专业销售技巧学员版.docx

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专业销售技巧学员版

张伟奇

资深营销专家、销售训练师、团队教练、NLP高级执行师

360º营销系列训练创编人

香港国际管理学院客座教授

美国世联国际教练中心杰出团队教练

数家咨询顾问公司、培训机构智慧合伙人

数家企业营销顾问

张伟奇先生具备丰富的营销实战与管理经验，从一线业务人员、销售经理、总监到企业负责人，数年来，有丰富的职业历练；对市场营销、商业心理学、身心语言程式学、演讲表达、销售与购买的心理行为等有深入的研究，并亲身实践，形成了专业、系统、实用、实效的价值主张与独特的培训风格，独立创编了“360º营销训练”系列课程。

近两年时间内，在全国30多个城市巡回展开系列培训活动，主持/讲了八十多场营销训练营（时间一天以上，含战略、管理、心态、技能与方法等内容），百数场营销专题分享会、讲座，跨数个行业，训练营销人员两万余人。

独创的情景式训练法，紧扣学员实际工作，保持学员的高度参与，在充满挑战性与趣味性的参与过程中将培训内容深刻理解、融会贯通、举一反三，进而学以致用。

为五十多家企业量身订做了销售管理、区域经理、大客户销售、专业销售技能、门店销售技巧、销售团队训练等十多个主题的企业内训。

张老师的内训课前培训需求调查细致深入，课程设计按需订做，课堂组织紧密有序且实战性强，从而绝对保证训练的实用性，其效果常常超出客户期望，广获好评！

曾服务的客户（部分）

中国电信

中国银行

联想、TCL

AIA保险、平安保险、中国人寿、蔚深证券

美的空调、新科空调、汉王科技

美国Marykay、Amway、意大利VAGHEGGI

流行美

……

主要课程

360º营销领袖特训

360º销售技能------销售大师特训营、顾问式销售、成功门店经营管理、专业导购技巧

360º销售心态------心灵革命—张伟奇销售潜能训练

360º销售管理------金牌销售经理、缔造强效销售团队、360°区域经理训练

360º销售团队------卓越团队训练

销售心理学、谈判赢家—高阶商业谈判

目录

1销售法则（02）

2课前自测（03）

3建立全新工作观：

销售与“我”（06）

4解码销码（06）

Ø销售（06）

Ø客户为什么会买？

（06）

Ø达成购买的核心（06）

Ø词汇精讲（07）

Ø榜样的力量（10）

Ø专业销售人员的价值主张（11）

5专业销售流程：

专业流程导读（12）

6准备（13）

7开场致胜（14）

Ø如何讲开场白？

（14）

Ø练习（15）

8了解客户需求----专业发问技巧（16）

Ø开放式询问与限制式询问（16）

Ø发问的策略与方向（17）

Ø练习（17）

Ø问话剧本设计（20）

Ø练习（20）

9塑造产品（服务）价值（21）

Ø特色与利益（21）

Ø推介公式、步骤（21）

Ø销售热钮（22）

Ø经典案例分享（22）

Ø练习—PMP（23）

10异议解决（24）

Ø认识、策略、预防（24）

Ø异议解除的有效程序（练习）（25）

Ø常见异议类型与应对方法（28）

Ø价钱的问题（29）

11成交（30）

Ø成交的迷思（31）

Ø试探性成交（30）

Ø六种经典成交方法（31）

Ø练习（31）

附录（33-37）

销售法则

第一条客户永远是对的

第二条如何你有任何怀疑，请参考第一条

第三条如果你是专家，以上两条可能都是错误的

第四条如何你想成为专家，请学习

运用“卓越表现”的观念倍增业绩

改善成功关键因素的技巧，就是运用“卓越表现”的观念，具体步骤：

1、自我评量：

你先对自己各项因素的表现0→10分评分。

2、卓越表现定义：

你很清楚的定义出，假如你拿到十分时，你的表现应该是如何？

重要因素

自我评量分数

（0∽10分）

卓越表现定义（重新定义）

准备

产品知识

开发客户

资格锁定

引导客户

产品介绍

回应反对意见

请求结案

（成交）

服务与转介绍

积极的心态

健康的身体及外表

说明：

（1）请你务必认真做，注意你定义的“卓越表现”是否清晰、实际、有指导性。

（2）根据定义去思考、规划、安排你的活动，改善你的表现。

（3）表现上小小的进步，成果上将获得非常大的收获。

客户营销技巧前瞻日

课前自测

请详细分析，并认真回答：

一、我在卖什么？

（若有多项产品或服务，请自始至终以一项为例）

二、谁是我的客户？

三、什么情况下他们才会购买？

详细记录一天的工作

时间工作内容

哪些问题你期待在课程中解决？

专业销售技巧

课程收益

☐深入彻底的了解买卖行为的核心本质，从根本上把握与推进销售；

☐能洞悉客户心理并有效选择与之匹配的应对策略，建立更有效、更融洽的客户关系；

☐掌握简单易行并行之有效的一系列销售技巧，突破现状，提升成交率；

☐懂得调整自我内心状态，快乐、高效率的工作！

销售与“我”

销售？

狭义（传统）：

通过销售人员一系列的行为，促使消费者购买产品或服务的过程。

简而之言就是把东西卖出去。

广义：

客户为什么会买？

一般购买行为都是为了改善不满的情绪，获得快乐。

达成购买的核心：

1、需求

2、能力

3、

4、

5、

词汇精讲

需求

没有问题就没有需求，需求不强烈客户就不会购买。

在信任的前提下，需求就是

成为一个成功销售人员的要领，就是使你的产品或服务满足客户的需求。

找出客户的需求，是销售成功的关键。

一位成功的销售人员必须达成两个基本任务：

1、拜访客户之前，先尽量了解客户所属组织的性质或其个人目前最关心的事务。

2、拜访时，把客户模糊想法和顾虑转化为具体需求说明。

信任

信任的三个层次

1、信任产品

2、信任企业

3、信任个人

交易型销售

顾问型销售

企业型销售

信任什么

信任产品

信任个人

信任企业

做什么

为我提供可靠的、不费劲的、低廉的供应品

明白并解决我的问题

共享企业未来

以什么为基础

产品性能及个人关系

个人的专业知识、跟踪记录及解决问题的能力

企业价值和核心竞争力

信任的两个关键点

1、动机

2、专业能力

思考题：

作为专业销售人员，如何提升专业能力？

1、基本素质

2、公司、产品、行业知识……

3、专业销售技巧（非产品性的销售技巧）

能力

1、决策能力

2、支付能力

情绪

情绪？

情绪的能量与购买

价值

客户做决定通常是

价值是

价值的两个方面？

1、；2、

人际互动的潜规则：

人与人之间的相处也好，销售也好，最重要的就是追随价值，也就是说人类的任何行为都是由价值控制的

价值观与购买

人们衡量后果是基于他们的，而不是你的。

如果你想对某人推销，你必须知道的是他的一些关键价值观。

价值的另类话题：

价值提升与价值损失

推论：

如果你确信你的出现能带给客户价值，你就会理直气壮、信心百倍，自然成交率也会倍增。

思考题：

我们的价值在哪里？

专业销售人员的价值主张：

1、

2、帮助客户取得解决自身问题的新的或更优的方案。

我们带给客户的价值项目?

榜样的力量

榜样：

思考题1：

为什么他这么会卖？

思考题2：

我们跟他学什么？

专业销售人员

专业销售人员的价值主张

1、

2、

专业销售人员销售的三个特征：

1、工作流程

2、工具的使用

3、专业知识

a、完整

b、结构化

c、简洁

建议练习：

综上所学，我们在工作中有哪些方面可以迅速调整并会马上产生绩效？

专业销售流程（详）

专业销售流程（简）

准备

在拜访客户之前，你如何能够找出有关这位客户的组织（公司）或个人方面的情况呢？

事实上，这个问题并没有一定的答案，不过成功销售人员在拜访之前会有充分的准备，永远先把家庭作业做好。

做准备意味着找出你想了解的部分，也许你想知道：

--这个行业（公司）的关键问题是什么？

--这个行业的发展趋势

--客户的同行如何使用你提供的产品或服务。

了解这方面的资讯能让你的销售拜访内容充实，对客户越熟悉，你就越能有效的推进销售的进程。

拜访之前，你可以利用下列资源来评估客户组织或个人的相关情况：

报纸与财经杂志

你公司内或同行的销售人员（专业销售人员）

自己公司内部建立的类似客户档案

在社交活动中建立的个人关系网络

从事相同行业的其他客户

客户的朋友或同事

问卷调查

之前电话开发言谈中了解

准备的技巧

运用关联性思考或回忆

注意力放在对客户有吸引力的资讯上

有效的解除压力

多用问句（提前设计好问句的内容）

有情绪的传播：

肢体开发、表情丰富等（拜访前情绪的准备）

拟出价值的具体内容（能带给客户的价值有哪些？

）

……

开场致胜

你开场的目的是和客户就将谈及的事项取得协议，更重要是建立良好的第一印象。

如何讲开场白？

你应该注意客户的感受，在开始的时候要建立或重复建立良好而融洽的关系，但是，你也应该很快把话题转回业务和会面的目的上，正式开始面谈。

建立关系的话题：

1、家庭

2、事业

3、赚钱

4、休闲

5、……

讲开场白时，你应该：

1、身份建立、专业形象建立

2、提出议程，陈述议程对客户的价值

3、询问接受否

身份建立、专业形象建立

信任是销售的第一生命线，销售从客户看到你的第一眼时就己经开始。

在开场时有效建立你的专业形象加强客户对你的信任感。

你可以这样说：

“你好！

我是***,从事专业置业顾问工作己经有三年的时间了……”

提出议程，陈述议程对客户的价值

提出议程，可以为你们的谈话奠定清晰的方向，为后续的沟通做好铺垫；提出议程之后，你要向客户解释议程对他的价值，这可让客户明白沟通对他的好处，同时你也可以藉此将重点放在客户身上并让客户更好配合沟通的进行。

例1：

“我今天来的目的是想了解您目前所使用的电脑设备，以及关于您对配备升级的要求，这样的话我可以针对你的特殊要求，提出建议，供您参考。

”

例2：

“要不我接下来先花几分钟的时间大致了解一下您的财务状况，这样我就可针对您的情况，站在我专业的角度，给您一些良性的建议。

询问接受否

你向客户提出了议程，也说明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户是否接受你的议程。

你可以这样问：

“您觉得怎么样？

”

“听起来如何？

”

“您还想讨论其它什么问题呢？

”

“还有没有其它事项，您想谈一谈的？

”

“……”

询问接受与否，可让你获得所需的资料，能更有效的使用自己和客户的时间，并且可确保你和客户可以继续谈下去。

练习

选定一位你将会在下周会见的客户。

请写下一段你会在会谈中使用的开场白，记着要：

1、

2、

3、

请先写下一些开场白的句子

了解客户需求—专业发问技巧

没有需求就没有购买。

发问是专业销售人员应该掌握的最重要的技巧之一。

专业销售人员若有扮演顾问的角色，你就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式，以发现有关客户需要的重要资料，我们处理的方法必须能使客户感到舒服和自然，又能让客户增长见识。

你询问的目的是对客户的需求有清楚、完整和有共识的了解。

清楚的了解就是对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：

1、客户的具体需求

2、这需求为什么对客户重要

完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道：

1、客户的所有需求

2、需求的优先次序

有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。

开放式询问与限制式询问

开放式询问：

鼓励自由回答

开放式问题通常使用下列词语：

谁什么什么时候

如何在哪里为什么

例如：

目前你都是如何决定事情的轻重缓急的？

你喜欢如何安排你的资金？

你比较喜欢什么样的投资方式？

限制式询问，让回答限制于：

是与否或可供选择的答案之中。

限制式问题通常包含下列词语：

会不会是不是能不能

要不要有没有……

例如：

您是不是觉得投资最重要的是风险低呢？

您有没有了解过我公司的相关服务项目呢？

小练习：

结合你目前的工作内容，各写出三个开发式问句和限制式问句。

发问的策略

精简扼要

有方向

有关联性

有建设性

保持中立

善用开放式问题与限制式问题

发问的方向

资料

心态

可能性

挑战/激励

宣言

练习

我的一位老客户开了一间服装店，最近几天，他对他的主管张强特别不满，还气冲冲的对我说要把张强开除，作为朋友，我跟他就这件事情进行了沟通（并集中用发问的能力）

1我：

现在心情怎么样？

客户：

当然很生气，恨不得把他大骂一顿。

2我：

我明白你此刻的感受，但他又不在这里，你继续生气有什么帮助？

客户：

我知道没有帮助，但我确实很激动。

3我：

那你愿意和我聊聊吗？

客户：

我想快些解决些问题，你有没好的建议给我？

4我：

那你现在这个情形下解决问题会影响什么？

客户：

可能会很冲动，不够冷静处理。

5我：

不管怎样也要处理，你想抱着什么样的心情去解决问题？

客户：

好了，我知道了，我会平静下来，理智去看看事情。

6我：

告诉我什么原因导致你想把主管辞退？

客户：

他工作不负责任，先不说他最近经常迟到，就近次订货失误，弄到客户落单却不能如期交货；不但做不到生意，同时也会影响公司形象。

7我：

什么原因导致他会这样？

客户：

我当然没有时间去问他，这么多东西要处理，最初大家说好了，我负责对外，他负责对内，谁知他连自己负责的也做不好。

8我：

他知不知道这个情况以及后果？

客户：

他应该知道的，不过他的为人像牛一样，只会盲做，不会看大局。

9我：

那么他是知道这个影响还是不知道？

客户：

他知道他做错了事，但我想我没有跟他说清楚影响的东西；很多时候，我也没有耐性跟他谈，他老像听不明白我的意思。

10我：

其实你对他有什么固定的看法是我不满意的？

客户：

经常迟到我就心里窝头，每次骂过他都不改，我真的没耐心跟不上进的人沟通。

11我：

既然你这么不满意他，那么你当初为什么会聘用他的？

客户：

其实他也有优秀的一面，他为人可靠，很拼，对人也挺好的，处理钱财方面的事情可以信任，令我很放心，与客人的相处也是不错的。

12我：

听你这样一说，他也有好的方面，那这几次是什么原因导致订单失误呢？

客户：

详细情况我也不太清楚，我老是在外面跑，不过好像有一次是供应商的供货延误，还有两是数量及折扣的问题，耽误了交货期。

13我：

那你有没有留意他迟到不改，你就看他是一个没有上进心的人，那么你们相处会有什么影响？

客户：

当然格格不入了。

14我：

那么现在看来，是不是全部是他的责任？

客户：

也不全是，不过交货失误真的是让我火起来了。

15我：

好了，现在你把他开除，会有什么问题？

客户：

一下子把他开除了，他的工作便要由我兼任，并且他跟供应商的关系也很好，可能我要花一些时间去弄好关系，减少了我在外接单的时间。

16我：

那么如果你不炒他又得怎么样？

客户：

不炒他就要他弄明白，他不可以再出现缺货的情况。

17我：

那你现在是想开除他，还是不炒他呢？

客户：

其实留下他也是好的，起码我不用从头去训练一个新人。

18我：

那你现在把他留下来，他没有改变，下一次再有这个情况出现又怎么办呢？

客户：

那我当然不想有这个情况出现，我想我应该跟他好好谈一谈。

19我：

你说你没有耐心跟他谈话，那怎么办呢？

客户：

我会耐心跟他谈的，包括跟他谈他经常迟到的原因，其实我也没有怎么关心过他，就是把所有店内的工作交给他，也不知道他做得开不开心。

20我：

其实你觉得跟员工之间缺少了什么？

客户：

就是相互了解，我没有什么时间在店里面，不知他们的情况怎么样，他们也不了解我的心情、我的烦恼。

21我：

距离上一次你跟他们沟通多久了？

客户：

差不多两个月了，其实也应该跟他们聚一聚，吃一顿饭，大家多沟通了解。

22我：

好了，你现在看到公司的情况了，下一步应该怎么做？

客户：

明天下午跟张强沟通，然后周末大家一起吃顿晚饭。

23我：

你想沟通的话，有什么结果？

客户：

对他的工作了解多一点，知道公司面对的问题是什么，可能他会有一些意见给我，也可以跟他共同去解决问题，让以后的货期不会延误。

24我：

好了，你现在心情会怎么样？

客户：

好多了，问题应该可以解决了。

问题剧本设计

背景性问题

探究性问题

暗示性问题

解决性问题

练习：

结合自身产品或服务特点，按上述四大类问题要求，写出10—20个具体的问句，并现场演练。

塑造产品（服务）价值

销售是的活动。

客户购买的是。

特色与利益

特色：

是产品或服务的各种特性

利益：

通过产品或服务的各种特性，协助客户达成的目标，也就是客户因此可以得到的利益或好处。

练习：

将特色转化为利益

特色利益

1、免烫的面料

2、最轻便的电脑

3、私人理财顾问

4、多元化的理财方案选择

5、可利用电话转帐

6、可邮寄帐单

推介公式

特色利益证明

对您来说：

比如说像

（成功个案）

推介步骤

1、确认需求

2、推介公式

3、询问接受与否

销售热钮

心理学家研究成果表明：

你可以把和你谈的人都当作身上有一大堆热钮，而所有的热钮都是用电线接到不同的情绪上去的。

假想那些连接下面情绪的热钮是绿色的，而其它连接负面情绪的热钮是红色的。

当你和别人互动的时候，你一直都在按红色钮或绿色钮。

当你按对了钮，你就会得到你渴望的反应。

专业销售员都很擅长在客户心中的无形热钮中，找出最关键热钮。

一旦他们确定客户的销售热钮在哪里，他们就会在整个销售过程中，不断去按这个热钮。

他们会围绕着热钮发问，不断说明这项购买决定能够完全满足这些特殊的情绪要求。

这里有三种用来发拙销售热钮的问句：

1、“某某先生，假如您以前曾经购买这项产品（或使用这项服务），当时它是做什么用途（或有什么好处）呢？

”

2、“某某先生，您要怎样才会绝对相信而购买呢？

”

3、“某某先生，假如这项产品（或服务）是免费的，您会要吗？

”假如客户的回答：

“是的，假如免费我就要。

”然后你停顿一下，再问他，“为什么呢？

”

经典案例分享

最佳价值塑造方式

PMP大会

MP

PMP

MPMP

PMPMP

PMP原理：

PMP收获：

……

你可能听过下面这支小调：

少了一根钉子，马掌做不成；

少了一个马掌，马儿跑不成；

少了一匹马儿，情报送不成；

少了一封情报，战争赢不了；

输了一场战争，国家完蛋了。

哇！

一根钉子，一个国家！

异议解除

喝彩的是闲人，褒贬的才是买主

对于大多数的销售人员而言，对抗拒点的最大恐惧来自于客户说出“不，我并不想购买。

”对于大多数人不说，这表示失败、浪费时间、精力与努力、及个人的拒绝。

世界上最好的销售人员至少在五个拒绝之后才开始销售。

异议认识

1、这是一个发生在客户的脑海里真正想什么的机会；

2、这是一个了解客户的信念及担心的机会；

3、异议是最有力的成交的机会----你现在就有成交的理由了；

4、异议是问题的掩饰；

面对异议的自我确认

1、我从不把异议看作失败，而只是看作一个学习经验；

2、我从不把异议看作失败，而只是看作一个改变我方向的过程所需要的否定的回馈；

3、我从不把异议看作失败，而只是看作一个发展我的幽默感的机会；

4、我从不把异议看作失败，而只是看作练习我的技巧及完善我的表现的一个机会；

5、我从不把异议看作失败，而只是看作一个我必须玩才会赢的游戏。

预防异议的最好方式

1、跟客户建立良好的关系；

2、使用测试成交；

3、除去异议，在它很小的时候。

异议应对的策略

1、

2、

3、反问他

异议的六个方面：

1、价格

2、功能表现

3、服务

4、竞争

5、支援

6、保证及保障

异议解除的有效程序

1、聆听

听到对方说话内容以外的重点

掌握对方的固有信念和做出假设

让对方洞悉自己的现况，从而支持他做出改善。

2、判定决策者，判定问题真假

3、澄清与锁定

练习

和你的伙伴一起练习，并要求你的伙伴告诉你三个异议，运用上述程序来处理他们。

（重复，换过来）

异议1

异议2

异议3

4、取得承诺

5、合理解释

6、提出方案并要求行动

练习

再一次和你的伙伴在一起，并拿出你上一次练习中处理过的三个异议，增加后面的三个步骤一起练习。

（重复，换过来）

异议1

异议2

异议3

感觉、觉得、后来发现的方法

常见异议类型与应对方法

1、怀疑

有时候客户会怀疑你描述的产品或服务内容的正确性、真实性，这并不表示客户认为你撒谎。

客户可能因下列原因而怀疑：

a、由于客户自己之前没有仔细聆听你的介绍，而错失重点；

b、竞争对手的产品或服务不如你，致使客户无法相信你的产品或服务有那么多优点；

c、客户依个人的经验判断认为不能听相你的话。

2、误解

客户可能因为获取了错误的资讯，只是对你的产品服务有错误的想法而提出异议，在这些情况下，你得把正确的资讯传递给客户，但当你这样做时，千万不要让客户觉得他自己很笨。

如果客户有所误解

那么把正确的资讯传递给客记

3、缺点

有时客户会对产品或服务的几个特性提出不满意的异议，他们会指出其中的个别缺点，例如缺少了某些特性，服务范围不够广，或是等候时间太长等等。

此时你得尝试向客户说明，你所提供的利益远比他所指出的缺点重要。

小心不要与客户发生争执。

价钱的问题

没有塑造产品价值前不要谈价格

询价

开价高于实价

可以给你留有一定的谈判空间。

你总可以降价，但不可以上抬；

你可能侥幸获得这个价格；

这将提高你产品或服务的外在价值；

避免由于谈判双方自尊引起的僵局；

创造一种对方取胜的气氛

弄清买主到底给多少

编造上级意见来抬高买主的底价；

通过提供质量较差的产品来判断他们的质量标准；

推荐质量更好的产品，确定他们愿意给的最高价钱；

不说你自己是货主。

让步

错误的让步：

1、平均幅度；

2、最后做个大让步；

3、一下子都让出去；

4、先做小让步试试深浅。

逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力

不要认为价格是对方心目中最为关键的因素，不要让价格的问题烦恼你；

不要掉入陷阱，认为你卖的只是产品或服务，这只是买主在你身上运用的策略；

你不必以低于竞争对手的价格来卖掉你的产品。

成交

成交的迷思？

？

？

成交

要求承诺并尽力促成，成交的秘诀在于要求成交。

试探性成交

在销售流程的后半段，使用一种称为试探性成交的技巧，以衡量客户的购买