诺欧建材销售手册10版.docx

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诺欧建材销售手册10版

诺欧建材销售手册1.0版

2014年度

人事行政部（编）

2014年3月18日

目录

前言3

第一章　总则4

1　适用范围4

2　制订目的4

3　制订原则4

4　权责单位4

第二章　销售人员岗位职责5

1　销售代表岗位职责5

2　销售经理/副经理岗位职责5

3　市场营销总监（负责人）岗位职责6

第三章　业务介绍7

1　我们的核心产品7

2　成本及报价组成12

3　税金13

第四章　销售人员过程管理14

1　信息收集15

2　电话销售16

3　销售漏斗管理17

4　拜访客户礼仪标准18

5　网点接待客户礼仪19

6　员工辅导20

7　销售培训21

8　业务下单管理22

第五章　诺欧内部名词定义23

第六章　销售人员日常管理制度24

1　销售人员工作规范及守则25

2　销售人员日常出勤制度26

3　销售人员奖罚规定27

第七章　相关签批流程管理28

1　合同签批管理29

2　提成方案的签批流程30

第八章　其它31

销售人员手册确认函32

前言

欢迎加入诺欧销售团队！

　　员工是诺欧公司的重要组成部分，员工的贡献与充分参与对公司取得成功具有重要的作用。

　　同时，员工应当尊重公司的管理标准，遵守公司的业务准则和具体规定。

本《销售手册》规定了诺欧的营销政策、规定及一般的工作制度。

制作本《销售手册》的目的是促进员工了解、遵守公司的政策和制度，包括销售人员的职责、工作内容、工作要求、培训等，从而避免相互间的误解与争议。

　　公司保留添加、修改或删除《销售手册》有关条款以及既存政策、程序或标准的权利。

作为公司员工，应当主动了解、更新本《销售手册》的有关内容。

为此，公司要求员工联系直属上司或人事行政部，以获取新的公司政策、程序和制度信息。

作为手册的制订与执行部门，销售部将根据公司的业务需求或根据法规的要求随时对《销售手册》进行修改。

　　请仔细阅读本《销售手册》。

如果您存在疑问，请随时与公司销售部取得联系，以获取想得到的帮助。

　　本销售手册自2014.4.1日起生效。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　人事行政部

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2014.3.18

第一章　总则

　　1　适用范围

　　本管理办法适用于诺欧公司所有销售人员。

　　2　制订目的

　　建立以销售导向型为运营特点的公司销-产运作体系，规范销售人员市场行为，提高销售人员工作效率，充分调动销售体系内人员的销售管理能力、市场开拓及客户维护能力，创造良好的市场业绩，特制定本制度。

　　3　制订原则

　　坚持合法、合理、实用、全面四原则，兼顾指导性与约束性，鞭策性与激励性，规范性与程序性。

　　4　权责单位

　　公司人事行政部、销售部负责本办法制订、修改、废止、解释等工作。

第二章　销售人员岗位职责

　　1　销售代表岗位职责

　　1.1　做好本区域的市场销售和客户维护工作；

　　1.2　完成上级下达到的销售指标，按照要求填写好各项报表；

　　1.3　落实市场开拓计划，及时分析、汇报工作；

　　1.4　协助销售负责人对销售价格的制定；

　　1.5　在权限范围内，与客户谈判、提供报价和操作方案、跟进销售合同的执行情况；

　　1.6　做好对区域内原有客户的跟进维护工作，按时回访沟通，收集、记录并汇报客户的需求动态信息。

协同处理客户抱怨、投诉和运费结算；

　　1.7　参加市场营销部的宣传、培训等活动，遵守公司各类规章制度；

　　1.8　上级领导临时安排的工作任务。

　　2　销售经理/副经理岗位职责

　　2.1　协助市场营销部总监负责日常管理和业务工作，指导、检查、考评下级工作；

　　2.2　组织部门员工收集市场情报，确定销售策略和方案，制定并组织实施公司各阶段的市场销售和客户维护计划；

　　2.3　组织和指导市场销售和客户维护工作，根据区域市场管理的方法，跟进指导并考评商务代表的工作；

　　2.4　指导并把控对外报价、指导销售合同的谈判；

　　2.5　指导方案的制定以及监督方案的执行；

　　2.6　组织对销售人员的岗位技能培训和考核；

　　2.7　负责协调与其他部门的工作关系，代表本部门提出工作意见和建议；

　　2.8　指导客户资料档案的建立和管理；

　　2.9　负责对所属人员的日常考核和绩效管理；

　　2.10　按照要求定期向上级领导部门提交报表和工作报告；

　　2.11　上级领导安排的其他工作。

　　3　市场营销总监（负责人）岗位职责

　　3.1　围绕公司下达的销售目标拟定市场开发计划、营销方针和目标的细化与落实；

　　3.2　定期进行消费心理和行为调查、消费趋势预测，竞争对手分析，并进行恰当地处理与传递；

　　3.3　确定公司的营销策略和方案，建立和执行公司对外对内报价体系和业务提成方案；

　　3.4　做好客户合同的签订、执行情况跟踪，及时做好公司货源的组织与走货计划，协同财务部与客户结算货款；

　　3.5　及时处理好客户抱怨、投诉、索赔事件，开展客户满意度评价活动，正确维护客户关系，稳固和扩大取得的市场成果；

　　3.6　客户信息收集，客户资料库的建立与维护；

　　3.7　客户需求、信用度的分析调查；

　　3.8　客户联谊与客户访问。

第三章　业务介绍

1　我们的核心产品

欧固品牌产品系列、防水系列、保温材料系列、等

2　成本及报价组成

产品成本：

是指向客户提供产品服务中，所有环节产生的实际支出的销售费用及增值税金。

包括但不限于以下项目：

原材料费、装卸费、提货上楼费、运输费、送货上楼费、包装费、保险费、增值税金。

主要根据客户需求选择相应的服务费用。

产品报价：

是指根据客户服务需求，我司在提供产品服务的各项成本基础上，上浮一定利润比例的价格。

报价主要考虑实际成本和税费及我司最低毛利润。

产品报价考虑因素：

产品原材料成本、人工成本、各种附加费用成本、运输成本、税务成本等：

对基础报价进行价税分离，制定出不含税的对外报价，再根据成本的发票是否取得，根据我司毛利要求，测算对外最终报价。

3　税金

税金:

是指我司对外提供服务，所要考虑的税费成本，目前主要是增值税成本。

增值税计算方法：

增值税是（营业额/1+增值税率）*增值税率。

对外报价核算时，需要报价和成本均做价税分离（根据发票税率进行，最低6%），具体测算为：

价税分离收入=对外报价/1.06或者=对外报价/1.11两种；

成本也是根据取得成本发票税率计算价税分离成本。

价税分离成本=发票成本/1.06或者=发票成本/1.11两种；

　比如：

一订单业务收入100元，需要开具11%的发票，发生的所有成本为60元，成本有11%的发票，那么该票业务的毛利计算为：

100/1.11-60/1.11=36元，价税分离毛利=36/90*100%＝40%。

如果成本60元没有发票，那么毛利计算为

100/1.11-60=30元，毛利=30/90*100%＝33%。

第四章　销售人员过程管理

销售人员过程管理原则：

销售部及其上级主管负责检查下级的达标情况及其真实性。

若发现虚假，视为未做该项工作，并予以警告及考核处理；如虚假两次或超过两次，公司有权对其无偿解除劳动合同，并有权对其直属上司予以严重书面警告、降级或无偿解除劳动合同。

　　1　信息收集

1.1　客户信息定义：

客户信息是指公司定义的不同性质客户所包含的多角度描述客户的信息集合，包括客户自身具有的信息（如客户名称、地址等）及公司给客户赋予的信息（如，客户性质、客户帐号等）。

1.2　客户信息收集：

销售代表收集所辖区域内的潜在客户信息并按要求进行拜访后将客户相关信息（销售漏斗）录入信息系统中。

并按时更新其开发进度。

1.3　客户信息收集的12种办法

客户寻找办法

要点

1

普遍寻找法

地毯式搜索，选择特定的市场区域范围，用上门、邮件或电话、电子邮件等方式对范围内的客户进行寻找及确认的方法。

2

广告寻找法

1）、向目标客户发送宣传广告（公司介绍、、促销宣传、电子刊物等）

2）、吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈。

如公司通报媒体网站、报纸等发布新业务信息，客户中心在受理客户咨询时介绍其产品功能及特征，突出亮点，进一步宣传。

3

介绍寻找法

通过他人的直接介绍或提供的信息进行顾客寻找，可以通过熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们介绍。

主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。

4

资料查阅寻找法

经常运用的资料有：

有关政府部门提供的资料、有关行业与协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大从媒体，客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等。

5

委托助手寻找法

一般是在特定的地区或客户群体中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关的客户和市场，地区的情况资料等等。

6

客户资料整理法

其重要性十分突出。

现有的客户、流失客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等，他们的信息资料应该得到妥善的处理和保存，这些资料累积到一定程度，就是一笔财富。

7

交易会寻找法

通过交易会，如各类展会获取客户宝贵资料。

8

企业各类活动寻找法

通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务等。

一般都会直接解除客户，这个过程对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，是寻找客户的好办法。

9

电子商务平台录找法

电子商务平台吸引过来的但首单未成功发货的潜在客户；通过旺旺营销（阿里旺旺工具）搜索到的旺旺好友（潜在客户）

10

搜索引擎寻找法

随着网站信息化加快，越来越多的企业把自己推向了网络，一方是通过建立自己的网站来宣传，另一方是通过更加直观的，关注度更高的搜索引擎，来提高企业本身的知名度，如XX、goole等。

11

以到促发寻找法

以老客户带动新客户的成功案例在我们公司都有过，我们要注重把这些经验进行推广，让更多一线员工在给客户提供到货服务的时候，善于并且能够抓住商机，最终成功销售。

12

同行客户抢夺法

有价值的客户永远是大家的共同目标，我们第一个公司周边几乎都有一到几家同行业的网点，这些竞争对手时刻提醒我们要守护好自己的客户；同时通过他们我们能够准确掌握到一些有价值客户的信息，以集中火力开展抢夺。

例如DB、XB等。

　　2　电话销售

2.1　电话销售定义：

通过电话的方式向意向客户、流失客户、老客户介绍自己的产品、新的促销活动、等服务。

2.2　电话销售对象及目的

2.2.1电话销售目标客户类型：

新客户、老客户、流失客户

2.2.2　电话销售目的：

开拓新客户、维护老客户、挽回流失客户。

　　3　销售漏斗管理

销售漏斗作为一种销售工作及客户关系管理的重要工具，可以有效地记录客户的基本信息及开发、维护过程，方便考核与业务相关人员的工作业绩，同时还可以作为业务人员与相关负责人互动交流和工作汇报的良好平台，必须加以充分有效地利用。

为了进一步促进对销售漏斗的规范使用，发挥其应有的工作及管理效能。

　　　销售漏斗考核数量

岗位名称

拜访新客户个数

其它说明

销售代表

16

以销售漏斗盘点为准

销售经理

16

以销售漏斗盘点为准

市场营销负责人

12

以销售漏斗盘点为准

项目开发人员

16

以销售漏斗盘点为准

4　拜访客户礼仪标准

4.1服装要求

对外社交和商务（外事接待、外联公关、商务洽谈、外出考察）场合，公司负责人及公司市场部门经理以上管理人员及随行一律着深色西装（女性商务正装），其他人员不作强性要求。

4.1.1拜访时间

拜访前事先约定，以客户比较轻松方便的时间为准，充分体现对客户的尊重。

拜访时，遵守时间观念，提前10分钟到达约定地点。

提前的10分钟，用来搭电梯或走楼梯、整顿服装仪容的时间。

4.1.2资料准备

确认不遗漏任何在谈话中可能涉及到的资料，确认资料摆放的顺序在出示时是否方便；确认名片、钢笔、笔记本、纸巾（可随时清洁面部）和公文包。

4.1.3谈话技巧

1）谈话内容要真实具体，表达清晰，目的明确，要讲求真实。

2）谈话方式要简洁干脆，平时注重自身学习，提高自身谈话的含金量。

3）谈话对象要因人而异。

对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略。

掌握他们的性格特点、了解他们的兴趣爱好.

4）谈话结果要言行一致。

不能轻易向客户许诺，承诺的必须付诸行动

4.1.4　拜访流程（请记录在工作日志上，备查）

第一部：

准备阶段

客户信息的收集、本次拜访的目的、根据客户状况，制定销售策略。

第二部：

接近客户，引起客户注意。

第三部：

调查

通过资料、眼睛观察、询问等方法，发现客户的隐性或显性需求。

第四部：

服务说明

人们购买的是对问题的解决。

他们买的是对他们的愿望和需求的满足，而不是产品或服务本身。

第五部：

演示

演示你的解决方案（如PPT），从个人能力、产品服务能力、公司服务能力三个方面去证实你能够满足客户需求。

第六部：

合同协议书

对销售前期工作，作一书面的确认；使双方得以确认；更清楚的使客户看到，了解到，所获得的利益。

第七部：

成交

诺欧标准合同介绍、价格谈判、签订合同。

4.1.5　关注回款

按照合同约定日期，销售人员协助催款。

　　5　销售部接待客户礼仪

5.1　当有客户上门时，需要面带微笑主动招呼客户，其标准用语为：

“您好，欢迎您的光临，请问有什么可以帮您？

”

5.2　客户等待时间过长时（超过5分钟），应主动向客户解释原因并给客户倒杯水，其标准用语为：

“实在对不起，因为**原因，让您久等了，给您带来的不便，请多包涵！

”

5.3　当客户提出建议时，无论建议正确与否，都要对客户表示感谢，并用笔记本将客户的建议记下，表示重视，其标准用语为：

“谢谢您的建议，我会及时向我们的领导反应！

”

5.4　当遇到节日（如元旦、中秋节等）时，应主动祝贺客户，其标准用语为：

“**先生/小姐，祝您**节日快乐！

”

5.5　当引起客户不满时，应耐心安抚客户，切不可与客户争吵，其标准用语为：

“对不起，我理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮您解决的！

”

5.6　当客户有疑问时，应主动询问客户的疑问，其标准用语为：

“您好，请问您有什么疑惑，也许我能够帮您！

”

5.7　销售达成，客户离开时，应以热情、礼貌送别客户，其标准用语为：

“谢谢，欢迎您再次光临！

再见！

”或“再见，欢迎下次再来！

”

　　6　员工辅导

6.1　辅导的定义：

提供适当的、以产值提升为导向的个人建议，帮助新员工在日常销售行为方面从不同的角度看问题、找差距、检查员工工作进展，目的是鼓励员工更好的履行销售职能。

辅导的对像：

新员工、业绩不达标的销售人员。

辅导责任人：

销售部领导、市场营销经理或其直接领导；

6.2　辅导方式

辅导方式

具体内容

指令式

要手把手去教，细致。

导师掌控过程，做决策

教练式

引导其参与问题分析。

导师参与过程、决策、耐心

支持式

鼓励其自己作主，给他信息和勇气。

导师可参与过程，不决策

授权式

不需要再辅导业务，只做锦上添花的事情。

导师不参与过程，不决策

6.3　辅导内容

新员工：

全面辅导，即要心理安抚，又要业务技能带教。

老员工：

教方法、技巧，安排实际训练并评估。

7　销售培训

7.1培训的定义：

按照销售部年度培训计划，合理安排培训时间、积极组织参与，并通过考试及现场签到监督培训效果，销售部对培训质量负责。

7.2　所有培训人员，现场签到、考试、公司领导评估并建立培训档案。

7.3　培训课程安排

根据实际情况，合理安排培训课程，可根据实际运用及公司反馈的意见制订课程安排。

培训讲师可根据需求由公司资深员工担任或外聘。

8　业务下单管理

　　8.1　业务订单客户基本信息填写要求

项目

填写要求

注意事项

客户编码

按编码规则

新客户以“0000”代替

客户名称

单位全称

在客户名称前加上该公司字母缩写，如是新客户另在客户名称后加上“（新）”字样，以便系统搜索

联系人

全名+职位

全名+职位

联系电话

座机和手机

座机要加区号

货物名称

具体货物品名

与客户货物品名一致

客户地址

完整通讯地址

具体地址、楼层、市场区域、街道等

下单执行方式

一次性、长期性

对一次性订单要在备注里注明发货量

付款方式

到付、现金、预付款、转账

有特殊付款方式要注明

运输方式

汽运、铁运、快递等

业务要注明：

运输方式

执行时间

0000年00月00日

一次性业务下单时限不超过1天；长期性业务下单：

有合同的，不超过1个工作日，无合同的，不超过2个工作日；

客户月发货量

XX吨、XX方、不定

老客户根据客户月实际发货量填写，新客户按预期发货量填写；

时间要求

加急、较急、不急、无

客户性质

新客户、老客户、流失客户

流失3个月以上的客户要注明：

新客户（流失3个月以上）

客户类型

按我司客户归类标准区分类型

货物装卸要求

是否带装卸人员、特殊装卸要求

调价原因

对老客户价格的调整必须填写调价原因，对新客户定价必须写定价原因；

备注

毛利率、回扣、客户特殊要求、客户说明、有无合同、税号等；

　8.2　价格信息填写要求

完整填写、货价、机械作业费、送货上门费、备注等信息。

注意事项：

1）　产品价按照公司最新产品价格体系执行；

2）　在备注栏里填写；

8.3　业务下单及时性及审批及时性要求

销售人员在销售订单，客户确认后4小时内进行业务下单，同时交生产进行生产下单。

销售经理要对业务下单及时审批。

　　　第五章　诺欧内部名词定义

　　1　长期客户

与我司持续合作满六个月以上的客户。

　　2　流失客户

由于各种原因而导致的客户中止合作或者连续三个月以上不合作的客户。

季节性、一次性客户除外。

一次性客户和季节性客户按照销售的业务订单判定

　　3　新增客户

与我司持续合作满六个月以下且不属于流失和业绩减少的客户

　　4　业绩减少客户

当月营业额小于上个月总营业额的70%的客户

　　5　潜在目标客户

尚未合作的待开发或正在开发的目标客户

　　6　项目客户

年营业额＞240万元；月均营业额＞20万元以上，且未申请立项的客户；

　　7　大中型客户

120万元＜年营业额≤240万元，10万元＜月均营业额≤20万元

　　8　中型客户

60万元＜年营业额≤120万元，5万元＜月均营业额≤10万元

　　9　小型客户

年营业额≤60万元，月均营业额≤5万元

　第六章　销售人员日常管理制度

　　1　销售人员工作规范及守则

1.1　注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到；基本行为规范符合行政人事3.0；

1.2　在开展营销活动中，应严格遵守国家的法律、法规和公司规章制度，不得利用不正当手段强迫、引诱客户；不能诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款；

1.3　在开展业务过程中应以诚信为原则。

让客户如实、准确、全面地了解公司的基本情况，并将客户的有关资料和情况实事求是的报告公司；

1.4　熟悉公司产品及业务操作流程；

1.5　严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密；

1.6　在整个销售过程中必须销售口径统一，凡有疑难问题应向上级请示；

1.7　按时上交各项报表资料，按时参加有关会议和培训，按照公司规定报批各项流程；

1.8　积极配合和执行公司的各种管理措施和营销活动；

1.9　对所拥有的客户，根据每月营业额大小设定等级，对客户一视同仁，为客户保守秘密。

1.10　销售人员之间培养相互团结、友爱、互助的良好风气，不得内部争抢客户，影响公司形象。

1.11　严禁工作时间办理私事，

1.12　严禁私用公司交通工具；

1.13　严禁透漏公司未出台的政策；

1.14　严禁销售人员未经上级允许，擅自承诺客户折扣、价格、优惠等不能兑现的条件。

1.15　严禁销售员弄虚作假，损害公司利益、收取贿赂，此类问题一经发现将按公司规定予以开除并承担相应法律责任。

1.16　严禁向客户承诺有关本项目无法实现或不真实的条件；

1.17　严禁销售员将内部销控、非公开价格表等资料私自拿给客户观看；

1.18　严禁以任何形式诋毁公司、客户或其他竞争性公司

1.19　严禁在公司内部以非正当手段争抢客户；

1.20　未经公司授权同意不得签订、变更、修改或废除任何合同或协议内的条款；冒用、假借公司名义与任何个人、单位、组织发生的法律诉讼，均由营销人员自行承担；

　　2　销售人员日常出勤制度

　销售人员日常出勤制度与行政人事3.0基本要求保持一致，针对营销岗位特殊性，又有以下规定：

2.1　销售人员按照部门固定会议要求合理安排工作、出差时间，不能参加相关会议及培训及时报备。

2.2　销售人员外出及出差前需及时向相关部门报备，及时签卡。

2.3　销售人员除生病等不可抗力因素之外，不能任意延长出差时间，否则按旷工处理。

　　3　销售人员奖罚规定

　　销售人员基本行为规范符合行政人事3.0，违反基本规定，会按照行政人事3.0基本奖励及处罚实施细则，给予相应奖罚。

针对营销岗位特殊性，又有以下规定：

3.1　业务违规处罚（视情况给予行政扣分处罚）

1）　明显挑拣客户、懈怠工作、服务缺乏热情、不主动与客户沟通者。

2）　销售人员欺骗客户，超范围承诺客户。

3）　泄露公司商业机密。

4）　未按规定完成并递交各类表格。

5）　假借外出拜访客户及出差办理个人私事或旷工。

6）　未合理控制出差成本，虚假上报出差费用。

7）　无故延长出差时间。

8）　未合理安排工作及出差，无故回避重要会议及培训。

9）　公司内部争抢客户，影响企业形象。

10）　出卖公司利益，将公司客户让给其他公司者；

11）　未经公司领导同意私自承诺并签署合作协议

3.2　有下列情形之一者，公司有权辞退，或承担相应法律责任。

1）　严重违反公司、部门、项目组规章制度、条例、规定、文件等。

2）　被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者。

3）　服务态度恶劣，与客户争吵、打架者。

4）　利用工作职权收授客户财物、款项，谋取私利者。

5）　严重超范围承诺客户，并造成恶劣影响者。

6）　传播不利公司的谣言者。

7）　故意泄露公司机密者。

　　8）　偷卖客户货物，导致公司信誉受损。

第七章　相关审批流程管理

　　1　合同审批管理

所有合同都必须执行合同会签制度和合同的预审制度。

合同预审由公司法务负责。

除一次性营销合同、按照授权审核把关审批外，其余合同文本在正式签订前都必须按照合同会签表执行相关岗位责任审查制度，合同会签表若涉及异地审批的，可以执行电子会签，电子会签表发总经理邮箱备案。

销售部对备案的电子会签表进行监督抽查。

合同会签表审批完毕后提交报告，在提交的合同报告正文前部要针对合同对方主体的资质能力和合同主要风险条款、毛利率、付款条款、保险条款、合作期限等予以综合说明。

营销项目客户合同、周期性结款营销合同、5万元（含）以上的一次性营销合同、公司合同，在报法务预审前由公司市场营销部负责人或项目负责人组织销售、生产、采购、财务进行可行性论证，达到相关制度规定的基本合作要求，报总经理确认;公司项目营销合同