营业厅服务沟通礼仪提升培训.docx
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营业厅服务沟通礼仪提升培训
——主讲老师:
钟俪
课程背景:
中国电信全业务运营已9年有余,各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制,开始了全业务运营。
电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合,打破过去几年来形成的电信市场竞争格局,市场竞争越演越烈。
产品高度同质化,使得客户服务的关键性加倍突出,这也是中国电信现存的优势之一。
一直以来营业厅作为中国电信直接面向客户的一线服务窗口,又是其中与客户接触次数最多,接触范围最广的服务单元。
因此,一线员工服务能力的高低,对客户的满意度,电信公司的品牌信誉度等,都起着举足轻重的作用。
提升一线员工的服务礼仪、沟通技巧、投诉处理能力,提升客户的满意度,是本次课程需要解决的问题。
本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式,揭示了提升沟通技巧的要素。
例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求,分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉,提升客户的满意度。
课程收益:
1、全面提升营业厅的主动服务意识。
2、深入理解营业厅的服务特点;
3、掌握营业厅人员的服务沟通技巧;
4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧
5、掌握服务场景的关键时刻
6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。
授课方式:
采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训学员:
营业厅一线员工
课程时长:
3天(18小时)
课程纲要:
模块一营业员的职业认知与服务规范
1、职业认知与心态调整
ü营业员的4大目标,服务心态(20分钟)
ü案例、互动(做一个自信的营业员)(15分钟)
ü职业定位(根据讲师自身一线客服经理工作经验,介绍维系经理的未来职业发展规划)
ü讨论:
什么样的营销是成功的营销?
2、礼仪
ü服务礼仪新理念
ü仪容仪表:
ü化妆的基本礼仪、男士仪容七大自照、男士仪表七大自照、女士仪容仪表规范
ü仪态训练:
ü站姿、坐姿、行姿、蹲姿、视线、手势、握手、鞠躬
ü接待礼仪:
ü介绍礼仪、接待礼仪(礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户)、奉茶礼仪、电梯礼仪
ü服务用语
模块二服务意识调整及情绪压力管理
1、培养积极服务心态
ü重新定位客户服务
ü把客户服务变成一份事业
ü塑造阳光服务心态的方法
ü成就你的积极心态
ü神咒改变你的心境
ü改变恐惧心理的五种方法
2、客服压力管理技能
ü不良的情绪与压力产生的来源
ü压力对我们的影响
ü现代人的压力现状
ü心理压力的两个层面
ü练习:
工作压力的自我评估
ü负面压力对你我的影响
ü客户服务常见的压力问题和对策
Ø面对高不可攀的业绩压力怎么办?
Ø面对超长时间的工作加班怎么办?
Ø对客服职业发展感到迷茫怎么办?
Ø经常受到临时性任务打扰怎么办?
Ø别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
Ø被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
Ø无法平衡自己工作和家庭怎么办?
Ø案例:
被客户骂,我恐惧做这份工作
Ø案例:
考核指标多,工作压力太大了
模块三服务沟通礼仪
1、倾听技巧
ü倾听的三层含义
ü倾听的障碍
ü倾听中停顿的使用
ü倾听的层次
ü表层意思
ü听话听音
ü听话听道
倾听的四个技巧
ü回应技巧
ü确认技巧
ü澄清技巧
ü记录技巧
现场演练:
客户来电,客户说国产手机都是垃圾的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练:
客户投诉网速问题,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、引导技巧
ü引导的第一层含义——由此及彼
ü引导的第二层含义——扬长避短
ü推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:
你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?
(运用扬长避短)
角色扮演:
你们的189套餐业务为什么要使用满一年?
3:
同理技巧
ü什么是同理心?
ü对同理心的正确认识
ü表达同理心的3种方法
ü同理心话术的三个步骤
现场练习:
我要投诉你们中国电信(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:
你是不是新来的?
案例分享:
让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:
一次错误的同理引起投诉升级
案例分析:
4G网络投诉处理沟通技巧
案例分析:
4G套餐投诉处理沟通技巧
案例分析:
4G手机投诉处理沟通技巧
4、赞美技巧
ü赞美障碍
ü赞美的方法
ü赞美的3点
ü销售中赞美客户
ü直接赞美
ü比较赞美
ü感觉赞美
ü第三方赞美
现场训练:
如何赞美客户的声音
案例:
如何赞美客户的个人魅力
现场演练:
赞美不同类型的用户
案例:
对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:
对投诉客户常用的赞美方法
分享:
男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
模块四客户满意度管理
ü决定顾客满意度的指标
Ø超越客户的预期
Ø给客户带来惊喜
Ø在各个环节领先于你的竞争对手
ü控制客户的期望值与体验值
ü满意度管理——卡诺模型
ü如何提升客户的体验值
ü如何降低客户的期望值
ü服务与主动服务的区别
Ø为什么要主动服务
Ø主动服务与被动服务的区别
Ø主动服务意识培养
Ø主动责任心培养
Ø优质服务信念建立
Ø改变措辞提升满意度现场训练
ü被动服务与主动服务的角色扮演
ü主动服务案例分析
案例讨论:
如何成为服务最好的员工
案例讨论:
被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论:
主动服务案例分析
案例讨论:
以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。
客户对上月的4G套餐话费太贵不满
某客户由于信用额度超出而停机投诉?
客户去到营业厅要求开通国际漫游。
客户对于宽带网络故障投诉。
客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。
如何介绍4G终端与网络,并引导客户使用。
模块五:
客户投诉抱怨处理与沟通技巧
1、正确认识客户投诉
ü客户投诉的影响
ü客服代表的投诉处理能力及其评估
ü客户投诉的内心需求
ü客户投诉关键解析
2、投诉处理的标准原则
ü了解客户类型及性格
ü活泼型客户沟通原则
ü力量型客户沟通原则
ü完美型客户沟通原则
ü和平型客户沟通原则
ü耐心、积极地倾听,并认同情绪和事件
ü运用询问的方式向顾客解释,掌控主动权
ü运用适当的方式拉近与客户的关系
3、投诉处理的黄金7步骤
ü先处理情绪,再处理事情
ü有效掌控沟通主动权
ü认清责任源,一分为N看问题
ü帮助客户寻求心理平衡
ü降低期望值,软硬兼施
ü态度要诚恳,立场要明确
ü一分为二解决问题,问题不解决,但依然客户满意。
ü实时跟进
课程回顾与问题解答
注:
课程内容可按电信的具体需求进行调整!
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- 特殊限制:
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- 营业厅 服务 沟通 礼仪 提升 培训