酒店应急处理程序开业后.docx
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酒店应急处理程序开业后.docx
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酒店应急处理程序开业后
EmergencyresponseProcedure
应急处理程序
序号内容
SEC01………………………………………防火、火警疏散应急程序
SEC02………………………………………台风、暴雨预防程序
SEC03………………………………………煤气泄漏处理程序
SEC04………………………………………怀疑客人意外死亡处理程序
SEC05………………………………………炸弹恐吓处理程序
SEC06………………………………………停水、停电应急处理程序
SEC07………………………………………电梯故障应急处理程序
SEC08………………………………………洪水处理程序
SEC09………………………………………水浸处理程序
SEC10………………………………………客病处理程序
SEC11………………………………………客人财物报失事件处理程序
SEC12………………………………………公共区域意外突发事故处理
SEC13………………………………………配合公共部门执行公务程序
SEC14………………………………………电脑系统故障应急处理程序
SEC15………………………………………客房门锁系统应急管理程序
SEC16………………………………………客房保险箱管理程序
EmergencyresponseProcedure
应急处理程序
部门:
保安部
序号:
01
主题:
防火、火警疏散应急程序
程序及标准:
一、发现火警或浓烟:
1、现场发现者
1)第一位发现火警或浓烟的员工,应马上使用就近电话拨打酒店总机电话“0”;
2)敲碎附近的碎玻报警器(手动报警器);
3)在无个人危险的情况下,尝试用就近消防栓内的灭火器阻止火势蔓延。
2、消防中心
消防联动设备发出火警信号或接到报警电话时,消防中心人员应:
1)通知保安领班,有保安领班立即赶到现场,同时保安部领班通知工程部值班工程师到现场;
2)通知总机,由总机通知大堂副理赶到现场;
3)通知保安部经理。
二、初步火警处理程序:
1、在收到报警电话后,总机接线生应马上通知以下职员并报告火警的位置区域或楼层。
1)当值大堂副理/夜间值班经理
2)工程部经理/值班工程师
3)保安部经理/主管
4)总经理/行政值班经理
5)房务总监/大堂副理
在事件未完结前,总机会收到一些客人的询问电话,接线员应回答客人:
酒店职员已赶到现场处理。
2、下述人员须携带以下物品赶到现场:
1)工程部人员——电筒、工具箱、对讲机
2)保安部人员——电筒、灭火器、对讲机
3)当值大堂副理——客房万能匙卡、电筒、对讲机
4)总经理——客房万能匙卡
5)房务总监——客房万能匙卡
3、保安部经理到现场后应指挥保安员隔离所有无关的人员和围观者,并组织扑救工作。
4、有现场最高级职员如:
1)总经理2)值班经理3)大堂副理考虑是否将火警升级为严重火警及是否需要作局部或全面撤离。
5、如确定须通知公安消防队,由现场最高级职员发出指示,授权总机拨打“119”电话,通知消防队及拨打急救中心电话“120”。
6、如确定为误报火警,大堂副理须致电总机,说明该处报警系统已还原,并由监控室人员将消防控制中心的消防联动设备进行复位。
7、如经考虑,由于火警升级,决定进行全面疏散,所有区域警报铃将会一起发出警报,在所有公共区域及客房的背景音乐系统中将会播放疏散广播,指示客人及酒店人员疏散行动已开始。
8、总机在接到火警疏散的消息时,应立即向以下部门发出紧急通知:
1)总经办:
总经理
2)工程部:
工程部经理/值班工程师
3)保安部:
保安部经理/监控室
4)房务部:
房务总监/大堂副理/前台经理
5)餐饮部:
行政总厨/餐饮总监
6)财务部:
财务总监
7)人力资源部:
人力资源总监
8)销售部:
销售总监
9)娱乐部:
娱乐总监
三、保安部火警处理程序及疏散方案
1、保安部任何员工在接获火警讯号时,必须马上通知保安部当值领班。
2、在上级没有作出任何调度前,各保安员必须坚守岗位,维持好火警现场和各公共场所的秩序。
3、火警一旦成灾,必须在5——7分钟内及时堵住火势的蔓延,消除火势对人员的威胁。
打通疏散通道,保护着火层和着火层以上各层人员疏散到安全区。
4、在火警事故处理过程中,保安部领班的指挥要果断,保安员的行动要迅速,具体要做好如下几项:
报警通报、召集人员、疏散抢救、组织灭火、防烟排烟、注意防爆、现场救护、通讯联络、后勤保障、安全警戒。
1)报警通报:
消防控制中心接到火灾自动报警装置发出的信号后,必须立即查清火灾发生的区域、楼层、报警点,并用对讲机通知当值领班,领班必须立即亲自通知巡楼保安员,到火灾报警点查明实情,确认是否成灾,若火警确认,消防控制中心当值人员必须立即通知当时保安部最高负责人、通知酒店最高负责人、通知电话总机转各部门负责人。
酒店最高负责人到场后,根据指示向需疏散的部门发出通报。
2)召集人员:
各岗位听到消防控制中心的对讲机通知后,应将对讲机调到最佳状态,随时准备救人、灭火、疏散人员、领班应合理调节对讲机、供酒店领导和有关负责人使用,同时通知宿舍保安员和员工立即赶回酒店,听从指挥调遣,迅速投入救人、灭火、抢救、疏散的战斗。
同时,领班还必须安排宿舍的保安员,临时顶替门岗、员工通道岗。
3)组织灭火:
当值领班到达现场确认火警成灾后,必须用对讲机将火场情况(燃烧的性质、程度)通报消防控制中心,并通知各岗位进入消防特别时期,同时,指导现场员工和随后到场的保安员到最近的消防栓处拿干粉灭火器进行扑救,或启用最近的消防栓驳接水带,水枪进行扑救。
巡楼岗、地下停车岗:
收到领班呼叫后,以最快速度赶到现场,并听从领班的指挥,指导客人疏散(疏散线路按预定方案进行),抢救受火势、烟雾威胁的人员,并运用干粉灭火器或消防水喉进行扑救。
门岗、员工通道岗:
收到领班呼叫后,以最快的速度赶到消防中心、拿防毒面具、消防斧、灭火器赶到现场协助领班和其他职员进行救人、灭火、保护、疏散、隔离等工作,被安排临时顶替门岗、员工通道口的员工,要履行各自岗位的职责,不准无关人员进入酒店,不准火灾地点人员重返现场,看管好疏散出来的物资,保证自己岗位所管辖范围的通道畅通,维护好交通、治安秩序,指引被疏散的人员在酒店大堂集中。
4)放烟排烟:
火灾现场烟雾很大时,领班须用对讲机通知消防控制中心,由消防控制中心负责人打电话通知工程部,启动送风排烟设备,保证正压送风。
5)注意防爆:
当发生火灾时,要防止易燃物品受热而发生爆炸,防止产生轰然,要把处于或可能受到火势威胁的易燃易爆品迅速清离现场,对火场周围的易燃、可燃物品作喷洒、加强冷却,开启房门时,要站在房门开启方向的另一侧,缓慢开启房门,同时,要用喷雾水作掩护。
6)现场救护:
对在火灾中受伤、中毒的人员,要迅速抽调力量,由前厅部拿出药箱,进行现场的初步抢救、护理后由礼宾部派车送往医院抢救。
7)安全警戒:
当发生火灾时,各岗位要做好安全警戒工作,具体工作如下:
门岗:
不准外来人员进入酒店,指引被疏散的人员到大堂位置集中,劝阻停放在岗位周围的车辆开走、劝阻路人不要围观。
要清除路障,组织外来一切车辆进入酒店,维护好岗位的治安交通秩序,准备迎接、引导公安消防队进入火灾现场、指引被疏散的人员集中在大堂。
8)通讯联络:
发生火灾时,酒店各部门所使用的所有对讲机应调到与保安部同一个频道,不准乱呼使用,应保持无线对讲机的通讯联络,使酒店最高领导的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案得以顺利实施。
有条件时,应设立专门通讯人员(临时性)负责口语通讯联络。
9)后勤保障:
发生火灾时,消防控制中心应通知工程部立即切断现场电源,并起动消防泵(一般都能自动启泵,不行时才用手动),如消防池储水不够,立即接驳外围消防接合器,保证消防用水的需要,并联系仓管部,保证灭火器材的供应。
保安部协助公安消防队,并肩作战,提供支援项目,保障器材供应。
四、各部门职责和疏散程序
1、总经办/市场销售部
1)总经办迅速到达火警现场并协助处理情况。
2)总经理决定是否通知公安消防队并且在消防队到达前着手疏散工作。
3)总经理全权负责火场情况直到消防队接手。
4)行政秘书和行政办主任负责将总经办的重要文件和电脑资料关盘携离,在离开前关闭所有的电器设备和电源。
5)市场销售部所有员工应立即整理重要客户的资料,并在关闭所有设备电源后把客户资料光盘携离现场。
2、行政值班经理
1)迅速到达火警现场协助处理,并协助总经理作出必要的决定和行动。
2)行政值班经理在总经理未到场的情况下全权负责现场之指挥和决策。
3、工程部
1)工程部经理和值班工程师迅速到达火警现场,帮助总经理指导救火工作,及与其他部门密切合作。
2)保证救火设备到达现场(包括消防面罩、灭火器、斧、绳索等)。
3)安排员工到水泵房查看消防泵起动情况,必要时进行手动。
4)工程部经理安排人员将电梯迫降到底层。
5)起动送风排烟设备,保持正压送风排烟。
6)值班工程师召集本部门的其余员工前往现场协助救火。
7)工程部经理需要与公安消防队通力合作,提供所需要的建筑图、间隔图、消
防及排烟图等,并按消防队的指示切断电源,进行防烟、排烟等。
8)安排一名工程部员工留守发电机房,保证应急照明、消防泵房、消防控制中
心、电脑房主机等不能停电的部门正常供电。
9)在查明火势已被完全控制时,关掉消防装置的总闸,检查各项有关设备,使
之恢复正常动作。
10)在事件后,工程部递交一份火警处理报告予总经理。
4、房务部
——前厅部
1)房务总监、前厅经理、大堂副理携带客房万能钥匙卡,立即赶赴火警现场,
向总经理报到并协助总经理处理现场救火工作。
2)前厅经理通知所有前台员工火警讯号(特警火警),并指导接线员及接待员如
何处理回答客人之询问电话。
3)前厅经理分配一名总机接线员到消防控制中心,协助保安部充当火警疏散广
播的翻译。
4)接待处主管立即整理当日在住的客人资料,打印出在住客人名单列表,并将
一份名单交给疏散小组,协助清点疏散的客人人数。
5)接待处主管在打印出在住宾客报表后,关闭前厅所有电器设备。
6)礼宾领班指挥行李员将所有可用电梯停降在底层,并放置护栏。
同时安排行
李员留守疏散通道,引导客人疏散到酒店指定区域集合。
7)礼宾领班安排车队将酒店车辆转移停放于公路旁,已备抢救受伤人员。
8)在火警过程中,总机、大堂副理及前台的分机将布满客人的询问电话,因此,
礼宾部将充当临时联络中心。
9)所有员工须保持镇定及禁止奔跑或作出影响酒店客人的行为。
10)禁止拨打无必要的电话避免占用酒店电话线路。
11)所有前台员工必须在全部客人疏散后方可离开,疏散后各分部主管应协助前
厅部清点客人数量和所有前台员工人数,如果任何客人或员工失踪,应立即告知消防队的负责人。
12)在事件后,大堂副理须详细记录事件过程,并向管理当局递交火警事件报告。
——客房部
1)客房部经理立即到达现场并携带万能匙卡及记号笔,同时确保有人留守办公
室以应答紧急电话。
2)客房部经理应指示楼层领班和楼层服务员引导所有住客通过走消防通道离开
火警主现场到达酒店底层。
3)客房主管和楼层领班打开所有的客房门并且通知客人带备一条湿毛巾离开客
房,并用记号笔在空房门上做“×”的记号。
4)客房部经理组织员工准备好适量的枕头、床垫、床单和饮用水,在酒店外广
场之安全地方建立起一个临时避难区域,使虚弱和受惊的客人得以平静和恢复。
5)各楼层领班负责人关掉客房部内部所有的电器用具。
6)客房部经理组织所有客房部员工协助救火工作,指引协助义务消防员,营救
被困客人,疏散贵重物资。
7)只有在所有的住客已疏散后,客房部员工才可离开。
8)客房部经理和客房部主管在疏散后应协助前台清点客人人数,并清点客房部
员工人数,如发现有人失踪必须立即通知消防队的负责人。
5、财务部
——财务部办公室
1)在接获火警报告后,各职员应保持镇定,通力合作,完成重要资料和安全转移工作。
2)连接电脑和打印机的主要电源应由电脑部及时切断。
3)出纳将现金锁入防火保险柜或请示财务总监后带离现场。
4)应存储进防火保险柜的文件包括:
电脑磁碟/总账/明细账/支票/汇票/银行对账/信用卡单/收入凭据及发票/各
类保险合同/供应商合同/各类重要单据
5)当完成上述事项后,财务总监指挥员工全部疏散,撤离现场并关闭所有电源。
——仓库
1)仓库主管带走仓库物品的库存记录。
2)关闭仓库门和电源开关,所有员工立即疏散。
——前台收银/餐厅收银/电脑部
1)前台主管负责把所有的现金锁进前台收银的保险箱。
2)电脑部主管关掉电脑房的主机和设备电源,并将有关电脑磁盘、光碟和文档
携离现场。
6、人力资源部
人力资源部在接到疏散的指示后,下列文件必须携带离开:
1)每月的报表文件
2)劳动保险有关合同、员工合同、员工手册
3)员工名单和工资资料
4)电脑磁碟/培训课程资料
在疏散后,协助检查所有员工是否已安全到达集合地点并清点人数
7、餐饮部
1)接到火警的通知后,除非火势影响餐厅的客人就坐的区域,否则餐饮部经理
应通知所有员工保持镇定,如常留守餐厅,避免骚扰在内的客人。
2)当收到疏散指令后,立即指引所有客人通过消防通道离开。
3)餐饮部经理在离开前提醒收银员锁好所有现金,厨师关掉煤气总闸。
4)所有员工在客人疏散后方可离开并迅速到达集合地点。
5)清点餐饮部员工的人数,如发现有人失踪必须立即通知消防队的负责人。
五、预定的疏散路线
当酒店发生火灾,需要进行紧急疏散时:
1、首先,由着火层开始。
2、第一时间疏散起火客房内的客人。
3、如有需要整栋大楼进行疏散,则从31层开始按顺序疏散。
4、三层以下被困人员可往酒店两侧消防通道往1楼大堂集合。
在疏散过程中,总机房和消防控制中心会通过广播系统、室内电话等通讯工具指导客人自救,各部门主管要组织员工有条不紊的进行疏散,听从保安部的指示,稳定被疏散人员的情绪,指明疏散意图和疏散后的集合地点(大堂正门前广场)
六、善后处理工作
1、在收到公安消防队和保安部报告火警事件已平息后,客房部经理和有关部门主管应进行必要的善后清理工作。
2、工程部经理须对损坏物品进行成本估价,并准备好相应的文件上报总经理及财务总监,该报告将作长期性档案保存。
3、总机房领班须将下列资料记录在“火警记录表”上。
——日期/时间
——事件由谁报告
——地点/被通知人
每个部门都应呈交一份关于火警事故中该部门所采取的行动及措施的报告给总经理。
内容包括:
通知救火消防队的时间、及其到达时间,以及其它与火警有关的资料,例如接受了谁的指示,紧急呼叫行动何时开始等。
4、火灾事件后,总经理须协同各部门经理对事件作出检讨,对在事件中表现出色的部门或员工进行表扬和奖励,反之,要事件中未尽全责、甚至玩忽职守的员工追究处理,情况严重者开除。
七、备注
1、部门经理须保证部门员工熟悉有关基本程序,并由保安部组织各部门员工定期进行培训。
2、保安部经理和工程部负责定期检查各处的消防设备及其他设备情况正常。
EmergencyresponseProcedure
应急处理程序
部门:
保安部
序号:
02
主题:
台风、暴雨预防程序
程序及标准:
在收到台风/暴雨即将来临的报告时,各部门应按以下程序作相应的准备:
一、工程部
事前准备
1、向各部门员工说明台风暴雨情况预计台风暴雨所袭位置。
2、保证充足的燃料,将天天水池事先注满。
3、检查当班人员,保证有足够人手留守酒店,及有专职技术人员留守。
4、确保紧扎所有建筑物中的可移物品(如:
楼层顶的水池盖、电视及收音天线、射灯讯号板等)。
5、关闭所有机房、工作间及储物室的门窗,特别是顶层电梯机房的门窗。
6、在顶层及楼梯出口处堆起沙包:
——员工通道
——停车场的通道及出入口
——走火梯的顶楼处
7、楼顶及走廊的水管以防泛滥。
8、准备一些轻便抽水机。
9、锁上各主要通道的玻璃门,并尽量减少该区域的活动。
事件中
1、保证相关员工留守各岗位,以等待工程部经理的指示。
2、水工不断保持巡视管辖地区以防泛滥。
3、保持公布台风的最新消息。
事件后
1、一切恢复正常动作,记录所有损坏情况。
2、报告所有详细情况,如有需要作保险申请。
二、餐饮部
楼面部门
1、夜班厨部员工将按指示留在酒店过夜,并在次日早班员工未能按时回到酒店上班的情况下,顶替早班员工的工作。
2、行政总厨负责全过程的指挥工作。
3、在台风过后,所有餐厅恢复正常运作。
三、房务部
前厅部
1、电话房领班收到台风讯号后,立即通知相关人员。
2、由房务总监及当班部门经理及当值大堂副理举行一次紧急会议。
——决定保留有关人员及运作员工留守酒店,以确保在台风期间酒店行以正常运作。
——提供须留守酒店的员工名单和人数。
3、礼宾部指挥车队领班将酒店车辆停放于安全地区。
4、礼宾部摆放一告示牌以通知客人台风的讯号及情况。
5、总机接线和前台接待员负责解答客人的相关询问。
客房部
1、确保足够的人手保持正常运作,并继续提供服务予住店客人。
2、捆扎保护好已损坏的大堂玻璃窗。
3、确保放置足够的沙包于低位地区以防雨水灌入酒店内。
4、检查及清理排水系统,以及垃圾堵塞以至泛滥。
5、保证关闭所有客房窗门,及拉闭窗帘。
6、公共区域的植物转移放置于安全的地方。
四、人力资源部
1、收集各部门留守酒店过夜的员工名单,就过夜员工人数交给客房部经理以便安排临时宿舍(地点在员工饭堂或宴会厅)。
2、通知职厨准备充足的食品。
3、如有需要,延长当日员工餐厅的开放时间。
4、提醒所有员工应注意的事项,如在宿舍或员工餐厅内吸烟、玩扑克牌、赌博等将受到纪律处分。
五、保安部
1、在台风过程中,进行一次全面检查以确保各准备环节和步骤安全实施。
2、保安部经理须留守当值,并增加当值保安员人数以便随时应付必要的行动。
3、保安主任须保持巡视酒店外围,楼层及各点以防意外事件发生。
4、为安全起见,保安员须携带电筒及粘胶带。
六、财务部
1、下列主要职员须立即回酒店报到:
——财务总监
——采购部经理
——电脑部主管
——前台收银机餐厅收银领班
——夜间核数主管
——货仓主管
2、货仓主管须保证仓库外窗户全部关闭及绷紧,并与各部门保持联络,以便有急用物品需求。
3、电脑部主管须留在酒店内以保证酒店电脑系统正常运作,包括总机房电话系统。
4、餐厅收银领班安排人手留在酒店内过夜,以防次日早上早班员工因天气恶劣不能准时返回酒店上班。
5、前台收银领班安排夜班收银员留于酒店过夜,以应付次日早上客人退房工作。
6、夜间核数主管须通知夜间核数员提早回酒店,因为公共交通设施可能中断。
EmergencyresponseProcedure
应急处理程序
部门:
保安部
序号:
03
主题:
煤气泄漏处理程序
程序及标准:
第一阶段——轻度泄漏
1、发现煤气泄漏的员工
1)拨“0”通知电话总机,并说明你的身份和指出煤气泄漏的确切地点。
2)警告附近的员工,并且保证现场无人吸烟和没有明火。
3)在负责处理的员工到达之前,不能离开现场。
2、总机房
立即通知下列人员:
1)当值大堂副理
2)保安部经理/主管
3)工程部经理/值班工程师
4)行政总厨/餐饮部经理
5)财务总监
6)房务总监
7)总经理/值班经理
3、保安部
1)收到警报后,应带上防毒面具赶到现场;
2)到达现场后,应打开所有门窗让新鲜空气进入以疏散煤气;
3)驱散现场的旁观者,并用警戒线围起附近的区域;
4)保证附近没有明火和点燃的香烟。
4、工程部
1)收到警报后应立即赶赴现场;
2)马上关闭各煤气的阀门;
3)通过使用探测器确定泄漏地点;
4)确定漏气的原因并立即作适当的修复工作。
5、大堂副理
1)收到警报后立即赶赴现场;
2)记录下过程细节,以便填写事故报告;
3)在一位高级的行政人员在场的情况下负责协助处理。
第二阶段——严重泄漏
当煤气泄漏发展至严重泄漏的阶段,大堂副理应向总机发出警报通知。
1、总机房
立即通知下列人员
1)当值大堂副理
2)保安部经理
3)工程部经理/值班工程师
4)行政总厨/餐饮部经理
5)财务总监
6)房务总监
7)总经理/值班经理
2、保安部
1)使用对讲机通知保安部员工带上防毒面具赶赴现场。
2)保安部经理赶赴现场,并指挥到现场保安员之行动。
3、工程部
检查现场,并立即采取行动阻止煤气泄漏及蔓延。
4、大堂副理
留守现场直到值班经理或一位高级的行政人员到达现场。
第三阶段——爆炸
1、在煤气泄漏引起爆炸的情况下,大堂副理立即通知总机发出火警讯号。
2、所有被通知的员工应根据在火警疏散程序中的步骤行动。
EmergencyresponseProcedure
应急处理程序
部门:
保安部
序号:
04
主题:
怀疑客人意外死亡处理程序
程序及标准:
1、发现事件
当发生酒店客人死亡的事件时,第一个发现现场的酒店员工必须按照下列要点处理:
1)不要移动客人,不要移动任何物品或试图清理任何物品。
2)第一时间通知当值大堂副理。
3)保护现场直到酒店高级人员到达。
2、处理事件
1)大堂副理在收到通知后,立即要求总机通知以下人员,并迅速赶赴现场
(1)总经理/行政值班经理
(2)保安部经理
(3)房务总监/前台经理
(4)财务总监
如有其它方面的需要,大堂副理可要求相关部门的当值经理予以协助。
2)在保安部经理和保安员的协助下,令无关人员尽量远离现场。
如果死亡现场在客房内,保安员应把守在客房门外禁止任何无关人员进入现场:
(1)马上拨打120急救电话
(2)当医生到达酒店时,礼宾司应立即护送他们到达死亡现场。
(3)在酒店总经理和各级行政人员到场后,由总经理作出警报的决定。
(4)警察到场后,在与警方研究时应由保安部经理和一位高级酒店人员在场。
如果客人在客房内死亡且有亲属或朋友陪同,应为其调换房间。
安排一名保安员留守客人亲属新搬入的房间外面,以防其受滋扰。
(5)当死者的亲属或朋友过于悲痛时,大堂副理应加以安慰,如有需要,大堂副理立刻安排一名宾客关系主管陪同照料死者亲属。
(6)如果住客的家属不在南宁,应尽量通过以下途径联络:
a、检查客人的护照证件并通知其所属国家的领事馆。
b、检查客人的旅游证件并通知该旅游团或旅行社。
(7)配合警察检查客人财物,并在大堂副理、保安部经理、死者家属在场的情况下列出财物清单。
贵重物品和证件应保管在保险箱内,其余的财物应妥善包装和保管。
(8)由行政办负责处理所有来自新闻界和公众的询问,必要时可发表新行政办闻公布。
(9)所有酒店员工不得和其他客人或员工议论该次死亡事件,并且在全体员工任何情况下都不得和任何新闻界的成员讨论和评论该次死亡事件,所有的询问都应交行政办处理。
(10)大堂副理和保安部经理须呈交一份详细的事件报告。
EmergencyresponseProcedure
应急处理程序
部门:
保安部
序号:
05
主题:
炸弹恐吓处理程序
程序及标准:
一、当收到炸弹恐吓电话或
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- 酒店 应急 处理 程序 开业