电商线上运营部门核心制度.docx

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电商线上运营部门核心制度

线上运营部部门制度

编制：

朱慧佳

批准：

总则

第一条

  为了进一步加强公司线上平台管理与维护，充分发挥网站作用，增进公司内外

部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩

大公司对外知名度，提高公司外部形象，制定本规定。

第二条

  本制度合用于公司全体线上员工。

第三条

  本制度涉及总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度

一、线上运营部组织管理架构

部门职责：

Ⅰ、线上营运部定位

线上营运部作为一种综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理全过程进行筹划执行和控制。

Ⅱ、线上营运部行使职权工作环节：

1.提出详细工作目的。

（涉及公司长期发展目的制定，战略方向拟定和短期目的制定）。

2.制定实现目的详细手段和办法。

3.明的确现分目的实行筹划。

拟定实现分目的详细负责人，并共同商讨，列出目的实现时间表，明的确施环节及实行人、实现时间段等。

4.实行跟踪。

对实行过程中浮现详细问题，应由该分目的详细负责人提出，交营运某些管人共同商讨，拟定最后解决问题手段。

5.过程监督。

对实行过程中浮现详细问题，该分目的详细负责人不能执行或偏差较大而不积极反映，营运部可行使其监督权力，指出存在详细问题，督促并协助解决该项目详细问题。

6.总结改进。

在筹划时间内完毕详细目的后，对目的完毕状况进行总结，并分析其间浮现问题，商讨改进办法，并作进一步完善。

Ⅲ、营运部职能权限

1.对普通人员有调节权力；

2.行政惩罚额度在50-200元内惩罚权；

3.对操作失误损失进行评估，明确补偿责任。

二、线上运营部岗位职能分工

1、运营经理：

1.1.负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台筹划、策划、营销、执行与实行）

1.2.负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完毕销售业绩，为公司制定战略规划和长远目的；

1.3.制定、分解部门（各负责人）季度、月销售筹划，指引部门完毕销售任务；

1.4.进行市调，整体负责并且参加制定相应竞合方略和促销方略；

1.5.执行电子商务部完毕既定业绩目的；

1.6.控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；

1.7.团队组建与管理；

1.8.及时制定月度销售筹划。

与月度总结，及时提供各项应急方案；

1.9.依照市场形势，及时、迅速上线其她可行附加平台项目；

2、运营专人（天猫、京东、1688）：

2.1.依照业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布商品信息进行价格修改、库存调节、下架删除、分类调节等管理。

2.2.管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服解决信息，记录归档，上报解决。

2.3制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率；

2.4.发现工作中发现系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时解决。

2.5.定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。

3、线上运营部客服（售前、售后）

售前、售中：

3.1.受理客户售前各平台征询，为客户推荐适当商品； 

3.2.简介商品特性、卖点，运用当前促销活动吸引客户购买； 

3.3.解答客户在网店购物关于疑惑：

购物车、支付宝、运费、优惠券、积分、信用卡等； 

3.4.对客户提出商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； 

3.5.解释安抚催发货、指定快递、快递异常、错发货、质量问题、退换货等不满客户； 

3.6.受理、分流、交接某些售后问题；

3.7. 及时完毕网站、网络销售平台软文撰写、公示发布等；

3.8.完毕部门经理交给其她任务；

售后：

3.11.审核带留言订单，核算或修改客户地址、电话、商品信息等； 

3.12. 缺货订单，告知顾客工作； 

3.13. 异常快递订单反馈、跟踪工作； 

3.14. 受理客户退换货需求，符合店铺服务规定在报表中进行登记操作； 

3.15. 受理客户退款需求，符合店铺服务规定承报运营专人在淘宝后台操作并记录报表并汇总； 

3.16. 受理客户投诉，回答客户留言（可解决及时解决，不可解决及时承报运营专人解决）； 

3.17. 对评论区不满客户进行旺旺反查，联系客户核算真实状况，并在评论区进行回答； 

3.18.  对店铺会员进行维护和管理，涉及：

天猫、京东、1688等；

3.19.及时做好好评有礼审核工作，审核无误后交由运营专人给顾客返现。

4、美工

4.1.负责公司网站设计、改版、更新，并对自己工作进行后续跟进

4.2.负责公司产品界面进行设计、美编、美化等工作

4.3.负责与运营人员配合完毕所辖网站等首页面设计和编辑

4.4.负责网店风格及商品展示设计，首页广告图片制作及美化、整体布局、活动广告和有关图片制作

4.5.负责对新产品进行排版、优化店内宝贝描述、美化产品图片及商品上下架

4.6.负责定期更新促销图片和页面、配合店铺销售活动、优化修改产品页面及定期更新店铺主页

4.7.负责公司广告宣传、设计和制作工作，用有效方式和办法表达公司对关于产品和服务追求

4.8.严格按照网站设计规范制作，敢于创新，精心创意

4.9.负责公司领导交办其她工作

4.10.积极配合其她部门有关需求

三、线上运营部运营流程图

Ⅰ．商品上架销售流程

Ⅱ．商品发货流程

Ⅲ．商品退货流程

四、客服管理制度

售前

1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝简介流程、聊天工具回答流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问程、讨价还价回答流程）。

2、做好每天工作记录，记录每天客户问题，成交状况，总结经验教训，不断提示自己，提高自身业务水平。

3、在领导带领下，和其她客户人员团结协作，圆满完毕销售业绩。

4、负责在线接受客户征询做好网上交流，以热情服务态度，和专业沟通中逐渐塑造店铺良好形象。

5、丰富专业知识和良好销售技巧，协助买家选取适当商品，促成客户购买，提高成交率与客户回头率。

6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。

7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特性分类，积极全面理解买家状况。

8、发展潜在买家，定期给买家发送有针对性、买家感兴趣邮件和旺旺消息。

9、把忠实买家设为你VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动告知客户。

10、负责做好销售后订单备注。

11、做好个人每天销售报表。

12、负责完毕部门经理交办其她任务。

售后

1、通过聊天工具为已经购买买家提供售后服务。

2、负责订单管理、发货进度跟进。

3、收集与反馈顾客意见；协助售前销售。

4、退换货、客户快件物流信息查询联系工作、中差评解决等有关售后问题。

5、店铺后台评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并解决信息。

6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（解决中、差评流程、延伸客户服务

流程、退换货操作流程）。

7、做好每天工作记录，记录每天问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不

断提示自己，提高自己解决问题能力，成为一种专业售后客服。

8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email方式关怀客户，与她们建立起良好客户关系，同步收集买家们好意见和建议。

9、建立买家资料库，记录每个成交交易买家各种联系方式。

投诉解决

1、负责制定统一客户投诉案件解决程序和办法。

2、负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉解决登记表）。

3、负责拟定详细投诉事件，协作调查客诉因素。

4、负责投诉解决过程中跟进和协调，将客户投诉解决中反映意见和跟踪解决成果提交上级。

5、负责对客诉解决成果进行确认，做好资料归档，进一步总结分析和考核工作。

6、负责定期向部门经理报告客户投诉管理工作状况。

7、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。

8、负责整顿分析客户投诉信息，改进客户投诉解决方案。

9、负责完毕部门经理交办其她任务。

工作制度

1、上下班时，必要做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。

2、严格遵守公司和职场各项制度，准时出勤，不得在上班时间从事工作不有关事情。

3、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如请假，事先联系部门经理。

五、美工管理制度

1、新货三天内完毕商品拍照，图片解决，并上网销售。

2、图片必要添加自有水印。

3、大图片宽度符合规定，其他细节图片依照排版合理调节。

4、每款商品需要五个以上卖点作为细节图片，对细节图片进行标注。

5、商品描述模板采用同一模板，以统一风格。

6、测量商品实物长、宽、高等有关数据，规定精确。

7、在大图上标注：

商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品阐明（商品阐明由进货人员提供）。

8、商品图片拍摄出来后，一定依照实物调节色差，将色差调节到最低限度。

9、对原始拍摄图片分类进行保存，多张图片按照货号+编号来命名；对解决好PSD图片，也按照货号+编号来命名；对解决好JPG图片，同样按照货号+编号来命名；所有图片都要在此外电脑中备份。

10、在淘宝进行上货操作，注意几点：

命名全面，搜索率高；选取对的类目和品牌；定价；与否参加打折等信息。

上货完毕后，对新上架商品进行浏览，检核对的性。

11、对于商品其中颜色已售完或某些码已经售完，并且后期长时间无法补货，修改本来图片，用文字在上面标注。

规定修改后文献名和原有文献名一致，淘宝商品页面无需再编辑

六、仓储管理制度

1、仓库施行分散管理体制。

按仓库内货品质量安全保证，出入库登记，“三位一体”，分划详细工作。

2、仓库管理应保证满足公司经营所需物资需要，不缺货断货，发现库存不多时及时告知生产线补货。

3、仓库内按原先货架归类摆放，不得随意，要保持仓库统一性。

4、依照公司营业时间，制定仓库入、出库详细工作时间。

入库 

1、所有货品入库前，需检查后才可入库。

查处不合格，采用退货，或返厂。

2、入库登记时，对照物品与类目型号或规格或包装破损、型号、尺寸、颜色等规格

进行分类放置。

如发现品名、数量，应告知厂家货采购解决。

3、仓库管理员对所有入库物品及时登记。

发货

1、发货前，对当天所要发快递单按款式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。

2、注意快递面单上备注所需物品，（特别是看清面单面上颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、与否修改）确认后方可包装发货。

3、打包发货时要仔细观测，留意每一种细节，检查无误后，才可发出。

4、打包时应注意包裹内与面单上所需物品与否齐全，包裹包扎与否严实，确认后，无误后才可发货。

5、发货员在检查货品时，发现问题，应及时解决，不能修复，及时上报，有问题货品应分出独立存储。

6、发货系列过程中，非本店工作人员不得随意进入本仓库搬移货品，并禁止吵闹，喧哗，以免产生影响。

7、快递公司领走包裹后，有关工作人员及时做出库登记。

以上制度是针对线上运营部门内部状况而制定，最后解释权归线上运营部门所有。