服务营销实务操作使用手册.docx
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服务营销实务操作使用手册
服务营销实务操作使用手册
服务营销教学模拟系统
SY-EDU-EMv4.0
用户使用说明
南京商友教学软件
二OO五年八月
服务营销教学模拟系统用户使用说明
一、引言
本系统由〝南京商友〞开发,在开发过程中同南京大学运算机系、南京工业职业技术学院、南航正德学院、中国矿大徐海学院、徐州经济治理学院等一批院校广泛交流合作,并为他们度身定制开发个性化的系统,目前已有100多所院校采纳。
系统紧密结合电子商务教学实际,是产、学、研结合的结果,具有专门强的有用性。
本操作说明是高等院校服务营销教学模拟系统〔SY-EDU-EMV4.0〕版本的用户手册。
本系统适用高等院校〔包括本科、高职、中专〕电子商务专业的教学与实验,也可用作非电子商务专业的电子商务课程教学。
二、系统功能
1、系统的教学与实验功能〔教学目标〕
1〕、能够依照电子商务专业教学打算,实行授课和网上实验相结合,满足课堂网络化教学的需要。
2〕、能够满足学生实验的需要,通过上网实验而了解电子商务全过程的各个环节,把握电子商务差不多的理论知识和操作技能,系统地把握网络知识、运算机基础知识,电子商务理论,以及网络设计、网页制作、信息爱护、数据库治理、应用软件开发治理,交互功能开发使用,服务营销等全面的知识和技能。
3〕、能够差不多满足学生进行模拟化的电子商务运行的组织与治理。
4〕、能够对学生实习进行联机考评测验。
2、系统要紧内容及概述
1〕、高等院校服务营销教学模拟系统〔SY-EDU-EMv4.0〕,共包含八项内容:
〔1〕、个性化的系统网站设计
〔2〕、BtoC〔网上购物系统〕
〔3〕、BtoB〔企业网上交易系统〕
〔4〕、E-marketplace〔网上交易市场系统〕
〔5〕、新闻中心
〔6〕、模拟CA认证系统
〔7〕、模拟网上银行系统
〔8〕、学生实验测评系统
2〕、系统技术性功能的整体描述:
〔1〕、前台网上交易系统
利用动态数组结合VBScript〔JavaScript〕实现购物,利用SQLServer数据库功能结合其存贮过程实现查询。
充分利用数据服务器性能,提高运行速度,使用网上模拟银行实现合同〔订单〕结算功能。
〔2〕、后台数据库爱护模块设计合理、安全可靠,采纳B/S模式,通过用数据库服务器上的SQLSERVER以及其支持的存贮过程操纵数据库,提供数据的录入、查询、修改等要紧功能。
〔3〕、后台查询系统网管服务端。
利用SQLSERVER用户密码认证校验身份,实现数据添加、修改、删除操作。
客户端。
对客户端进行身份校验,并对名目和文件设置权限。
能远程登录,及时修改信息、产品资料,同时公布信息和新闻,具有FTP上传功能。
具有修改产品信息资料和公布新闻可操作界面。
3〕、系统辅助功能描述
〔1〕、企业网站爱护系统
信息更新、用户能够远程治理
〔2〕、电子公告板系统
在线交流,实现网站互动信息的公布,承诺用户留言、跟帖、查看相关的信息。
〔3〕、会员注册
①个人会员
②企业〔厂商〕会员
③会员服务
〔4〕、邮件群发功能
①电子邮件服务
②广播发送〔群发〕电子邮件
〔5〕、新闻组
①分类别显示新闻
②提供远程对新闻组的操作功能,包括增加新闻〔图片上传〕、删除新闻,检索新闻。
〔6〕、留言板
会员能够公布留言,扫瞄留言。
系统治理员能够删除、增加、查询或修改留言。
〔7〕、关心功能
在每个模块的主页或要紧页面上均设关心功能,提供网上操作指南,以指导学生实习、操作。
4〕、系统应用体系结构
本系统由客户端层、中间层〔逻辑事务层〕、服务器层〔数据层〕,三部分组成采纳B/S架构,进行明确分割,并在逻辑上独立。
客户端层〔表示层〕:
是应用的用户接口部分,担负着用户与应用间的对话功能。
中间层〔逻辑事务层〕:
这层相当于应用的本体。
整个应用逻辑驻留其上。
服务器层〔数据层〕:
这一层是支撑逻辑事务层的高层结构。
该系统在数据层定义完整的电子商务数据模型。
其优点:
①可实现应用级和数据库级的主面分布。
②实现大用户量,大吞吐量下负载平稳。
③如使用Java技术,可实现应用跨平台。
④实现组件级的开发。
⑤中间层的存在,大大提高数据的安全性。
Web或其它客户端下直截了当访问数据库,从而加强了数据的安全。
同时,系统采纳相应的方式保证在终端上数据库程序不被拷贝。
三、系统运行环境
1、网络环境
1〕、需建立电子商务教学实验局域网,包括教学实验用的专用服务器平台以及终端用户群。
2〕、实验局域网与校园网互联互通,可通过校园网连接Internet。
2、系统环境
1〕、采纳windowsNT,windows2000等操作系统
2〕、数据库治理系统选用SQLserver2000
3〕、运算机语言采纳Java、VB、VC、C/C++、ASP技术
4〕、适用各种WEB服务器
5〕、局域网硬件:
服务器〔最低配置〕:
PC级服务器、256MRAMPIII533以上CPU20G以上硬盘。
终端用户:
PC机PIII1G/128M/20G/15’带10M网卡
四、系统安装说明
服务营销教学模拟系统SY-EDU-EMV4.0光盘包含以下内容:
·高等院校电子商务教学模拟系统
·数据库文件(\SQLSERVER\)
·自述文档
1、系统需求
·数据库服务器、Web服务器〔可用高性能PC服务器代替〕。
·SQLSERVER2000企业版本
·MicrosoftWindowsNT5.0或Windows2000中文版。
〔举荐Windows2000server中文版〕
·256MBRAM。
·与Windows相兼容的定点设备〔鼠标器、键盘等〕。
·真彩显示卡及屏幕。
2、高等院校服务营销教学模拟系统〔SY-EBV5.0〕内容简述
高等院校服务营销教学模拟系统〔SY-EBV5.0〕要紧包含以下子系统:
〔各子系统的介绍详见技术说明和操作说明〕
·B2C系统
·B2B系统〔含企业物流功能〕
·交易市场系统
·模拟认证系统
·模拟银行系统
·新闻系统
·测评系统
3、在Windows2000SERVER操作系统下安装〔在window98、windowme、windowXP〔HOME〕下那么无法安装〕SY-EDU—EMV4.0其步骤如下:
1〕、查看系统环境
查看你的服务器上有没有安装IIS(InternetInformationServer),一样Windows2000SERVER操作系统的默认安装自带有IIS。
假如没有,请使用Windows2000SERVER安装盘进行安装附加组件IIS。
安装IIS步骤如下:
放入Windows2000SERVER安装盘。
假定操作系统是Windows2000SERVER,自动运行Windows2000SERVER的界面显现后,选择第二项安装附加组件,进入Windows2000SERVER组件界面后,选择第一项Internet服务治理器IIS(InternetInformationServer),下一步,那么会显现自动安装的界面,直到完成。
2〕、确定文件属性
安装完IIS后,将本光盘中电子商务文件夹拷入运算机硬盘,将所有文件的属性改成可写,即去掉属性里的只读即可。
〔注意:
一定要把属性改成可写。
〕如:
D\EM。
3〕、建立虚拟名目名称
在操纵面板→治理工具→IIS打开,在默认Web站点右键,新建→虚拟名目,设置虚拟名目的名称。
如:
EM.按照提示下一步完成。
4〕、确定文件路径
右键虚拟名目名,属性,在属性框的虚拟名目页,本地路径选择d:
\EM。
在文档页,添加默认文档index.htm.并将其移至最顶端,此文件为该站点执行的第一个文件。
5〕、安装SQLServer2000数据库
要运行教学模拟网络版软件,必须安装SQLSERVER2000数据库,且在SQLSERVER2000内不能含有b2cdb、b2bdb、market、examdb、newsdb、certificate、netbank、crm、crmarket同名数据库。
[*安装时需注意数据库以混合模式进入,且sa密码设置为空密码!
]
6〕、建立数据库文件夹
将光盘中Sqldata文件夹拷入硬盘,此文件夹为数据库文件夹。
放置如d:
\sqldata。
[*此文件夹作为数据库文件夹。
用于第7步的数据库复原。
]
7〕、复原数据库
打开企业治理器
上的本机数据库服务器如以下图:
图4.1
右键〝数据库〞选择〝所有任务〞下的〝附加数据库〞显现如下界面:
图4.2
点击〝要附加数据库的MDF文件〞右边的
,找到附加数据库文件所在的路径,双击对应的MDF文件〔我们系统中用到了9个数据库b2cdb、b2bdb、market、certificate、netbank、examdb、newsdb,crm、crmmarket请逐一进行附加〕然后〝确定〞
图4.3
在图4.2的〝附加为(A)〞项,会自动产生一个附加数据库的名称,一样情形下默认即可,B2B数据库例外,默认的名称为b2b,将之修改为b2bdb,否那么B2B模块运行不起来。
确定之后会提示〝数据库附加成功〞。
图4.4
直到9个数据库〔b2cdb、b2bdb、market、certificate、netbank、examdb、newsdb、crm、crmmarket〕均复原成功,即完成了数据库复原!
8〕、专门注意
假如数据库服务器和web服务器不在同一台运算机,将d:
\eblabsoft中global.asa文件中的server=(local)改为server=数据库服务器名称〔不能加括号〕。
9〕、客户端配置
在客户端只需在IE中键入局域网中服务器的IP地址〔能够是虚拟地址,也能够是服务器名,如现在的服务器IP地址为192.168.2.1,服务器名称是SERVER〕和虚拟名目名即可。
如:
192.168.2.1/eblab和SERVER/eblab。
10〕、四个组件的安装与运行
(1)我们系统文件夹根名目EB下有个lyuploadfile文件夹,这是图片上传组件的存放名目,打开即可看到readme.txt文件,按照readme的说明,在开始菜单里运行此命令:
regsvr32d:
/eblabsoft/lyuploadfile/lyfupload.dll,带下划线的为文件的正确存放名目。
运行后直至显现提示〝DLLRegisterServerind:
/EM/EB/lyuploadfile/lyfupload.dllsucceeded〞
(2)再在administrator/share/文件夹下有两个BinFileWrite.dll、HSkyXChart.dll组件,打开即可看到readme.txt文件,按照readme的说明,在开始菜单里运行此命令:
regsvr32D:
\EM\EB\lyuploadfile\HSkyXChart.dll
regsvr32D:
\EM\EB\lyuploadfile\BinFileWrite.dll
(3)w3JMail42Personal.exe:
邮件发送JMAIL组件,直截了当点击exe文件默认安装即可。
五、系统操作指南
本系统通过扫瞄器进入系统主页面,主页面导航条列有九个条目,分别进入本系统九大模块,点击任一条目,可进入该模块进行操作。
1、系统简介
打开〝系统简介〞,是对SY-EBV5.0系统介绍的文本文件,用户可通过扫瞄该文件,可对系统有个全面的了解。
2、BtoC系统BtoC是网上零售购物交易方式的系统。
该系统提供以下功能:
1〕、商品查询功能
学员能够买方注册,取得授权后,可在系统查询商品信息、搜寻商品。
2〕、商品信息公布/治理功能
学员能够卖方身份登录,取得授权后,可在系统后台随时增加、修改、更新销售商品信息。
3〕、网上购物功能
学员能够个人身份登录,选择、确定购买对象。
下订单进入购物系统,完成购买。
4〕、网上结算模拟银行业务功能
系统支持个人登记、建立账号、存款并能够支付购货款,同时关于B2C的个人用户,银行还提供电子钱包零钱支付。
5〕、订单查询/治理系统
买方可进行订单查询,卖方同时对所有买方的订单进行跟踪治理。
6〕、客户治理功能
系统可支持假设干学员进行会员注册,并将买卖双方的相关信息,交易信息实行跟踪治理。
7〕、商品退货处理功能
系统可提供不合格商品退货、退款处理流程。
8〕、邮件列表服务功能
系统可支持供货商对公司客户通过邮件群发功能发送产品资料和公司最新信息
9〕、系统后台治理功能
由于假设干学员操作系统留下的各种信息,由治理员定期或不定期进行整理归纳或清除操作。
10〕、BtoC操作流程
BtoC主页上共有7个导航栏目:
用户注册、在线购物、订单查询、客户留言、个人认证、网上银行、会员治理,操作流程如下:
①申请步骤:
分三步〔会员注册、认证注册、银行注册〕
点击主页面BtoC窗口→BtoC主页→点击〝注册〞按钮进行会员申请→填写用户信息,提交并完成会员申请→点击〝个人认证〞〔进入到认证中心〕→先要进行〝申请PIN〞,申请PIN时,登记的身份证与前面〝BtoC〞会员注册时相一致〔一个身份证只能登记一次〕。
填写申请PIN资料后,须等待认证治理员从后台对此进行审批,审批时PIN是系统随机产生,此PIN对治理员是保密的。
审批后申请者可从认证查询对此PIN进行查询,获得PIN后,才能申请相关认证。
获得PIN后,登录认证中心进行〝个人CA认证〞,认真填写数字申请表后提交〔等待审批〕,再进入〝个人SET认证〞填写set认证申请表,点击提交〔等待审批〕→〔这时应由双方操作,申请方和批准方和谐〕。
批准方进入认证治理后台,点击〝个人CA认证治理〞→个人CA审批页面,凡状态为〝未审批〞的个人姓名,那么显现未批准申请人情形介绍,核实后颁发CA证书号。
点击〝个人set认证治理〞,同上方法颁发SET证书号→个人获得CA证书号和set证号后,点击〝网上银行〞,进行〝个人开户〞,获得银行账号和初始密码〔随机产生六位初始密码〕后进行存款。
注意,这时应是申请人和银行批准人双方操作银行方进入银行治理,核实申请人身份无误后,给予账号,支持存款。
系统还提供电子钱包支付功能。
B2C支付方式支持电子钱包支付方式。
电子钱包是一个能够由持卡人用来进行安全电子交易和储存交易记录的软件。
其包括四个功能:
申请电子钱包、钱包划进账、电子钱包支付、钱包明细账查询。
只支付个人账户。
申请电子钱包能够在申请〝个人开户〞之后,申请电子钱包。
也能够在登入银行后,点击〝电子钱包〞—>〝申请电子钱包〞。
电子钱包的账号为:
个人银行账号+〝5107〞〔如320210225107〕。
〝5107〞意为〝我要零钱〞。
钱包划进账输入正确的银行账户和密码后,再输入正确的钱包账号后进行充值。
从银行账户中划入相应数额款到钱包账内。
电子钱包支付用于B2C交易中的电子钱包支付款。
钱包明细账查询储存交易记录并能进行钱包余额查询。
学员获得CA认证号,set认证号和银行账户及电子钱包申请后,那么可进行购物。
②开始购物:
返回〝B2C〞,点击商品查询→在线购物→选中商品→购物车提供所购商品清单→填写定单→提交定单→签订合同前身份认证→生成合同→网上支付。
注意:
这时购货人和供货方要同时操作,购货人与银行治理要同时操作。
治理员登录→订单治理→修改订单已付款→点击确定→这时购货人可查询存款和订单,假设无误那么交易完成。
假设要求退货,那么点击退货→确定→返回主页〔这时是购货方和治理员同时操作〕,治理员登录后,进入订单治理→退还货款→进入网上银行→合同退款→再进入订单治理→修改订单为款已退→确认→提示交易终止。
注:
B2C治理初始数据
用户名
密码
b2cadmin
b2cadmin
③B2C操作流程图:
B2C操作流程图
3、BtoB企业网上交易系统
BtoB系统是以某一个企业产品为交易对象的交易平台。
该系统提供如下功能:
1〕、企业形象展现功能
学员能够主〔网〕页和列表的方式介绍企业概况,公布企业信息,并可随时改动更新。
2〕、企业产品展现和查询功能
学员以买方身份登录、查询产品
3〕、网上订货功能
学员登录后,可确定订货对象,进入订货系统。
4〕、在线洽谈、议价功能
系统设立网上洽谈室,支持买卖双方在线商谈议价。
5〕、合同〔订单〕治理功能
系统内构成由合同〔订单〕生成,网上签约,订单入库,合同〔订单〕查询完整的合同〔订单〕处理流程。
6〕、网上结算模拟银行功能
系统采纳网上模拟银行方式,支持学员以买方注册、认证、申请账号,模拟存款及购物。
7〕、客户治理功能
系统实行会员注册,对买卖双方的相关信息,交易信息等实行跟踪治理。
8〕、配送治理功能
卖方向买方提供单证、网上下载凭单、备货、提货、送货。
9〕、商品退货处理功能
系统可支持退货、退款的操作环节。
10〕、系统后台治理功能
系统可由治理员对假设干学员操作后的信息进行删减治理工作。
11〕、企业更换功能
系统支持企业卖方变更功能;通过那个功能能够将B2B系统中的初始企业进行更新,同时将B2B中原有的会员、产品、合同等信息一并清空。
企业更新后,须从B2B供货方治理中的产品治理进行产品公布,以供前台注册会员进行网上订购。
为了不至于学生在操作过程中随意操作此功能,设计时将该功能设置在系统治理的B2B治理中。
12〕、B2B操作流程
BtoB主页上共有9个导航栏目:
企业展现、商品展现、会员注册、身份认证、网上洽谈、网上银行、会员服务、配送中心、供货商治理。
操作流程如下:
①申请步骤:
分三步〔会员注册、认证注册、银行注册〕
B2B操作流程如下:
点击主页面BtoB窗口→BtoB主页→点击用户注册→填写会员资料→提交→注册成功→点击CA认证登录→申请企业身份认证→企业set认证。
注意:
这时是申请人和CA治理员双方共同操作
点击企业CA认证→核查批准,颁发CA证书号
点击企业set认证→核查批准,颁发set证书号
这时学员要记住CA认证号和set认证号
获得SET号后点击网上银行→企业开户申请账户。
注意:
这时是申请人与网上银行治理员同时操作,申请人到网银治理处交费获得银行账号、密码→进入B2B模块进行网上购物。
②开始交易:
输入注册会员代码并登录,查询产品后点击选中产品,形成订单。
学员可分析订单,考虑是否同意购货价格,同意那么直截了当签订合同,这时系统要核实购买方的身份,进行身份认证登录,获得认证后签订合同。
不同意可点击〝网上洽谈〞,对合同的价格进行讨价还价,重新填写订单信息,再进行合同签订。
注意:
在这时供货方〔会员治理〕登陆→订单治理→进行供应商签订合同→等待购货方付款。
购货方:
点击〝会员服务〞→订单治理→去网上银行→进行合同结算,也可进行余额查询、明细账查询等。
〔那个地点需要强调的是,操作这一部分时,是供求双方不断互动操作,学员一定要平复分析每一步的含义,弄清身份。
最好是两个学生一组按角色操作,以免扮演双重角色时引起混淆〕
供货方:
合同结算后,进入〝会员治理〞→订单治理→修改订单为已付款→确定。
购货方:
进入〝会员服务〞→订单治理→领取配送单,购货方确认配送单。
供货方:
进入〝会员治理〞→订单治理→给配送中心发送货通知后。
配送中心〔企业物流功能〕:
配送治理员登录→出库治理→确定合同号→产生物资跟踪号。
货单治理→拣货〔这时如库存商品不够订单数目,那么需进行〝入库治理〞来补充库存〕→领取出库单→分类包装→填写装箱单→印制发运标签→领标签单→装运→配送成功后确认。
通过这一部分操作,学员可把握进货、合同订单、库存发货、出库手续的流程和操作要点,了解企业物流的简单运作。
供货方:
进入〝会员治理〞→订单治理→修改订单为已发货→确认。
购货方:
进入〝会员服务〞→订单治理→确认货已收到。
假如购货方对收到货不中意需退货,那么可点击退货→确认→填写退货信→选择退货方式→返回刷新
供货方:
进入〝会员治理〞→订单治理→发退货通知给配送中心。
配送中心企管员登录→接退货通知→库存治理→退货处理→做退货检验后核定是否同意退货→发送处理结果给商家
供货方:
会员治理
〔1〕、退款要求,去网上银行后合同退款。
〔2〕、退货要求,〝会员治理〞→订单治理→通知配送中心退货**件→配送中心出库治理→确定合同号→参照配送程序连续操作。
流程终止。
购货方:
确认退货处理。
注:
B2B治理初始数据
用户名
密码
配送中心
peisong
peisong
供货商治理
b2badmin
b2badmin
③B2B购物流程图:
获得会员号
获得银行账号
接收物资
4、网上交易市场E-marketplace〔综合平台〕
网上交易市场是以众多企业、个人的产品为交易对象的一个综合交易平台,包括CtoC、BtoC、BtoB购物方式、竞买竞卖、进出口贸易、企业物流等。
1)功能模块图
如下:
2〕功能模块细述
〔1〕会员注册:
交易市场会员能够选择性的进行注册,注册个人会员或是企业会员,因此这两种不同身份的会员,在此交易平台上各有不同的权限〔购买、支付〕。
个人会员:
能购买个人/企业的产品,并能申请个人产品公布。
在本站的交易能够采纳现金支付,同时也能拥有网银账号,能够选择支付方式;个人会员不支持进出口贸易。
企业会员:
能购买企业的产品,不能购买个人公布的产品;能申请企业网店,同时拥有一个包括销售主管、物价主管、财务主管和总经理这四个角色的企业后台治理,用于爱护一个企业的正常运作;企业会员同时也支持进出口贸易操作。
但作为企业会员在本站的交易中必须拥有网银账号,否那么不能进行买或卖的交易。
两种会员的操作功能请见下表:
操作功能
个人会员
企业会员
购买个人产品
能
不能
购买企业产品
能
能
支付方式
现金支付、账号支付
账号支付
网店后台治理
没有
有
竞买竞卖信息公布
不能
能
竞买竞卖拍卖参与
能
能
进出口贸易定单
不能
能
(2)会员服务:
提供一些差不多的会员日常服务功能,包括有信息修改、更换密码、不记得密码、购物记录〔订单查询〕、国际订单记录、投诉区域、个人产品治理/企业网店申请或治理。
(3)贸易商情:
提供一个贸易商情公布的平台。
(4)竞买竞卖:
网上竞价、拍卖功能
系统提供网上采购竞价,商品拍卖竞价方式,供买卖双方进行竞价,拍卖交易由卖方提出竞价,拍卖商品,买方注册后进行竞价,拍卖交易。
〝申请网上竞拍〞只向企业网店会员开放,关于个人商店不开放此功能,个人用户能参与竞拍。
(5)信息中心
信息中心包括广告服务、论坛天地〔BBS论坛专区〕。
(6)购物功能
选择购买商品,确立交易对象,下立订单。
〔7〕外贸报关功能
系统支持出口业务流程的模拟操作、出口业务双方可在网上签订外贸合同,并模拟出口业务流程。
分别进行信用证申请、出口许可证申请、商检证书申请、托运单申请、保险单申请、报关单申请等各项外贸业务的互动操作。
同时提供国际贸易第三方治理对相关的单据进行审批与发放。
〔8〕网站广告治理
到网管员处申请网站广告服务,广告形式多样!
3〕操作流程
〔1〕注册:
网上交易市场严格区分〝个人用户〞和〝企业用户〞。
在交易市场中,个人用户和企业用
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