收银管理手册.docx
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收银管理手册
1-5收银管理
一、收银工作…………………………………………………………………………2-6
(一)上岗前准备工作……………………………………………………2
(二)收银员接待顾客步骤………………………………………………2
(三)收银操作细则………………………………………………………2
(四)收银工作中问题的处理……………………………………………5
(五)收银操作过程中的监控……………………………………………5
(六)收银员临时下岗安排………………………………………………5
(七)收银员下班时工作…………………………………………………5
二、收银相关单据处理………………………………………………………………6-8
(一)收银员货币缴款单…………………………………………………6
(二)重复打印的电脑小票………………………………………………6
(三)银行卡签购单………………………………………………………7
(四)银行信用卡问题单…………………………………………………7
(五)顾客退换货申请单…………………………………………………8
三、其他支援工作……………………………………………………………………9
第一部分收银工作:
(一)上岗前准备工作:
1.现金管理组准备收银零钞备用金袋和收银组长备用金;
2.上岗前备用金的领取:
1)收银组长到现金管理组在“收银备用金交接本”上签名领取收银组长备用金,清点金额;按上岗收银员的名单签名领取收银员备用金;
2)收银组长与防损人员一同按名单发放给上岗收银员,收银员在“收银备用金交接本”上签名。
2.打开收银机,将备用金放入收银机内,将显示屏及客户屏调整到最佳角度;
3.输入密码,进入销售状态,打开钱箱,放入备用金;
4.检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常,如有异常立即向管理人员报告;
5.清点办公用品,将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐;
6.检查购物袋数量,分类整理好报纸及公司有关促销宣传单,合理摆放,准备迎接顾客。
(二)收银员接待顾客步骤:
1.问候顾客:
“你好!
欢迎光临”;
2.扫描商品,并检查商品中有无夹带;
3.检查有无未付款商品;
4.向顾客推介促销商品(收银台上放一些特价、金额在10元左右、冲动性购物的商品,以提高客单价);
5.唱收唱付、注意站姿端正,身体与收银台、收银机保持适应距离;
6.将购物袋、购物电脑小票及找赎交到顾客手中,并提醒顾客保留好购物小票;
7.问候顾客:
“欢迎再来!
”。
(三)收银操作细则:
(1)扫描商品
1.商品入机时要求正确、规范扫描,在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过(商品与扫描器应保持适当距离,不能将商品在扫描器上磨擦,或在扫描器上不停晃动),当听到“嘟”的响声后,核对商品与显示屏的品名、规格、单价、数量是否一致。
2.应将未入机商品放在扫描器前方,商品入机后,再将商品拿到扫描器后方消磁或装袋。
尤其对于多件相同商品,收银员应将商品放在扫描器前方点数,商品入机后,再将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。
3.每次只能拿单件商品扫描,禁止一只手拿多个商品扫描。
4.每结算一单完毕或因其他原因停止扫描时,必须及时用遮盖板遮住扫描器。
5.应先扫描入机顾客(或小孩)手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品,以避免漏输或打坏商品。
6.当无法断定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时,应主动向顾客问明情况。
7.如需“更正”或“取消”商品,应及时通知收银组长到收银台,由收银组长授权后进行“更正”或“取消”操作,“更正”或“取消”后的商品由收银组长带入超市。
8.将商品扫描入机,尽量避免手工输入,之后要仔细核对显示屏。
(2)手工输入
1.必须用手指按键盘,不得用卡、商品等按键。
2.当扫描不出商品条码时,应立即改用手工输入;若手工不能输入,则须把商品交由营业员查找原因或寻找相同商品。
不得用不同条码的等价商品代替入机。
3.顾客购买多件相同商品时,按数量键前应提醒顾客“您购买×件×商品”,同时也加深自己的印象,防止按错数量键。
4.称重商品必须单个入机,不能按数量键。
5.新收银员不能做到盲敲时,不要分多次输入,一个条形码最多只能分两次输入。
(3)核对
1.按数量键之前,应仔细核对商品条码是否一致,条码应从后向前核对。
2.按数量键后,应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符,商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。
3.能开包装(商品包装未封口,如牙膏)商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装,并将实物与显示屏的品名、规格进行认真核对。
4.对于商品原包装封口被破坏,即使已被重新封口的商品也要开包装检查,即非原包装封口的商品必须开包装检查。
(如:
顾客购买几种不同口味的方便面,数量正好凑成一箱,一般会要求柜组员工帮助封箱,收银员对于这种非原包装封箱的商品,必须要开箱检查。
5.商品全部入机后,超市收银员要询问顾客是否还有其他商品,同时要抬头看顾客手上或身上是否还有商品未入机。
对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。
如果顾客推婴儿车,要注意检查婴儿车内有无其他商品。
6.利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的金额,并与显示屏核对。
(4)消磁、取防盗硬标签
1.所有商品必须经过消磁板消磁。
2.消磁时在消磁板上翻转商品,进行彻底消磁。
3.有硬标签的商品应每扫描入机一个就取一个硬标签。
4.对服装类商品进行消磁、取硬标签后,须将服装叠好,叠时注意摸服装口袋里有无其他商品,并用手按或摸一下服装上是否还钉有硬标签。
5.取下硬标签后,如顾客不要此商品或需更换时,收银员将商品更正或取消后,要及时将硬标签扣回原位。
6.如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁,收银员须先查看电脑小票,确定该商品已经买单后再消磁。
7.不得向理货区人员询问硬标签的装订位置和软标签的粘贴范围,并依此作为消磁、解码的依据。
(5)装袋
1.装袋时要边打描边装装,这样可以防止多入可漏入机的情况。
2.注意将前后两位顾客的商品分开。
装好袋的商品要集中放在一起交给顾客,易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。
3.装袋时要注意将商品冷热分开,生熟分开,食品和用品分开,重量重体积大的装下面,重量轻体积小、易碎商品装上面,商品装好后以不高出袋口为宜。
4.冻品、鸡蛋及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别用小胶袋或独立装袋。
5.禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。
(6)结算
1.商品全部入机后,在结算前要按合计键以得知应付金额。
2.如果顾客要求采用多种结算方式结算,收银员应先问清楚顾客具体的结算方法,再进行操作。
3.输入银行代码后,应先核对银行名称,再刷卡。
4.除提货卡、联名卡结算外,均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。
5.现金结算时,收钱找钱都应点两遍。
6.在有挂单商品操作的情况下,若前一位有挂单商品的顾客要求立即结算,收银员应待正在操作的商品结算完毕后,再为有挂单商品的顾客结算。
(7)其他方面
1.在整个收银操作过程中,眼睛的余光要留意收银通道,防止商品流失。
2.对于顾客不要的商品,应注意保证商品安全,放在收银台下或请其他员工及时将商品还原,不得将商品放在身后(视线看不到的地方)。
3.挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管,待顾客返回后,先按挂单键,再将商品拿到收银台上。
4.收银员正常操作时,其他人不应打扰,如有特殊情况,应在该笔交易完成后再询问有关事宜。
5.交接班应在一笔交易完成后进行,不能在交易中途交接。
6.所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内,不得放在其他地方(如抽屉等)。
7.点备用金时,首先从面额最小的开始点起,点完后要复核一遍。
8.收银员交款时,要求两名收银员互相清点、核对备用金和营业款。
(四)收银工作中问题的处理:
1.零钞不足,马上将收银指示灯打到闪烁状态(通知收银组长),收银组长见到后应马上通知现金管理组换零钞。
2.当商品不能扫描时,通知收银组长,安排前区支持到部门查条码或用对讲机与部门经理取得联系,协助查条码。
3.当顾客反映价格与标价不符时,通知收银组长查明原因,如不符,将按低价卖给顾客,在系统中作价格替代;如相符,向顾客说明情况。
4.如顾客现金不足或银行卡问题无法付款,通知收银组长或收银监察做交易清除。
5.收银员营业款达到公司要求的金额时,应及时通知收银组长,收银组长通知现金管理组及时收取。
6.如遇到强烈的顾客投诉,收银组长应马上安排收银员下岗,安抚顾客离开后,与收银员面谈,帮其分析原因,给予相应的工作指导,待其情绪平复后安排上岗。
(五)收银操作过程中的监控:
1.收银组长监控:
1)通过现场巡视、后台查财、收银监察反映等方式监督收银工作;
2)就收银员工作中存在问题及时纠正,对普遍存在的问题重点讲解;
3)对收银异常情况及时通报全体收银员。
2.现金管理组的监督:
每日营业期间,一日二次不定时对收银机进行盘点。
根据每台机的销售额,在营业款达到一定金额时收取大数。
3.收银监察督导员的监控:
1)通过巡场监督收银工作;
2)有权要求收银员停机接受现场检查和盘点;
3)核实检查收银更正、取消、退货、手工授权打折等情况。
(六)收银员临时下岗安排:
1.在客流不多时,可安排收银员临时下岗,做区域整理或其他工作;
2.安排收银员检查无条码商品及价格不符等情况
3.安排收银员做其他支援工作;
4.安排收银员吃饭、去洗手间(平时应让收银员养成良好的工作习惯,上岗前或吃饭期间去洗手间,尽量不要占用工作时间);
5.收银员临时下岗时要锁定收银机,避免产生误操作。
(七)收银员下班时工作:
1.收银员下班前10分钟,如无顾客在此排队,将下岗通知牌摆放在台面上,提醒顾客不要在此排队收银。
如有顾客排队,须将排队顾客服务完毕后方可摆牌;
2.做好本岗位的区域整理,将购物袋等收起放入收银台内;
3.收银员将所有的现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做营业款单。
4.晚班收银员关闭指示灯、销磁器、收银机等;
5.将散货、促销商品、垃圾取走,放到相应位置。
第二部分收银相关单据处理
(一)收银员货币缴款清单:
收银员在指定地点严格按《综合超市营业款缴款管理办法》的要求做“收银员货币缴款清单”
收银员货币缴款单
台号:
班次:
年月日NO.
人民币
港币(汇率:
)
人民币合计:
¥
备注:
①②③
财银收
银
务行员
面值
张数
金额
面值
张数
金额
面值
张数
金额
壹佰元
贰元
港币合
人民币小计:
¥
伍拾元
壹元
银联卡小计:
¥
贰拾元
伍角
中行卡小计:
¥
拾元
壹角
农行卡小计:
¥
伍元
工行卡小计:
¥
支票小计:
¥
小计:
小计:
港币小计:
总计:
¥
人民币金额合计:
折人民币小计:
支票
种类
票据号码
金额
备注
种类
票据号码
金额
备注
服务台签收支票
……
小计:
¥
收支票:
张
收卡:
张
……
缴款人:
(收银员)ID号:
收款人:
(银行签收现金)
(二)“重复打印的电脑小票”:
用于需留存一联电脑小票备查的情形。
1.公司提货凭证出现“吃卡”的情况:
1)收银员打印正式的单联结算小票后,打印“重复打印的电脑小票”留存;
2)驻店信息管理本部人员后台查帐、调整。
2.香烟柜销售的情况:
1)收银员打印正式的单联结算小票后,打印“重复打印的电脑小票”留存;
2)收银员凭“重复打印的电脑小票”登记交接班本;
3)财务部定期按一定比例到驻店信息部抽查销售记录,防止收银员作弊;
3.顾客将封闭柜商品拿到超市买单的情况:
1)开单销售商品被顾客拿到超市收银台销售时,收银员打印正式的单联结算小票后,打印“重复打印的电脑小票”留存;
2)将此情况通知防损部班长;
3)将“重复打印的电脑小票”传回柜组;
4)如顾客已购买封闭柜商品的,柜组人员应补购物单,在防损人员的监督下,收银员在购物单上盖公章、收银员私章;没有购买的,应返回柜组。
5)防损部对流失商品的封闭柜柜组开具商品流失罚款单。
4.超市外的封闭柜或专柜的收银情况:
1)没有设立收银台的,在该封闭柜或专柜正对面指定一个超市收银台,顾客购买该封闭柜商品时,到该收银台结算;该收银台收银员打印正式的单联结算小票后,打印“重复打印的电脑小票”传回柜组留存。
2)已设立收银台收的,可在销售高峰时,在该封闭柜或专柜正对面指定一个超市收银台,顾客可到该收银台结算;该收银台收银员打印正式的单联结算小票后,打印“重复打印的电脑小票”传回柜组留存。
5.柜台打错价格、贴错条码的情况
1)收银员遇到柜台打错价格的情况,应通知收银组长到场查证,确定属柜台打错价格的,由收银员按低价出售,并在顾客原始电脑小票上注明;
2)收银员打印“重复打印的电脑小票”并在小票上注明应收的款项,交柜组人员;
3)收银员遇到柜台贴错条码的情况,由收银组长查证属实,将正确的条码输入后,打印“重复打印的电脑小票”留存。
6.收银员出现操作失误后作退货处理的操作与以前的操作方式不变,只需打印“重复打印的电脑小票”交收银组长留存。
7.其他特殊情况需留存“重复打印的电脑小票”的情况。
(三)银行卡签购单:
银行卡机刷卡后打印出,每班收银员下班后交收银组长,由收银组长统一交现金管理组。
(四)银行信用卡问题单:
银行卡刷卡后出现故障的,收银员应将顾客银行卡卡号、顾客联系方式等信息登记下来,交收银组长,由收银组长统一交现金管理组。
银行信用卡问题表
店别:
交易日期:
年月日
银行
卡号
帐号
交易
金额
故障
原因
是否给顾客商品
顾客是否给现金
顾客
姓名
顾客联
系方式
收银员姓名
(五)顾客退换货申请单:
1.非开单销售柜台:
1)退货:
(1)服务台值班员办理退货时,到指定的收银台输入授权密码后,将手续完备的《顾客退(换)货申请单》交该台收银员签名后录入电脑,打印出退货电脑小票;值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。
(2)值班员将原购物小票(或复印件)及退货电脑小票第三联贴于《顾客退(换)货申请单》收银联上。
退货电脑小票第二联由服务台留存。
2)不同编码、条码商品的换货:
(1)顾客将电脑小票及需换货商品拿到服务台,服务台值班员审核符合公司换货规定的,请顾客填写《顾客退(换)货申请单》;
(2)将电脑小票、商品留在服务台后,请顾客到商场重新挑选商品,并买单,凭新买单商品的电脑小票到服务台办理退货手续。
2.开单销售柜台:
1)退货:
(1)服务台值班员办理退货时,到指定的收银台输入授权密码后,将手续完备的《顾客退(换)货申请单》及手工购物单交收银员签名后录入电脑,打印出退货电脑小票;值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。
(2)值班员将原购物电脑小票(或复印件)及退货电脑小票第三联贴于《顾客退(换)货申请单》收银联上,退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交柜台留存。
2)不同编码、条码商品换货:
(1)顾客将电脑小票及需换货商品拿到服务台,服务台值班员审核符合公司换货规定后,请顾客填写《顾客退(换)货申请单》;
(2)将电脑小票、商品留在服务台后,请顾客到商场重新挑选商品,并买单,凭新买单商品的电脑小票到服务台办理退货手续。
顾客退(换)货申请单
年月日NO:
顾客姓名
电话
购物日期
①②③
服顾收
务
台客银
︵︵︵
白红黄
︶︶︶
购物单号
退回商品名称:
条码:
数量:
单价:
金额:
换货商品名单:
条码:
数量:
单价:
补(退)货款:
(换)货原因:
服务台处理意见:
受理人:
收银员(签名):
值班经理意见:
柜台收货人:
第三部分其他支援工作安排:
1.营业结束后,由收银员协助将购物车篮店内各指定地点。
2.营业期间,将前台的购物车篮及时推回指定地点,确保前台收银通道的畅通和场内车篮的使用周转
3.将已上岗收银台内的散货、垃圾清理掉。
4.帮助收银组长查无条码商品的条码及价格不符情况调查。
将集中的散货按部门进行分捡,便于各部门定时将散货取回(商品还原)。
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