商业街管理方案.docx

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商业街管理方案

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XXXXXX管理制度

组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度

拟定人

审核人

签发人

拟定日期

审核日期

签发日期

第一部分商业运营概述

商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。

创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。

第二部分运营部工作范畴

1．制度管理：

制定日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：

参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：

分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：

协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：

制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：

监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：

巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。

8．促销工作：

配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：

对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：

倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第三部分运营人员架构、编制（暂定，根据实际工作需要确定）

一、物业管理部：

（根据实际需要）

1、物业部主管：

1人

2、绿化保洁人员：

2人

3、设备维修人员：

1人

4、保安人员：

8人

二、经营管理部：

（根据实际需要）

1、经营管理主管：

1人

2、商户管理人员：

1人

3、客户服务人员：

1人

4、宣传策划人员：

1人

第四部分各岗岗位职责及管理制度

1.经营管理部

1.1商管工作职责

（1）遵守公司一切规章制度，注意仪表仪容，言行举止规范，树立公司良好形象。

（2）按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查；

（3）建立商户日常经营管理档案，对其经营收益适时跟踪、摸底，并定期分析，为公司决策提供有效依据；

（4）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，实现优化业态组合；

（5）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；

（6）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；

（7）建立健全与商户间的沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（8）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；

（9）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；

（10）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；

（11）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；

（12）与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作；

（13）协助处理日常的重大突发、应急事件；

1.2客服工作职责

（1）负责商户入驻、撤场手续办理，商铺装修、验收申请受理。

（2）商铺钥匙及配套设施建档管理，定期清点，按照有关管理制度进行收发。

（3）督促租户遵守政府部门有关政策，法规各项管理规则，并根据实际情况不定期提出改

善建议。

（4）接待客户来访和接听来电,解答客户咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收

集业户建议,并做好相应记录。

（5）协助维修人员对二次装修工程进行巡查，并对违规行为进行制止和劝阻。

（6）按时巡视，按照公司各项管理规定监督规范商户装修及经营行为，协助处理各类突发

事件。

（7）协助商户促销方案及活动的提报、审批，并协调相关部门共同对执行情况进行监督。

（8）部门工作档案及商户档案的建立与管理，信息及时更新。

（9）协助公司与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。

（10）掌握商铺使用情况，学习了解公司政策，协助做好商铺的招商、销售工作。

（11）受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时

限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访。

（12） 负责有偿服务项目维修费的开单,并定期汇总上报。

（13）发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作。

（14）负责各种通知、告知文件的

拟定、打印与派发。

（15）协助做好商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴及时准确,提高物业管理

费的收缴率。

（16）协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。

1.3策划工作职责

（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；

（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；

（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；

（4）企业品牌塑造及宣传；

（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；

（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；

（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；

（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装；

（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；

（10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；

（11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；

（12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；

（13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；

（14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；

2.物业管理部

2.1员工工作态度

（1）服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

（2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

（3）正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

（4）团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

（5）勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

2.2员工服务态度

（1）礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。

（2）乐观——以乐观的态度接待客户。

（3）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

（4）热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

（5）耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

（6）平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

2.3保安员工作职责

（1）保安员负责做好XX各区域内的安全工作，防止以下情形发生而导致不必要的损失，例如：

盗窃、火灾、诈骗、浪费、损毁及侵犯，并按照公司的要求，保证公司、业主、客人、员工人身及设备财产的安全。

（2）保安员在岗期间，负责岗位辖区的安全，听从领导的命令及调遣，与本部门员工和其他部门工作关系融洽，保证以良好的服务赢得业主、客人的满意，为公司赢得良好的声誉。

（3）遵守并执行公司的各项规章制度，严格遵守国家法令、法规，做到依法办事。

确保公司的一切安全制度在各部门、岗位得以贯彻执行。

（4）完成日常巡查、站岗、检查等工作，有责任发现并及时报告一切不安全隐患，服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。

（5）熟悉岗位环境，消防设备的安放情况，做好各项安全准备工作，一旦有事发生及时查看，并按规定操作有关设备。

熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

（6）熟知岗位职责和工作程序，确保圆满完成工作任务。

（7）有责任发现并积极劝说，阻止员工的各种违反公司规定的现象，并根据情况及时上报。

对各业主的违规操作及影响到其他业主、宾客的利益时，应马上上报的同时，并有礼貌的劝阻。

制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向总值班室或主管报告。

（8）直接参与各种突发事件的控制、维护，以保证XX正常营业秩序。

（9）随时检查自己在岗时的仪容仪表，为业主、客人，提供良好的服务。

遇到业主、客人主动问候，尽可能多的记住业主的名字。

（10）保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。

发现可疑人员，采取可行措施使其放弃在银街进行的非法活动。

（11）如发现客人遗留非危险物品，应将所有的物品上缴经营管理部，并做详细记录后上报主管。

（12）值班期间要始终开启对讲机，保证通讯通畅，但注意合理控制对讲机音量，以不影响业主、客人和其他员工的正常工作。

（13）在处理保安问题时，既要严格遵守公司的有关制度，又要遵守国家法纪法规，做到彬彬有礼、善于助人、做事得体，对业主、客人的投诉、辱骂、动手打人，必须做到：

打不还手、骂不还口、有礼有节，否则按公司有关纪律处罚。

（14）一旦发生紧急事件，在立即报告的同时，迅速赶到现场，积极采取措施控制事态发展，并向在场的有关人员调查情况，掌握第一手资料，做好记录。

（15）除遇发生火警等紧急情况外，执行巡查任务的保安员必须在两人以上在场的情况下，方可进入业主店内。

（16）保证公司各种庆典，促销等大型活动的安全进行，对可能发生的各种突发事件加以防范。

（17）严格执行请销假制度，准时参加班组及部门会议。

（18）坚守岗位，在岗值勤时到时或超时时，无人接岗之前不得擅自离岗。

（19）保持岗位环境卫生，对公司各部门领导要主动热情致意，工作中必须使用文明礼貌用语。

爱护XX内配套的公共设施、机电设备。

（20）密切联系群众，加强安全防范意识，积极向业主（商户）进行治安防范和管理方面的宣传。

（21）积极认真完成上级交办的其他任务。

2.4保安员工作行为准则

（1）仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。

（2）严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。

（3）按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。

（4）按照人事规定办理请假，休假。

请假结束按规定时间返回岗位。

（5）上班期间遵守工作纪律，不迟到早退。

（6）对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业形象。

（7）不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，破坏团结，煽动闹事或怠工。

（8）遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。

2.5保安员工作标准

（1）严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。

（2）实行区域责任制（区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，室外不得坐岗。

（3）当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下，保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与营业员、业主聊天，发现保安坐在业主店内的立即开除。

（4）维护XX区域内公共秩序，做好车辆管理工作，做到车辆分类停放有序，确保正常经营秩序，对不按规定停放车辆的顾客及业主，一经发现应及时制止并要耐心做好引导工作及说明，语言文明，不得与顾客及业主发生争吵。

（5）及时疏导停车场区域的交通，防止车辆、行人阻塞通道，保证交通顺畅。

（6）加强XX内公共设施的维护，巡视（每半小时交替巡逻一次）户外消防设施，阻止顾客以及他人在银街内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报主管处理。

（7）及时制止顾客或业主在银街内的不良行为，制止小商小贩进入银街范围内摆摊设点，做好无烟银街的宣传工作。

（8）做好夜间消防安全、治安、防盗、防破坏、防事故、防火等工作，确保安全第一。

（9）夜间对各区域、死角、偏角处进行仔细检查，排除安全隐患，认真检查每个经营厅，门窗是否锁好。

（10）如业主在夜间进货、出货，应做好详细记录。

（11）做好责任区内环境卫生的监督工作，保证银街内各通道畅通。

（12）值勤时保持高度的警惕，细心观察周围事物动态，对可疑情况和人员要立即予以检查、询问、盘查，对现行犯罪行为要立即制止，并将犯罪分子上报或扭送公安机关处理。

（13）处理紧急情况，制止纠纷的发生，做好巡视记录（填写《保安巡逻记录表》）。

（14）详细做好当班工作记录，当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等。

（15）完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。

2.6保安员工作时间及流程表（早、中、晚）

工作时间安排

1.值班岗保安实行24小时值班制。

2.早班：

7:

00-15:

00，中班：

15:

00-23:

00，晚班：

23:

00-7:

00。

3.银街巡逻：

（1）巡逻周期：

30分钟1次.

（2）巡逻规律：

暂不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。

6:

50打卡签到并做好工作前准备

6:

50-7:

00各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字

7:

00-11:

00各岗位按工作标准指挥车辆、巡视XX，协助部门做好其他临时性工作

11:

00-12:

00分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）

12:

00-14:

50各岗位按工作标准指挥车辆、巡视XX，协助部门做好其他临时性工作

14:

50-15:

00各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字

15:

00-15:

10打卡下班

14:

50打卡签到并做好工作前准备

14:

50-15:

00各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字

15:

00-19:

00各岗位按工作标准指挥车辆，巡视银街，协助部门做好其他临时性工作

19:

00-20:

00分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为半小时）

20:

00-22:

50巡逻，每半小时交替巡逻一次，检查各经营厅门锁及厅外消防设备情况。

22:

50-23:

00各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字，下班。

22:

50打卡签到并做好工作前准备。

22:

50—23:

00各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字。

23:

00—6:

50巡逻，按工作标准每半小时交替巡逻一次。

6:

50—7:

00各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字，下班。

2.7保安员交接班管理制度

（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接；

（2）接班人须提前10分钟打卡上班，接班人未到交班人不得离岗，否则由此产生的一切

后果由交班人负责；

（3）接班班长正点组织全班人员集合讲解注意事项，然后列队到各自岗位上换班接岗；

（4）交接班时，交班人必须把本班情况以及可能出现的情况，向接班员交代。

同时督促接

班员接收清楚，以便开展工作；

（5）保安人员交接班时，必须填写交接班登记表并签名确认，发现问题交接班双方须当面

说明，如交班人离开后接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告部门负责人处理；

（6）交接班必须正点、守时，非特殊情况不得超时接班。

2.8保安员值班管理制度

（1）恪尽职守、坚守岗位。

在执勤中，不准干私活、看书报；不准酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。

（2）仪表端正、文明执勤。

严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。

（3）遵守法纪、不图私利。

保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。

不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。

（4）认真执勤、确保安全。

保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。

（5）严格落实巡视检查频率，交接班制度。

在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作。

（6）值班时要注意自身的形象。

2.9警棍佩带使用规定

（1）警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警

棍转借他人；

（2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

（3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

（5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻

击他人。

（6）当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

（7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

2.10对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

（1）使用规定

（a）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

（b）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

（c）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

（d）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

（e）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

（2）对话要求

（a）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

（b）收接方回话后，互访要简明扼要的将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（c）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

2.11相关表格

保安巡逻（值班）记录表

装修管理巡查记录表

保安交接班记录表

保安巡逻（值班）记录表

年月日

班次：

当班时间：

值班员：

例巡时间：

检查内容

检查情况

1

区域内各通道是否通畅

2

停车区域车辆是否停放有序

3

各类景观小品是否完好

4

公共区域照明灯能否正常关闭、有无损坏

5

公共区域门、窗是否关闭、有无破损

6

消防设施是否完好、有无丢失

7

是否有漏水、渗水现象

8

是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的业主

9

公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾

10

路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、等设施有无损坏

11

其他

说明：

1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来

2、发现紧急情况，马上报告，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由班长立即报告主管、经理处理。

装修管理巡查记录表

巡查

日期

巡查内容

巡查问题记录

处理结果

巡查人员签字

装修手续有无办理

装修人员有无出入证

施工现场有无灭火器

施工现场有无使用电炉

有无乱堆放材料及垃圾

有无施工人员打架斗殴

有无私自搭接公共水电

隐蔽管线安装有无隐患

有无张贴施工许可证

注：

1、情况正常的在相应位置上用“√”表示，情况异常的在相应位置上用“×”表示，并记录异常情况。

2、此表当中的巡查内容与工程维修有关的由维修人员巡查填写。

保安交接班记录表

早班

中班

夜班

物品交接记录

交接班人员

交接班人员

交接班人员

物品

数量

早班

中班

夜班

对讲机

警棍

雨衣

大衣

本班工作小结

本班工作小结

本班工作小结

手电

班长:

班长:

班长:

本班未完成事项或通知

本班未完成事项或通知

本班未完成事项或通知

备注

2.2保洁、绿化工作职责及管理制度

一、保洁工管理制度（实施时有待完善，加强针对性）

1、按照公司要求穿着工作服，佩戴工作牌上岗。

2、按照工作标准及流程，合理计划，保质保量完成当日工作。

3、上班时间严禁与人闲谈聊天，违者每次罚款10元；擅自离岗者，按照集团公司规定执行。

4、爱护商业街的公共设施及财物，爱护花草树木和保洁工具，人为造成的损坏，照价赔偿。

5、休班和请假须提前2天报批，批准后方可进行。

无故或未经批准不上班者，按旷工论处，旷工一天扣三天工资，连续旷工三天，扣半月工资。

旷工一周以上扣除本月工资，严重者予以辞退。

6、自动离职者提前30天提出书面申请报告，临时离职者，须待新员工到岗后，方可离职（最迟两个月）。

7、保洁工作中捡拾或商户赠予的废品，须交回公司统一处理，不得私自处理。

8、保洁工收集、运送垃圾，须保持路面干净整洁，不得出现散落或清理不净，违者一次处罚10元。

9、工作期间保持手机畅通，随时听从公司的调遣和安排，因手机不畅通每发现一次扣5元；不服从公司或部门统一调度管理的，停职检查，停职期间按矿工处理。

10、与经营商户保持良好关系，维护公司信誉，禁止与经营商户争执、吵架，为此或因工作不到位引起的投诉，一次罚款20元。

11、连续三次工作检查不达标，经过沟通、告诫，仍无改进者，公司将予以辞退。

12、工作中遇经营商户或顾客询问时，须礼貌解答，无法解决的问题应设法落实公司相关人员不得不理睬或敷衍。

二、保洁工职责（实施时有待完善，加强针对性）

1、严格按照相关标准进行保洁服务工作。

2、遵守劳动纪律，服从任务安排，负责责任范围区域内的各项保洁内容的日常清理及保持工作。