计的问卷可选择以WORD格式的形式导出为电子版
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对应项目右键选择问卷管理,通过问卷另存为进行保存
输入
工号、密码
2.1.2.5质检管理
2.1.2.5.1外呼轨迹查询
用例编号
241
功能模块名称
外呼轨迹查询
功能模块编号
M24
测试目标
允许后台员工查看指定号码的外呼轨迹信息
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
输入
工号、密码、在答卷管理指定查询条件的号码
2.1.2.5.2录音实时监听
用例编号
242
功能模块名称
录音实时监听
功能模块编号
M24
测试目标
允许后台员工实时监听前台员工的通话
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
在管理台座席监控中进行监听
输入
工号、密码
2.1.2.5.3录音事后监听
用例编号
243
功能模块名称
录音事后监听
功能模块编号
M24
测试目标
允许后台员工外呼通话结束后监听外呼的录音
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对应项目右键在答卷管理中进行操作
输入
工号、密码
2.1.2.5.4录音保存
用例编号
244
功能模块名称
录音保存
功能模块编号
M24
测试目标
提供外呼通话录音的保存,要求在服务器上保留半年
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对应项目右键在答卷管理中进行录音保存操作
输入
2.1.2.5.5答卷查看
用例编号
245
功能模块名称
答卷查看
功能模块编号
M24
测试目标
允许后台员工查看外呼后的答卷
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对应项目在答卷管理中进行操作
输入
工号、密码
2.1.2.5.6答卷修改
用例编号
246
功能模块名称
答卷修改
功能模块编号
M24
测试目标
允许后台员工修改外呼后的问卷内容
环境要求
提供现有的一台班长电脑
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对应项目在答卷管理中进行答卷审核操作
输入
工号、密码
2.1.2.5.7答卷导出
用例编号
247
功能模块名称
答卷导出
功能模块编号
M24
测试目标
允许后台员工导出已外呼结束的答卷
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对应项目在答卷管理中选择答卷导出进行操作
输入
工号、密码
2.1.2.5.8质检考评
用例编号
248
功能模块名称
质检考评
功能模块编号
M24
测试目标
允许后台员工审核评分已外呼完成的答卷
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对应项目在答卷管理中选择答卷审核进行评分操作
输入
工号、密码
2.1.2.6监控管理
2.1.2.6.1坐席监控
用例编号
251
功能模块名称
坐席监控
功能模块编号
M25
测试目标
能够通过坐席监控查看平台当前坐席使用情况及对应状态
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对座席监控
输入
工号、密码
2.1.2.6.2配额监控
用例编号
252
功能模块名称
配额监控
功能模块编号
M25
测试目标
允许后台员工监控对应项目的配额完成情况
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI管理台,登录后选中对应项目右键选择配额监控
输入
工号、密码
2.1.2.7辅助功能
2.1.2.7.1空号库
用例编号
261
功能模块名称
空号库
功能模块编号
M26
测试目标
生成空号库,以便样本导入时进行筛选空号样本
环境要求
提供现有的一台坐席
测试步骤
打开CAI管理台,登
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