美美百货营运手册.docx
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美美百货营运手册
美美百货营运手册(共44页)
美美百货营运手册
内容索引
(一)工作目标
(二)工作职责/范畴
2.1营运部日常工作范畴附(营运管理部每日/周/月需完成事项)
2.2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责
2.3顾服科工作职责及范畴
2.4市场调查工作范畴
(三)日常工作流程及管理制度
3.1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程
3.2改衣室管理制度及工作流程
3.3商品内部调拨程序 附(调拨单)
3.4内部借用商品流程
3.5卖场行为及管理守则
3.6销售及营运部违规、违纪管理制度
3.7后仓管理制度
3.8促销员工作手册附(培训确认表)
3.9专柜陈列标准15条
3.10互换柜工作事项
3.11营业人员进、出卖场管理制度 附(进、出卖场签到表)
(四)卖场人员的服务标准
4.1开、闭店流程
4.2卖场行为规范
4.3优质服务“十大点”
4.4退、换货原则
4.5退、换货承诺服务
(五)附表
(六)附件日常功能明细
主要工作目标
卖场管理工作的最终目标只有一个,便是把货品卖出去!
故此,为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当;要保证卖场里有各种货品,要把货品用合适的方式陈列出来,要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准,要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务,要监察卖场内所有货银的交收和核算,要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句:
要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴
一、卖场制度
策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作
参与拟定营业及盈亏预算,控制卖场开支。
三、决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作
统筹销售及营运部各楼层的工作,协调卖场与其它部门之合作关系,务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜
拟定管理程序,协助供应商调动,进货、销售、库存其货品,督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
六、监管工作
监管各楼层销售情况,定时收取报告,了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程,免除重复工作及浪费人力资源。
七、顾客服务
巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
协助商场制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置卖场,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
九、培训工作
对所有卖场员工定期进行培训,传授经验,组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、
销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。
提高服务素质,加强员工之工作能力及效率。
十、培养员工团队精神
将每阶段部门经营目标传达给员工,让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向,在员工中大力提倡友好一致,彼此信任,乐于协作,谦让有礼,争创业绩和团结。
向上的精神,定期在员工中开展拓展培训,增强集体主义精神,要勇于克服困难,培养知难而进和勇于进取。
每日/周/月需完成工作事项
每日需完成工作事项
1
每日工作记录表
2
每日巡场记录表
3
楼层销售日报表
4
专柜销售日报表
5
每日早、晚例会
6
每日楼层组长\助理碰头会
7
每日夜间抽盘表
8
每日销售差异核对表
9
检查员工是否盖好覆盖布
10
统计人流及营业状况
11
检查霓虹灯及店招是否开启
12
检查后仓及有无安全隐患
13
检查卖场设施如空调
14
员工通道检查
15
迎\送宾安排及检查
16
用餐轮次检查
17
员工考勤检查
18
员工仪容仪表检查
19
卖场每日商品情况检查
20
卖场陈列及pop检查
21
各柜组清洁检查
每周需完成工作事项
1
自营\代销补货明细表
2
抽查各柜组帐目情况
3
每周后仓清洁
每月需完成工作事项
1
月度排班表
2
同类百货市场调查
3
月销售分析报告
4
自营\代销商品盘点
5
专柜期末库存表
6
各柜组物料领用
7
每月部门会议
8
每月员工迎\送宾表编制
9
每月专柜组长会议
10
每月员工用餐表编制
经理工作职责
目标:
作为营运之先锋,管理楼层及处理各专柜的运作,以达到预定的营业指标及优质的顾
客服务,使顾客充分享受购物乐趣。
1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划,检查培训效果;
2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序;
3、拟定营业及盈利预算,订定各楼层之支出预算及作出适当调控;
4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算;
5、配合卖场之业务及发展需要,执行各项销售及卖场工作计划;
6、拟定专柜管理程序,定期检讨货品销售和库存情况;
7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作;
8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等;
9、协助公司制定全年促销计划;
10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧;
11、协调本部门与其它部门之间关系,以提高经济效益及工作效率。
副经理工作职责
1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作;
2、协助经理拟定所属楼层营业预算;
3、协助经理对所属楼层员工进行培训;
4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作;
5、审核、分析所属楼层相关报告;
6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等;
7、负责每月楼层盘点工作;
8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理;
9、帮助下属解决工作上的问题,及时将无法解决之问题报告销售营运经理;
10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。
‘
楼层组长工作职责
1、负责本楼层销售工作;
2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;
3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;
4、帮助下属解决工作上的问题;
5、培训下属并跟进检查培训效果;
6、处理顾客投诉;
7、严格执行公司各项规章制度;
8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;
9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;
10、按时更换、检查卖场陈列;
11、跟进公司促销活动的执行、宣导;
12、负责每月楼层盘点;
13、定期检查、抽盘后仓货品;
14、根据卖场实际情况,做适当人员调备;
15、负责下属工作质量及工作进度;
16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;
17、销售业绩分析工作。
楼层助理工作职责
1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理;
2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等;
3、适当调配员工工作岗位,以配合卖场临时变化;
4、协助卖场销售工作;
5、联络顾客,推荐新到货品及打折货品信息;
6、负责一定售后服务;
7、监管补货、收货安排;
8、解决顾客投诉;
9、遵照卖场规章制度,确保各柜组及营业员准确执行;
10、检查柜台清洁,整理工作,达到公司标准;
11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据;
12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项;
13、销售业绩分析工作。
培训师工作职责
1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;
2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.
3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总;
4、陈列技巧培训;
5、督导技巧、日常专柜管理培训;
6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.
7、培训计划之拟定及实施;
8、年度培训经费之编拟及控制;
9、培训课程之审核及教材之编定;
10、培训器材及培训档案资料之管理运用;
11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;
12、培训成果统计\分析\评估与检讨改进;
13、培训方法改进及检讨;
14、其他有关培训事宜.
专柜组长工作职责
1、负责本专柜销售工作;
2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等;
3、负责本柜货品陈列工作,库存货品管理工作;
4、售后服务管理及本柜顾客资料管理;
5、柜台清洁、整理工作;
6、点货、补货工作;
7、交接班工作;
8、依照卖场管理规章制度,检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范;
9、有责任及义务定期提交建议;
10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作;
11、及时反馈顾客意见及建议;
12、本专柜员工基础培训工作。
营业员工作职责
1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生,达到干净、整洁、玻璃明亮;
2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐,不得出现展示商品不足和摆放零乱现象;
3、检查柜台及库存商品数量是否充足,不足的须及时通知主管人员;
4、随时做好为顾客提供服务的准备,发现顾客有需要导购及服务的暗示时,应立即上前友善、真诚地为其提供服务;
5、观察销售环境,注意防止商品被盗。
如有可疑情况和突发事件,沉着冷静,迅速通知保安或楼层主管到场处理;
6、努力提高自身业务水平,做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌;
7、交接班时,应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况,做到交接清楚,补货无重复;
8、营业员必须坚守工作岗位,不得无故串岗、离岗,如有事离岗须向主管请假;
9、认真执行商品的促销计划,每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应;
10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计;
11、个人购买商场商品,必须待下班后方可办理,上班时间不得购买;
12、遵守商场的各项规章制度,认真做好本职工作,服从领导,听从指挥,在工作中刻苦学
习本柜的各种商品知识;
13、进、出卖场须遵守规则,不可私自外出,不可空柜。
文员工作职责
1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;
2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核;
3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核;
4、协助楼层活动(策划、安排、跟进);.
5、会议记录工作;
6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档;
7、负责复印文件给有关部门、同事(签收、记录);
8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。
顾服组长工作职责
1、制定顾服科相关工作流程及制度;
2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率;
3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项;
4、顾服科相关业务之拓展;
5、特约客户及其相关业务之拓展;
6、特殊服务项目之安排拟定;
7、顾服科员工考勤/工作素质之考核;
8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项;
9、VIP相关业务之拓展与推进;
10、简章备索/销售指南等相关事项。
顾客服务员工作职责
1、负责全店顾客服务工作;
2、负责店内顾客导购工作;
3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项;
4、店内播音工作及播音设施管理;
5、负责顾客咨询及顾客投诉工作;
6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作;
7、负责促销赠品的管理及发放工作;
8、店内部分小商品销售工作;
9、顾客建议及意见的收集反馈工作。
顾客服务台工作事项
1.VIP之咨询申请、发放、注销及换取,VIP持卡人资料之输入及更改;
2.小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等)
3.各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换;
4.接待顾客咨询,信件签收;
5.店内播音,顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理;
6.来函及顾客投诉的处理;
7.特殊服务:
(1)服务专线;
(2)购物及活动咨询;
(3)寻人广播;
(4)失物、拾获物处理;
(5)顾客咨询/意见处理;
(6)停车券索取;
当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;
满RMB1000元即可免费停车2小时;
满RMB2000元即可免费停车3小时。
(7)急救箱提供;
(8)各类艺文活动票券咨询、贩卖;
(9)免费/收费礼品包装;
(10)国内外快递服务;
(11)提货礼券销售;
(12)卡友独享商品贩卖;
(13)赠品/独享商品展示;
(14)机关行业团体购物;
(15)发票开立处(各楼层设立两处收银台可开发票);
(16)退、换货处理;
(17)雨伞套提供;
(18)修改室。
市场调查工作范畴
1、拟定市场调查工作计划及实施;
2、确定准确的市调范围;
3、定期或不定期通过各种渠道(互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式)收信信息;
4、涉及内容包括:
新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等;
5、市调之调整、分析、研究,并向上级以书面形式定期汇报;
6、市场方法之改进及检讨;
7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进;
8、将突发市场动向及时向上级汇报,以便参阅。
楼层组长每日工作流程
1、A班楼层组长工作流程:
序号
时间
项目
1
8:
45
到公司报到、开启钥匙箱
2
8:
45-8:
55
当值楼层组长碰头,看工作记录,即工作跟进表,工作跟进表包括以下内容:
1、每日工作目标与个人目标;
2、促销活动进度;
3、楼层失货情况及处理;
4、突发事件及处理;
5、排班表是否有人缺勤;
6、昨日待处理事宜;
7、确认与顾客约好的事情;
3
8:
55-9:
00
到达各自楼层○号通道门,准备带员工入卖场;
4
9:
00
带领本楼层员工进入卖场
5
9:
00-9:
10
开早会,内容如下:
1、点名;
2、仪容仪表检查;
3、宣布工作事项;
当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚;
促销安排及进度等
前一天突发事件/相关需跟进工作
培训员工(内容根据实际需要拟定),资深销售人员提供宝贵经验分享
4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货;
5、有关商品资讯;
流行资讯
商品知识与销售重点说明
新商品介绍
同业状况
6、传达事项
6
9:
10-9:
25
1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列;
2、楼层组长检查四周、陈列(先前后背),检查照明、储物柜、通道等;
7
9:
25-9:
30
准备迎宾,检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备
8
9:
30-9:
35
开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确,表情是否亲切
9
9:
35-11:
00
检查天、地、墙,失货跟进,货品清洁情况
10
11:
00
检查陈列道具
11
11:
15-11:
30
了解各专柜销售情况
12
11:
30-13:
30
1、安排员工用餐,绝对禁止在卖场用餐
2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐
3、楼层主任用餐,安排助理巡场,作好工作交待
13
13:
30-14:
00
检查员工餐后仪容仪表,用餐后一定要补妆上岗
14
14:
00-15:
00
协助楼层销售,处理日常事务,掌握巅峰期的各项资料
15
15:
00
参加楼层组长碰头会
16
15:
15-15:
30
1、作好当日工作日记,作好工作交接
2、下班
2、B班楼层组长工作流程:
序号
时间
项目
1
15:
00之前
到公司报到
2
15:
00
参加楼管碰头会
3
15:
15-15:
30
与A班第2项目相同
4
16:
00-16:
15
了解A班销售情况,看工作记录
5
16:
15-17:
00
与员工交流,了解员工心态
6
17:
00-17:
30
协助楼层销售,处理日常事务,掌握全卖场动态
7
17:
30-19:
30
与A班第12项目相同
8
19:
30-20:
00
与A班第13项目相同
9
19:
30-21:
15
与A班第14项目相同,鼓励所有营业员冲刺到最后关头
10
21:
15-21:
45
了解销售情况,存货情况
11
21:
45-21:
55
作好当日工作日记.
12
21:
55
准备送宾,检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备
13
22:
00
闭店/送宾,检查营业员送宾姿势是否正确
14
闭店后
1、作好本楼层销售记录,检查收银作业
2、回收钥匙、交接记录
3、开晚会,内容如下:
•点名
•总结当日工作情况及当日业绩状况,需检查及注意事项
•宣布明日工作事项
•与顾客约定事项最后确认
•今日加班工作内容指示
4、抽盘
5、清场、检查设备、检查灯是否已关,检查是否存在安全隐患
6、锁钥匙箱
楼层助理每日工作流程
A班:
序号
时间
工作项目
1
8:
45前
到办公室报到
2
8:
45—8:
55
与值班主任碰头,当日工作内容跟进
3
9:
00前
带领本楼层员工进入卖场
4
9:
00—9:
25
早会内容如下:
1、点名
2、仪容仪表检查,是否按公司要求
3、布置安排当日工作,工作目标、个人目标
4、处理前一天突发事件/失货跟进
5、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货
6、确认与顾客约好的事情
7、培训员工,资深销售人员提供宝贵经验分享
员工揭盖布,清洁、点货、陈列等工作,巡场
5
9:
25—9:
30
准备迎宾安排,检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备
6
9:
30—11:
30
楼层助理A班巡场内容:
1、灯光、天花横幅、POP----天
2、柜台、地面、BUS站----地
3、墙、角、墙面、陈列----墙
检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.
7
11:
30—13:
30
安排员工用餐,检查用餐轮次。
禁止卖场用餐,用餐时保证各柜组不空柜,助理用餐需作好安排及工作交接
8
13:
30—14:
00
检查员工餐后仪容仪表,餐后必须补妆
9
14:
00―15:
00
协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料
10
15:
00
楼层碰头会
11
15:
15—15:
30
1、做好当日记录,作好工作交接
2、下班
B班:
序号
时间
工作项目
1
15:
00之前
到公司报到
2
15:
00
参加楼层碰头会
3
15:
15-15:
30
看工作记录,做好交接班工作
4
15:
30-17:
30
B班助理巡场,同A班第6项
5
17:
30—19:
30
安排员工用餐,检查用餐轮次,要求同第7项
6
19:
30—19:
40
检查餐后仪容仪表,餐后必须补妆
7
19:
40—21:
00
助理第三次巡场,内容同第6项,并鼓励员工作最后冲刺
8
21:
00—21:
55
闭店准备
做当日销售报表
9
21:
55—22:
00
检查员工是否站在指定送宾位置,检查姿势是否正确,勿显疲态
10
闭店后
交销售报表,开晚会,填交接班记录,抽盘
专柜组长每日工作流程
序号
时间
项目
1
9:
00之前
着装打卡上岗,衣着整洁,化淡妆,走员工通道进入卖场
2
9:
00—9:
15
在楼层指定地点开早会:
1、本柜组考勤检查,有无缺勤,以便跟进安排;
2、本柜组仪容仪表检查;着装是否规范,妆容是否按公司要求;
3、安排当日工作,处理本柜组前一天突发事件,失货跟进;
3
9:
10—9:
30
做本柜台工作(清洁、陈列等)商品补充
4
9:
30
检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备
5
9:
30—11:
30
巡视检查本柜天、地、墙及陈列,跟进突发事件,解决顾客投诉
6
11:
30—21:
25
做本柜台工作,安排员工用餐,检查用餐轮次,本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表,餐后须补妆
7
21:
25—闭店
做好闭店准备工作:
做当日销售报表统计
8
闭店后
交销售报表,检查电源,收拾废弃物,贵重物品上锁,开晚会并填好交接班记录
营业员每日工作流程
序号
时间
项目
1
9:
00之前
早班人员着装上岗,穿着整齐,化淡妆,走员工通道进卖场
2
9:
00--9:
25
1、到指定地点开早会,参加早会人员要做好记录
2、阅读交接班记录
3、打开盖布做好清洁工作
4、清点货品(如有差异在开店前及时报失)
3
9:
25—9:
30
在本柜台指定位置做好迎宾准备
4
9:
30—11:
30
在做好销售工作的同时应做好以下工作
1、柜台清洁及后仓清洁
2、检查卖场陈列
3、检查本柜照明及其它设施是否正常,如有问题及时跟进
4、对突发事件及时汇报跟进
5、检查存货情形并及时补充货品
6、熟悉本柜台商品知识
7、留意顾客动向
8、整理价格价签
5
11:
30—13:
30
1、分四批用中餐,遵守用餐时间,不得因用餐而弃顾客于不顾
2、用餐时间做好互换、协助工作,保证有顾客时不出现无人接待现象
6
13:
30—17:
30
销售、陈列
重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8
7
17:
30—19:
30
1、员工分四批用晚餐,遵守用餐时间,不得因用餐而弃顾客于不顾
2、用餐时间做好互换、协助工作,保证有顾客时不出现无人接待现象
8
19:
30—21:
30
继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8
9
21:
30—21:
55
填写当日销售报表、交接班记录,交到指定地点,最后清点商品数量
10
21:
55—22:
00
在指定位置做好送宾准备(送宾),注意站姿,勿显疲态
11
闭店后
1、盖好柜台盖布,关闭电源,收拾废弃物,贵重物品上锁
2、到指定地点开晚会
3、着装打卡下班,走员工通道
改衣室管理制度
1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度;
2、严格执行交接班制度,并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作;
3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣,不得擅自改动;
4、工作认真负责,衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿;
5、改衣师工作岗位是在改衣室,无事不得在卖场闲聊、乱窜;
6、改动衣物应作好取货时间备忘;
7、积极维护公司信誉,严格照改衣单上填写的取衣时间交货。
改衣师工作流程
1、改衣单一式四联:
财务联、改衣师联、专柜联、顾客联
2、改衣单由营业员填写,顾客确认;顾客需改尺寸由改衣师度量,顾客签字确认,改衣费用照公司规定执行。
营业员填写
改衣单至改衣室改衣师留①、②
(一式四联)
④在专柜提货后留作取货凭证
③替顾客取货后,留作凭证
①财务
商品内部调拨程序
1、内部调拨填妥调拨单作为销售凭证,商品不再归还。
2、商品调拨单适用范围
1商场内部科组调拨办公用品;
2商场促销活动调拨促销用品;
3商场对外关系调拨所需用品。
3、调拨程序
卖场有所需商品
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