关于酒店管理专业营销方向人才需求与专业改革的调研报告.docx
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关于酒店管理专业营销方向人才需求与专业改革的调研报告
关于酒店管理专业(营销方向)人才需求与专业改革的调研报告
一、酒店管理专业人才需求与专业改革调研基本思路与方法
1、调研指导思想:
坚持以科学发展观为指导,以学院《专业教学标准开发指导规范》的基本理念为支撑,充分尊重行业用人单位对服务一线应用型人才的客观要求,结合本专业毕业生从业现状和职业生涯发展的需求,以就业为导向,以能力为本位,以岗位群的能力需要为依据,把握用人单位对本专业的需求,明确专业培养目标,探索酒店管理专业(营销方向)标准建设的思路与方案。
2、调研基本思路和方法:
为使酒店管理专业(营销方向)人才培养的目标与用人单位需求实现“零距离”对接,使酒店管理专业(营销方向)人才培养方案科学合理,做到既能保证专业人才培养的目标,又能符合职业教育规律。
调研严格遵守以学院《专业教学标准开发指导规范》,通过紧紧依靠行业、企业,深入与本专业联系较为紧密的酒店企业调研,从而能在宏观上把握行业、用人单位的人才需求。
为专业标准的制定提供重要依据。
调研目标:
通过对用人单位对人才的反馈意见,学员毕业的就业岗位状况和岗位典型工作任务确定专业岗位群。
分析岗位的专业能力、社会能力、方法能力,根据岗位能力分析确定教学内容、按岗位工作过程的完整性序化课程,建立基于工作过程的课程体系。
调研内容:
酒店管理专业对应行业的人才结构现状、专业发展趋势、人才需求状况。
行业、企业对高职酒店管理专业毕业学员的岗位安排及能力的要求、相应的职业资格、学生就业去向等。
调研方式:
书面问卷、个别面谈、电话访谈、在职毕业生座谈、文献检索、网站查阅、问卷调查等
调查对象:
高星级酒店(神农大酒店、世纪金源集团、顺天黄金海岸酒店、金源大酒店)、高档酒楼(湘鄂情)的一线服务人员、领班、主管、营销人员、部门经理以及用人单位人力资源负责人、毕业学生、行业人士。
调研过程:
信息采集——信息归纳——信息分析——专业标准制订——专题论证——信息补充——专业标准制订定稿。
二、酒店管理专业人才需求调研
1.酒店行业发展现状与趋势
近年来,我国酒店行业发展尤为迅猛,截止到2007年,我国的星级酒店数量达到14327家,其中五星级361家,四星级1631家,酒店客房数达到160万间。
酒店数量年平均增长率为11.7%,客房及床位数量年平均增长率分别为12.5%与12.9%。
酒店业的人才缺失也非常突出。
目前高端商务酒店市场,由国际酒店管理集团管理的酒店占相当大的比例,核心管理人才仍然以外聘为主,而这些来自跨国饭店管理集团的外籍专业人员几乎无一例外地全部接受过正规的饭店管理专业教育高等教育。
据世界旅游组织估计,50年内中国的酒店业将会超过美国,全球酒店业最具潜力的市场在中国。
内地著名的智联招聘网有统计数据显示:
酒店管理人才需求的数字增长明显,仅2008年4月该网站所提供的相关岗位就比3月提高了12%。
伴随着国际酒店业尤其是中国酒店业的蓬勃发展,2010年我国各类酒店管理人才的供需缺口至少达100万。
如果进一步考虑到我国酒店业从业人员的学历现状(有关调查显示,我国酒店业从业人员大专以上学历的不足30%,其中毕业于旅游院校的不到25%),以及酒店业接近25%的员工平均流失率,专业人才的需求量将远远超过一百万。
同理我们可以推知本省乃至长沙酒店管理人才的市场前景。
截止到2007年,长沙共有星级酒店110多家,其中五星级酒店8家(据湖南省旅游局发布的消息称,在未来几年,长沙五星级的数量将增加到15至20家),四星级酒店9家,中档三星级宾馆50多家,星级酒店客房总规模达到3.0-3.2万间,。
但是长沙酒店服务业的整体水平不高,服务人才短缺情况严重,对专业人才的需求非常迫切,这些都为酒店管理专业的建设和发展提供了市场需求保障。
2.酒店行业从业人员基本情况
我国酒店业发展并不缺乏劳动力资源,真正缺乏的是专业人才。
在世界经济一体化的今天,专业人才已经成了我国旅游饭店业品牌化、集团化以及国际化经营的软肋。
通过一系列调查访谈,我们获取了一些有价值的信息,调查显示,目前酒店业紧缺的人才呈现以下特征:
一是在层次需求特征方面:
酒店行业对于大专及大专以上学历的人才具有较大需求,在样本中占到77%的比例,而硕士学历占5%左右,中专学历只占到18%左右。
由这组数据可以看出,随着行业的发展,市场竞争的加剧,人才的竞争,以培养专科层次人才为特征的高职教育将面临更大的需求空间。
从类型需求特征来分析,我们发现培养具有市场知识和市场开拓能力的人才、具有行业所需的特定职业素养的人才是行业的主要需求特征。
通过对样本的数据分析发现:
在类型方面选择“市场调查、营销策划人才”的44个,占61.97%;“外语类人才”24个占33.80%;选择“公关、商务谈判人才”的12个,占16.90%,选“其他”的5个,占7.04%。
因此我们认为“市场调查、营销策划人才”已经成为酒店行业选择的主要类型,未来酒店行业对于这类人才的需求将呈现大量增长的趋势。
这为我们酒店专业营销方向的设置提供了有利依据。
长沙作为中部地区最具活力的城市,既有喜来登、皇冠假日等国际连锁品牌进驻,又有华天、通程等国内知名品牌,在这种背景下,长沙酒店业管理型高技能人才的供需矛盾就显得特别突出。
3.酒店管理专业对应的职业岗位分析
从神农大酒店、世纪金源集团、顺天黄金海岸酒店、金源大酒店、湘鄂情等高星级酒店、高档酒楼的人力资源部了解到:
他们的前厅服务、客房服务、餐饮服务等一线操作员工多是从中职或高职院校酒店管理专业的实习生和毕业生引进,而能够进入酒店执行层的多是选择高职院校毕业或是本科学历以上的、且在酒店基层扎根至少1年半以上。
从我院往届毕业生就业看,在校企合作单位实习并就业的毕业生占20%,大都从事前厅接待、客房服务、餐饮服务、收银服务及销售管理等岗位,部分在人力资源管理岗位。
从神农大酒店、世纪金源集团、顺天黄金海岸酒店、金源大酒店、湘鄂情等单位了解到他们的工资待遇和岗位随地域和企业大小差异较大。
世纪金源集团地处北京,工资福利较好,月基本工资2000左右,每月保证8天休,但选人的要求相对较高,毕业生一般放在客房、餐饮部等岗位,岗位试用期较长;湘鄂情等高档酒楼管理机制较灵活,岗位分配也视员工素质而定,试用期较短,岗位晋升较快,反映在工资上浮动空间很大,视销售业绩而定,对勇于挑战的学生很具吸引力;神农大酒店等本土酒店尽管相对而言薪金待遇一般,但岗位分配较合理,人情味较浓的管理方式特别适合湖南本地学生。
不过从酒店的调研情况来看,我们学生现在考取的中级前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员的资格证适用性还不太广。
4.酒店管理专业对应的职业资格证书分析
酒店管理专业有劳动部门认证的中级前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、人力资源管理师等职业资格证书,同时鼓励学生考取茶艺师、中级调酒师、营养配餐师或导游员从业资格证等职业资格证书。
这些证书中前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、人力资源管理师等资格证书与酒店服务岗位紧密挂钩,但其在酒店行业的认可度亟需增强。
而鉴于酒店营销人员的缺乏,应积极引入营销员职业资格证书以满足行业发展的需求。
5.酒店管理专业人才招聘渠道分析
从空军部属接待单位、神农大酒店、世纪金源集团、顺天黄金海岸酒店、金源大酒店、湘鄂情等人事部门了解到:
酒店前厅服务岗位、客房服务岗位、餐饮服务岗位等前台对客服务部门人员主要招聘中职或高职院校酒店管理专业毕业生,但高职毕业生晋升酒店执行层的可能更大。
市场销售、行政人事等岗位则主要招聘专业能力强的优秀毕业生进行培养。
因此我们要加强对学生综合素质的提升,力争有更多学生能满足用人单位的需要。
三、高职酒店管理专业现状调研
1.湖南省高职酒店管理专业点分布情况
湖南省高职酒店管理专业办学学校多,50多所高职院校,90%的学校都设置有该专业。
各有特色和行业面向,水平各异。
地域上以长株潭居多。
2.湖南省高职酒店管理专业招生与就业岗位分布情况
酒店管理专业三年平均招生人数为219人左右,主要就业单位在长沙本地高星级酒店,其他在北京就业较多,历年对口就业率达到90%以上。
3.湖南省高职酒店管理专业教学情况及存在的主要问题
课程设置上,民政职院、环保职院、航空职院、商贸职院、南方职院等高职院校开展了教学改革,建立基于工作过程的课程体系,但有待与优化改进,推广阻力和难度大。
其余大都为学科体系的课程结构,中专的延伸或本科的压缩。
教材使用上,改革院校逐步建立了自己的课程体系,但是真正有工学结合职业特点的高职教材缺乏。
实训条件上民政职院、环保职院、南方职院的硬件建设较好,其余设备缺乏、陈旧,勉强应付。
考证率方面普遍较高,但是证书的含金量不高,社会信誉度不高。
师资情况是制约职业教育发展的瓶颈,技能有待提升,观念落后。
四、酒店管理专业教学改革建议
1.酒店管理专业(营销方向)培养目标与专业方向调整建议
我院酒店管理专业(营销方向)培养目标岗位定位为酒店营销服务岗位和前台对客服务岗位。
专业方向上可以调整细化,应用方向可以考虑进一步细化或侧重。
2酒店管理专业(营销方向)课程设置的原则建议
积极探索基于工作过程的课程体系,并不断加以完善。
3.酒店管理专业教学改革建议
学院充分考虑老师的辛勤劳动,调动老师的积极性,推动改革。
4.酒店管理专业师资与实训条件配置建议
一方面优化教师结构,另一方面调动老师的积极性,加大教师培训力度,要将教师下厂锻炼落到实处,了解熟知行业最新动态,真正与行业接轨,培养行业所需要的人才。
同时加强必需的教学硬件条件建设。
酒店管理专业(营销方向)专业教学标准
1.【专业名称】
酒店管理专业
2.【教育类型及学历层次】
教育类型:
高等职业教育
学历层次:
大专
3.【入学要求】
高中毕业或同等学历者
4.【学制】
全日制三年
5.【培养目标】
本专业主要面向现代酒店、餐饮、商务会所等服务行业的生产、服务与管理第一线,培养具有较强的岗位实践能力、综合服务能力和基层管理能力,从事酒店营销策划、市场推广、客户关系管理、服务接待等相关部门工作,德、智、体、美全面发展,具有职业生涯发展基础的高端技能型专门人才。
6.【职业面向及职业能力要求】
(1)职业面向
主要就业单位:
空军部属酒店、高星级酒店、高档餐饮会所等;
酒店营销部门:
酒店营销策划、人力资源管理、市场推广、客户关系管理;
酒店一线服务部门:
前厅礼宾接待、餐饮宴会服务、客房服务、收银。
序号
核心工作岗位及相关工作岗位
岗位描述
职业能力要求
1
营销岗位
主要进行酒店营销策划、市场开拓、公关协调、客户关系管理等工作
掌握酒店营销的基本知识,具有较强的开拓市场能力和客户关系管理能力。
2
一线服务岗位
主要从事前厅、客房、餐厅、酒吧等部门的接待服务工作,为客人提供优质服务。
具有较强的酒店服务意识和正确的服务态度,熟练掌握酒店几个基础部门的岗位服务能力及英语沟通能力。
具有较强的应变能力和协调能力。
3
基层管理岗位
酒店各部门的基层管理工作、协调工作
处理突发事件的应变能力,协调工作能力,团队协作能力,自我展现能力;一定的基层管理工作能力。
(2)能力结构总体要求
专业能力
社会能力
方法能力
具有酒店服务意识和正确的服务态度;具有从事酒店服务工作的必需技能;具有较强的英语听、说能力,及较熟练地运用英语进行酒店服务的能力;具有较强的公关协调能力和交际能力;具有高超的对客服务技能和一定的团队组织管理能力;具有较强的营销能力和开拓市场的能力;具有较强的客户关系管理能力。
沟通能力;
公共关系处理能力;
法律意识及自我保护能力;
团队协助能力;
质量意识;
竞争意识;
保密意识;
道德意识;
集体意识和社会责任心;
自我调整能力。
自学习能力;
创新能力;
情景迁移能力;
职业生涯规划能力;
解决问题能力;
决策能力。
(3)资格证书要求
分类
资格证书名称
颁证单位
等级
英语
全国高等学校英语应用能力考试证书
全国高等学校
英语应用能力考试委员会
A级以上
计算机
全国计算机等级考试或通过湖南省高等职业学校计算机应用能力考试
教育部考试中心
湖南省教育考试中心
一级以上
普通话
普通话水平测试等级证书
湖南省语言文字工作
委员会
二级乙等以上证书
核心岗位资格证书
《营销员》
湖南省劳动厅
四级
或《餐厅服务员》
湖南省劳动厅
四级
或《客房服务员》
湖南省劳动厅
四级
或《前厅服务员》
湖南省劳动厅
四级
7.【典型工作任务及其工作过程】
序号
典型工作任务
工作过程
1
酒店市场营销与公关
市场营销与公关前期准备工作-营销与公关策略的选择-市场营销与公关组织机构的运营
2
前厅服务与管理
前台预订-住宿登记-住店服务-离店服务
3
餐饮服务与管理
餐前准备-用餐服务-餐后服务
4
客房服务与管理
客房清洁-客房常规服务-酒店公共区域清洁-洗衣服务
8.【培养方案框架体系】
(1)体系框架与课程路线
基于工作过程的课程开发思路,以岗位职业能力培养需要设置学习领域课程及确定学习领域课程标准,酒店管理专业(营销方向)人才培养方案框架如下图所示:
自自学与创新能力
信信息检索与分析能力
前前厅服务与管理能力
客客房服务与管理能力
餐餐饮服务与管理能力
康康乐服务与管理能力
人
沟沟通与交流协调能力
中中英文语言表达能力
团团队合作能力
应变能力
职业通用能力
岗位职业能力分析
职业拓展能力
职业特定能力
企业兼职教师
酒店业专家
专业专职教师
专业建设指导委员会
市市场营销实操管理能力
人人力资源与财务管理
自自学与创新能力
信信息检索与分析能力
市市场营销实操管理能力
客客房服务与管理能力
餐餐饮服务与管理能力
康客户关系管理能力
人
沟沟通与交流协调能力
中中英文语言表达能力
团团队合作能力
应变能力
职业通用能力
岗位职业能力分析
职业拓展能力
职业特定能力
企业兼职教师
酒店业专家
专业专职教师
专业建设指导委员会
前前厅服务与管理能力
人人力资源与财务管理
酒店管理专业(营销方向)人才培养方案框架图
客人在店期间
客人
离店
● 礼宾服务能力
● 接待能力
● 部门间协调能力
●前厅服务与管理能力
●客房服务与管理能力
●餐饮服务与管理能力
●酒水服务与管理能力
●康乐服务与管理能力
●客账管理能力
●离店服务与沟通协调能力
●离店后的整理与总结能力
●老客户的关系维持能力
●市场营销能力
●根据客户需求制定服务
方案的能力
●服务准备的能力
●部门协调的能力
●反馈与调整的能力
学习领域
怎样满足客人需求
能力领域
下一个需求
心智领域
前厅礼宾、接待服务操作知识
工作习惯的生成:
●细致到位
●针对性服务
职业道德的培养:
●以顾客为服务中心
●服务者与被服务者人格平等
前厅住店服务操作知识
客房服务操作知识
餐饮服务操作知识
酒吧酒水服务操作知识
康乐服务操作知识
客户关系管理
市场营销
人力资源管理
服务沟通技巧
社交服务礼仪
酒店基础知识
服务心理学
英语应用能力
“酒店人”的基本素质:
●礼节礼貌
●服务意识
●销售意识
●安全意识
社会公德意识的提高:
●环保
●节约
●健康
客人
抵店
时
客人
抵店前
前
客人需求什么
主要学习领域课程设置体现工作过程的完整性。
酒店管理专业(营销方向)人才培养方案课程体系路线如图所示:
酒店管理专业(营销方向)人才培养方案课程体系路线图
(2)教学指导方案(基于模块设置)
模块类型
模块性质
课程模块序号
课程名称
学
时
学分
考核
形式
按学年及学期分配
一学年
二学年
三学年
考
试
考
查
一学期14
+5周
二学期17+3周
三学期16+4周
四学期15+5周
五学期4+
14周
六
学
期16周
周学时数
必
修
模
块
公
共
基
础
模
块
1
思想政治理论
132
8
√
2
2
2
2
2
体育与健康
144
8
√
√
√
√
√
3
实用英语
120
8
√
4
4
4
计算机应用基础
60
4
√
4
5
就业指导
30
2
√
√
√
√
6
心理卫生与健康
18
1
√
√
7
入学教育与军训
36
2
√
8
劳动教育
84
3
√
1W
1W
1W
公共基础模块合计
624
31
职
业
通
用
能
力
模
块
9
*普通话
28
1.5
√
1W
10
演讲与口才
30
2
√
2
11
酒店服务心理与沟通
40
3
√
3
12
酒店服务英语1
30
2
√
2
13
酒店服务英语2
30
2
√
2
14
形体训练
60
4
√
2
2
15
社交服务礼仪
40
2
√
3
16
认识实习
28
1.5
1W
职业通用能力模块合计
286
18
职业特定能力模块
营销能力模块
17
酒店市场营销
50
3
3
4
18
酒店谈判与推销技巧
40
2
√
3
19
酒店客户关系管理
30
2
3
√
2
20
营销实训
28
1.5
1W
营销能力模块合计
148
8.5
服务能力模块
21
*酒店前厅服务与实践
60
4
2
4
22
*酒店客房服务与实践
60
4
2
4
23
*酒店餐饮服务与实践
60
4
3
4
24
酒水与酒吧服务经营
40
3
√
3
25
综合实习
56
3
2W
服务能力模块
276
18
基层管理模块
26
管理学基础
40
2
1
4
27
酒店管理概论
40
3
1
4
28
酒店财务基础
40
3
4
3
29
酒店人力资源管理
40
3
4
4
30
酒店公共关系
40
2
√
10
基层管理模块合计
200
13
特定能力模块合计
624
39.5
职
业
拓
展
能
力
模
块
31
毕业论文指导
(含顶岗实习教育)
24
1
√
6
32
职业形象设计
30
2
√
2
33
中外民俗文化
30
2
√
2
34
★酒店企业文化
√
√
拓展能力模块合计
84
5
必修模块合计
1618
93.5
选修模块
人
文
素
质
1
人文素质选修课程
90
6
√
√
√
√
2
英语选修
30
2
拓
展
模
块
3
食品营养与卫生
30
2
√
√
4
湖南旅游文化
30
2
√
√
5
果蔬雕切
40
2
√
√
6
插花与茶艺
30
2
√
√
选修模块合计
180
12
顶岗实习(毕业设计)
840
30
14W
16W
合计
2638
136
20
24
18
19
16
备注
1.★《酒店企业文化》在实习单位进行学习。
2.标有*号的课程考试与职业技能鉴定接轨。
9.【主要课程基本要求】
课程名称
酒店管理概论
学期
第一学期
基准学时
50
1.职业能力要求:
科学管理能力;酒店计划编制能力;督导能力;部门经营能力;培训能力;人际沟通能力。
2.课程目标:
(1)认识旅游酒店组织对酒店管理的重要作用,了解酒店组织原则、组织结构、组织形式;了解酒店的产生与发展,了解酒店在我国的兴起、发展现状与趋势,掌握旅游酒店的概念、功能、任务、类型、等级,酒店管理的产生、发展形式,现代酒店集团的优势与经营模式;掌握设备从资产管理、使用与维护、维修以及能源管理的具体内容,掌握酒店设备管理的方法,实施设备的全员管理;理解绿色酒店的含义,其产生和发展的因素,创建绿色酒店的思路和条件;
(2)学习酒店管理理论的新潮流在酒店管理中的实际应用,认识旅游酒店管理对酒店的重要作用,了解酒店管理基本理论的发展演变,掌握酒店管理的基本含义、内容、职能;掌握旅游酒店的组织制度的基本内容,学习管理者的管理技巧;学习制定酒店服务规程、进行酒店服务质量教育的内容,掌握服务质量管理的有效方法;掌握酒店产品动态调整的原则与策略,了解并掌握酒店产品创新的过程;了解酒店营业收入和利润的管理方法,掌握收益管理的程序与措施;
(3)培养学生对专业的兴趣;初步形成学生优质服务的理念;初步形成学生重视礼仪细节的职业习惯;初步树立学生爱岗敬业的思想。
3.课程内容:
(1)酒店知识
了解酒店和含义、酒店星级评定、酒店集团的含义,懂得“酒店人”的基本理念。
(2)管理理论在酒店业中的运用
能运用科学管理理论管理酒店;能运用人群关系理论管理酒店;能运用需要层次理论管理酒店;能运用双因素理论管理酒店。
(3)酒店计划管理
会编制餐饮部日常计划;会编制前厅部接待计划;会编制客房部服务计划;会编制酒店营销计划。
(4)酒店组织管理
会设计酒店部门组织机构;能运用酒店组织机构设计原理进行工作任务分配。
(5)酒店人力资源与培训管理
能根据工作任务配备员工数量;能运用各种培训方法培训员工;能运用各种考核方法考核员工;会设
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