礼义礼貌.docx
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礼义礼貌.docx
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礼义礼貌
言语(在服务工作中与客户谈吐时)
1)要注意发出的声音,一般以对方听清楚为限。
2)说话要清晰、简明,不要有含糊之言。
3)说话不宜太快。
4)不雅之词的字句不可用。
5)同事之间交谈不要大声。
6)说话要实事求是,要注意选择字句,注意语法,语气、注意言语调和,避免。
1、态度
在接待客户时应做到不卑不亢,要以礼貌与殷勤的态度招待客人,是客人感到亲切温暖,要尊重客人,也不要贬低自己,要了解熟悉外国的礼节,在接待客户时要保持微笑,要自信和自然。
2、礼节礼貌
礼节礼貌是反映着企业的形象,反映着每一个员工的精神状态和文明程度,并对企业的社会效益及经济效益有着重要的影响。
2.1每位员工都应善成微笑服务的良好习惯。
当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对业主/住户的尊重。
2.2员工上岗应穿着整洁,举止端正、站坐姿端正,不要穿拖鞋在公共地方行走,要记住您代表的是整个公司的形象;
2.3与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意;
2.4与客人相遇时,应主动让路,同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因事需超越时要说“对不起”;
2.5乘坐电梯时要让客人先出入,尤其是男士应让女士先出入。
在公众场所不准吸烟和吃零食;
2.6面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打噴涕。
咳嗽、打噴涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住,并说“不好意思”;
2.7与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿,更不要用手中的物品指着对方;与业主/住户对话时,如遇另一业主/住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽量结束谈话招呼业主/住户,如时间较长应说:
“对不起,让您久等了。
”与业主/住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,对方话没说。
完,不要随意打断对方谈话,对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。
2.8在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲,更不准大声争吵和粗言秽语;
2.9员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方,使客人感到亲切温暖;
2.10对业主/住户的问询尽量答复对方,不能以“不知道,不清楚”回答;对于业主/住户质询无法解释清楚,应请上级处理,不许与业主/住户争吵。
2.11需要业主/住户协助时,首先要表示谦意,并说:
“对不起,打扰您了”,事后应对业主/住户的帮助表示感谢。
3、进入客户单元要求
3.1自我检查着装,检查仪容仪表,工具是否带齐,工作证等准备工作;
3.2如因公务进入客户单元应先敲三声门(每次连续敲三下,每次应有三秒中左右的间隔,然后缓慢的将门推开)不可直接推开,用脚踢开和大声叫门,重力敲门;
3.3进入客户单元,先说问候语:
“您好!
先生/小姐”、“早上好”或“对不起,打扰了”等语,讲名到来的目的,如果要进来某项工作,先向客户出示工作单,经允许才可进行。
如客人正在会客,要征询时间,再道别离去;
3.4如客户单元内无人,请勿擅自闯入更严禁逗留;
3.5进入客户单元前,应加穿鞋套或改穿拖鞋;
3.6进入客户单元后,不要东张西望、评头论足,说与工作无关的话,禁止坐客人的沙发桌椅,乱动客户的物品,工作完毕后要收拾好工具和遗弃物,把挪动的物品恢复原状;
3.7无论从客户手中接过任何物品都要到谢;
3.8客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”、“不用客气”,不得毫无反应.
一、接听电话时
“您好!
”(内线)
“您好,××管理公司。
”(外线)
“请问您贵姓?
”
“请问有什么可以帮您的吗?
”
当听不清楚对方说的话时——
“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?
”
“先生(小姐),您还有别的事吗?
”
“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?
”
“您能听清楚吗?
”
当对方要找的人不在时——
“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?
”
“谢谢您,再见。
”
二、打出电话时
“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。
”
当要找的人不在时——
“您能替我转告他(她)吗?
”
“谢谢您,再见。
”
三、用户电话投诉时
“先生(小组),您好!
××管理公司。
”
“请问您是哪家公司?
”
“先生(小姐),请问您贵姓?
”
“请告诉我详情,好吗?
”
“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。
请问怎样与您联系。
”
“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
”
“很抱歉,给您添麻烦了。
”
“谢谢您的意见。
”
四、用户来访投诉时
“先生(小姐)您好!
请问我能帮您什么吗?
”
“先生(小姐),请问您贵姓?
”
“您能把详细的情况告诉我吗?
”
“对不起,给您添麻烦了。
”
“如职权或能力不能解决时——
“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。
”
当投诉不能立即处理时——
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。
”
“谢谢您的意见。
”
五、用户室内工程报修时
“您好,服务中心。
请问您哪里需要维修?
”
“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
”
“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。
”
六、收管理费时
“先生(小姐),您好!
请问您是来交管理费的吗?
请问您的房号。
”
“您本月应交管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。
您打算现在来交款吗?
”
“收您xx元,找回xx元。
”
“这是您的发票,请保管好。
”
“谢谢您,再见。
”
七、用户电话咨询管理费时
“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?
”
“请稍等,我帮您查一下。
”
“您×月的管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。
您打算现在来交款吗?
”
“一会儿见。
”
八、催收管理费时
“先生(小姐),您好!
”
“贵公司×月份的管理费还没有交。
我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。
”
“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。
”
“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。
”
“谢谢您,再见!
”
九、用户室内二次装修验收时
“您好!
我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?
”
“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。
”
“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。
”
“谢谢您,再见!
”
十、引导司机泊车时
“先生(小姐),您好!
请泊这个车位。
”
“请您往后(或前、左、右)泊少许。
”
“请您关好门窗,带走贵重物品。
”
“谢谢您。
”
十一、检查发现车辆有问题时
“先生(小姐),您好!
您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。
”
“请您在检查表上签名证实一下。
”
“谢谢您。
”
十二、纠正违章施工时
“先生,您好!
请您拿出出入证让我登记一下。
”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。
”
“先生,您好!
请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。
”
“先生,您好!
施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。
”
“先生,您好!
办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。
请您改在非办公时间使用。
”
“先生,您好!
请您不要乱接电线,以免发生危险。
”
“先生,您好!
收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。
离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。
”
“谢谢您的合作。
”
一. 收费及服务
1、 物业管理费的收费标准?
包括了哪些服务费用?
怎样确定?
管理费的收费标准以销售(建筑)面积 元/m2月按以下标准收取,管理费自交付使用之日起开始计付管理费(最终以公示标准为准)。
高层住宅:
____元/㎡·月
商业物业:
____元/㎡·月
停车场物业服务费:
____元/个·月
管理费的成本包括了以下内容:
1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3)物业管理区域清洁卫生费用;
4)物业管理区域绿化养护费用;
5)物业管理区域秩序维护费用;
6)物业管理企业所管物业支付的办公费用;
7)物业管理企业所管物业发生的固定资产折旧;
8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9)经业主同意的其它费用。
2、为何要预收三个月的物业管理费?
目的是为了确保物业公司各项工作的顺利营运,保证为业主提供优质服务,预防业主长时间外出,而无法及时交纳费用而影响物业公司的正常运作,故入伙时业主须一次性交纳三个月的物业管理费。
3、公共分摊费用由那些组成?
公共电费有那些?
公共分摊费用有:
公共区域的水、电费用和线损、变损、电损、电梯、水泵、楼梯照明等能源费用为业主平均分摊。
公共电费包括有:
电梯运行电费、楼梯、走道、大堂等公共照明电费、水泵电费、差额电费(表损、线损、变损)。
4、水电费、煤气费的收费标准是多少?
有线电视的收费标准?
水电费按照市场价格收取.
管道燃气开户费是____元/户,燃气单价为____元/立方。
有线电视开通费为:
初装费____元/户,收视费____元/年·户,合计____元(如果需办理有线电视迁户手续,可直接带原来的广西有线电视用户证、户主身份证及____元到惠州市有线电视台收费站进行办理)
5、何时开始正式收取管理费?
房屋买受人自向出卖人收楼成为享有房屋的业主之日起,按物价部门核准的物业服务费标准,依时交纳物业服务费。
"
6、为什么要收取维修资金?
如何收取?
什么时候收?
一、根据国家《物业管理条例》、《住宅共用部位设施设备维修基金管理办法》、惠州市《关于加强市区住房专项维修资金管理的通知》惠市房[2003]56号及有关物业管理规定,业主有责任与义务缴纳房屋共用部位、共用设施设备专项维修资金,该项维修资金将作为专款专用。
业主应在购房时按购房款总额的2%交纳维修基金。
当实际支出大于收入时,经业主大会讨论决定,由全体业主按规定分摊。
二、该项费用由甲方代收代缴,并开设独立的资金帐户。
三、房屋共用部位、共用设施设备专项维修资金的使用由甲方提出年度使用计划,经南宁市物业管理
行政主管部位审核和业主委员会同意后使用。
四、房屋共用部位、共用设施设备专项维修资金不敷使用时,经南宁市物业管理行政主管部门审核批准和业主委员会同意后,按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。
五、乙方转让房屋所有权时,结余房屋共用部位、共用设施设备专项维修资金不予退还,随房屋所有权同时过户。
7、对于售买或赠送的私家花园收取管理费,你如何理解?
管理费的计收是按购房合同约定的建筑面积计算,对于赠送的私家花园是否应收管理费,将根据双方签署的合同约定(最终以房产证标示之建筑面积计算)。
一般情况下,私家花园不另外计收管理费,但如果业主要求物业公司对其花园提供服务的,将按有偿服务形式另外收费。
8、楼宇外墙清洗什么时候进行一次,是否要收费用?
根据楼盘的档次和服务要求,基本应建议一年清洗外墙一次,管理费用已包含外墙的清洗服务,不另设收费。
9、管理费会否上调?
如上调,幅度有多大?
根据什么标准上调?
在业主委员会成立之前,管理费一律按与业主签署的合约计收,业主委员会成立后,管理费标准则由业主委员会与管理公司协商核定。
10、房屋的免费保修期年限?
根据2000年1月30日施行的《建设工程质量管理条例》(国务院令第279号),商品住宅质量保证书的最低保修期明确如下:
(1)地基和主体结构:
设计文件规定的合理使用年限;
(2)屋面防水:
5年;
(3)墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏:
5年;
(4)地面空鼓开裂、天面饰面开裂:
2年;
(5)门窗翘裂、五金件损坏:
2年;
(6)管道堵塞:
2年;
(7)卫生洁具:
1年;
(8)灯具、电器开关:
6个月
11、顶楼天台位置是否为全体业主公用?
顶楼天台属于公摊面积,属于全体业主所有。
12、停车场月租是多少,是否还要另外加收管理费?
二. 配套
1、小区设有哪些智能化系统?
(视楼盘具体而定)
小区智能系统包括:
1)楼宇自控系统(公共设备监控系统)。
2)综合保安管理系统。
3)闭路电视监控系统。
4)机电设备监控系统。
5)公共广播系统(消防系统)。
6)车辆管理系统。
7)可视对讲系统(信息发布系统)。
8)巡更系统。
住户室内的有:
1)智能抄表系统(三表远程抄表系统)。
2)防盗报警系统。
(视实际楼盘情况而定)
2、会所具体有什么设施?
住户专用会所配套设施具体有:
儿童活动中心、乒乓球、健身室、阅览室、水吧
等等(视楼盘的实际情况而定)。
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