酒店礼貌礼节礼仪培训课程.docx
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酒店礼貌礼节礼仪培训课程
酒店礼貌礼节礼仪培训课程之宇文皓月创作
酒店服务礼貌用语
一、礼貌基本要求:
1、说话要尊称、态度平稳
2、说话要文雅、简练、明确
3、说话要婉转、热情
4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳
5、与宾客讲话要注意举止脸色:
做到“三轻”、说话轻、走路轻、操纵轻
“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求
“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话
“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)
“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮忙致谢声、客人走时有送声
“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语
“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见
“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语
二、基本服务用语
1、“欢迎”“欢迎您”“您好”,用于客人来到酒店大堂时,保安及前台等人使用语
2、“谢谢”“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时。
要用真诚的态度说
3、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不克不及立刻为客人提供服务,要用认真负责的态度说
4、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来方便,要用歉意的心情说
5、“让您久等了”用对等待的客人,本着热情般暗示歉意
6、“对不起”或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来方便,本着真诚而有礼貌地说
7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说
三、酒店服务礼貌用语有三种
1、经常使用礼貌用语2、称呼用语3、问候用语
四、使用礼貌用语注意事项
1、面向宾客,笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉
2、要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物
3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势
4、要进退有序,事毕要后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走
五、服务员在工作中称呼注意以下几点
1、经常使用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼
2、接待熟客人不克不及直呼其名
3、对上司不克不及直呼其名
4、对同事不克不及直呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌
*、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等
*、欢迎语:
欢迎您来我们酒店,欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等
*、问候语:
您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了
*、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等
*、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来
*、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了
*、道谢语:
谢谢、非常感谢
*、应答语:
是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
*、征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有此外事吗?
你喜欢(需要、能够------)?
六、服务综合动作
坐姿——就坐时的姿态要端正。
要领是:
入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员就坐椅子的2/3),但不成坐在边沿上。
蹲姿——下蹲时,双腿平并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌阗地,脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝,右膝内侧右靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务员,它的优点是造型优美典雅。
基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。
要求这:
下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。
右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左腿跟抬起,而且脚掌着地。
两腿前后靠近,合力支撑身体。
上身略向前倾。
臀部朝下。
走姿——要求与尺度。
正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:
上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,程序从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。
注意要点:
方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。
男女不同。
男性服务人员在行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,肢步稍大,程序豪放有力,充分展示着男性的阳刚之美。
女性服务人员在行走时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步“以显优美。
同时注意:
1、尽量靠右走,不走中间。
2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不克不及自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。
在人行道上女士走内侧,以便使她们有平安感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
手姿手姿是最具表示力的一种“体态语言“。
手姿要求规范适度。
在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手撑向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指方向时切忌用一只手指指点。
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足感。
一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不克不及漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接向客人。
站姿——站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。
优美、典雅的站姿是发展人的分歧质感动态美的起点和基础。
良好的站姿能衬托出美好的气质的风度,站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。
正确的站姿是:
从正面、正面看,人体与地面垂直,身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈、挺胸、收腹、直腰、提髋收臀,双臂自然下垂于身体两侧,或双手体前相搭放置站腹位。
站立时,双脚可分开与肩同宽。
双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳光之气(这一条比较合适保安)。
七:
行为规范要点:
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,禁绝在宾客之间穿行,不在酒店内奔驰追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也尽力采纳措施饰或回避。
在工作场合及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应坚持室内宁静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操纵动作要轻,取放物品要轻,防止发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。
待房内客人应声后才干启门进入。
客人放在心内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时防止发出大的声响。
5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不克不及做有损国格、人格的事。
7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客
切忌交头接耳或指手画脚,更禁绝围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不克不及模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不克不及有任何嫌弃的暗示。
10、客人其实不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围的服务,切不成把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部分联系,以满足客人的要求,不克不及够“事不关已,高高挂起“。
11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不成发泄在客人的身上。
八、微笑服务
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、平安、门庭若市的感觉。
微笑发自内心
笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面的接待每一位顾客。
微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足,顾客除物质的需求外,也要需求得到精神上、心理上的满足,实践证明诚招天下客,客从笑中来——笑脸增友谊,微笑出效益
微笑服务应当始终如一
微笑服务应作为一个规范、贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样,要让我们服务人员懂得、笑得自然,因为顾客是“上帝”,笑要甜美,因为客人是“财富,笑要亲切,因为客人是嘉宾,因此,职业素质要求我们能做到,一到岗位,就把个人的一切烦恼放置于脑后,振作精神,微笑为每一位嘉宾服务。
九:
服务员的素质要求
1、必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一处成熟的标记,也是酒店服务人员具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,而且很好的完成自己任务。
2、能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮忙他人,为完成分配的任务机时共同努力,还必须适应各项规范。
3、具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和包管服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会。
4、有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的各项产品有关项目,了解酒店特色和服务方面知识。
5、熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事酒店服务人员来讲是十分重要的,也是酒店人员必备的素质。
十:
仪容仪表
1、穿着:
员工上班穿规定的制服及服饰,而且制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服,禁绝穿背心、短裤扩拖鞋进入宾馆。
2、头发:
男员工头发不得油腻和有头皮屑,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女员工头发梳洗整齐、长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
3、脸部:
男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂即可。
4、手部:
男员工不得留长指甲,而且指甲内不得藏有污垢。
女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
5、脚部:
男女员工均要穿清洁的鞋袜,鞋子每天上班前要擦亮。
女员工不得穿有色的长统袜,要穿酒店规定的淡袜色。
6、气味:
坚持身体气味清新,不得有异味,不得用强烈香水。
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