管理的艺术.docx

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管理的艺术

管理的艺术

管理、服务

1、管理就是通过别人完成工作的艺术。

在中国的21世纪，有志于成为管理者的人，他们的前程是不可估量的。

2、管理——以人为本。

对于一个企业，好的产品是人生产的，好的服务是人提供的，好的环境是由人创造的。

所以人是企业的关键，人失则“企”业“止”。

3、管理方针：

高、严、细、实、暖。

高：

高起点，高要求；严：

严密的制度，严格的管理，严明的纪律；细：

细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查；实：

布置工作要落实，开展工作要扎实，反映情况要属实；暖：

以情暖人。

4、管理者是牧羊人，被管理者是羊群，他们的关系是：

羊群不是为牧羊人而存在的，但牧羊人是为羊群而存在的。

5、管理和做人是两种不同的概念：

做人不做事，做事不做人。

6、管理的一半是检查；培训的一半是演练；服务的全部是细节。

7、管理者是员工人的样子，员工是管理者的影子——要求员工做到的，管理人员一定要做到。

8、管理中70%的问题是重复发生的，重复现象的发生，其根源是基础管理工作薄弱，服从标准的工作意识谈薄。

9、管理模式：

企业文化+量化标准+严格的管理+人性化教育。

10、管理的七大行政职能：

计划；组织；分工；控制；协调；检查；激励。

11、管理的两个主动；上级主动问候下级，下级就会主动问候顾客；上级主动关心下级，下级就会主动关心顾客。

12、管理的“馅饼”原则：

把批评夹在厚厚的赞扬声中：

扬善于公堂，规过于私室；

13、管理的“火炉原则”：

制度就如火炉，谁碰到它就会立即被烫。

它有一致性和即时性；

14、管理失败的原因：

制度不严格，执行力度不够；

15、管理的起点：

管理的起点在自身，从发现问题和寻找不足开始，它是前进和改进的起点；

16、管理的终点：

终点在顾客——我们的管理工作就是提高自身从而与顾客建立信任达到双赢，归根结底，要达到顾客的认可与赞同；

17、管理严格不代表板起面孔训人；

18、管理不能一视同仁，一把钥匙只能开一把锁；世界上每个人都是不一样的；

19、管理人员千万不能忘了公司的命脉：

利润；

20、管理中的“三个难点”：

执行难，认真难，坚持难；

21、管理工作“三件宝”：

文化建设，机制建设，员工培养；

22、管理的“三个学会”：

学会自己亲自去做；学会指挥别人去做；学会带领团队去做；

23、管理的“三条”要求：

管好自己的下属；看好自己的区域；做好自己的事情。

管理的“三个阶级”：

做给员工看，带着员工干，看者员工干。

24、管理的“四个结果”：

完成任务是执行命令的最终结果；整改问题是督导检查的最终结果；一线满意是二线工作的最终结果；顾客满意是全员工作的最大结果。

25、管理的“四个不放过”：

（1）查不出发生问题的原因不放过；

（2）拿不出解决问题的措施不放过；（3）凡是能整改的不整改不放过；（4）对责任人没有处理意见的不放过。

26、管理的“四负责”：

谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁管理谁负责。

27、管理“四位”：

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。

28、管理的“四大服务”：

上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务；

29、管理的“五个相互”：

相互尊重；相互理解；相互关心；相互协作；相互监督。

30、管理“六项准则”：

对顾客要真诚，对企业要热爱，对工作要敬业，对上级要忠诚，对同事要帮助；对下级要培养。

31、服务管理成功要诀：

细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查；演练、演练、还是演练。

32、管理人员素质要求：

以身作责，大胆负责；务实敬业，尽善尽美；待人真诚，乐于助人；实事求是，处事公正；谦虚好学，积极上进；心胸宽广，自控自律。

33、管理的十大误区：

以招聘代替培养；以工作布置代替落实；以制度制定代替制度执行，以处理代替整改，以数量代替质量；以上课代替开会；以口传代替演练；以营业指标代替产品品牌，以报表的汇报代替完成；以形式代替结果。

34、管理的“二八原则”：

企业里发生的任何一件过错、失识，管理者要都要承担80%的责任，具体操作者承担20%的责任。

35、管理工作是一项非常艰苦而又细致的工作，管理水平易反复，管理是一种笨功夫，没有一种一劳永逸的方法，只有深入细致的反复抓，抓反复。

36、管理源头论:

员工不应是小河而是源头,如果源头不冒水,大河肯定就干枯了,顾客是小河,从大河（酒店）中收益,又反馈给源头.

37、管理中的“三七法则”：

在你辖区的三个不同的地方对所有员工重复七遍，或在七个不同的地点对所有员工重复三遍。

抓反复，反复抓。

38、一个人有抵触情绪,那么派10个人去管理他也没用,解决的办法就是“要我干”变为“我要干”.

39、你自己不管理自己，只能被别人管理。

40、管理者是牧羊人，被管理者是羊群，他们的关系是：

羊群不是为牧羊人而存在的，但牧羊人是为羊群而存在的。

41、现在的领导者必须开始学会当啦啦队长，做一名支持者、鼓励者，而非裁判、法官。

42、一个优秀的管理者，当他的上级在提出问题时，他应该想到至少十件与此相关的事情——管理的最高境界是被管理者实现自我管理。

43、真正优秀的管理者是：

无论你身在何处，下必都能各伺其职，企业都能正常运转。

44、不按程序办事就等于在企业里搞暴乱。

45、一只狮子带领的一群绵羊能够打败一只绵羊带领的一群狮子。

46、兵熊熊一个，将熊熊一窝。

47、只有不合格的领导，没有不合格的员工。

48、员工素质低不是你的错，员工的素质没有提高，便是你的错。

49、管理者是员工的样子，员工是管理者的影子——要求员工做到的，管理人员一定要做到。

50、其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。

51、用人格的魅力和知识的含量来管理。

52、不会合作就不会管理

53、你的心里能接纳多少人，你才能管理多少人。

54、一个人，他的度量有多大，地位就有多高；自制力有多大，能力就有多强。

55、观念革命——不换观念就换人（对事不对人）。

56、解放思想，实事就是。

57、无私才能无畏（管理者有私心，员工就有离心）。

58、不容易就是做千百遍，把容易的事做好；不简单就是做千百遍，把简单的事做好。

59、专家就是把复杂的事情简单化，把简单的事情做好。

60、管理者每天只要抓好一件事等于抓好一批事.因为每一件事都不是孤立的.抓好了一件事会连带着周围的一批事。

61、多琢磨事，少琢磨人；多做贡献，少计损失；多从自我做起，少责怪人别人。

62、做厨师成功秘诀：

1.拿手菜；2.节约；3.卫生；4.友善。

63、一个好的管理者，肯定是一个好的培训者。

一个主管要负责70%的责任来教育下属；

64、五化管理：

标准化、程序化、数字化、制度化、公开化。

65、5W1H管理原则：

上级在下达命令时要下达一个明确的命令，要让下属明白5W1H：

WHO（谁），WHEVE（何地），WHEN（何时），WHAT（何事），WHY（为何），HOW（标准）。

既：

谁在什么时间什么地点做一件什么事，以及为何做标准要达成什么样子？

66、管理者的三心：

让上级省心；为下级操心；令自己安心。

67、四大管理理论：

木桶盛水理论；斜坡滚球理论；交通理论；馒头理论。

68、斜坡滚球理论：

企业就如斜坡上的球，管理是制动力,交通理论：

行人靠右或靠左都可以，但必须一致！

馒头理论：

面粉要加醇母再放入热的蒸汽中也能膨胀起来，员工也一样，要加激励再在一个热情的环境中才能成长。

69、天下大事做于细，天下难事做于易。

70、管理者的口号：

尽心尽力，尽职尽责，尽善尽美。

71、企业需要的是那些把职业当事业干的人。

72、要奋斗，不要待遇。

73、为了事业的人请进，为了工资的人请走。

——工作所给你的，要比你为他付出的更多。

如果你将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中都包含许多个人成长的机会。

74、上级对下级服务，下级对上级负责；上级考评下级，下级评议上级。

75、人员素质是酒店将来竞争的根本；高质量的服务是由高素质的人提供的；

76、要有满意的顾客，先要有满意的员工；——你怎样对待员工，员工就怎样对待顾客；

77、一个新进的员工最容易离开公司的时间就是前三个月，因为没有人理他，他自己很孤独，也没有人安慰他，所以他就会走；

78、企业关心员工，员工关心顾客，顾客也就会加强对酒店的忠诚度；

79、出现问题看本质、看内部、看自己；

80、企业最大的危机和挑战不是来自外部，而是来自内部；

81、预防发生问题比及时处理问题更重要；

82、发现问题是水平，解决问题是能力；

83、以人格形成权威，以制度开展工作，敢于承认自己的不足；

84、不要讲：

“我以为”三个字（不要辩解），学会讲“这是我的错”，“是的，我错了”。

85、西点军校的学员对上级的问话只有四句话：

“是的，长官！

”，“不是，长官！

”“不知道，长官”，“没有任何借口，长官！

”

86、竞争的关键是特色，特色的关键是品牌，品牌的关键是文化；

87、许许多多的行为，才可以培养一点点的习惯；许许多多的习惯，才可以培养一点点的文化；

88、下属应尽量养活麻烦他的上级，应先说“试试看”，实在不行再说抱歉；

89、下属应从几个方面分析问题，让上级做选择题——不要事事等领导决策，而是主动想对策；

90、韦尔奇说，我每天花一半的时间和员工进行沟通，和他们相处，了解他们的问题。

（杰克韦尔奇为世界500强企业总载）；

91、有情的领导，无情的管理——动力+压力=活力；

92、卫生是酒店的生命；菜品是酒店的血液；服务是酒店的桥梁；

93、管理者应具备的两种素质；抓带趋向性的小事；把握大局的能力。

94、惩戒的“三个基本要素”：

告诉他，错在哪里？

告诉他，你对他错误的看法？

提醒他，他是有所作为的；

95、管理者的“三个必须”：

必须讲给员工听；必须做给员工看；必须带着员工干；

96、逐级管理原则：

上级可越级检查，但不能越级指挥；下级可越级投诉，但不能越级请示。

97、下例情况可越级指挥：

（1）紧急情况；

（2）直属下级表示或实际不服从指挥；（3）无力完成任务；（4）整体指挥。

98、下例情况可越级申诉：

（1）上级有违法乱纪、贪污、盗窃行为；

（2）有出卖和危害企业的行为；（3）有滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为。

99、企业发展四要素：

好的理念+好的机制+创新行动+强的执行力

100、团队的力量：

人在世上要保证一生快乐的话，必须有一个集体值得他全力投入和贡献，快乐的来源是成为一个团队的成员，并且奉献自我，借此超越自我来发挥无限潜能。

101、要么不干，要干就要争第一。

102、人人是人才，赛马不相马。

103、卖信誉而不是卖产品。

104、酒店的产品只有一个，就是服务。

105、出品和服务哪个更重要？

我说就如一辆自行车的前轮胎和后轮胎，哪个没气也不行。

106、不要，决不要惩罚一个学习者！

当一个学习者犯错误时，应确保他马上知道他们的行为是错误的，并应责备自己说：

“对不起，是我没把事情讲清楚。

”

107、在企业里关键的少数制约着主要的多数。

108、下级干得不好，主要是上级指挥得不好。

下级的物质不反映了上级的素质。

109、下级出了问题只有四种可能：

用人不当，培养不够，指挥不好，检查失职。

110、日事日毕，日清日高——海尔管理模式。

111、凡事预则立，不预则废——就拿维修设备来说，如果平日里不认真定期维护它，出了问题再去三天三夜拼命抢修，不但不能表扬，还要追查责任。

112、干部必须是值得员工依赖的人！

113、选择干部的十六字方针：

民主选举，集中培训，统一考核，论文答辩。

114、成也细节，败也细节，环环相扣，疏而不漏。

115、纪律的价值在哪里?

军队也许是最好的例证.每天准时开始,一切都井然有序,所有的武器随时保持清洁,严谨的纪律是致胜的关健.在商场上,纪律致胜于一切.

116、你们是钢铁,纪律就是模具,在军训的熔炉里,把你们铸造成一件件成品.

117、随着企业的发展来发展自我这种观念是错误的,应改为”在发展自我的同时发展企业”因为前者是得到职位成长能力,而后者是成长能力,得到职位,前者是揠苗助长,而后者是众人划浆;前者是依赖思想,后者是主人翁意识.

118、作为一个管理者,可以不知道下属的短处,但不能不知道下属的长处,要能容人之短,用其所长.

119、造物先造人.一流的企业造人,二流的企业造品牌,三流的企业造产品.

120、哪里没有检查,哪里就会滋生问题;哪里没有查出问题,哪里就有不负责的检查.

121、下级不会做你希望的,只会做你检查的.

122、班前检查是对客人提供优质服务的保障,班前工作准备的好就等于当天工作完成了一半.

123、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的办法.

124、检查的敌人是好人主义,检查者坚持原则是第一位的,工作方法是第二位的.

125、干工作只有布置,没有检查和反馈是管理的严重缺陷.

126、当员工知道自已的工作成绩有人检查的时候便会加倍努力;

127、只有在相互信任的情况下,监督才会成为动力;

128、正确认识员工的牢骚:

1、牢骚是改变不合理现状的催化剂；2、牢骚虽不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的；

129、人们没有获取信息，就不能采取有责任感的行动；人们获取了信息，就会知道使自已采取有责任感的行动。

让属下目标明确。

130、以客人为中心原则：

处处为客人设想是企业的生存之道。

131、建立和维持高水准的顾客服务是真正的竞争之道。

客人的意见就是金科玉言，尊重、重视客人意见的企业就能生存；蔑视、轻视客人意见的就要被淘汰。

132、老板的火山原则：

平时要“小题大做“，以收警惕之效；战时要”大题小作“，以安定人心，”大事化小“是在原谅和帮助别人，感谢和感动因此而生。

133、团队精神是企业成败的关键和现代科学管理之魂。

努力做到使我们的企业不仅是一个单位，而更像一个家庭，不仅是员工谋生的场所，还是员工体现自我价值的广阔天地。

134、服务员不可能把无滋无味的饭菜变得有滋有味，但可能把有滋有味的饭菜变得无滋无味。

135、在规定没有满足客人的要求时，请不要对客人说：

“对不起，这是公司的规定”

136、犹太人“二八定律”：

80%的利润是20%的客人创造的；

137、美国斯塔特勒：

“客人永远是对的，”是服务的基本指导思想；

138、工作的成功与否，全由市场的主人——客人说了算；

139、90%以上的不满顾客不向经营者抱怨；90%的不满顾客不会再次光临；会投诉的客人才是好的客人，不投诉的客人才是我们最大的隐患；

140、1个不满顾客至少会向9个人抱怨；

141、客人投诉是帮助我们发现了自已未发现的问题；客人之所以投诉，说明对我们还抱有某种期望，说明还是我们值得争取的客人

142、服务人员应具备的条件：

语言知识、产品知识（酒水、菜品）专业知识、操作技能、促销意识、人际沟通技巧；

143、对客人称呼“咱们”对同事称呼“人们”；一定学会说“我们”；

144、服务决窍：

记住客人的姓氏、职务、爱好、单位；并马上使用；

145、真诚的微笑永远是客人的阳光；今天你对客人微笑了吗？

146、超前服务：

服务在客人开口之前；

147、细节服务：

建立齐全的客户档案，投其所好；

148、感情服务：

餐饮服务的录魂；

149、不把烦恼带上班，不把苦恼带回家；

150、服务工作虽然技术含量不高，但有很强的复杂性；

151、把客人不当“上帝“，当领导、朋友和亲人；

152、把小事做成精品；把细节做成极致；将服务做成超值；将投诉做成惊喜。

153、第一个习惯：

员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自已的工作范围。

154、第二个习惯：

员工都必须做到，尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

154、第三个习惯：

员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

155、第四个习惯：

保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

156、第五个习惯：

为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

157、第六个习惯：

员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

158、第七个习惯：

积极沟通，消除部门之间的偏见。

不要把责任推给其他部门或同事。

在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

159、第八个习惯：

把每一次客人投诉视作改善服务的机会。

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。

尽一切努力，重新赢得客人的信任。

160、第九个习惯：

制服要干净整洁、合身，皮鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

161、第十个习惯：

爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

162、有效服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求：

满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

163、顾客的需求就是命令，一线的需求也是命令。

164、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：

查、问、听、看、用，“用”是关键。

165、“三想”：

替顾客想、帮顾客想、想顾客想

166、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客的需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；

167、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人；

168、我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务用品、食品消费价格、收银单的审核）我们都要为客人严格把关，绝不能让客人吃亏。

169、服务的三个境界：

让顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。

170、服务的三个“机会”：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

171、处理顾客抱怨的四个之前：

A、顾客不悦之前B、消费结束之前C顾客离店之前D、离店24小时之前

172、服务过程中的三个不允许：

不允许任何人向顾客提供NO服务，如果自已不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级；不允许任何人隐瞒劣质事什，顾客的不满或抱怨；不允许任何人对顾客的抱怨处理不及时，处理结果使顾客不满意。

173、怎样对待你的顾客：

热情款待你的顾客，想在你的顾客之前；

174、满足你的顾客需求，让你的顾客惊喜！

175、对顾客的四个充分理解：

充分理解客人的需求；充分理解客人的心态；充分理解客人的误会；充分理解客人的过错。

176、利益会在向顾客提供喜悦和方便的过程中产生：

把满意卖给顾客，公司的经营才能兴隆。

177、服务第一，销售第二。

178、狂热式顾客就是让顾客感动，以致于他见人就替你吹牛。

179、大海之所以容纳百川，因为它总在河流的最低处。

180、周文王日：

重师者王，重友者霸,重已者亡。

181、训练的目的不是知道，而是做到。

182、成功的两大特质：

一、亲和的魅力二、虚怀若容的态度

183、成功者往往有个计划，而失败者往往有个托辞；

184、三流企业讲产品，二流企业讲人才，一流企业讲教育。

185、八字方针：

认真，敬业、守时、守信；

186、眼睛能看到的地方叫视力，眼睛看不到的地方叫眼光。

187、一流人才做营销，二流人才做管理，三流人才做技术。

188、阻碍成功的四个不良习惯：

1、怀疑2、安逸3、抱怨4、放弃；将帅无能，累死三军

189、异体同心万事兴，同体异心万事休；

190、异体同心万事兴，同体异心万事休；

191、五多：

多说宽容人的话，多说尊重人的话，多说关怀人的话，多说鼓励人的话，多说商量人的话。

192、五少：

少说抱怨人的话，少说做不到的话，少说命令难的话，少说讽刺人的话。

少说批评人的话。

193、流行只是短暂的，趋势才是永久的。

194、积极+积极=2倍的积极

积极+消极=抵消

消极+消极=2倍的消极

195、哈佛大学理念：

一个人成功与失败，不在于能力与经验，而在于思维方式。

196、太阳能原理；集中在一个焦点上才能产生热

197、成功的领导人不是温度计，而是恒温器。

198、一切从赞美开始，没有人不爱赞美；

199、人永远是依赖性动物，他不可能有绝对的自信，他自信的20%是自已产生的，80%是外在给予的，你说他是什么，他就是什么；

200、“人”这个字造得很形象，一撇代表一个人，一捺也代表一个人，任何一个人，单独的人都无法自立；

201、赞美的三个步骤：

1、说出对方的闪光点

2、这些闪光点给现状带来的影响；

3、闪光点给我个人或他人的感觉。

202、海尔生存理念：

永远战战兢兢，永远如履薄冰；

203、沟通比权力更重要，慎言敏行，服从命令听指挥选拔具有共同价值观的员工一起工作；

204、日企管理大师土光敏夫：

没有沉不了的船，没有垮不了的企业，一切取决于自已的努力，员工要三倍地努力，干部要十倍的努力。

205、干部必须是值得员工信赖的人：

人品人格是提拔干部的首选。

206、身体力行！

管理者应经常问自已当我领导别人时，我也准备为他们服务吗？

当我启发别人时，我聆听了他们了吗？

当我教育别人时，我有没有学习？

当我期待别人跟随，我有没有投入？

当我期待优异的表现，我有没有从平凡开始？

当我期待利润，我有没有帮助别人发展？

207、OEC管理模式：

“O→OVERALL→全面的：

“E→EVERYONEEVERYDAYEVERYTHING→每个人，每一天，每件事”“C”→CONTROLANDCLEAR→控制和清理

208、OEC的含义：

全方位地对每个人每一天所做的每一件事进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日高，”每天的工作每天完成，而且每天都有提高。

209、我要建立一种管理制度，能使那些监管的人只需应付例外情况，而不至于为了对下级进行时时刻刻的个人行为监督而渡于奔命；

210、很大的程度上管理者和工人的思想意识决定着生产作业的状况，如果你接受事情总会出错的观点，那么问题一定就会出现。

211、为什么许多“不成问题”的问题反复出现？

关键是在一些干部思想上，潜意识中存在骄傲自满，固步自封的情绪，这种情绪的滋长蔓延，使干部不思进取，工作停滞。

212、企业强大难，保持长盛不衰更难，重要的不是个别人，一部分人，而是全体人员即每个细胞都充满了活力才行。

213、市场链：

外部目标（需求）→转化成内部目标（需求）→转化成每个人的目标（需求）→把市场链完成的效果转化成每个人的收入。

214、人才如果不能随着经营规模的扩大，事业的发展而增加，一切设想都是空的；

215、学习型组织的根本特征：

整个组织各个层次的人都在进行思考，而不是只有高层领导在思考。

216、一样的号令，不一样的效果，关键在那里？

不言而明，中基层干部个人的觉悟能力素质敬业精神，在这里体现得非常具体。

217、宠辱不惊，自强不息！

218、说了不等于做了，做了不等于做到位了。

219、要想一滴水永远不干涸，惟一的办法就是把它放到大海里去。

220、有缺陷的产品就等于废品。

谁生产了不合格的产品，谁就是不合格的员工。

221、执行力的三个核心：

人员、战略、营运、即：

用正确的人，做正确的事，将事做正确；

222、合理的要求是训练，不合理的要求是磨练；

223、服从老板的六项守则：

1、老板绝对不会错。

2、如果老板有错，绝对是我看错；

3、如果我没看错，一定是我先错，才害老板犯错。

4、如果是他自已的错，只要他不认错，那就是我错。

5、如果老板坚持不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；

6、总之，老板不会有错，这句话不会有错。

224、经常问自已，我还有什么被人利用的价值？

经常问自已，我凭什么在这个公司拿工资。

225、一辈子做什么，就拿一辈子这样的工资。

226、有令必行，有禁必止；

227、兼听则明，偏信则暗。

228、一只手可