南方电网客户服务考试题.docx
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南方电网客户服务考试题.docx
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南方电网客户服务考试题
序号知识点
题型难度分数题目内容可选项答案1客户服务判断题
32当营业厅有客户昏厥的,应将客户扶到椅子上;保持空气流通;拨打120联系抢救;安排一位营业员照看02客户服务判断题
32当参观人员走近某一空闲的营业员柜台前,营业人员应按要求规范坐姿,微笑点头03客户服务判断题
32当客户的要求与政策法规及本企业的制度相悖时,要向客户耐心解释,据理力争;当客户过于激动时,可由专人接待并做好进一步解释工04客户服务判断题
32正当受理客户业务时,如遇另一客户来访,应向其点头示意,并请其稍等。
因前一位客户办理时间过长,让下一位客户久等时,应礼貌地向客户致歉。
15客户服务判断题
32营业厅为重要客户(含VIP客户、老人、残疾人等特殊人群提供优先服务;对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。
16客户服务判断题
32A类营业厅标准:
全功能型的营业厅,指能够代表所在地供电企业服务水平的地区级主营业厅。
07客户服务判断题
32接到客户投诉时,应细心倾听,认真理解客户的抱怨,从客户的角度出发,作合理解释,并强调公司或自身理由。
08客户服务判断题
32出现收费操作错误可进行反收费操作,但必须在当天日结前进行,作废发票要做到齐联等额。
19客户服务多选题
32营业厅服务内容主要包括用电客户的新装、增容、查询、电费收缴、(等业务。
变更受理;用电宣传;发票开取;用电咨询abcd10客户服务多选题
3295598呼入业务包括咨询查询、报修、投诉、用电业务受理(等。
举报;意见;建议;意见调查abc11客户服务多选题32营业厅上墙公布的资料必须包括:
电价和各项收费标
准,以及(四种。
服务承诺;报装流程;员工简介表;服务文化
abc考试系统试题导入文件
说明:
1、题型必须与您系统中的保持一致,否则试题不能导入系统中。
2、难度分为1-5等,其中1表示最易,5表示最难。
3、同一知识点、题型和难度的题目的分数应该相同,推荐问答题5分,其他题2分。
4、填空题用三个英文下滑线“___”表示填空处,多个答案用逗号隔开。
5、可选项只对选择题有效,其他题型可选项为空。
多个选项之间用“;”隔开。
6、K值只对优选题有效,其它题型K值可为空。
多个选项之间用“:
”隔开。
7、答案中单选题只能是A-Z的一个字母;多选题可以是多个字母,中间没有分隔符;判断题只能是1或0,1表示对,0表示错误。
8、所有问题题目和答案加起来不能超过6000个英文字符或者1000个汉字。
9、大题行号仅对组合题子题有效,该处填写该小题的组合题行号。
10、判断题100道,多选题100道,单选题100道,共300道。
12客户服务多选题32南方电网公司技能人员评价
标准中,通用类能力要素包
括:
责任意识、安全意识,
团队意识;细节意识;问
题处理能力;学习能力
abcd
13客户服务多选题32营业厅发生火灾、爆炸事件
时,营业员应沉着冷静,(
引导客户疏散;保护客户
人身安全;及时切断电
源;使用灭火器灭火
abcd
14客户服务单选题32客户办理用电业务所提供的
资料、客户受电工程及设计
图纸送审、工程查验申请
等,应在(通知相关部门
(班组交接。
半天;当天;一天;两天b
15客户服务多选题32营业柜台应有办理各项业务
的标牌,应在显著位置公布
工作人员的(。
照片;技能等级;座右铭;
姓名;岗位;工号
adef
16客户服务单选题32窗口人员接到审批完的供电
方案、客户工程设计图纸审
核意见书、供用电合同等,
应在(内通知客户领取。
半天;当天;一天;两天b
17客户服务单选题32对客户在意见箱(簿反映
的意见和建议及时向营业厅
负责人反映,在(个工作日内
将答复意见反馈给客户。
2;3;5;7c
18客户服务单选题32营业厅应在显著位置公布
95598供电服务热线,以及(
电力监管投诉举报电话。
12398;12319;12345;123
15
a
19客户服务单选题32《中国南方电网公司供电服
务承诺》要求,装表接电期
限:
高压客户不超过(个工作
日。
3;5;7;10c
20客户服务单选题32《中国南方电网公司供电服
务承诺》要求,供电方案答
复期限:
居民客户不超过(
个工作日。
3;5;7;15a
21客户服务单选题32《中国南方电网公司供电服
务承诺》要求,95598供电服
务热线20秒接通率超过(。
85%;90%;95%;98%b
22客户服务单选题32《中国南方电网公司供电服
务承诺》要求,客户在营业
厅平均等候时间不超过(分
5;10;15;20c
23客户服务单选题32《中国南方电网公司供电服
务承诺》要求,欠费停电的
客户缴清电费后,(内复电
当天;2小时;4小时;24小
时
a
24客户服务单选题32《中国南方电网公司供电服
务承诺》要求,城市地区抢
修到达现场后恢复供电平均
时间(小时。
2.8;
3.3;4;6c
25客户服务单选题32《中国南方电网公司供电服
务承诺》要求,故障停电
后,农村地区供电抢修人员
到达现场时间平均为(分钟
45;60;90;120c
26客户服务单选题32《中国南方电网公司供电服
务承诺》要求,农村地区供
电可靠率为(
92%;98%;99.5%;99.9%c
27客户服务单选题32《中国南方电网公司供电服
务承诺》要求,城市地区居
民客户端电压合格率为(
92%;98%;99.5%;99.9%b
28客户服务单选题32对客户服务质量方面的投
诉,在(个工作日内答复处
理结果。
3;5;7;10b
29客户服务判断题31用户申明为永久性减容或减
容期限满又不办理复用手续
的,其减容后的容量已达不
到两部制计费时,应改为单
一制电价收费。
1
30客户服务判断题31分户引起的工程费用由分户
者和供电企业各负担50%。
31客户服务判断题31对于一户一表用户,将每月
用电量划分三个档次,电价
实行分档递增。
1
32客户服务判断题31低压集中抄表是指针对目前
的220/380V的低压单相或三
相用户,将其电表更换成数
字式电子表,同时安装自动
抄表设备,改变以前派人到
用户家门口抄表的方式,实
现远程自动抄表,是一种依
靠技术进步,解放人工劳
力,提高抄表准确度的自动
1
33客户服务判断题31用户提高功率因数对电力系
统和用户都有利
1
34客户服务判断题31用户申请改压,由改压引起
的工程费用由供、用双方各
负担一半
35客户服务判断题31供电企业对于应加收变压器
损失电量的用户,变损电量
只加入总电表计费,不参加
分表分摊
36客户服务判断题31大工业电价的电费计算公式
为电费全额=基本电费+电度
电费+征收地方附加+省市集
资及其他加价
37客户服务判断题31线路、变压器损耗电量不实
行《功率因数调整电费办法
38客户服务判断题31商业用户中的用电,不分动
力或照明,只要是为满足商
品交换或提供商业性、金融
性、服务性的有偿服务所需
的,一律执行商业电价。
1
39客户服务判断题31峰谷分时电价是指将一天24
小时分成高峰时段、平时段
、低谷时段,按实际不同的
价格水平执行不同价格。
它
体现了经济杠杆的间接调控
手段,促进用电单位自觉调
整用电时间,合理用电,以
提高用电负荷利用率,提高
1
40客户服务判断题31选择执行峰谷电价的居民用
户,其峰谷分时计量表计由
电网企业免费安装,用户选
择实施后一年内不得变更。
1
41客户服务判断题31基本电费可按变压器容量计
算,也可按最大需量计算。
具体采用哪种计算办法,由
用户自行选择,并根据实际
需要进行相应调整。
42客户服务判断题31按最大需量计收基本电费的
用户,如果最大需量表装在
受电变压器低压侧者,计算
最大需量时要加计变压器损
1
43客户服务判断题31客户新装电表仍要交纳一定
的电费保证金。
44客户服务判断题31平地、造田、修渠等农田基
本建设用电,执行农业生产
1
45客户服务判断题313200千伏安及以上的高压供
电电力排灌站,实行功率因
数标准值为0.85
46客户服务判断题31窃电者应按窃电量补交电
费,并承担3-6倍违约使用电
47客户服务判断题31受电容量在315千伏安以上
(不含315千伏安的工业用
电,按大工业电价计费。
48客户服务判断题31按照合同约定计划结算预付
电费部分,用户未按规定时
间交付的,供电企业不收电
费违约金。
49客户服务判断题31动力用电,不论高压或低压
容量大小,一律执行分时电
价计费。
50客户服务判断题31工厂、企业、机关、商业等
照明用电不得与居民合用电
能表,以便正确执行分类电
1
51客户服务判断题31城镇电力排灌站动力用电,执
行农业排灌电价
52客户服务判断题31电费管理工作程序是抄表-收
费-核算
53客户服务判断题31电费回收率=未收电费金额/
实收电费金额*100%
54客户服务判断题31现行目录电价以外加收的附
加款不实行峰谷电价
1
55客户服务判断题31专用变压器供电,采取低压计
量的农业用电户,免费变压器
损失电量电费
56客户服务判断题31某10千伏非工业用户装100千
伏安专用变压器用电,其计量
装置在二次侧,应免收变损电
量电费
57客户服务判断题31对两部制电价计费的用户必
须在暂换之日起,按替换后
的变压器容量计收基本电费
1
58客户服务判断题31两部制电价中基本电费最大
需量的计算,以用户在
15min内的月平均最大负荷为
1
59客户服务单选题31对支票退票,在营销管理信
息系统作反收费操作后,进
入(。
电费核算流程;重发流
程;追收工作流程;电费
退补流程
c
60客户服务多选题31三峡建设基金收取的范围不
是(
全部用电量;除居民生活
用电量外的全部电量;除
农业生产用电外的全部
用电量;除贫困县农业排
灌用电外的全部用电量
abc
61客户服务单选题31目前代收城市建设附加费为
(分/千瓦时。
0.2;1.4;0.88;0.7b
62客户服务多选题31(这几道工序的统称为电
费管理。
抄表;核算;收费;上缴电
费
abcd
63客户服务单选题31用户不得私自移动表位,否
则按《供电营业规则》规定
对居民客户收取(元/次
500;5000;300;3000a
64客户服务单选题31专变客户的抄表周期不得超
过(月,非专变客户的抄表周
期不得超过(个月.抄表周期
应相对固定.
1、2;
2、2;1、1;2、1a
65客户服务单选题31抄表时间统一规定为每月1-
15日,其中专用变压器(含趸
售关口表抄表时间要求集
中为每月(
1-5日;1-15日;1-2日;5
日
a
66客户服务单选题31必须确保抄表例日内所有客
户的表计已抄录,并在(内完
成数据上装工作.
当天;2天;3天;4天a
67客户服务单选题31(是指三峡水电站是我国长
期建设一项工程项目,建成
总容量达1千多万千瓦,受益
地区将达大半个中国,为解
决资金不足,而向用电单位
征收的一项费用。
城市附加费;水库移民后
期扶持基金;三峡工程建
设基金;垃圾费
c
68客户服务多选题31(是电费管理的主要考核
指标
电费实抄率;综合线损
率;电费差错率;电费回
收率
acd
69客户服务单选题31委托银行代收是指供电企业
与银行(或信用社签订特约
委托代收电费(,供电企业则
依据协议规定按月付给银行
代收电费手续费.
协议;凭证;传单;帐户a
70客户服务单选题31以变压器容量计算基本电费
的用户,其备用变压器(含高
压电动机属于热备用状态或
未加封的,应(基本电费.
收100%;收75%;收50%;免
收
a
71客户服务单选题31以变压器容量计算基本电费
的用户,其备用变压器(含高
压电动机属于冷备用状态并
经供电企业加封的,可(基本
免收;按1/2收取;按1/3
收取;按2/3收取
a
72客户服务多选题31电力销售收费不是指(应收电费;实收电价;临
时电价;实收电费和税金
bcd
73客户服务单选题31在抄表数据上装营销系统的
(,完成电费的第一次计
算工作,并形成异常传票。
当日;隔3天;第五天;一
星期
a
74客户服务单选题31在计算电费中,应按不同电价
分类(在票据中列清楚.
集中;合并;分别;汇总c
75客户服务单选题31售电量是指供电企业通过(
测定并记录的各类电力用户
消耗使用的电能量的总和.
电能计量装置;电流表;
电压表;功率表
a
76客户服务单选题31用电容量是指(用电设备的
总和.
发电厂;变电所;供电线
路;用户
d
77客户服务单选题31电费呆帐是指个别单位因经
营不善等多种原因造成企业
破产,电费确实(的帐款。
无法收回;收回有些困
难;减帐;可以自行消核
a
78客户服务多选题31学校附属工厂的200千伏安变
压器生产用电不应执行(电
居民;非居民照明;非工
业;普通工业
abc
79客户服务多选题31工业用电单相电热容量不足2
千瓦而又无其他工业用电者,
其计费电价不应按(电价计
费.
普通工业;非居民照明;
非工业;大工业
abd
80客户服务多选题31铁道、航运等信号灯用电不
应按照(电价计收电费
普通工业;非居民照明;
非工业;大工业
acd
81客户服务多选题31《功能因素调整电费办法》
可起到(的作用。
增加经济效益;改善电压
质量;提高供电能力;节
约电能
bcd
82客户服务单选题31对未装计费(的临时用电者,
应按用电设备容量、使用时
间、用电类别计收电费。
电流表;电压表;功率表;
电能表
d
83客户服务单选题31准确抄录各类用户的(,核算
员才能准确地统计应收的电
费.
电能表;用电量;设备台
帐;装接容量
b
84客户服务多选题31电费管理工作主要有(几
个环节。
台帐;抄表;核算;收费;
电费统计分析
bcde
85客户服务单选题31因用户原因连续(不能如期
抄表到计费电能表读数时,供
电企业应通知该用户终止供
3个月;半年;1年;2年b
86客户服务单选题31对同一电网内的同一电压等
级、同一用电类别的用户执
行相同的电价(
标准;分类;电费;指标a
87客户服务多选题31国家实行分类电价和分时电
价,分类电价和分时办法不应
由(确定
县人民政府;市人民政
府;省人民政府;国务院
abc
88客户服务多选题31(不是供电企业向用户收费
的凭证,也是专为销售电能产
品后直接开给消费者的帐单.
电费发票;电费收据;计
费清单;结算凭证
bcd
89客户服务单选题31两部制电价把电价分成两个
部分:
一是以用户容量或需量
计算的基本电价;一是以用户
耗用的电量计费的(
有功电价;无功电价;电
度电价;调整电价
c
90客户服务单选题31电费核算是电费管理的(环
节,是为了提高供电企业经济
效益服务的
基础;目的;中枢;最终c
91客户服务多选题31(不是指电网经营企业或
其他经营者向用电户销售电
能的结算价格。
销售电价;结算电价;上
网电价;输配电价
bcd
92客户服务多选题32经与客户协议约定,电费通
知可选择人工送单、(等方
式服务。
邮政代投;电话通知;传
真;手机短信
abcd
93客户服务多选题32提高功率因数,无论是对供
电企业还是用户来说都有好
处。
具体表现在(
减少供电线路的损失;减
少线路电压损失,提高
电压质量;提高发、供、
用电设备的使用率;减少
企业电费支出
abcd
94客户服务多选题32大工业用户的电费计算内容
包括了(部分
基本电费;电度电费;功
率因数调整电费;附加费
用
abc
95客户服务多选题32电费差错处理有(方式注销;返款;补发;重发abc
96客户服务多选题32农电管理“四到户”是指
(
销售到户;抄表到户;收
费到户;服务到户
abcd
97客户服务多选题32发生电费退补的情况一般有
如下(原因
电价政策发生变动而需
要退补电费;人为没有正
确抄表;计量用的互感器
或电能表误差;计量装置
接线错误、保障熔断、
倍率不符等计量差错
abcd
98客户服务多选题32非现场抄表主要包括了(红外抄表;低压集抄;对
发电厂关口远程抄表;大
用户计量遥测
bcd
99客户服务多选题32下列说法是正确的有(160kVA以上的高压供电
工业用户功率因数标准
0.90;100-160kVA(kW工
业用户功率因数标准
0.85;100kVA(kW及以上
的排灌站功率因数为
0.80;100kVA(kW以上的
农业用户功率因数标准
0.80。
abd
100客户服务多选题32抄表时应认真核对(等档案
记录
用电地址;表号;倍率;电
费清单
abc
101客户服务判断题32用电容量是指客户的用电设
备容量的总和。
1
102客户服务判断题32减容后的用户用电容量不能
为零。
1
103客户服务判断题32并户后新用户的用电容量不
得超过并户前各户容量之和
1
104客户服务判断题32不申请办理过户手续而私自
过户者,新用户应承担原用
户所负债务。
1
105客户服务判断题32减容就是减少客户的设备容
量。
106客户服务判断题32供用电合同是个长期合同,
只有在客户申请销户获得批
准后,才能解除供用电关
系,终止合同。
107客户服务判断题32使用临时电源的用电,如需
改为正式用电,应按变更用
电办理。
108客户服务判断题32减容必须是整台或整组变压
器停止或更换小容量变压器
用电。
1
109客户服务判断题32供电企业和客户应当在送电
时根据客户需要和供电企业
的供电能力签订供用电合同
110客户服务判断题32暂时停止全部或部分受电装
置的用电简称暂换。
111客户服务判断题32电力客户申请移表所需的费
用应由供电企业负担。
112客户服务判断题32在同一供电点,同一用电地
址的相邻两个及以上用户不
允许办理并户。
113客户服务判断题32更名是指居民用户房屋变更
户主。
114客户服务判断题32移表是指用户因修缮房屋或
其他原因需要移动用电计量
装置安装位置。
1
115客户服务判断题32因用户原因需要在原址改变
供电电压等级,引起的工程
费用由用户承担。
1
116客户服务判断题32低压客户供电方案的有效期
为6个月,逾期注销。
117客户服务判断题32中高压客户供电方案的有效
期为1年,逾期注销。
1
118客户服务判断题32业扩又称业务扩充,指为客
户办理新装、增容、变更用
电和相关业务手续,答复供
电方案,对客户受电工程进
行设计审核和竣工检验,以
及装表接电、签订供用电合
同、建立客户档案的整个过
1
119客户服务判断题32暂换变压器的使用时,35千
瓦以上的不得超过三个月。
1
120客户服务判断题32答复供电方案时间,自受理
客户申请用电之日起,中高
压客户最长不超过30个工作
1
121客户服务判断题32用电容量大于25kW小于100kW
的应配置三相20(80A电能
表。
122客户服务判断题32负荷电流为60A时,宜采用直
接接入式的电能表。
123客户服务判断题32给客户装表接电的期限,自
受电装置检验合格并办结相
关手续之日起,中、高压客
户不超过10个工作日。
124客户服务判断题32给客户装表接电的期限,自
受电装置检验合格并办结相
关手续之日起,居民客户不
超过3个工作日,其他低压客
户不超过5个工作日。
1
125客户服务判断题32答复供电方案时间,自受理
客户申请用电之日起,低压
客户最长不超过10个工作日
126客户服务多选题32供电企业与用户在什么情况
下可以解除供用电合同(。
由于供电能力及国家对
电力供应与使用政策变
化,使订立合时的依据
被取消和修改;不可抗力
致使合同无法履行;双方
协商同意;一方当事人虽
无过错,但无法防止外
因,致使合同无法履行
abcd
127客户服务多选题32业扩归档的内容包括(。
客户申请及现场勘查记
录;答复的供电方案;受
电工程设计资料;中间检
查及竣工检验报告;装表
接电记录;《供用电合同
》
abcdef
128客户服务多选题32下列选项中,属于供电方案
内容的有(。
供电电压等级;供电容
量;供电电源;可靠性要
求;计费方案
abce
129客户服务多选题32电力客户申请分户,在其
(不变,且其受电装置具
备分装的条件时,允许办理
用电地址;用电性质;用
电容量;供电点acd
130客户服务多选题32供用电合同中,供电质量条
款对用电方的要求有(。
功率因数;注入电网的谐
波电流;电压波动;冲击
负荷
abd
131客户服务多选题32以下属于变更用电业务范围
的有:
(。
临时更换变压器;分户;
改变用电类别;迁移受电
装置;增容
abcd
132客户服务多选题32临时供电是非永久性用电,
因此(。
期限一般不超过6个月;
期限一般不超过9个月;
可以转让给其他客户;不
可以向外转供电
ad
133客户服务多选题32用电计量装置包括(。
计费电能表;电压、电流
互感器;二次连接线;计
量箱(柜
abcd
134客户服务多选题32电力客户办理更名或过户,
在(不变的条件下,允许
办理。
用电地址;用电性质;用
电类别;用电容量
acd
135客户服务多选题32下列选项中,属于供用电合
同条款的有(。
供电方式、供电质量、
供电电压和供电时间;用
电容量和供电地址、用
电性质;计量方式和电价
、电费结算方式;供用电
设施维护责任的划分
abcd
136客户服务多选题32计量方式,也是供电方案的
组成部分,一般分为以下的
(种。
高供高计;高供低计;低
供低计;低供高计
abc
137客户服务多选题32用户销户,须向供电企业提
出申请。
供电企业在(情况
下按规定办理销户手续。
用户已经停止全部用电
容量的使用;用户已经向
供电企业结清全部电费;
经查验用电计量装置完
好,拆除接户线和用电
计量装置;结清销户所引
起的工程费用
abc
138客户服务多选题32对申请办理移表的客户,在
其(不变的条件下,允许
办理。
用电地址;供电点;用电
类别;用电容量
abcd
139客户服务多选题32用户在(的情况下,供电企
业可以对其销户?
客户申请解除供用电关
系,且已向供电企业结
清电费;有违约行为;连
续6个月不用电也不办理
暂停手续;客户依法破
产;有窃电行为
acd
140客户服务单选题32组织竣工检验时间,自受理
之日起,中、高压客户不超
过(个工作日。
3;5;7;10b
141客户服务单选题32电能计量用电电压和电流互
感器的二次导线最小截面积
为(。
1.5m㎡,
2.5m㎡;2.5m
㎡,4m㎡;4m
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- 南方电网 客户 服务 考试题