最新精编ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含答案.docx

最新精编ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含答案.docx

《最新精编ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新精编ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含答案.docx（32页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

最新精编ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含答案

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]

一、多选题

1．IT服务的生命周期包括：

（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营

B.规划设计

C.持续改进

D.测试运营

标准答案：

A,B,C

2．使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：

A.提升IT服务质量

B.优化IT服务成本

C.强化IT服务效能

D.降低IT服务风险

标准答案：

A,B,C,D

3．在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：

A.提供体系化的标准库

B.提供全方位的服务

C.促进服务需方与服务供方的相互信任

D.推动IT服务产业的健康和快速发展

标准答案：

A,B,C,D

4．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：

A.行业主管部门

B.IT服务需方

C.IT服务供方

D.个人以及高校

标准答案：

A,B,C,D

5．实施ITSS的的阶段包括：

需求分析、（）

A.成本评估

B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

标准答案：

B,C,D

6．谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

E.IT服务技术人员

标准答案：

A,B,C,D,E

7．服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

标准答案：

A,B,C,D,E

8．群体的表现

A.以个人为导向

B.以群众为导向

C.目标明确

D.信息共享快速

标准答案：

A

9．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

标准答案：

B

10．团队合作必须具备的特征

A.共同的目标

B.相互协作

C.角色分工

D.以上都是

标准答案：

D

11．团队合作的方法

A.避免任何冲突

B.有选择性的工作

C.建立信任

D.行动缓慢

标准答案：

C

12．工作群体的组成

A.散落的个体组成

B.信息一般不共享

C.配合比较积极

D.责任是群体化

标准答案：

A

二、判断题

13．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？

（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

A

14．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。

因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：

（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；

（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。

（2分）

A.1、2、3

B.2、3、4

C.1、3、4

D.1、2、3、4

E.以上都不对

标准答案：

D

15．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

16．戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。

戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

17．下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？

（2分）

A.评价项是对服务质量特性的描述

B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。

C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。

D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。

这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能

E.以上都对

标准答案：

E

18．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

基本原则如下：

（2分）

A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法

E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系

标准答案：

C

19．通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.有形性

标准答案：

E

20．对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？

（2分）

A.服务级别协议

B.服务目录

C.现场技术服务单

D.现场技术服务单

E.事件统计数据

标准答案：

A

21．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？

（2分）

A.策划、计划、实施、检查和监督、审核

B.策划、组织、计划、实施、检查和审核

C.策划、组织、计划检查和监督、审核

D.策划、组织、计划、实施、检查和监督

E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核

标准答案：

E

22．友好性具有以下特性：

可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。

（2分）

错误

正确

标准答案：

错误

23．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？

（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

E

24．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：

功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。

这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

25．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？

（2分）

A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。

B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。

C.目标就是使服务在指定的使

D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

E.以上都对

标准答案：

E

26．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

C

27．响应性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

D

28．统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

D

29．IS09000:

2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。

该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

这些标准包括：

（2分）

A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000

B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000

C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000

D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000

E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011

标准答案：

E

30．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：

（1）计划（Plan）、

（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。

（5）改进（Improvement）（2分）

A.1、2、3、5

B.1、3、5、

C.2、3、4、5

D.1、2、3、4

E.1、2、3、4、5

标准答案：

D

31．戴明环的优点是？

（2分）

A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；

C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

标准答案：

A

32．文档有以下几个主要作用：

（1）服务工作的证明。

（2）服务工作的思路。

（3）规范化服务工程师的工作。

（4）可以加强服务项目团队的沟通。

（5）服务质量的保证。

（6）方便工程师纳入行政管理。

（2分）

A.1、2、3、4、

B.1、3、5

C.1、2、3、4、5

D.1、3、4、6

E.1、2、3

标准答案：

C

33．IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？

（2分）

A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求

B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求

C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求

D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求

E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动

标准答案：

A

34．软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？

（2分）

A.软件支持服务单

B.安装配置指导书

C.补丁实施报告

D.服务目录

E.健康检查报告

标准答案：

A

35．补丁安装的常见文档是：

（2分）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：

D

36．服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？

（2分）

A.内容；

B.频率；

C.分布；

D.服务评价会议频率。

E.以上都是

标准答案：

E

37．文档管理工具需要具备以下哪些功能？

1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）

A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14

B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14

C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14

D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14

E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11

标准答案：

B

38．IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？

（1）故障解决

（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）

A.1、2、3、7、9

B.2、3、4、5、8、9

C.1、3、4、5、6、7、8、9

D.1、2、3、4、5、6、9

E.3、4、5、6、7、8、9

标准答案：

C

39．以下哪项是对服务目录的描述？

（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：

C

40．典型的服务级别协议包括下列内容：

（2分）

A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；

B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；

C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；

D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。

应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。

应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

标准答案：

B

41．以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？

（2分）

A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；

B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积

C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；

D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

标准答案：

B

42．以下哪项是对服务级别协议的描述？

（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：

A

43．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

（2分）

错误

正确

标准答案：

错误

44．维保服务的考核应完整的包括下列：

（2分）

A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。

E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

标准答案：

A

45．全面质量管理有哪几个核心的特征？

（1）全员参加的质量管理。

（2）全过程的质量管理。

（3）全面方法的质量管理。

（4）全面结果的质量管理。

（5）全工具应用的质量管理。

（2分）

A.1、2、3、5

B.1、3、5、

C.2、3、4、5

D.1、2、3、4

E.1、2、3、4、5

标准答案：

D

46．在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？

1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间；（2分）

A.1、2、3

B.1、4、5

C.2、3、4

D.1、3、5

E.1、2、5

标准答案：

A

47．以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？

（2分）

A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；

B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。

C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。

D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。

E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。

不一定要和客户要求一致。

标准答案：

E

48．以下哪项是对服务说明书的描述？

（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：

B

49．工作场所纪律中，那一项是不建议的？

（2分）

A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。

B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。

C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。

D.工程师在卫生间内吸烟。

E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。

标准答案：

D

50．值守服务指导书属于哪一类文档？

（2分）

A.记录类

B.报告类

C.操作说明类

D.体系类

E.其它

标准答案：

C

51．以下那些对文档的阐述是正确的？

（2分）

A.文档是服务项目的必备资料。

B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。

C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。

D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。

E.以上都对

标准答案：

E

52．服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

评价应当基于服务级别协议（不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

53．戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2分）

错误

正确

标准答案：

错误

54．以下哪项是关于性能优化的描述？

（2分）

A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。

B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，

C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。

因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。

D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类

E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户

标准答案：

A

55．优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。

（3.9分）

A.规范化

B.个性化

C.多样化

D.以上全都是

标准答案：

A

56．友好性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

E

57．客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。

（2.6分）

错误

正确

标准答案：

正确

58．不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）

错误

正确

标准答案：

错误

59．现场支持工作的主要步骤分为：

准时到达；进入客户现场；______；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。

（3.9分）

A.为客户赠送礼品

B.自我介绍

C.备份客户数据

D.要求客户填写服务评价

标准答案：

B

60．____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。

（3.9分）

A.客户服务意识

B.客户服务

C.解决客户抱怨

D.以上全不是

标准答案：

A

61．通常我们把满意程