某酒店质量管理手册.docx

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某酒店质量管理手册

某酒店质量管理程序

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责

●前厅部负责本程序的归口管理。

●某酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

（1）宾客需求信息。

（2）房态信息。

（3）某酒店服务项目。

（4）某酒店设备设施状态信息。

（5）全国旅游、交通信息。

（6）宾客历史资料信息。

（7）相关法律法规信息。

（8）“黑客”信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

●前厅服务要求

（1）达到某酒店服务标准。

（2）满足宾客的要求。

（3）满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●前厅服务过程管理控制

（1）总台服务

总台服务包括：

问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。

同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。

在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。

宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

（2）礼宾服务

礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。

迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。

行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。

礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。

在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

②某酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

③某酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

（3）商务服务

为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。

商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

某酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

（4）话务服务

为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。

话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

（5）总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

●资源要求

（1）合格的前厅部服务员。

（2）相应文件。

（3）适宜的设施设备。

（4）适宜的工作环境。

5.0支持性文件

●《前厅部服务规范》

●《前厅部服务提供规范》

●《前厅部客房预订操作办法》

●《前厅部质量控制规范》

6.0相关记录

●《客房预订单》

●《入住登记表》

●《行李物品寄存登记表》

●《代办服务单》

某酒店质量管理程序专题——客房服务提供程序 

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1.0目的

为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责

●客房部负责本程序的归口管理。

●某酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

（1）宾客信息。

（2）客史资料。

（3）入住信息。

（4）某酒店服务活动信息。

客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、

《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

●客房服务结果

（1）为宾客提供了符合要求的服务。

（2）满足了宾客的要求，达到了宾客满意。

客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●客房服务过程管理

（1）客房部组织机构

客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责某酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

（2）服务中心职责

①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。

②客房清扫服务：

客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。

③会议服务：

服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。

④特殊服务：

针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。

⑤客房安全服务：

为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

（3）客房中心职责

主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉某酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。

①接打电话服务：

客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。

②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。

③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。

④客史档案管理：

由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。

⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。

⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c／i客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

⑦物资管理：

由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

（4）商务楼层职责

主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。

①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。

②西式早餐服务：

商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。

③商务服务：

商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。

（5）洗涤中心职责

主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。

①客衣洗涤服务：

客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。

宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。

②布草洗涤：

客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。

③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。

并填写《员工制服洗涤登记表》。

（6）厅堂中心职责

主要负责某酒店公共区域的清洁保养工作。

①地毯洗涤：

客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。

②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。

③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。

④洗手间服务：

客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。

⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

●资源要求

（1）合格的服务人员。

（2）良好的客房设备（呈ok状态）。

（3）配备适宜的低值易耗品和设施设备。

（4）对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件

●《客房部服务规范》

●《客房部服务提供规范》

●《客房部安全检查制度》

●《客房部租借服务管理办法》

●《客房部奖罚制度》

●《客房部洗涤机械设备管理制度》

6.0相关记录

●《客房清扫员打扫记录》

● 《维修单》

● 《客房部维修统计表》

●《客房部中心联络员工作记录》

●《宾客历史档案表》

●《客房部钥匙领用表》

●《当日进房、走客通知单》

●《客房部楼层每日消耗补充单》

●《洗衣单》

●《员工制服洗涤登记表》

某酒店质量管理程序专题——突发事件处置程序

1.0目的

为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护某酒店合法权益，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本某酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责

●安全部负责某酒店各部门突发事件处置的归口管理。

●某酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

4.0工作程序

●突发事件的处置信息

（1）安全部接受突发事件的信息。

（2）突发事件的影响程度信息。

（3）相关的法律、法规。

安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。

填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。

●突发事件处置结果

（1）平息事态、控制了事态扩大。

（2）减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。

（3）突发事件对某酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。

（4）突发事件有效处置记录。

安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

●突发事件处置过程控制

（1）店内出现可疑人员或情况

①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情；

②必要时报警。

若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。

具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

（2）交通意外事故处置

①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。

②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。

（3）宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。

具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

（4）宾客打架、吵架处置

①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。

②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。

（5）可疑物品处置

店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。

（6）宾客违法处置 

①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知“110”。

②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

（7）宾客死亡、意外受伤处置

①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。

②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。

③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。

具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。

（8）宾客财产报失处置

宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。

（9）火灾处置

①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。

②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。

填写《火灾事故报告》。

③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。

（10）宾客食物中毒处理

①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。

②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。

●资源要求

（1）明确突发事件处置人员的职责。

（2）联络通信工具。

（3）必要的交通工具。

（4）适用的法律法规。

（5）协助处置突发事件的配合部门。

5.0支持性文件

●《中华人民共和国治安管理处罚条例》

●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

●《突发事件现场情况记录》

（9）火灾处置

①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。

②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。

填写《火灾事故报告》。

③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。

（10）宾客食物中毒处理

①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。

②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。

●资源要求

（1）明确突发事件处置人员的职责。

（2）联络通信工具。

（3）必要的交通工具。

（4）适用的法律法规。

（5）协助处置突发事件的配合部门。

5.0支持性文件

●《中华人民共和国治安管理处罚条例》

●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

●《突发事件现场情况记录》

●《岗位勤务及安全情况日报记录》

●《火警信号记录》

●《火灾事故报告》

某酒店质量管理程序专题——工作环境管理程序

1.0目的

为了确保对宾客服务（包括法律法规要求）所需的工作环境，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于某酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪音等的环境管理。

3.0职责

●安全部负责某酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。

●各部门按照某酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。

4.0工作程序

●环境管理要求

环境管理的输入应包括以下方面的信息：

（1）“五星”级服务对环境的要求。

（2）环保法对环境的要求。

（3）劳动保护法律法规对环境的要求。

（4）质量管理体系持续改进对环境的需求。

根据上述信息，形成《工作环境标准》和《污染物排放标准》，经总经理批准，作为环境控制的依据。

●环境管理结果

环境管理的输出应报告以下结果：

（1）服务场所环境符合要求的证据。

（2）公共区域环境符合要求的证据。

（3）其他区域环境符合要求的证据。

（4）国家环保部门环境监测的结果。

安全部总结环境监测、环境治理和环境保护工作，编制年度《环境指标完成情况报告》，识别环境管理控制中存在的问题，并加以改进。

●活动过程控制

（1）安全部负责编制《环境保护管理责任制》，明确相关领导、相关部门分管的环境区域、项目和要求。

（2）各部门依据《工作环境标准》实施环境管理。

（3）各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写《环境检查记录表》，作为考核的依据。

（4）安全部根据环保部门规定的环境监测时间及相关内容，协助实施监测，并做好检查记录。

（5）环境治理

①对监测发现的严重超标项目，由安全部编制《环境项目治理计划》，经总经理批准后组织实施。

②对监测发现的一般超标项目的治理，由安全部负责组织实施。

（6）绿化管理

①安全部编制《花草养护制度》，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。

②安全部根据《会议通知》要求，提前半小时将花草准备到位。

③安全部负责某酒店庭院环境卫生的清洁；负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。

④安全部编制《季度花卉自繁与新购计划》及《花卉新购、处理淘汰计划》，报副总经理批准实施。

⑤安全部每日检查所有花卉的养护质量，填写《花卉养护检查记录表》。

⑥安全部根据《花卉新购、处理淘汰计划》选购所需花卉和处理淘汰花卉，填写《花卉新购、处理淘汰登记表》和相关资料一并归档保存。

⑦对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由安全部联系委托外单位实施，按《外包控制程序》执行。

⑧安全部对药物灭杀效果进行验证。

●资源要求

（1）符合要求的环保管理人员。

（2）有相应的设备。

（3）有检测标准。

5.0支持性文件

●《工作环境标准》

●《污染物排放标准》

●《环境保护管理责任制》

●《花草养护制度》

6.0相关记录

●《环境指标完成情况报告》

●《环境检查记录表》

●《会议通知》

●《花卉养护检查记录表》

●《花卉新沟、处理淘汰登记表》

某酒店质量管理程序专题——基础设施管理程序 

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1.0目的

为确保本某酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本某酒店基础设施的管理。

3.0职责

●工程部负责基础设施的归口管理。

●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。

4.0工作程序

●信息管理

基础设施信息管理应包含以下方面的信息：

（1）“五星”级某酒店对基础设施的要求。

（2）建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。

工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满

足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。

●管理要求

基础设施管理要求应达到以下要求：

（1）基础设施的配置满足“五星”级要求。

（2）基础设施完好率达到规定指标。

（3）基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。

工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。

●管理过程控制

（1）主要基础设施的识别：

①某酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；

②满足通信、计算机网络和某酒店内部运转需要的支持性服务。

（2）基础设施的管理

①基础设施的采购：

. a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购；

b. b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；

c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行；

d.某酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。

②基础设施的验收：

a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》；基础设施验收包括：

——随机文件、附件和工具齐全；

——外观良好；

——零部件齐全；

——试用后使用性能达到规定要求。

b.对验收不合格的基础设施（包括自制）按《不合格控制程序》处置，不合格基础设施不得投入使用。

③安装及安装验收：

a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。

供货合同无要求的由工程部组织某酒店技术人员实施安装。

b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收，验收后填写《基础设施验收记录》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。

c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。

④基础设施分类管理：

a.某酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立《基础设施分类管理台账》；

b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。

⑤基础设施运行控制：

a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作；

b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设施运行状况和交接班情况；

c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。

⑥基础设施的使用和维护：

a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保：

——备用基础设施定期切换，交替运行；

——基础设施运行状态良好，满足服务要求；

——基础设施整洁、完好。

b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行

与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。

⑦基础设施的维修：

基础设施维修包括：

日常维修、计划检修和紧急抢修。

a.日常维修：

——基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修；

——工程部接到维修通知后（电话通知应做好记录）安排专业维护人员15分钟内到达维修现场，如果是加急维修应在5分钟内赶到现场；

——维修人员应做好维修记录，填写《维修记录》，使用部门对维修质量进行验收。

b.计划检修：

——工程部负责制订《基础设施年度检修计划》，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修；

——工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本某酒店技术人员实施基础设施检修。

本某酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行；

——工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合格为止。

检修不合格的基础设施不得投入运行。

工程部负责填写《维修记录》，以证实实施了有效的检修。

c.紧急抢修：

——由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故障的性质及某酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施；

——紧急抢修措施包