行为规范.docx

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行为规范

行为规范

（一）言谈

 1．服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

 2．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。

不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

 3．不要窃窃私语。

（二）礼貌用语

 1．早上好、您好、晚上好

 2．您好，欢迎光临

 3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

 4．谢谢

 5．不好意思

 6．没关系

 7．请稍等

 8．很抱歉

 9．对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。

真对不起，给您添麻烦了。

10．再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

11．询问、回答客人时均要使用敬语。

（三）走姿及行走

 1．挺胸、收腹、肩平头正。

两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

 2．在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

 3．院内行走每分钟不得少于106步。

 4．院内两人行走要排竖队。

 5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

 1．挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。

不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

 2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。

（五）坐姿

     坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

    （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

    （女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

（六）手式

 1．五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。

要用整个手，不要用食指。

 2．与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

 3．手式运用要尊重客人风俗习惯。

（七）礼节

1．问候：

遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。

当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2．进出客人用房、办公室：

进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3．鞠躬：

右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4．敬礼（保安）：

头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

（八）目光

     说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。

不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

（九）微笑

     对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

（十）接打电话

     接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接听电话

1．三声铃响内接听电话

2．直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

3．非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

打电话时：

     当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。

如有误应致歉“对不起，打扰了”。

通话：

1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

2、用姓氏称呼对方：

问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

4、接打电话时不允许背朝客人。

5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

七、保守秘密

1．对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2．对客人的隐私保密。

3．为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4．不向外人泄露酒店的商业机密。

5．不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

6．不泄露酒店员工的隐私。

7．不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

8．其它不该泄露的信息情况等。

行为规范2

二、仪态

1站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

3行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5点头与鞠躬

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

三、举止

1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：

吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；

4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；

9不得在客人面前经常看表；

10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

1微笑，是起码应有的表情；

2要热情、亲切、友好；

3要坦然、轻松、自信；

4要沉着稳重，不卑不亢

5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈

1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

4注意使用恰当的称谓称呼客人；

5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的语言，语调和谈话；

7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；

10离开面对的客人，要说“请稍候”。

如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务

11基本礼貌用语

A、 称呼语：

小姐、夫人、先生、女士

B、 欢迎语：

欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、 问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好

D、 祝贺语：

恭喜、节日快乐、新年快乐

E、 告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、 道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了

G、 应答语：

是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、 道谢语：

谢谢、非常感谢

I、 征询语：

请问您有什么事？

我能为您做些什么？

您还有别的事情吗？

J、 基本礼貌用语：

您好、请、谢谢、对不起、再见

12服务应答规范

A、  客人来到——“您好，欢迎光临”

B、  客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、  请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？

D、  客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

E、  客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”

F、  需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

G、  答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

H、  暂时离开面对的客人——“请稍候”

I、  离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范       

1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：

“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；

4必要时做好记录。

通话要点要问清，然后向对方复述一遍；

5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；

6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

7电话接听的注意事项

7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：

VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等； 

7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。

自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：

“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：

“对不起，让您久等了”

7.7任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；

7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

七、对客服务要求

1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5对客人的咨询应圆满答复。

不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。

既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。

杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。

使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式：

如：

“请问……”

B、请求式:

如:

“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）

C、商量式:

如:

“……您看这样好不好？

”

D、解释式：

如：

“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9打扰客人的地方（请客人协助的地方），要表示歉意，说:

“对不起，打扰您了”。

对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。

从客人手中接过任何东西都要表示感谢。

客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。

与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\上级最后结果；

17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；

八工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。

热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。

随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。

互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。

努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。

忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。

树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。