度供电行业优质服务实施方案.docx

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度供电行业优质服务实施方案

第一师电力有限责任公司

2018年度供电行业优质服务提升工程

实施方案

供电技术部

2018年1月10日

为贯彻落实十九大精神，深入推进“为民服务创先争优”活动，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为优质服务工作的出发点和落脚点，进一步规范供电服务行为，提升职工素养，提高安全可靠供电能力，加大保障和改善民生工作力度，增强社会责任履行能力，为一师阿拉尔市城市建设和兵团向南发展提供强有力的服务支撑和保障，2018年度，一师电力公司决定在公司供电范围内开展行业优质服务提升工程。

一、工作目标

以保障民生供电服务为重点，坚持技术创新、服务创新，实施《第一师电力有限责任公司市场营销类标准》和《电力公司经济技术指标》要求，与7S、标准化落实、班组建设、经济技术指标等重点项目相结合，创新服务内涵，建立以他人为导向的多功能、全方位、立体化的优质服务体系，不断提高他人满意度，达到服务民生更亲情、服务手段更智慧、服务能力更高效、用电环境更和谐，努力实现服务行为高效规范、服务能力显著增强、服务品质持续提升。

二、组织机构

（一）成立供电行业优质服务提升工程推进委员会

主任：

陈新民张振新

副主任：

张高峰闫明秦永刚

委员：

王明胜高明相张仁杨玉俊陆国庆王富平陈亮赵鲁赵万忠李建平

蒋创

（二）成立行业优质服务提升工程推进办公室

主任：

张高峰

副主任：

王明胜（办公室设在供电技术部）

成员：

基层单位分管营销副所长、用电监察员

三、工作重点

（一）提升素质为民服务创新履责

1.提升自身素质，发挥党员先锋模范作用，深化亮身份、亮职责、亮承诺活动，在基层单位开展“三亮一创”（亮形象、亮标准、亮承诺，创建群众满意窗口），窗口服务单位党员100%亮牌。

深化领导点评、党员互评、群众评议工作，通过报纸、网络等媒体，大力宣传为民服务举措，收集整改意见，并及时落实整改措施，提升为民服务的实际成效。

2.简化流程，让办事的人只跑一次。

对来基层单位办事人员来到办公室后让座、倒茶，做到态度好、认真听、讲明白、不推脱；分管职责内的事情直接拍板决定；不能解决的告知原因；节约时间，服务百姓。

3.建立“首问负责制”，办事人员对口的业务部门首次接收后，一站式负责到底，将需要协调办理的全过程办理完毕后交申请人员，节约申请人员时间，并将办理结果及时反馈。

（二）坚强电网优化升级　

1.结合2018年技改和维护、维修方案，加强配电网改造力度，改善居民用电环境。

加大资金投入力度，深化配网改造，完善网架结构，优化网络接线方式和线路走向，逐步消除局部电网供电瓶颈、设备老化和低电压问题，保障人民生活用电需求。

大力推行联合检修、零点检修等作业方式，积极协调业扩接入工程、电网建设改造及计划检修停电安排，减少非计划停电。

提升停送电管理精益化水平，提高居民他人的电压质量和供电可靠性，改善城乡居民用电环境。

2.协调辖区团场加大农村低压电网建设改造力度。

加大对农村老旧台区和供电设施的改造力度，进一步提高农村低压电网供电能力和供电质量，彻底消除低电压台区，大幅降低他人端低电压现象。

（三）差异服务高效便捷

1.对阿拉尔工业园区重要用户定期开展“电力体检”，通过技术手段强化他人安全管理。

加强重要他人安全隐患治理，各基层单位每月至少对团部等重要用户开展1次“电力体检”工作，对查出的问题，及时督促、提醒他人整改。

完善重要他人安全用电管理办法，严把入网关，从源头上杜绝重要电力他人带隐患投运，做到“建立档案、签订协议、编制预案、检查督导、通知报告”五到位。

协助他人做好应急发电设备维护保养，在技术上力争实现“不间断”供电能力。

（四）亲情服务城乡共享

1.开展服务骨干人员开展培训，提高业务素质和服务水平。

分层次、有重点地开展专业技术、业务技能、服务技巧提升培训，重点加强营业厅、抄表、抢修、用电检查、装表人员的业务素质和服务技能培训。

基层单位结合班组建设，各专业根据日常工作侧重点，开展相关专题讲座，并辅以相应的考试，提升培训效果。

加强优质服务典型经验和成功实践的分享交流与推广，开展“传经送宝结对子”、“服务明星大讲堂”等活动。

2.实现他人服务提速、提质、提效。

实施电力故障报修24小时快捷服务，严格执行“抢修到达现场第一时间与他人联系制”。

完善电网运行及事故抢修应急机制，优化应急抢修预案，统筹协调，合理配备抢修力量，规范工作流程，提高抢修效率。

推行他人投诉“首日联系制”，接到投诉后1个工作日内与他人取得联系，5个工作日内限时快速办理并回复他人。

强化分析，重点针对超期业务、回访不满意退单、业务办理人员违规行为进行分析，并加强考核。

针对他人咨询投诉热点问题制定规章制度，避免类似问题重复发生。

（五）智能用电精彩互动

1.新增缴费方式，增设缴费网点。

创新服务手段，拓展互联网、第三方支付等新型、便捷的电费催缴方式。

注重引导他人新型缴费理念，继续推进银行代扣电费等非现金缴费方式宣传，加快POS终端设备部署，扩大电力他人刷卡缴费范围，为他人提供透明、方便、快捷的交费服务。

（六）节能减排储蓄未来

1.积极开展电力节能服务工作。

打造公益性节能服务平台，配合政府开展节能技术推广。

为重点他人提供公益性电力节能咨询，着力推广电锅炉替代项目。

2.加大电力科普知识宣传，开展各类主题宣传活动。

组织开展知识问答、知识竞赛、宣传展板巡展等节能环保宣传活动，利用多种媒体普及电力科普知识，达到“重点突出、广泛传播、家喻户晓”的效果，引领社会绿色发展、倡导低碳生活的现代理念。

（七）电力给力百姓放心

1.严格执行有序用电，确保民生用电，不发生居民用户拉闸限电现象。

把保障和改善人民群众生活用电放在首要位置，落实责任，科学合理编制有序用电方案和保电方案，优先保障居民生活和重要电力用户用电。

完善信息公开方式和渠道，认真履行停限电告知义务。

除紧急状态外，在对用户实施、变更、取消有序用电措施前，至少提前1天将停电时间、停电线路、停电区域等信息进行公告。

2.健全应急机制，构建应急抢险网络，实现抢修服务快速联动。

开展供电服务应急演练，确保24小时电力故障报修服务。

加强应急抢修队伍建设，合理配置故障抢修人员、车辆、工器具、备品备件，优化应急排班管理，规范工作流程，按照《第一师电力有限责任公司低压配电设施报修抢修管理办法》，确保限时到达故障现场，及时组织抢修，尽快恢复供电。

因特殊原因无法按规定时限到达现场的，须耐心向他人做好解释，在保障安全的前提下，争取尽快安排抢修工作。

3.主动接受社会监督，组织开展他人满意度第三方评价和窗口服务即时评价。

高度重视12398投诉和上级转办的行风投诉，定期通报行风投诉问题，督促责任部门细化工作措施，杜绝问题的重复发生。

通过行风监督员座谈会、他人座谈会等形式，广泛听取意见和建议，并加以落实，不断改进服务工作。

四、实施计划

1．第一阶段（2月底前）。

各基层单位召开优质服务主题活动启动会议，部署全年优质服务工作重点；各单位结合自身实际，制定切实可行的工作方案，全面贯彻落实活动各项工作要求。

2．第二阶段（3月-11月）。

结合班组建设，组织实施《市场营销类标准汇编》十项专题加强服务举措，开展专项检查，着力提升服务质量，供电技术部将不定期开展抽查，并将发现的问题进行通报。

3.第三阶段（12月-次年1月）。

认真总结2017年主题活动，提炼服务亮点和特色，开展供电服务品质评价工作，不断提升供电服务水平。

五、工作要求

1．强化责任，形成合力。

各部门、单位要按照《市场营销类标准汇编》，加强组织、协调、策划和督导，明确责任，分工协作。

建立整体协同运作机制，牢固树立大服务理念，把《市场营销类标准汇编》贯穿于公司的各项工作，将活动策划好、组织好、开展好，推动公司优质服务水平实现新发展、新突破、新提升。

2.特色服务，打造亮点。

各单位在年度优质服务主题活动框架内，应自行开展“特色服务竞风采”区域特色活动，打造本地区优质服务工作亮点，全面提升居民供电和服务质量。

3．强化监督，确保实效。

各单位要建立完善优质服务主题活动落实情况的常态监督机制，加强监督检查，确保各项服务措施落到实处。

公司将结合《市场营销类标准汇编》、班组建设考核评分，三个标准贯彻落实、7S贯彻落实情况，不定期对基层单位进行抽查。

4.加强宣传，总结提升。

加大宣传力度，交流优质服务工作经验。

善于从优质服务工作实践中总结提炼有规律性的经验和做法，将典型经验转化为管理标准，将优秀案例转化为服务标准，完善优质服务长效机制，持续提升服务水平。

附件一：

基层单位优质服务情况综合考评表

单位：

序号

考核内容

标准分

评分标准

考评分

考评组评分说明

1

基层单位制订年度优质服务目标，并落实在月度安全工作计划中；有年度优质服务工作小结，有具体保证措施，并认真实施。

10

无目标及保证措施，不得分；无计划、小结不得分；目标不明确、实用、缺项，酌情扣1-3分，优质服务目标保证措施针对性、操作性不强，每处扣1分。

2

单位与班组签订《优质服务责任书》并有相应的考核办法；班组与班员签订相应的优质服务责任书。

10

未签订《优质服务责任书》或无考核办法，不得分；《优质服务责任书》内容不正确、不落实，少签、漏签，每处（人次）扣1分。

3

上班期间中严禁饮酒

10

造成一切事故由本人负责，并追究相关责任

4

抄表人员必须到位抄表，准确抄表

10

因漏抄、估抄、错抄、请人代抄，而引起他人投诉，每次扣5分

5

抄表人员在抄表时要认真核对他人名称和地址、表号、倍率、用电性质清晰准确

10

他人名称和地址、表号、倍率、用电性质清晰不准确，每次扣5分

6

高度重视在抄表中用户电能表及当月电量是否有异常情况，是否有窃电或违章用电，发现异常，应及时汇报

10

未发现电量异常情况、有窃电或违章用电，未及时汇报，每次扣5分

7

发现违章用电知情不报者或“里应外合”窃电者，一经发现属实，对当事人作待岗处理，同时上报部门处理，期间停发一切任何费用

10

情节严重者交送司法机关处理

8

接到抢修电话或事故报告，要及时纪录在案并且组织人员及时到位，积极采取应急措施，视事故情况的大小及时处理处理

10

如未及时到现场处理、每次扣5分，由于抢修人员不到岗到位，引起事态恶化按员工管理办法或安全生产奖惩条例处理

9

严格按照服务承诺规定的时限完成各类抢修工作

10

如无故推诿不完成工作的，每次扣5分，引起事态恶化按员工管理办法或安全生产奖惩条例处理

10

不允许私自接洽安装等业务

10

经发现核实，按员工管理办法执行

11

讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌带人,使用文明用语

10

未使用文明用语，每次扣5分

12

发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作

10

未密切配合，团结协作，每次扣5分

13

苦练基本功和操作技能，精通标准、业务规程、岗位操作规范和服务礼仪

10

未精通标准、业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，每次扣5分

14

不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术

10

不努力学习，每次扣5分

15

加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力

10

解决问题的能力、交往、协调能力和应变等方面的能力不足，每次扣5分

16

遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规

10

违反相关法律法规，每次扣5分，造成后果的，追究刑事责任

17

严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、三个标准、岗位规范

10

不执行劳动纪律、三个标准、岗位规范，每次扣2分

18

严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情

10

迟到、早退，工作时间打私人电话，不擅自离岗、串岗，聊天，做与工作无关的事情，每次扣2分

19

廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害他人利益

10

不以权谋私，不吃拿卡要，损害他人利益，追究相关人员刑事责任和给予纪律处分

20

服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。

扣子齐全，不漏扣、错扣

10

服装不正规，每次扣2分

21

工作鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋

10

工作场所打赤脚，穿拖鞋，按员工管理规定罚款

22

头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张饰物

10

染彩色头发，戴夸张饰物，每次扣5分

23

男职工修饰得当，头发长不覆盖、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须

10

男职工头发长、留胡须，每次扣2分

24

女职工不化妆或化淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符

10

女职工化浓妆上岗，每次扣5分

25

不留长指甲，不染彩色指甲

10

留长指甲，染彩色指甲，每次扣5分

26

工作中精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状

10

工作中疲劳状、忧郁状和不满状，每次扣5分

27

工作中坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮

10

工作中坐姿不佳，每次扣5分

28

工作中不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边

10

工作中翘二郎腿，抖动腿，每次扣5分

29

避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。

实在难以控制时，应侧向回避

10

他人面前控制形象，否则每次扣5分

30

接待他人热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌

10

接待他人不耐烦，每次扣5分

31

无论办理的业务是否对口，都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为他人提供准确的联系人、联系电话和地址

10

不引导，不衔接，每次扣5分

32

使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语

10

说脏话、忌语，每次扣5分

33

语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简

10

语气不诚恳，啰嗦，每次扣5分

34

与他人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡

10

与他人交谈时，不专心致志，每次扣5分

35

认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断他人的话语

10

不认真倾听，随意打断他人的话语，每次扣5分

36

遇到两位以上办理业务时，既要认真办理前面他人的业务，又要礼貌地与后面的打招呼，请其稍候

10

两位以上办理业务时，不合理安排，每次扣5分

37

接到同一他人较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间

10

不合理安排前后顺序，缩短办事时间，每次扣5分

38

遇到不能办理的业务时，要向他人说明情况，争取他人的理解和谅解

10

遇到不能办理的业务时，不向他人说明情况，语气生硬，每次扣5分

39

耐心听取他人的意见，虚心接受他人的批评，诚恳感谢他人提出的建议，做到有则改之，无则加勉

10

不虚心接受他人的批评，每次扣5分

40

自己受到了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥他人，更不能与他人发生争执

10

与他人发生争执，每次扣5分

41

自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向他人确定后再答复他人

10

自己不清楚的急于下结论，每次扣5分

42

实行首问负责制，被他人首先访问的工作人员，有责任引导他人办好各种手续

10

不实行首问负责制，每次扣5分

43

需要他人填写业务登记表时，要将表格双手递给他人，并提示他人参照书写示范样本填写

10

不帮助他人，每次扣5分

44

因前一位他人业务办理时间过长，让下一位他人久等时，应礼貌地向他人致歉

10

不合理解释，每次扣5分

45

当他人的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向他人耐心解释，争取他人理解，不能与他人发生争执；当他人过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作

10

不耐心解释，与他人发生争执，每次扣5分

46

行动不便的人来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请他人留下联系地址和电话，对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢

10

行动不便的人不管不问，每次扣5分

47

临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班

10

着急下班，每次扣5分

48

受理他人咨询业务时，应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题，应向他人致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复

10

不尽快答复他人问题，每次扣5分

49

接到他人电话报修时，详细询问故障情况。

如判断是他人内部故障，电话引导和协助他人排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于本单位维修范围内的故障，要记录他人的姓名、电话、地址，立即通知相关部门前去处理

10

不合理做出解释，态度生硬，每次扣5分

50

当他人打错电话时，应礼貌地做出说明。

遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认

10

接听电话时态度较差，不认真，每次扣5分

受考评单位：

考评日期：

考评人：