家电店长工作计划.docx

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家电店长工作计划

家电店长工作计划

培训师：

郜杰

培训时间：

2天

培训地点：

待定

课程内容：

第一讲：

家电导购正确心态的建立

●了解家电卖场

●家电导购自我认知

●心态决定行为

●与公司站在同一阵线

●一视同仁的服务态度

●乐于助人的态度

●焦点导引思想

●大量工作忘记伤口

第二讲：

赢在起点

1.个人外在的形象就是公司的形象

2.塑造优质的销售服务工作环境

3.优质的礼仪迎接顾客

4.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

5.用赞美接近客户

第三讲：

家电导购完美的待客之道

●掌握家电卖场接近客户的时机

●家电导购等待销售时机时的注意事项

●身体姿势避免的十六个小动作

●结帐作业不容忽视

第四讲应对顾客销售七流程

1.家电顾客购买心理分析

2.导购员销售七流程应对

第五讲：

家电导购员开场技巧

●基本认知

●技巧一：

新的…

●技巧二：

项目与计划

●技巧三：

唯一性

●技巧四：

简单明了

●技巧五：

重要诱因

●技巧六：

制造热销的气氛

●技巧七：

老顾客开场技巧

●技巧八：

老顾客带新顾客开场技巧

●技巧九：

老顾客找导购员离职开场技巧

●技巧十：

老顾客找的导购调休开场技巧

●技巧十一：

顾客一来就问打几折怎么开场

●技巧十二：

“我自己看，别跟着我”。

【实战练习】：

构图技巧，让顾客自己说服自己

第六讲：

家电卖场如何处理顾客反对问题

●技巧一：

接受、认同赞美

●技巧二：

化反对问题为卖点

●技巧三：

以退为进

●具体反对问题处理（家电换代太快了吧？

什么时候搞活动？

不需要这么好的吧？

质量好为什么还给我卖延保？

等等问题）

第七讲：

家电导购如何激发购买欲望的九技巧

技巧一：

用如同取代少买

技巧二：

运用第三者的影响力

技巧三：

善用辅助器材

技巧四：

产品（无形价值）与顾客实际需求结合

技巧五：

与顾客一起演示

技巧六：

善用占有欲

技巧七：

引导焦点

技巧八：

多方面激发（选功能、选健康、选服务、选品质、选外观、选节约）

技巧九：

家电FABE话术技巧模板

第八讲：

家电产品演示注意事项

●宜早不宜迟

●突出优势、特点

●让顾客觉得你是专家

●时刻注意顾客的反应

第九讲如何处理家电卖场常见价格异议

●主事者的态度

●常用价格化解的方法

●具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等）

第十讲：

商谈七原则

●用肯定型取代否定型语言

●用请求型取代命令型语言

●以问句表示尊重

●拒绝时以请求型与对不起并用

●不下断语

●清楚自己的职权

●以自己承担的方式沟通

第十一讲：

家电导购询问顾客六技巧

●问题表设计与运用

●不连续发问

●从顾客回答中分析需求

●从容易回答的问题入手

●促进购买的询问方式

●询问家电顾客关心的事

第十二讲：

掌握结束销售的契机

●基本认知：

主动不代表危险、被动不代表安全

●家电导购员不马上成交的原因

●识别家电顾客结束语言的讯号

●识别家电顾客结束肢体语言的讯号

第十三讲：

家电导购常用缔结的技巧

技巧一：

替客户做决定

技巧二：

有限数量或期限

技巧三：

推销今天买

技巧四：

假设式结束法

技巧五：

邀请式结束法

技巧六：

法兰克结束法

技巧七：

门把法

第十四讲：

带给顾客额外惊喜的方法

●细心服务

●额外服务

●称呼顾客

●派发必备品

第十五讲处理家电顾客投诉的七步骤

认知：

家电顾客投诉的原因及类型

步骤一：

隔离政策

步骤二：

聆听不满

步骤三：

做笔记

步骤四：

分析原因

步骤五：

敲定与转达决策

步骤六：

追踪电话

步骤七：

自我反省

第十六讲如何道歉

●避免常用错误道歉语

●我向你道歉

●这真是太糟糕了

●谢谢你

1市场现状

1.1

从当前市场现状看，很多企业把价格战当做了提振流动性的唯一途径。

事实上，通过降低价格提高销售的方式本身无可非议，但这种方式必须要在适当的产业环境下进行。

从产业发展历程看，产品价格下降的原因有三个：

一是新技术的快速出现提高了生产力，从而降低了产品成本;二是产品的原材料价格大幅下降，产品成本结构的改变自然也改变了整个产品的价格体系;三是产业链效率的整体提升，也就是企业管控产业链的能力提高，成本结构也相应发生变化。

但从目前市场现状看，以上三种情况均未出现，也就是说当前家电业的价格战在某种程度上是企业为了提振流动性而进行的“非正常竞争”。

1.2产品状况

我们的产品主要为冰箱电视洗衣机等，产品的来源渠道广泛而且稳定。

市内有几个大市场，可以提供稳定货源。

根据产品和目标市场

条件，我们将价位定在中等偏高的水平，但是保留一部分

低价产品。

1.3分销状况

根据公司资源条件，我们采用公司自建营销渠道的方

式进行分销。

在导入期和成长期通过各种手段建立起独

有的营销方式和途径，在市场进入成熟期后再尝试与其他

商家合作，把销路尽量扩大。

2SWOT分析

2.1优势

（1）我们公司位于大学城商业中心，地理位置优越，接

近消费市场，客流量大，方便消费者选购。

（2）公司与市内多家大卖场签有合同，货源稳定。

（3）公司除经营家电产品外，还兼营食品等相关产品，

丰富多样，可满足不同消费者的偏好。

同时，我们公司的

产品质量上乘，品质有保障。

而且我们重视产品的售后服

务，可解除消费者的后顾之忧。

2.2劣势

（1）由于以前没有接触过类似工作，所以缺乏必要的

经验；同时，我们在资金筹措方面也会遇到一定的困难。

（2）学习活动占用了我们大部分的时间与精力，这就

使我们花在公司事务上的时间与精力显得不足。

2.3机会

家电的统一供货基础，形成国美、大中模式，逐渐取代传统的大商场售家电和小家电城的代理商混乱局面，将是家电行业发展的高级阶段，这种模式的扩张，在任何一地都会对传统的家电流通模式产生极大影响，而且这种模式的发展趋势将来会控制厂家。

小家电业将走品牌统一道路，但是国美模式在小家电业的身份不易再发生，因为它的杂乱性，及随机需求都会成为小百货业态的一种发展模式。

4挑战（威胁）

面对2011年上半年的不够给力，中国家电行业下半年会“峰回路转”还是演唱“忐忑”神曲，这将是众多家电企业家最为关注的问题。

2011年下半年家电市场的不利因素还将存在，一是产能过剩；二是城市市场主要家电品种百户拥有量饱和度持续提升加之房地产市场销售低迷，一二级家电市场消费状况不容乐观。

通过SWOT分析，我们发现公司的优势体现在我们是

一支朝气蓬勃的团队，而我们的主要经营业务也是市场索需求的，上升空间较大，劣势则是任何创业都难以避

免的资金和经验问题；机会在于我们事业的首创性，挑战

则是几种易分散消费顾客量的娱乐方式。

但总的来说，我

们的优势是大于劣势的，机会也总是超过挑战。

因而，只

要我们扬长避短，灵活经营，公司一定会日渐壮大。

3经营目标定位

1：

产品定位

（1）功效定位，突出产品的特殊功能，使该商品在同类产品中有明显的区别和优势，以增强选择性要求。

（2）品质定位，突出商品的良好的具体品质，而且在性能、用途等方面与同类产品相近时，突出强调产品性价比的特点。

（3）市场定位，把产品宣传的对象定在最有利的目标市场上。

　（4）价格定位，物超所值是消费者选择产品及品牌的一个重要依据，而这个依据要与产品挂钩。

2：

品牌定位品牌定位应该从产品、价格、广告、公关、渠道等方面综合考虑，否则名高实低的情况将会出现。

3：

渠道定位　渠道的选择对销售业绩及品牌发展有至关重要的影响。

借助正确的销售渠道和网点，能迅速提升其品牌形象。

4：

经营定位产品定位要准确，价格定位要清晰，品牌定位要明确，渠道定位要精准。

重视消费观念对消费者的影响，不可只重视硬件而忽视软件，只有二者兼顾，才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。

4具体营销战术行动方案

4.1市场开发各阶段具体行动方案

（1）导入期：

首先我们要抢占市场，取得先机。

以张贴

各种形式宣传海报，散发传单，以及

征集会员注册的方式进行大幅宣传，以求迅速占领市场。

这一时期我们采用中高价位销售，把“家电”这一主题以

及产品质量打响，给消费者留下印象。

在购买时开展试看、

试用服务。

让顾客“先享受后决定”，以吸引更多顾客。

（2）成长期：

这一时期我们要稳扎稳打，注重经营管理

并扩大市场规模，在宣传模式上相对减少传单，而是利用

已注册会员了解各高校市场情况，集中力量与各各大商场，同时举行会员活动，为会员创造交流平台，以

获得稳定的顾客群体。

（3）成熟期：

在立足于前两阶段基础上，这一时期我们

要在稳定市场占有率的情况下，开拓新市场。

研发新产品。

定期优惠不变的情

况下对不同产品不同程度调低价格。

与其他销售商

合作在其他地区开设分店，在举行会员活动同时，加大对本企业产品的宣传

5经营控制

为了有效监督计划中的各项活动，保证组织计划与实

际运行状况动态相适应，及时按照计划标准衡量计划的完

成和执行计划的偏差，进行适当修改和调整，使计划更加

适合于实际情况。

5.1人员控制

（1）综合管理部：

负责组织和协调各部门有效工作，使

公司整体有效稳定运行，对各种事件和资料进行分析，讨

论和采取解决方案。

由总经理兼任部门负责人，人员安排

2人。

（2）财务部：

负责管理日常收支和月末结算，定期反映

经营状况，并对收支、利润的异常情况及时向总经理报告

并提出建议，人员安排2人。

（3）市场部：

负责产品的市场调研工作，及时了解市场

的变化，对市场分析和预测，人员安排1~2人。

（4）营业部：

负责商品采购和销售，同时对营业人员（根

据需要聘用）进行监督和管理。

收集消费者所提出的建议，

分析其消费倾向和购买行为，为下一步更好地营销提供有效信息。

同时与供应商沟通，保持长期合作关系，人员安

排2人。

（5）广告部：

负责市场宣传和促销活动，以及与消费者

沟通，其工作好坏是影响营业额和知名度的重要因素，人

员安排4~5人。

5.2价格控制

价格影响消费者的购买行为，又会成为竞争的手段和

影响利润大小的重要因素，因此对价格的控制十分谨慎，

需要考虑产品成本，市场供求，消费者心理，竞争状况等因

素，使定价目标既要符合消费者消费状况，又要保持稳定

利润。

在营销过程中可实施针对消费者的心理定价策略

——尾数定价法，以及为提高竞争力，实施定期或隔期折

扣让价策略，采取数量折扣和多买打折方式。

图1预期公司财务状况图

5.3财务状况控制

时刻关注财务变化情况，从财务状况中分析原因，及

时调整由于顾客偏好改变或者出现竞争者影响而使消费

者需求改变的情况，对商品组合进行符合市场和营业利润

最大化的及时调整。

预期本公司财务状况如图1。

上图为本公司预期财务状况曲线图。

在未来五年，公

司的发展轨迹也由此可见，在经历前两年的初期积累成长

后，在第三年达到高峰，以后基本保持平稳发展态势。

6结论

通过以上家电产业的营销策划可以看出，作为朝阳产

业，家电市场的潜力是很大的，而以经营家电产品的专营

公司来挖掘这种潜力，预期是可以成功的。

当然，这种尝

试只是众多开发方式中的一种，仅是为大学生创业实践提

供一种思路和参考，而且也面临着资金不易筹集，规模小，

受产品周期限制等不利因素。

所以开办公司前我们要冷

静分析，开办后要灵活经营，及时调整营销策略。

一、培训师：

郜杰

二、课程目标：

通过培训使学员，

1.了解门店销售的基本理念；

2.掌握门店销售的八步标准流程；

3.掌握优质客户服务的理念与技巧；

4.掌握门店销售的礼仪规范。

三、课程简介：

6.门店销售的基本理念与标准步骤；

7.优质客户服务理念与技巧；

8.门店销售礼仪

四、课程内容

开场破冰

第一讲：

金牌导购所应具备的素质要求

一、小组讨论及分享：

金牌导购的特质

二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：

1.诚信

2.自信（对产品、对自己）

3.敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）

4.从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢）

三、家电金牌导购素质模型

第三讲：

门店销售的基本理念

一、什么是销售

3.请学员思考其中的含义：

4.需求=目前状况与理想状况的差距

5.家电产品是用来帮助客户达成理想状况

二、客户的决策过程

（1）确认问题：

客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：

客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；

（3）预选评估：

客户评估主要有两大类：

商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；

（4）决策确立：

客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；

（5）购买商品。

三、完整的销售步骤

强调两个字眼：

“接近”、“挖掘”。

第四讲：

家电门店销售八步骤

1、整体介绍八步骤

2、进行分解讲述

（1）准备工作

除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。

请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。

（2）开场迎客

除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。

（3）探寻客户需求

需求=目前状况与理想状况的差距

探寻需求三步曲：

问-听-总结

问：

漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。

听：

展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。

总结：

将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。

（4）专业产品解说

提问：

产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？

应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。

要在客户脑海里“画图”

以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。

（5）增加客户体验

体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。

让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。

在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。

尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。

（6）应对客户拒绝

嫌货才是买货人。

学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。

话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。

（7）处理价格异议

不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。

（8）促成顺利成交

善于捕捉客户的购买信号。

“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。

“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。

第五讲：

优质客户服务的理念和技巧

1、家电各终端店铺调查表

2、客户关系潜在价值能力测试

帮助学员体会优质服务所应具备的心态。

3、优质客户服务的特点

4、优质客户服务的定义

5、处理客户投诉

因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。

（1）安抚情绪

（2）解决问题

第六讲：

门店销售礼仪

1、门店销售礼仪中的常见问题

2、等待客户礼仪

有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。

3、接待客户礼仪

4、引领顾客

强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。

5、称呼顾客

中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。

6、介绍产品礼仪

注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。

7、送客礼仪

8、与客户进行目光交流

一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。

9、仪容仪表

销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。

10、赞美技巧

赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。