汽车售后服务部内部管理计划书.docx
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汽车售后服务部内部管理计划书
汽车售后服务部内部管理计划书
PAGE
售后服务部内部管理计划书
主要工作:
5S现场管理体系的建立和实施
各岗位职责的制定(完善)和确认、人员结构调整
售后相关流程的制定(完善)
薪酬制度的制定
二、5S现场管理体系的实施计划
5S起源于日本,指的是生产施工现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理,是一套能综合提高生产企业管理水平的目视化工具。
5S是指日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)这五个单词前面发音都是“S”,所以统称为“5S”。
整理:
区分必需品和非必需品,现场不放置非必需品;
整顿:
将寻找必需品的时间减少为零;
清扫:
将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态;
清洁:
将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化;
素养:
对于规定的制度员工都要自觉遵守,直至养成良好的习惯。
5S活动不仅能够改善生产环境,还能提高生产效率、维修品质、服务水准、员工士气等等,是减少浪费、提高生产力的基本要求,也是其他管理活动有效展开的基础,因此建议公司实施5S现场管理,从细节着手进行内部管理,具体步骤如下:
在公司内进行5S管理体系理论知识培训
5S管理体系理论知识考核
划分5S责任区,制定5S检查表、5S奖罚制度
定期、不定期进行5S检查,每月进行5S得分评比,依据奖罚制度进行奖罚
不断整改并继续实施5S
5S考核表见附件1
5S奖罚制度见附件2
各岗位职责的制定和确认
根据厂方要求制定各岗位职责(或对已有的岗位职责进行完善)
打印出各岗位职责发给相应岗位的人员,由他们签字确认
每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评
各岗位职责样本见附件3
售后相关流程的制定和完善
根据厂方要求制定流程(或对已有的流程进行完善)
进行流程培训(除了理论培训还进行实战演练)
工作过程进行流程检查
每月进行流程考评
售后相关流程样本见附件4
四、薪酬制度的制定
1、结合公司现有情况制定薪酬制度试行稿
2、测算3个月,各月进行对照看是否合理,不合理处进行改进
3、推行薪酬制度正式稿
薪酬制度样稿见附件5
内容
序号
项目
评分
得分
5
S
现
场
管
理
一
检查每天的5S考核表
1、考核分早晚两次进行
2
2、考核分动态、静态进行
2
3、对每个责任区的责任人进行打分
2
4、注明不达标的内容
2
5、不达标责任人的处罚措施
2
二
检查5S现场
管理看板
1、看板上有不合格项目的照片
2
2、看板上有不合格的责任人及处罚措施
2
3、看板上有整改期限
2
三
每月进行5S先进员工的评比并进行表扬、鼓励
2
四
每天开早会并有早会记录(星期六、星期日除外)
2
五
5S现场检查
1、业务接待区定位标识及引导标识检查
1
2、电脑、控制台、办公桌的固定摆放及清洁检查
1
3、业务员服装统一、佩带工作牌
1
4、文件归档并摆放整齐
1
5、车间内做到三不落地
1
6、升降机能正常使用、经常保养
1
7、维修技师服装统一、干净,佩带工作证
1
8、工具箱内工具整洁,摆放有序
1
9、专用工具间物品摆放整齐、干净,经常保养、检测
1
8><#004699'>10、5S责任区划分清楚
1
11、固定设备和移动设备的定位标识检查
1
12、车间及业务接待区垃圾筒及时清理
1
13、维修设备干净,经常保养、维护
1
14、油漆工带口罩喷漆,喷漆工具及时清洗
1
15、烤漆房及时清理废品,定期进行保养、维护
1
16、气泵房内干净、,气泵经常保养
1
17、旧件库和索赔库的旧件定期清理
1
18、员工休息室内干净整洁,桌椅保护完好
1
19、客户休息室物品齐全、整洁
1
20、洗手间内干净,空气清新,有厕纸和洗手液
1
小计满分:
40
附件1:
5S考核表
责任区
负责人
12:
30
扣分原因
17:
00
扣分原因
5S严重违规
1
2
3
4
5
6
7
8
9
<#004699'>10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
32
33
34/35/36
37
38
39
40/41
42
43
31/44
附件2:
5S奖罚制度
5S奖罚制度
为了顺利实施5S现场管理,加大员工的积极性,特制定此5S奖罚制度,具体如下:
奖罚依据:
5S考核检查表
奖罚措施:
依据5S检查表的分数,分数是优秀的给予<#004699'>100元奖励,分数是差的处以<#004699'>100元的处罚。
(分数优秀与否的判定、奖励和处罚的金额根据公司实际确定)
附件3:
各岗位职责样本
维修企业员工岗位职责
岗位名称:
服务经理
一岗位职责:
贯彻执行合同,公司章程和董事会决议。
负责同业务伙伴签订定点维修协议。
制定规章制度,确定下属主管的分工及职责,全面组织领导经营管理,全面掌握生产、经营、运作情况,改善生产技术条件及经营方式,合理调配人力、物力、财力,努力完成生产、经营指标或工作计划,不断提高经营水平和经济效益。
编制企业发展计划,发展战略和年度各项经营指标,确定劳动工资、奖金、利润、分配方案和会计预(决)算报表。
决定调整企业的组织机构,人员编制,及决定员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职,决定对资金的运用、员工的奖金、福利和业务费的开支。
审批企业的人员编制、财务开支、人员培训、设备更新等重大计划。
协调企业与公安、工商、税务、交通等各方面的关系,建立良好的外部环境。
积极努力抓好企业的文化建设,使员工的观念,形象、素质都能跟上企业竞争发展的需要。
努力创建一流的企业品牌、一流的企业形象。
以书面形式按月向总经理汇报维修服务工作状况。
岗位名称:
技术总监
一、岗位职责:
负责全站的维修质量管理工作,协调质量管理体系各程序的贯彻和执行。
编制技术培训计划,负责技术培训,确保技术工人能合格上岗,员工培训率≥98%。
负责将维修行业标准转化为企业标准。
负责技术文件的编制和对技术文件的负责。
对车辆维修的质量进行检查,负责车辆维修的检验和试验及其状态标识。
负责检、测、试设备控制的技术支持。
负责操作规程组织、协调、检查、督促质量管理和车辆维修质量不合格的控制工作。
做好造成返工/返修的原因分析及统计工作。
以书面形式向总经理汇报月度维修质量状况。
及时完成领导交办的其它工作。
岗位名称:
前台主管
一、岗位职责:
遵守公司的规章制度。
贯彻执行年初制订计划,负责安排本部门的计划和任务。
积极开展业务工作,加强市场调查,掌握市场动态。
响应厂方服务促销活动。
负责24小时昼夜服务及免费检测活动的开展及检查工作。
寻找市场机会,开拓事故车业务。
及时妥善处理顾客抱怨,重大事件及时上报,或协同相关部门共同解决。
做好本部门标准服务流程的贯彻执行。
做好下属人员的月度考核工作。
以书面形式向总经理汇报每月业务状况。
负责挂帐协议单位应收款的定期收回。
岗位名称:
车间主任
一岗位职责:
积极完成厂部下达的各项任务,模范遵守厂部各项规章制度。
积极做好宣传教育工作,使每个职工严格遵守纪律,争做文明职工,创文明班组。
组织开展本车间每日早会,做好会议记录,做好本车间考勤工作。
抓好车间调度、派工工作,合理安排劳力,协调班组关系,做到均衡生产。
切实抓好车间质量管理工作,严格检验,发生质量事故要做出鉴定分析,及时上报厂部处理。
抓好车间文明生产,抓好劳动纪律和安全生产工作,严格操作规范。
负责车间员工培训工作,不断提高员工的思想素质,技术素质定期对工人进行考核。
抓好车辆维修工期管理,落实到时点、责任,积极组织好检测诊
断、剖检、加班和备料。
9、检查督促修理工按维修工艺规程进行操作,指导修理工做好维修质量的自检、互检工作;
<#004699'>10、协调车间与业务部、配件部等有关部门的关系。
认真做好车间各项统计工作,按时上报各种报表,建立车间业务技术档案。
抓好车间工具、设备、辅助消耗料的管理,励行节约,杜绝浪费。
有权对车间员工提出表扬和批评,做出权限范围内的奖励和处分。
杜绝发生重大返修事故和质量事故,处理好顾客抱怨。
搞好车间的安全文明生产工作,做好防火、防爆、防盗工作,车间内确保无烟区,无明火,无违章作业,灭火器材摆放明显,使用有效,更换及时。
组织安排修理工外出抢修工作。
岗位名称:
质量检验员
一、岗位职责:
1、负责对各
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