金色假日酒店前厅部管理规定.docx

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金色假日酒店前厅部管理规定

文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

金色假日酒店前厅部管理规定

金色假日酒店前厅部管理制度

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，并特聘请建国国际管理公司所管理，是具有国际性的四星级酒店，可接待不同国籍不同层次的客人。

　周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。

金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为平米，绿化率40%，车位总数60个。

　酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。

客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。

房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。

金色假日酒店经营理念：

　　吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，

　　坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，

　　打造精品商务酒店品牌。

1、前厅部经理岗位职责

2、大堂副理岗位职责

3、总台主管岗位职责

4、门童岗位职责

5、接待员岗位职责

6、接待员服务操作制度

7、总台管理制度

8、总台《交接班记录本》管理制度

9、顾客续住管理制度

10、顾客预订管理制度

11、物品寄存管理制度

12、失物招领管理制度

13、会员卡管理制度

14、收银员岗位职责

15、收银员服务操作制度

16、收银管理制度

17、收银员交接班管理制度

18、营业收入交接管理制度

19、收银台安全管理制度

20、支票验收制度

21、信用卡使用管理制度

前厅部管理制度

前厅部经理岗位职责

1、全面主持前厅部日常经营管理工作，对酒店总经理负责；

2、每天检查前厅部各岗位员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象进行处理；

3、每天认真检查本部门员工仪容仪表是否符合规范要求；

4、监督、检查、指导部门副经理、主管开展各项工作；

5、制定本部门各项规章制度，并严格监督执行；

6制定本部门工作计划，做到有组织、有计划、有指挥、有控制、有调节、有结果地开展日常工作；

7、召集本部门各项会议，听取下属工作汇报，布置工作任务，落实酒店有关会议及文件精神；

8、经常参加本部门每天交接班会议，解决部门日常经营所遇到的各种问题；

9、树立“服务第一”，“顾客至上”的思想及服务意识，对本部门服务质量进行管理及控制；

10、协调、处理、纠正各部门员工因工作失误所产生的各种服务偏差，为顾客提供满意服务；

11、审阅本部门各岗位交接记录，协助、处理各岗位交接记录所涉及的工作问题；

12、审核各种营业单据，报表及顾客消费打折、优惠审批记录，是否符合财务管理规范或规定；

13抓好前厅及停车场安全管理工作，检查大堂、停车场保安人员值班工作及车辆停放是否符合管理要求；

14、根据顾客累计消费水平，为顾客签发相应折扣的会员卡，为会员提供打折、优惠服务；

15、检查收银台营业款管理情况，及时处理不安全因素；

16、随时检查、指导、处理本部门营业期间发生的各种问题；

17、及时解决顾客投诉，了解顾客对服务的需求、意见和建议，并做详细投诉记录，交与投诉相关部门经理和副总经理参阅；

18、积极与其它营业部门协调，努力为顾客提供迅捷、优质、周到、综合性服务；

19、根据酒店考核制度要求，定期对本部门员工进行考核，依据考核结果“奖励优劣”；

20、负责本部门员工思想、服务意识教育，积极调动员工主观能动性，为企业创最佳经济效益；

21、按酒店人力资源管理及“培训计划”要求，利用每天交接班会议时间，对本部门员工进行业务培训，努力提高员工服务技能和服务水平；

22、对本部门安全工作负责，发生安全事件时。

应及时、有效地采取应急措施，并即刻向副总经理报告；

23完成酒店总经理交办其它各项工作。

大堂副理岗位职责

1、酒店总经理授权，全面主持大堂日常管理工作，对前厅部经理负责；

2、协助前厅部经理或酒店总经理对前厅部进行管理，参与该部门一切管理工作；

3、检查、处理大堂员工日常出勤、服务质量、服务规范等工作的落实情况；

4、代表酒店总经理全权处理顾客投诉和解决顾客在本酒店消费所遇的各种问题或困难；

5、发挥夜间酒店营业区内最高指挥者职能，全权处理酒店营业期间所发生的一切事物；

6、负责大堂区域的卫生、设施、设备的完好，保持本酒店营业风貌；

7、以积极和热情的态度回答顾客一切问询，同时向顾客提供必要的协助和服务；

8、努力沟通顾客与酒店的感情，征求顾客对本酒店服务工作的意见或建议，交酒店总经理参阅；

9、协助收银台解决顾客账务方面出现的各种难题，负责索赔、催收、单据审核工作；

10、协助或代表酒店总经理接待酒店重要客人，处理重要顾客反映的各种问题；

11、维护大堂营业秩序，对酒店、顾客、员工的生命财产安全负有全面领导责任；

12、认真填写值班记录，把顾客投诉事项及搜集到的信息反馈给酒店总经理审阅或参阅；

13、完成前厅部经理和酒店总经理交办的其它各项工作。

总台主管岗位职责

1、在部门经理领导下，主持前厅总台日常管理工作，对前厅部经理负责；

2、接受财务部对前厅总台对收银业务的监督、指导；

3、每天检查总台员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象及时做出处理；

4、监督前厅总台岗位人员进行工作交接；

5、每天检查总台员工仪容仪表及个人卫生标准是否符合酒店规范要求；

6、及时调整总台岗位因员工缺勤而造成的空岗现象；

7、每天召开班前会，总结上班次工作中存在的各种问题，调整、布置下班次工作；

8、认真审核收银员上交的营业款及当班营业统计表，与收银员履行营业款交接记录；

9、将收银员上交的营业款及审核过的营业报表上交财务部，并履行相关交接手续；

10、监督检查总台各种营业单据及报表使用审核工作；

11、严格履行收银监督职责，预防顾客消费跑单、漏单、错单等现象；

12、随时抽查收银台收银周转备用金使用及管理情况，发现问题及时处理；

13、督导落实收银台所涉及的有关财务及收银管理的各项规章制度；

14、协助本部门经理或大堂经理做好顾客欠款、跑单、漏单等追缴工作；

15、利用交接班会议和无客人时间，对下属进行服务意识、技能、用语等业务培训；

16、受理顾客投诉，及时了解顾客对服务工作的意见或建议，并及时向大堂经理或有关部门反映；

17、协助部门经理对总台员工的工作表现进行考核，依据考核结果，向部门经理提出“奖优罚劣”意见或建议；

18、对总台安全工作负责，发现安全隐患和发生安全事件时，及时向部门经理报告，同时采用相应应急措施；

19、完成前厅部和财务部经理交办的其它各项工作。

门童岗位职责

1、在总台主管领导下，履行迎宾职责，对总台主管负责；

2、按接待工作有关要求，站立门前指定位置迎接顾客；

3、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度，迎接顾客的到来；

4、为在门口上下车的顾客开、关车门；

5、认真回答顾客提出的各种业务问询；

6、为顾客开门，引导顾客进入大堂接待处办理入住手续；

7、雨天为顾客提供雨伞或撑伞接送顾客；

8、协助顾客搬运随身携带的各种行李及物品；

9、负责指挥门前车辆停放、疏导；

10、完成总台主管交办的其它工作。

门童服务操作制度

1、引导顾客车辆停放在门前指定停放位置；

2、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度，为抵店顾客开启车门；

3、提醒顾客小心，勿碰车门，并用手遮挡顾客头顶部为；

4、对老年人、病人、醉酒顾客或儿童，要主动搀扶，保证顾客安全进入大堂；

5、用温馨的语言，向顾客的到来表示欢迎和问候；

6、及时为顾客搬运随身携带物品，如果物品过多时，可以请保安或大堂人员协助搬运；

7、为顾客打开大门，引导顾客进入大堂；

8、向接待人员介绍顾客具体要求，协助接待人员为顾客办理入住手续；

9、配合接待员为顾客办理物品寄存及履行登记手续；

10、顾客离店时，主动为顾客打开车门，叫出租车，待车停稳后，打开车门，请顾客上车；

11、主要顾客上车前，协助顾客清点随身携带物品；

12、顾客上车后，主动向所有离店顾客告别，并诚挚表示欢迎“再次光临”。

接待员岗位职责

1、在总台主管领导下履行顾客接待职责，对总台主管负责；

2、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度，迎接顾客的到来；

3、详细向顾客介绍服务项目及收费标准；

4、询问顾客具体需求，解答顾客疑问；

5、协助收银员将各部门送交的顾客消费单据输入电脑或登记下单；

7、掌握客房信息，如客源已满，婉言拒绝客人入住，求得顾客谅解；

8、负责顾客物品受理部门送交的顾客消费单；

9、协助收银员受理各部门送交的顾客消费单；

10、负责顾客物品寄存、登记、保管工作；

11、负责酒店和顾客往来信函分发工作；

12、完成总台主管交办的其它任务。

接待员服务操作制度

1、顾客进入大堂时要向顾客问好，欢迎光临；

2、认真听取门童转达的顾客需求，解答顾客提出的各种疑问；

3、根据顾客具体需求，向顾客介绍本店服务项目及收费标准；

4、顾客离店时，同样主动、热情接待顾客，问候顾客早安或早上好等；

8、请顾客出示退房押金单，迅速查找“顾客住房结账单”，并及时转至收银台结账；

9、提醒顾客领取寄存物品，请顾客出示寄存凭证，并在顾客在寄存登记表上签字确认笔迹，如领取与寄存登记签名笔迹不符，由总台主管负责处理；

10、顾客离店时，主动与顾客道别，并以诚挚的态度表示，欢迎“再次光临”；

11、接待过程中，多了解顾客对服务的意见或建议，并在《顾客意见本》上作好详细记录，上交主管或经理参阅。

总台管理制度

1、所有员工应保持正常出勤，提前15分钟上岗履行交接手续；

2、当班时应保持良好的精神状态，不得将生活中的精神不愉快带到日常工作中；

3、仪容仪表、言行符合规范要求，服务主动、热情、耐心、周到、讲文明、有礼貌；

4、禁止在总台内聊天、接待来访或从事与工作无关事务；

5、不得利用工作之便，向顾客索要小费；

6、监督各级管理人员按规定权限，为顾客进行打折、优惠及履行签字手续。

总台《交接班记录本》管理制度

1、凡是有关工作岗位事项都要在《交接班记录本》上履行详细岗位交接记录；

2、《交接班记录本》上必须体现各岗位交接班日期、时间、交接人等项目；

3、详细记录当班未处理或需要进一步处理的事项，由接班人继续处理；

4、总台所有员工每天必须认真阅读《交接班记录本》，了解各岗位存在的问题或注意事项；

5、由总台主管监督各岗位进行工作交接及履行交接班手续；

6、部门经理每天检查《交接班记录》所记录的内容，对权限内的事项及时进行处理。

附：

总台交接班记录表样本

总台交接班记录表

年月日星期

交班人姓名

接班人姓名

当班

工作

记录

交办

事项

接班

说明

交接班时间

年月日（星期）时分

交班人签名

接班人签名

顾客续住管理制度

1、接待员根据本酒店规定的具体退房时间，及时为继续续住的顾客办理续住手续；

2、接待员按规定时间核对未退房的顾客，列出须办理续住手续的顾客名单，按名单为顾客办理续住手续；

3、接待员请客房服务员协助通知顾客，到收银台办理结账及续住手续；

4、特殊情况下，接待员当顾客允许，可直接到客房为顾客办理结账及续住手续；

5、不继续续住的顾客，按规定标准收取超时住宿费；

顾客预订管理制度

1、接待员根据顾客电话及直接上门预定要求，为顾客履行预订登记手续；

2、在受理顾客预定后，及时为顾客办理预定登记手续，避免因遗漏而造成不必要纠纷；

3、接受预定时，要问清预订人姓名、性别及顾客姓名抵达本店时间、人数、预定房间种类、联系电话等内容；

4、顾客直接上门预定时，与顾客约定入住时间等相关事宜；

5、接受顾客预定时，要向顾客讲清预订业务保留时限，超过预定时限的预定自然失效；

6、到顾客预定时间，接待员可以用电话与顾客联系，询问顾客能否按时到达，是否继续保留预定；

附：

顾客预订登记表样本

顾客预订登记表

预订人姓名

预定日期时间

预定

内容

保留

期限

预定人数

预订人电话

接待员

男

女

物品寄存管理制度

1、由接待员负责顾客物品验收、寄存、保管工作；

2、接待员必须仔细清点顾客寄存物品件数；

3、顾客寄存物品验收时，发现有损坏现象，应当场向顾客说明；

4、请顾客当面将包、箱上锁，其它散装物品装袋封存；

5、履行物品寄存登记手续时，要准确记录顾客信息，出示身份证明，并签字确认；

6、履行登记手续后，为顾客开具寄存物品领取单；

7、顾客领取单寄存物品时，必须出具物品寄存领取单，签名确认无误后付取寄存物品；

8、顾客寄存及领取物品人签名笔迹必须相同，否则，接待员主管或经理出面处理。

附:

1、物品寄存登记表样本

2、物品寄存领取单样本

物品寄存登记表

项目

物品名称

件

数

寄存

时间

领取

时间

房间

号码

寄存人

签名

经手人

领取人

签名

物品寄存领取单

物品名称

件数

寄存人签名

领取人签名

备注

经手人签名

失物招领管理制度

1、顾客离开营业区后，相关部门服务员要及时检查，发现顾客遗留物品及时通知总台；

2、如果顾客已离开本店，应将顾客失物上交总台主管保管，同时履行登记手续，总台主管为上交失物人员开具收条；

3、顾客认领失物时，总台主管要认真确认真伪后，履行认领失物签字手续；

4、顾客失物超过六个月保管期限后，总台主管将顾客遗失物品连同登记本上交酒店办公室处理；

5、任何人不得私自留藏，弄虚作假，冒名认领顾客失物，将失物据为己有。

附:

1、顾客遗失物品登记表样本

2、上交顾客遗失物品收条样本

顾客遗失物品登记表

项目

失物名称

遗失地点

遗失时间

遗失人

拾遗人

认领人

认领时间

经手人

上交顾客遗失物品收条

今收到部上交顾客遗失物品，共计件，

已详细履行顾客遗失物品登记手续，特此证明。

总台主管

年月日

会员卡管理制度

1、顾客在本店消费累计金额达到若万元时，经本人同意，发展其为本店会员顾客，收取相应会员卡成本费或免费为顾客发放会员卡;

2、办理会员卡时，请顾客出示个人身份证或机动车驾驶证，履行会员登记手续；

3、大堂副理根据会员卡发放有关规定，签署、发放会员卡；

4、根据顾客在本店消费累计金额的不同，享受会员不同消费折扣；

5、会员顾客结账时，必须向收银员出示本店发放的会员卡，方能享受本店相应消费折扣；

6、享受八折以下优惠的会员忘带会员卡时，由大堂副理签字认可，享受相应折扣，但不计入会员消费累计金额；

7、享受高于八折折扣的会员忘带会员卡时，由大堂副理签字认可，享受八折会员折扣，但不计入会员消费累计金额；

8、大堂副理根据会员消费统计报表及会员消费折扣升级通知单，以及会员卡发放有关规定，为会员卡上为会员顾客重新签署会员卡折扣；

9、已享受酒店优惠折扣的顾客消费，不在重复享受会员卡折扣优惠；

11、会员卡丢失时，应及时声明作废，补办新卡，原有消费累计金额依然有效。

附：

会员卡发放登记表样本

会员卡发放登记表

项目

会员签名

身份证号

原籍住址

现

住址

联系电话

会员卡号

发放日期

经手人

批准人

收银员岗位职责

1、在总台主管领导下，履行收银职责，对总台主管负责；

2、随时接受各部门送交的顾客消费单，核对单据金额；

3、为离店顾客结账，准备向顾客收取住宿等费用；

4、为顾客结账时，认真核实会员顾客累计消费金额及所应享受优惠折扣点，按会员卡折扣计算、收取顾客费用；

5、收取顾客结账款时，仔细确认现金、支票、信用卡真伪，避免经济损失；

6、协助接待员做好接待工作；

7、遵守酒店有关财务管理各项规章制度；

8、认真填写当班营业报表及营业款交接记录；

9、与总台主管进行营业款交接，并严格履行交接款记录；

10、完成总台主管交办的其它工作。

收银员服务操作制度

1、以主动、热情、文明礼貌的服务态度接待顾客；

2、顾客结账时，客气地请顾客出示住房押金单，根据住房押金单号码查找顾客“住房结账单”；

3、仔细核对顾客住店时间及消费金额；

4、确认顾客会员卡消费累计及所享受打折优惠折扣点；

5、核算顾客总体消费金额后，双手递交顾客确认；

6、顾客核对结账单无异议时，客气地请顾客在顾客“住房结账单”上签字确认后方可收藏；

7、顾客付款时，收银员要向顾客表示谢意；

8、收银员收款时必须认真清点钱数是否准确，唱收唱付，确保不错收或漏收；

9、顾客准备离店时，收银员切记及时提醒顾客，勿忘领取寄存处寄存的物品；

10、收银员为顾客办理结账手续时，整个收款服务过程，必须在三分钟之内完成；

11、顾客离店时，主动与顾客告别，同时以诚挚的态度表示欢迎“再次光临”。

收银管理制度

1、总台每天向财务部出具的营业统计报表，必须与当天实际营业收入数额保持一致，不得有任何误差；

2、顾客各种消费打折由消费部门主管、经理签字认可；

4、会员卡所享受的优惠折扣，由大堂副理签字认可；

5、特殊情况下，顾客拒绝结账时，由收银员在结账单上备注栏内写明顾客拒付因由，大堂副理和副总经理共同签字认可；

6、收银员结账出现差错为顾客退款时，由收银员在结账单上备注栏内写明因由，大堂副理和副总经理共同签字认可；

7、招待酒店客人需要“免单”时，有副总经理请示酒店总经理后签字认可，事后请酒店总经理履行“补签”手续；

8、在收银单上签署“免单”、打折、涂改、作废等批示时，批准人必须写明相关因由。

收银交接班管理制度

1、提前十五分钟上班进行岗位交接；

2、核对上班营业款与营业报表数额是否相符；

3、清点收银流动“备用金”欠款是否准确；

4、核对收银台所有“结账单”及各种商品销售单是否正确，如有“错单、漏单或差错单”等错误及时处理；

6、仔细审核上班所作工作记录，有无需要进一步落实的事项；

7、交接班必须两班当班人在交接记录本上签字确认方为有效，否则，由交班人承担责任。

营业收入交接管理制度

1、收银员每天交接班前将营业款清点清楚，并认真填写营业报表；

2、交接班前，收银员重新清点一遍营业款后，由总台主管清点；

3、收银主管按照营业报表数清点营业款准确无误后，为交款人开具收款收据，并在《营业款交款登记本》上履行交接手续；

4、接班收银员必须仔细阅读上班收银员填写的交款记录；

5、营业款交款交接必须在双方在场的情况下履行交接手续，并签字确认否则，由交班收银员自行承担责任。

附:

营业收入交接记录表样本

营业收入交接记录表

项目

日期

币　　　　种

营业金额

交款人

收款人

现金

支票

信用卡

外币

万

千

百

拾

元