海洋大厦分质量手册.docx
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海洋大厦分质量手册.docx
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海洋大厦分质量手册
戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司
二阶文件
海洋大厦物业管理处
分质量手册
DTZ/QM/OT/001
版本:
第1版
修订次:
0□□□□□
状态:
发文号:
批准
日期
审核
日期
编制
日期
2003年12月25日发布2004年1月1日实施
目录
章节
对应ISO9001条款
标题
版本
页次
-
目录
1
-
批准页
2
-
海洋大厦物业管理处简介
3
-
质量手册说明
4
质量管理体系
--要求
4
质量管理体系
A
6
5
管理职责
A
8
6
资源管理
A
10
7
产品实现
A
11
8
测量、分析和改善
A
13
附件一
-
质量管理体系过程职责分配表
A
17
附件二
-
海洋大厦物业管理处质量管理组织结构图
A
批准页
本海洋大厦物业管理处依据ISO9001:
2000《质量管理体系-要求》,
并在戴德梁行公司的质量手册基础上,结合本项目实际情况,编制
完成了《海洋大厦物业管理处分质量手册》,现予以批准颁布实施,
本手册是本项目质量管理体系的纲领性文件,是指导本项目建立并
实施质量管理体系的行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
物业总经理:
年月日
海洋大厦物业管理处简介
受海洋大厦业主(上海星峡置业有限公司)的委托,戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司于2001年12月成立了戴德梁行--海洋大厦物业管理处(以下简称管理处)。
管理处由物业部、工程部、客户部、财务部、人事部组成。
共计计划人员为68人。
海洋大厦坐落于上海市延安东路550号,是一座涉外甲级智能化办公大楼。
总建筑面积58988平方米,共有24层办公区、一层商业区及三层地下停车场。
目前有入住公司117家,入住率达到100%。
管理处负责整个海洋大厦的物业管理工作,包括:
1、清洁、绿化服务;2、大厦设备维修保养;3、负责公共区域的维修保养;4、收取物业费用及代收水电等公共事业费;5、车库管理。
6、客户服务--与客户沟通,接收客户意见、建议、投诉并处理等。
为保证服务质量,增强客户(发展商、住户、租户)满意,提高员工素质,本管理处于2003年决定通过ISO9001国际质量管理体系认证。
并争创上海市(区)优秀物业管理大厦。
管理处遵循戴德梁行的质量方针,并在质量目标的基础上,制定了管理处的分质量目标。
结合管理处的实际情况,在引用公司相关文件基础上,制定了一系列适合管理处的文件/制度。
质量手册说明
(总说明:
本管理处在执行公司下发的编号为DTZ/QM/001的《质量手册》和各种程序文件中,结合本管理处实际情况,对未尽事宜或不适宜之处,在本《海洋大厦物业管理处分质量手册》中,加以了说明。
所有人员应遵照执行本分质量手册时,不明之处可结合公司的质量手册和程序文件执行。
)
1.手册内容
本手册依据ISO9001:
2000《质量管理体系-要求》、公司的《质量手册》,和本管理处的实际相结合编制而成,它包括了:
(1)公司质量管理体系的范围,包括ISO9001:
2000标准的要求(7.3项要求除外);
(2)引用质量管理体系标准和公司质量体系要求的程序文件;
(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
本公司所提供之产品的设计责任为开发商自行承担,本公司不具有设计责任,故不适用ISO9000:
20007.3项要求
2.术语和定义
业户:
本手册及程序文件中所称业户包括开发商、业主和住户。
其他术语本手册采用ISO9001:
2000《质量管理体系-基础和术语》的术语和定义。
3.本手册为管理处的受控文件,由物业总经理批准执行。
手册管理的所有相关事宜均由人事部统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时,应将手册交接任者或交还人事部,办理核收登记。
4.手册持有者应使其受到妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹或影印;
5.在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈给管理者代表对手册的适用性、有效性进行审查,经物业总经理核准,由人事部进行修订,执行《文件控制程序》的有关规定。
6质量管理手册发放控制:
6.1发放范围:
分发代号
发放范围
份数
分发代号
发放范围
份数
PGM
物业总经理
1
GR
客户部
1
MS
管理者代表
1
APD
人事部
1
PM
物业部
1
TD
工程部
1
CON
咨询公司
1
PMS
总经理助理
1
SGS
认证机构
1
PGS
秘书
1
6.2受控说明:
6.2.1质量管理手册之制订、修订、废止程序:
6.2.1.1制订程序:
起草审查核准修订
起草:
管理者代表
审查:
管理者代表
核准:
物业总经理
执行:
各相关部门依标准内容执行
6.2.1.2修订程序:
修订申请审查核准修订
申请:
由异议部门或个人提出修订申请;
审查:
由管理者代表对修订申请进行审查;
核准:
由物业总经理核准;
修订:
由人事部进行修订。
6.2.1.3废止程序:
废止申请审查核准废止
申请:
由异议部门或个人提出废止申请;
审查:
由管理者代表对废止申请进行审查;
核准:
由物业总经理核准;
废止:
由人事部执行废止程序(如回收废止质量管理手册)
6.2.2质量管理手册的分发、回收及管理规定:
6.2.2.1分发与回收:
由人事部执行;
6.2.2.2影印管理:
本手册不得任意影印,本手册按兰色“受控章”及代号分发,一旦发现有黑色影印文本,立即追缴收回,并按分发编号追查原因。
6.2.2.3消耗管理:
因业务需求而有分发或赠送情况时,需由管理者代表核准,盖蓝色“非受控”印章可不列入受控范围。
(例:
赠送给认证机构的。
)
6.2.2.4其他管理:
依公司发放的《文件控制程序》规定办理。
质量管理体系--要求
4质量管理体系
4.1一般要求
戴德梁行公司按ISO9001:
2000国际标准的要求建立、实施、维持文件化的质量管理体系,并持续改善其有效性。
建立了质量手册和文件化的程序,确定了质量管理各过程的顺序及相互关系,制定了控制各过程所需的准则和方法,保证了对各过程的操作和监控所需的资源和信息,并规定了对这些过程进行监控和分析,并规定当影响服务质量的某一过程需要外判时,如何对外判方进行监控。
本管理处遵照公司的质量手册、本管理处的分质量手册;遵照公司的程序书、各种作业规范文件规定执行。
以实施和保持质量管理体系。
4.2文件要求
4.2.1总则
本管理处遵照执行的文件分为:
1、公司下发的质量方针和质量目标、本管理处的分质量目标(第一层);
2、公司下发的质量手册、本管理处的分质量手册(第二层);
3、公司下发的程序文件(第三层);
4、公司下发的工作手册及作业规范、本管理处的规范类文件(第四层);
5、引用公司的各种记录表单、本管理处的各种记录表单(第五层)。
4.2.2质量手册
本管理处按ISO9001标准要求建立的分质量手册包括以下内容:
a.质量体系范围
b.概述文件化的质量管理体系程序;
c.描述质量管理体系过程极其相互关系。
4.2.3文件控制
本管理处遵照执行公司下发的《文件控制程序》规定,该文件明确了对文件和资料的批准、发放、使用、更改、报废、回收、标识等责任。
现补充规定如下:
a.对公司层面:
对公司下发给本管理处的各种质量管理文件,统一由人事部与公司进行沟通。
文件的修改:
由各部门汇总意见向人事部反映,由人事部填写《文件更改申请单》与公司层面相应部门沟通,由公司相应部门进行修改,并按规定发放或回收。
文件的废止:
本管理处各部门无权废止公司下发的文件。
文件的复制:
本管理处对公司下发的文件,若要复制,由人事部填写《文件借阅复制申请表》,经公司层面相关部门同意后盖上兰色“受控”章下发。
b.对本管理处:
本管理处的文件管理,统一由人事部执行。
文件的编制:
1、若公司下发的文件,对本管理处不适用或有未尽事宜的,本管理处可以增加文件来补充。
例:
可编制分质量手册、分质量目标、分程序文件,编制本管理处适用的作业规范类文件,编制本管理处适用的表格等。
2、本管理处增加的文件,编号由人事部统一进行。
按公司的《文件控制程序》中编号方式进行,但要在编号中加入“OT”与公司区别。
3、分质量目标、分质量手册由管理者代表编制,分程序文件由相关部门编制,管理者代表审核,物业总经理审批。
作业规范类文件由相关部门编制,部门主管审核和批准。
文件的标识:
1、公司下发的文件,由公司盖上兰色“受控”或“非受控”或“参考”或“作废”章。
人事部领用后若要下发给各部门,应再盖上本管理处的“受控”章。
2、本管理处自行编制的文件,则由人事部直接盖上海洋的相应章后下发。
文件的修改:
1、各部门若对本管理处自行编制的文件有修改意见,可汇总意见后得到原编制人的同意后,填写《文件更改申请单》。
属于第一、二、三阶文件的交人事部,属于规范类文件的交编制部门主管同意,再由人事部或编制部门进行修改。
2、修改后的所有文件,均应交人事部保管最新版本。
文件的发放和回收:
1、各部门应将更改后的文件清单,包括文件,交人事部备档。
2、所有文件,由人事部盖上相应章后统一下发。
3、需回收的文件,也由人事部统一进行。
发放与回收,人事部应填写《文件发放、回收记录》。
外来文件管理:
各部门应将本部门应遵照执行的相关国家/国际标准、法律法规或行业标准,填写《部门外来文件清单》,交人事部备档,并由人事部加盖受控章后统一发放。
文件的作废:
1、文件的作废,交人事部统一进行。
各部门应及时更换文件清单交人事部备档。
2、作废的文件若因某种原因要保留,应由人事部盖“作废”章以区别标识。
4.2.4记录的控制
4.2.4.1本管理处按公司下发的《质量记录控制程序》执行,该程序规定了对记录的标识、收集、编码、查阅、归档、贮存、保管和处理。
4.2.4.2本管理处另外规定:
记录统一管理由人事部进行。
1、各部门应将本部门使用的记录,填写《质量记录汇总表》,交人事部备档。
若汇总表更新应及时与人事部更换。
2、引用公司的表格,按公司的格式填写。
本管理处传统填写的表格仍可沿用原有格式及编号填写,若要按公司方法重新编号或更改传统格式,应将新的格式和编号,交人事部备档。
3、各部门自行填写和保管记录。
自行进行汇总。
到期自行处置。
4、记录的监督:
平时由各部门主管监督,公司内审小组每年的内审检查。
5管理职责
5.1管理承诺
本管理处物业总经理通过以下活动,来建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性:
5.1.1本管理处物业总经理通过会议等形式适时向员工传达了满足顾客和法律法规的重要性。
5.1.2本管理处执行由公司助理董事批准的质量方针,并经物业总经理向全体员工进行了传达。
5.1.3在公司制定的总质量目标的基础上,本管理处物业总经理确保了分质量目标的制定。
5.1.4物业总经理亲自主持管理评审会议。
5.1.5物业总经理为确保质量管理体系的有效实施,确保了各种资源的获得。
5.2以顾客为关注焦点
通过执行公司制定的《与顾客有关的过程控制程序》、《顾客满意度测量程序》,本管理处物业总经理以增强顾客满意为目的,要求全体员把顾客放在首位,要求相关部门确保顾客的要求得到确定并予以满足。
5.3质量方针
由公司助理董事签发的质量方针:
“提供国际先进物业管理之理念,以科学、灵活之管理模式领导市场,从而创造使公司不断发展之商机。
”
本管理处物业总经理已要求各部门理解并贯彻执行。
对于质量方针的持续适宜性方面,物业总经理在每年的管理评审会议上将要求员工进行讨论。
5.4策划
5.4.1质量目标
在公司已制定的总质量目标基础上,本管理处由物业总经理批准制定了分质量目标。
具体见本管理处的一阶文件:
分质量目标。
分质量目标包括了满足客户提出的服务要求的内容,本管理处的分质量目标是可以测量的,并与质量方针保持一致。
质量目标的持续适宜性也将在每年的管理评审会议上进行讨论。
5.4.2质量管理体系策划
本管理处物业总经理在管理者代表协助下,进行质量管理体系的策划。
在公司已建立的质量管理体系基础上,本管理处根据实际情况策划了一些适合本管理运作的文件。
当质量管理体系需要变更时,本管理处仍由管理者代表组织进行策划,策划保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
本管理处质量管理组织结构图见本分质量手册的附件一。
质量管理体系要素与各部门职责的分配见本分质量手册的附件二。
本管理处各部门岗位职责和权限在《海洋大厦物业管理处岗位职责》中均有描述。
5.5.2管理者代表
见本管理处物业总经理颁发的“管理者代表任命书”。
5.5.3内部沟通
本管理处物业总经理采取了通过文件、会议、内部刊物等形式建立了内部沟通渠道,使部门与部门之间、员工之间能就质量管理方面进行有效的沟通。
5.6管理评审
5.6.1总则
本管理处物业总经理按公司下发的《管理评审程序》规定,每年定期主持管理评审会议或按公司要求参加由公司助理董事主持的管理评审会议。
管理评审的目的是要确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括对质量方针和质量目标的持续适宜性进行评审。
并保持管理评审记录。
对不足之处要求采取相应措施进行整改。
5.6.2评审输入
管理评审输入,即指管理评审会议上,要讨论的议题,包括:
a)审核结果:
内部审核结果(内审)和外部审核结果(例:
政府职能部门的检查结果)。
b)顾客反馈:
顾客意见及满意度调查结果。
c)过程的业绩和产品的符合性:
过程的业绩--指相关部门运行质量管理体系后较之前取得的成果(即:
工作业绩报告);产品的符合性--指物业服务是否符合顾客的要(即:
不合格服务报告,也称顾客投诉分析报告。
)
d)预防和纠正措施的状况:
各部门采取纠正措施和预防措施的情况。
e)以往管理评审的跟踪措施:
若是第一次举行管理评审,则不存在该议题。
f)可能影响质量管理体系的变更:
是否存在变更质量管理体系的因素。
g)改进的建议:
各部门均可提出任何改进质量管理体系的建议。
5.6.3评审输出
以上a-g项的评审输入,若讨论结果有改进建议的,均应有相应的决议输出。
决议由物业总经理做出。
物业总经理应在会议结束时,作出以下的有关决定和措施(即:
决议):
a)质量管理体系及其过程有效性的改进;
b)与顾客要求有关的服务的改进;
c)资源需求。
6.资源管理
6.1资源提供
本管理处由物业总经理确定并提供以下方面所需的资源:
a)为了实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性,而提供充足的资源。
b)为使顾客满意,或增强顾客满意,而提供充足的资源。
资源包括:
人力资源、工作场地、设备设施、及其他辅助资源。
6.2人力资源
6.2.1总则
本管理处采取教育、培训、招聘等方法,或认可其技能和经验,确保影响服务质量的工作人员具备胜任其工作的能力。
6.2.2能力、意识和培训
本管理处人力资源的管理部门是人事部。
a)首先要确定影响服务质量的工作人员所必要的能力。
公司下发的《岗位职责》、《入职要求》等文件已确定了相关岗位人员的能力要求。
另外,本管理处结合实际情况制定了《海洋大厦物业管理处岗位职责及入职要求》。
b)要使以上人员满足其能力要求,要提供培训或采取招聘等其他措施来满足。
c)对于采取的培训或其他措施,应评价其有效性。
d)教育或培训,要确保员工认识到自己工作的重要性,及如何为实现质量目标而努力。
e)保持教育、培训、技能和经验的记录。
6.3基础设施;6.4工作环境
本管理处设备的管理由工程部负责。
本管理处执行公司下发的《基础设施和工作环境控制程序》的规定。
对经本管理处管理的各种设备按要求进行维保。
包括建立台帐、编号、购买与验收、检查和维保、报废申请等。
根据本管理处实际情况,对设备建立《设备登记卡》针对主要设备而言。
对工作环境的管理由各使用部门按要求进行。
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司下发的《服务实现的策划程序》规定由公司的管理者代表组织多功能小组进行策划。
对于一个新服务项目,或新接的一个楼盘,由以上小组明确要达到的质量要求和如何达到的方法及实现服务所必须的流程。
本管理处则按公司策划的要求提供服务。
对于本管理处若有新的服务项目需要开发,则由本管理处的管理者代表组织物业部和工程部进行策划,物业总经理批准。
策划包括:
服务的目标和要求、服务所需的文件和资源、服务的流程、如何监控、填写哪些记录等等。
策划输出的形式,只要是书面形式即可。
7.2与顾客相关的过程
7.2.1确定顾客提出的服务要求
本管理处执行公司下发的《与顾客有关的过程控制程序》规定。
但本管理处对顾客有关的要求进行确定、评审、沟通的是客户部。
对于顾客提出的明确的或隐含的要求,法律法规的要求,本管理处的要求,由客户部进行确定。
7.2.2评审顾客提出的服务要求
本管理处按照新接本楼盘时承诺给顾客的服务范围提供服务。
对于超出本服务范围的顾客服务要求,由客户部组织进行评审。
评审填写《服务登记表》。
评审仅限于对日常合同的评审,新项目合同的评审权限不在本管理处,在公司层面。
对于在一周内即可提供的日常服务,由客户部直接评审,对于超过一周才能提供的日常服务,适当时需要物业部或工程部参与评审。
评审要确保顾客的要求已得到规定、双方不一致的地方已得到解决、本管理处有能力提供服务。
7.2.3顾客沟通
本管理处由客户部负责与顾客进行沟通。
沟通包括:
本管理处的相关服务信息,要告知顾客;
对客户的问询/合同或订单的处理,包括修订,要与顾客进行沟通;
对于顾客的反馈—意见、建议、投诉等进行及时的沟通并处理。
7.3设计和开发
本管理处不具有产品设计责任,因此不适用此项标准。
7.4采购
7.4.1采购过程
本管理处执行公司下发的《采购控制程序》和《供方控制程序》规定。
为确保采购的产品符合规定的要求,由工程部和物业部的仓管员进行验收。
对采购的产品按A、B、C进行分类,对提供A类产品的供方进行控制,与服务供方一起经评价合格后纳入合作供方名单。
物业部负责清洁、绿化供方的评审和复审。
工程部负责设备维保方面供方的评审和复审。
有关评审的记录应由物业部、工程部分别进行保留。
7.4.2采购信息
采购信息包括:
制定的采购文件。
实际采购时的采购记录—申购单、月采购计划、采购验收记录、与供方签订的采购协议等。
采购信息适当的时候,可提出对对方人员的要求、产品的要求、设备的要求、工艺的要求、质量管理体系的要求等等。
7.4.3采购产品的验证
对采购物资的检验按照公司下发的《采购控制程序》的规定进行。
当本管理处或顾客需要在供方现场进行检验/验证时,提出采购的物业部或工程部应在采购信息中规定验证的安排和产品放行的方法。
在供方的现场通过验证,并不代表对随后发现的不合格可以免除责任,也不排除随后客户的拒收。
7.5服务提供
7.5.1服务提供的控制
本管理处执行公司下发的《服务提供控制程序》规定,对服务过程进行控制。
控制包括:
a.让员工获得服务的信息;
b.必要时,给员工提供作业指导书。
(对于公司不能详尽的指导书,本管理处可以另行编制适宜操作的作业指导书。
)
c.使用合适的服务设备、安排适宜的工作环境并提供适当的维护。
d.使用适当的监视和测量装置。
e.对服务过程进行监视和测量,以评价服务效果。
f.对服务提供后进行跟踪,提供良好的沟通和售后服务。
7.5.2服务提供过程的确认
本管理处的物业服务提供过程,是一个特殊过程。
提供服务的过程就是提供产品。
对于服务的质量不能通过本管理处检验,证明合格后才能提供给顾客。
因此不能用最终检验的方法对服务质量进行控制,只能通过对服务提供的过程进行控制来达到。
本管理处对特殊过程的控制,主要包括:
对设备进行认可、对人员资格进行认可、进行连续的过程记录、使用经评审通过的各种文件指导来进行操作。
7.5.3标识和可追溯性
本管理处按公司下发的《服务提供控制程序》有关规定执行。
本管理处对产品的标识,包括有:
对服务设备、采购产品、服务人员的工作牌进行标识。
若发现不合格,可根据相应记录或工作人员的工作牌进行追溯。
7.5.4顾客财产
本管理处按公司下发的《顾客财产控制程序》规定执行。
对于顾客财产的控制,主要由工程部负责。
发现顾客财产损坏、丢失或不适用时,由工程部或物业部分别以《特别事件报告》形式报告顾客,进行记录。
7.5.5产品防护
本管理处主要针对为提供服务所需要的物品进行防护。
防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护,主要由工程部负责。
7.6监视和测量装置的控制
本管理处按公司下发的《监视和测量装置的控制程序》规定执行。
由工程部负责对各种监测仪器进行管理。
这种管理包括:
建立台帐、标识、送外检定、使用、保护。
8.测量、分析和改进
8.1总则
本管理处物业总经理应确保相关部门实施以下方面的监视、测量、分析和改进活动:
为证实服务符合顾客要求—物业部、工程部进行服务质量检查或巡查;客户部进行客户意见征询和满意度调查。
为确保质量管理体系的符合性—管理者代表带领内审小组进行内审;
为持续改进质量管理体系的有效性—内审、物业总经理进行管理评审。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
本管理处执行公司下发的《客户满意度测量程序》规定。
由客户部每月进行客户意见的征询,每季度进行客户满意度的调查,并进行统计与分析,提出合理化建议。
分析结果可提交管理评审会议,由物业总经理决议。
8.2.2内部审核
本管理处按公司下发的《内部审核程序》规定执行内审。
本管理处由管理者代表组织,内审小组执行内审。
管理者代表每年年初编制《内部质量审核计划》,经物业总经理批准后,安排《内部质量审核时间表》。
组织内审首次会议和末次会议。
内审员负责编制《内部质量审核检查表》,执行内审,并留下内审记录。
发现问题,根据性质判定,决定是否开《纠正与预防措施处理单》。
责任部门应分析原因,采取相应的纠正措施或预防措施,并实施措施。
内审员负责验证整改结果,管理者代表负责编制《内审报告》。
内审的结果及整改情况,可在每年的管理评审会议上报告。
8.2.3过程的监视和测量
本管理处执行公司下发的《过程和服务的监视和测量过程控制程序》规定。
各部门主管负责平时对本部门的活动进行监控。
物业部负责对物业部服务过程进行巡查。
管理者代表带领内审小组负责对整个质量管理体系的运行通过内审进行监控。
物业总经理通过定期的管理评审对整个管理处的质量管理体系有效性进行监控。
以上各种过程监控,发现问题,应采用合适的纠正措施,以确保服务的质量。
8.2.4产品的监视和测量
服务进行的过程也是提供服务产品的过程,因此,对服务过程的监视和测量就是对服务产品的监视和测量。
本管理处对产品的监控仍执行公司下发的《过程和服务的监视和测量过程控制程序》。
对进货产品的监视和测量按照《采购控制程序》执行;对服务的监控则采取以下方式:
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- 海洋 大厦 质量 手册