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顾客投诉处置系统
香港拉芳舍集团餐饮
顾
客
投
诉
处
理
系
统
顾客关系十大戒律…………………………………………………………………2
顾客投诉的概念……………………………………………………………………3
以正确的态度对待投诉……………………………………………………………4
处置顾客投诉的五大要点…………………………………………………………5
处置不专业员工致使的投诉………………………………………………………6
处置极慢的效劳速度致使的投诉…………………………………………………7
处置错误的派餐致使的投诉………………………………………………………7
处置发怒的顾客……………………………………………………………………8
处置灵敏问题致使的顾客投诉……………………………………………………10
投诉处置汇报工作流程……………………………………………………………12
附件:
投诉汇总表…………………………………………………………………………13
顾客关系十大戒律
一、在餐厅内最重要的人物是顾客。
因此严禁任何可能令顾客产生反感的言行在餐厅内显现;
二、顾客并非依你而存,反而你要依托顾客而生存。
因此礼貌待客是你的大体职责;
3、顾客光临不是一种干扰,他们才是你工作的全数。
因此你的每一个决定都要考虑顾客;
4、顾客到你的餐厅进餐是你的荣幸。
因此你应该用笑容、用热情来欢迎顾客的光临;
五、顾客是生意的一部份,而非无关的事物。
因此任何损害顾客的言行,必然对你产生阻碍;
六、对待顾客的态度应该就象你期望他人对待你的态度一样。
因此你对待顾客永久要殷勤有礼,毕恭毕敬;
7、顾客永久是对的。
因此严禁与顾客争辩,不可指出顾客的不是;
八、以任何可能的方式知足你的顾客。
没有最好,只有更好;
九、对顾客礼貌,关注你的顾客;
10、让你的员工如顾客期望般干净、整洁。
因此你必需天天换洗制服、烫平制服,以标准的仪容仪表出此刻顾客眼前。
顾客投诉的概念
概念:
顾客将其不愉快的用餐经历告知治理人员。
投诉对公司是一极好机遇:
一、给你机遇使他(她)以后还会光临;
二、告知你什么地址要进行改善。
投诉会有三种层次的表现:
一、顾客仅向楼面员工投诉;
二、顾客要求向治理人员投诉;
3、顾客要求向公司投诉。
请留意:
大部份的投诉者可能一般是公司的熟客。
沉默投诉
顾客在餐厅用餐有不愉快的经历,但他们不反映出来,他们会告知他们的朋友、家人。
以正确的态度对待投诉
一、投诉是一正面事件:
投诉能够视为增强顾客中意及成立顾客忠诚度的一个机遇;
当你对一个顾客的投诉予以快速的反映,你将会有95%的机遇挽留那个顾客,若是迟缓反映,冷落顾客投诉,机遇就会降为35%。
关于投诉的顾客,若是处置适当,通常都能使他们维持光顾餐厅的次数。
有些顾客会变得更为忠诚,这关于咱们处置顾客投诉是一极大的奖励。
二、投诉是一件礼物:
若是你真的关切顾客中意,那么你就可不能将投诉看成是一种麻烦,而是一件礼物。
你不该该与顾客比试你的口才和聪慧,战而胜之。
如此你只会失去顾客。
三、投诉者与非投诉者:
顾客不中意会有两种表现
一、投诉者,他们情愿将他们的经历与你分享;
二、非投诉者,他们不肯意将他们的经历与你分享。
目前市场状况,咱们相信只有少部份(不超过50%)的顾客会向餐厅投诉。
大部份的顾客仍是属于非投诉者。
缘故是多方面的:
一、他们感觉餐厅忙碌,仍是不打搅他们了;
二、他们不喜爱发生冲突,那会更不愉快;
3、他们以为投诉结果可能可不能如其愿,省下这口气吧;
┅┅
非投诉者不给餐厅机遇,这会损害公司的信誉。
当他们有不愉快的经历,他们自然会停止再次光顾餐厅,最少一段时刻内会是如此。
想要发觉不给你机遇的非投诉者是对你的庞大挑战。
你要通过改善工作技术,才能有这方面的收成。
1、多些在楼面与顾客交谈;
2、学习观看顾客,对那些看起来不愉快,表情焦虑的顾客多加留意。
友善、礼
貌地接近他们,询问对效劳的意见;
3、对那些留下一大堆食物停止进食的顾客多加留意,或许会有问题。
四、流失一个忠诚顾客意味着损失多少利润:
假设一个顾客对餐厅的忠诚度能维持2年,每一年该顾客光顾餐厅20次,每次消费平均100元,餐厅利润率为20%。
流失一个忠诚顾客就意味着餐厅损失利润
1年:
20×¥100×20%=¥400
2年:
2×¥400=¥800
处置顾客投诉的五大要点
一、聆听
记住:
顾客是咱们生意中最重要的人物,因此,当他们与咱们分享他的经历时,必然要聆听。
而且要站在顾客的立场上去试探。
注意听,重复某些关键问题,确保明白顾客的情形。
二、永久维持友善和道歉的技术
处置顾客投诉,永久维持友善的态度。
任何一个不中意的顾客都希望取得对方给予他(她)关注和关切,因此诚意地表达歉意是超级重要的。
但道歉和认错是两码事,和第一时刻找借口(行话)来敷衍顾客更是两码事。
咱们必需表现出咱们的专业性。
三、感激顾客意见
你的顾客花了时刻帮你发觉了一些问题,因此咱们必然要感激顾客反映的情形。
让他(她)明白,咱们会马上加以改善。
四、解决问题
很多投诉的顾客未必执著于进程,而更关切结果——如何解决问题。
因此要马上解决问题。
快速地解决问题还能够幸免其他顾客有一样的经历。
五、追踪
许诺给顾客的行动必需追踪,不然你将失信于顾客。
处置不专业员工致使的投诉
请依从以下步骤:
一、马上向顾客道歉
能够利用以下语句
“我关于您受到的对待感到万分抱歉”
“咱们的顾客绝不该该受到如此的对待,我感到万分遗憾”
“我保证我必然会亲自与那个员工好好交谈,不管如何,下次不能再显现这种情形”
“我仍是需要再次向您道歉,希望您能同意”
二、搜集事实
事后必然要与员工沟通,了解情形进程。
若是在顾客和员工入耳到的不是同一个版本,再在其他员工中搜集事实。
三、辅导员工
若是事实证明员工确实是以粗鲁、不礼貌或不专业的态度对待顾客,你必需与该员工辅导,并依照公司政策处置。
若是事实证明是顾客的问题,员工没有犯错,那应该给员工一个正面回馈。
能够利用以下文句:
“我已了解清楚事件的事实,事实上你没有错误的行为,是正确的处置。
你有什么观点或问题吗?
”
四、记录在员工表现评估中
处置极慢的效劳速度致使的投诉
一、马上向顾客道歉
告知顾客“超级抱歉,马上就来”
二、帮忙员工给顾客提供效劳
不要任何罗嗦,先把问题解决。
三、个性化效劳
例如:
事后送顾客一杯免费的饮料或水果拼盘,但可以先询问顾客“我为适才的事感到很抱歉,若是不介怀,我送一杯饮料或水果拼盘给您,您是要汽水仍是奶茶或水果拼盘?
”
四、追踪效劳系统
与员工开会,帮忙他们找出问题所在,制订方案,解决问题。
处置错误的派餐致使的投诉
一、马上向顾客道歉
告知顾客“超级抱歉,我马上为您改换”
二、确保再次提供给顾客的食物再也不犯错
告知顾客“我会追踪员工的训练,下次再也不发生这种情形”
三、再次道歉
告知顾客“我再次向您道歉”
四、追踪员工效劳
确保他们明白得问题所在,并能够予以解决。
处置发怒的顾客
有时顾客会发怒,你不能操纵顾客的行为,但你能够利用以下技术令顾客平复,然后再令他们取得中意。
一、想方法把顾客带到另一个离开其他顾客的地址,找个能安静交谈的地址,
送给顾客一杯饮料。
二、聆听、聆听、聆听。
不要打断,让顾客充分表达意见。
做些记录,也能够询问一些问题来确保所
明白得的意思,让顾客感觉你很投入。
三、称号顾客姓名
介绍自己,称号顾客姓名,若是顾客高声说话或不给机遇你说明或问问题,你能够先称号顾客姓名再开始发言。
绝大部份人在听到自己的姓名是会专门留意。
四、投入、让顾客感觉你很专业
领导要显示出专业的态度和信心。
绝不能够显出厌恶、抗击的情绪,尊重顾客。
顾客通常不肯听到以下文句:
“你说的是真的?
”
“你太认真了吧?
”
“不可能,咱们可不能如此做”
“你在开玩笑”
五、道歉
说“我很抱歉”,配合肢体语言和表情。
能够利用以下文句:
“我超级感激您告知咱们的情形”
“我很明白得您的感受”
“我很明白您什么缘故这么伤感”
“看起来咱们真的令您很失望”
六、利用沟通技术——节录其意
将顾客的投诉用自己的话从头组织,让顾客明白你明白得他的意思,这种技术利用的另一个益处是有机遇让顾客平复下来。
七、询问如何解决问题
若是两边都没有一个明确的解决问题的方式,领导能够利用平复、友善的语调来引导顾客进入解决问题的讨论。
能够尝试利用以下语句:
“我能做些什么令您中意?
”
“您以为做什么会令您从头高兴呢?
”
“咱们能够做些什么才不至于失去您的光顾?
”
八、告知顾客你能做什么
若是顾客提出一些明显不合理的要求,无需反对,也不用作过量的说明,以平复、友善的语调明确告知顾客,你能做些什么。
如:
“我很真挚地邀请您及您的家人挑选一个日子,到咱们餐厅作客,给咱们机遇,做得更好”。
必要时或许你要告知顾客,他(她)的要求你没有方法知足,但不要评论顾客的要求是不是合理。
但更重要的,你要清楚地向顾客提出你有什么能够提供给顾客。
请永久维持平复、友善的态度。
一、“政策/规定”
就算要向顾客说明缘故,也要幸免简单的一句“这是公司政策”、“这是公司的规定”,通常于事无补。
你要耐心地让顾客明白得你的起点。
二、永不要找借口
永不要找借口“今天咱们人手不够”,“可能是员工工作不认真”、“可能是疏忽大意了”“咱们训练没做好”……顾客绝不欢迎听到此类“行话”。
他们期望的只是快速、友善、准确的效劳。
处置灵敏问题致使的顾客投诉
此章节将讨论一些在餐厅内发生的灵敏问题:
一、顾客受伤或发病
二、食物异物
只有领导能够处置以上紧急情形。
训练你的员工在显现这种情形时马上知会领导。
顾客受伤或发病
当餐厅显现上述情形时,你能为顾客和分店做的最重要的情形是以下两件:
一、维持镇定。
只要你维持镇定,你就能够将情形处置得更好。
二、提供帮忙。
想一想,那个时候顾客最需要什么帮忙?
例如:
找个地址坐下来;喝杯水;提供冰袋;帮忙拨打120;等等。
小数额的钱银帮忙,如:
几十元的打车费等分店能够代为垫付,但其他大额的费用分店无权支付。
对待昏迷的顾客要警惕,餐厅领导不要主动去移动顾客,除非现场有医生的指示。
谨记:
不要急于讨论责任问题。
不要许诺任何要求。
不要签写任何书面许诺。
不要急于说明及找借口。
要给顾客一个专业的形象。
马上解决问题才是最重要的,谁对谁错留待以后由公司来解决。
事件发生中或以后要即时知会你的上司。
食物异物
一、若是一个顾客投诉食物中有异物,马上通知厨房停止出售一样食物。
二、聆听顾客反映的情形,认真查看含有异物的食物,最好能够保留这份食物,
写一张收条给顾客。
将该食物用胶袋包装,注明“禁止利用”,放入冷藏柜
内。
若是顾客拒绝将该食物交与领导,那么提示顾客要将该食物平安寄存。
听取顾客的要求。
谨记:
不要急于讨论责任问题。
不要许诺任何要求,知会你的上司,按你上司的要求去做。
不要签写任何书面许诺。
不要急于说明及找借口。
要给顾客一个专业的形象。
事件发生中或以后要即时知会你的上司。
投诉处置汇报工作流程
总经理
注:
在餐厅内发生的顾客投诉、显现以下情形必需及时向总领导汇报:
1、顾客投诉食物变质;
2、顾客投诉食物内有异物;
3、顾客提出索赔;
4、顾客受伤;
5、顾客失窃物品;
6、任何当值领导难以解决的投诉。
以上情形,不管是不是已经妥帖解决,均需上报总领导。
月投诉汇总表年月
周期
日期
食品
品质
食品口味
食品异物
服务
清洁
洗手间
找赎
失窃
其它
合计
上旬
中旬
下旬
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