服务部门规章制度.docx
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服务部门规章制度
服务部门规章制度
篇一:
公共服务部规章制度
公共服务部管理制度
总则
为加强部门的规范化管理,完善各项工作制度,优化部门工作效率,提高服务质量,根据公司章程的规定,特制订本部门管理制度。
一、部门管理制度大纲
1、部门全体员工必须遵守公司章程,遵守公司的各项规章制度和决定。
2、树立顾全大局思想,禁止任何集体、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
3、通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理水平,不断完善管理体系,实行多种形式的责任制,不断提高服务质量和提高经济效益。
4、提倡刻苦学习科学技术和文化知识,努力提高员工的整体素质和水平,造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。
5、鼓励员工发挥才智,提出合理化建议。
6、推行岗位责任制,实行考勤、考核制度,评先树优,对做出贡献者予以表彰、奖励。
7、提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费;倡导员工团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创造精神,增强团体的凝聚力和向心力。
8、员工必须维护公司纪律,对任何违反公司章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。
二、员工守则
1、遵纪守法,忠于职守,爱岗敬业。
2、维护公司声誉,保护公司利益。
2、服从领导,关心下属,团结互助。
3、爱护公物,勤俭节约,杜绝浪费。
4、不断学习,提高水平,精通业务。
5、积极进取,勇于开拓,求实创新。
三、公共服务部组织结构与职能
四、部门管理制度第一条档案文件管理制度
1、严格执行党和国家的保密、安全制度,确保档案和案卷机密安全。
2、各类规章制度、办法、资料、会议记录、会议纪要、简报、上级来文、公司发文、工作计划和工作总结以要分类妥善保管。
3、归档文件资料必须齐全完整,符合整理、分类、便于保管和利用的要求。
4、加强档案保管工作,做好防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防高温工作,定期检查档案保管工作。
第二条保密制度
1、全体员工都有保守公司秘密的义务。
在对外交往和合作中,须特别注意不泄露公司秘密,更不准出卖公司秘密。
2、公司秘密是关系公司发展和利益,在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。
第三条印章使用管理制度
印章是公司经营管理活动中行使职权,明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具。
所有印章的使用,必须严格执行公司的公章使用章程,做好申请和使用登记。
公司印章只适用于与公司相关业务,不得从事有损公司利益之行为。
印章使用申请人及管理负责人要严格按照上述规定申请使用印章,如出现问题,后果自负。
给公司造成重大损失的,公司将依法追究其法律责任。
第四条部门月度例会制度
1、参加人员:
部门全体人员
2、开会时间:
原则上每月召开一~二次,遇特殊情况,可随时召开。
3、会议主持:
公司月度例会由部门负责人主持或由总经理委派人员主持。
4、会议内容:
传达上级指示、精神,布置、总结部门工作,学习、培训。
5、会议提出的决定事项,各相关岗位必须在规定时间内完成,并由考核小组负责跟踪、检查、督促。
第五条办公用品管理规定
规范日常办公用品的申请、使用和保管,节约不必要的费用开支,降低成本消耗。
第六条工具设备使用管理制度
1、机械设备、工具是公司重要资财之一,必须建立和健全设备使用管理程序,进行规范化管理制度,防止流失。
2、工具、设备使用者作必要的安全知识培训指导,方可投入使用,确保人机安全投入运作。
3、员工必须妥善保管工厂发给的一切工具,损坏必须当天报部门主管人员并申请换发,如有丢失由责任人赔偿。
4、机械设备应指定专人进行专业定期维修保养,并作好维护记录,使之保持良好性能状况,预防早期磨损。
第七条安全管理制度
1、严格按照安全操作规定操作,严禁一切违章行为。
2、定期检查安全工作,发现问题隐患及时制止、及时整改、及时汇报。
第八条维修工作管理制度
认真做好房屋、公共设施的维修申报工作,对需要进行维修的房屋、公共设施,按照规定的流程和手续进行登记、整理、汇总、申报,对维修项目进行监督、检查,对已完成项目进行质量和数量验收。
第九条化学药品和油料管理制度
对所使用的农药、鼠药、清洗剂、油料等物品的保存、发放,要进行严格管理,购进与使用数量、使用方向,要有详细记录。
第十条考勤管理制度
1、所有员工必须自觉遵守劳动纪律,按时上下班,不迟到,不早退,工作时间不得擅自离开工作岗位,外出办理业务前,须经本部门负责人同意;部门负责人外出时,需经主管领导同意。
2、作息时间:
每周工作五天。
上午:
8:
00--12:
00下午:
13:
30--17:
30
3、公司员工上、下班(10分钟以上为迟到或早退、30分钟以上则视为旷工)迟到、早退三次以上,按旷工半天处理,迟到、早退六次以上,按旷工一天处理。
4、无故不办理请假手续,而擅自不上班,按旷工处理。
5、所有员工因事请假,须持书面请假报告,经班组长、部门负责人签字同意报综合管理部。
6、工作时间不准做与工作无关的事情。
第十一条绩效考核管理制度
1、考评目的:
通过对员工能力、努力程度以及工作业绩进行分析评价,把握员工工作执行和适应情况,确定人才开发的方针政策及教育培训方向,合理配置人员,明确员工工作的导向,保障公司高效运行;充分发挥激励机制作用,实现公正合理及民主管理,激发员工工作热情,提高工作效率。
2、考评原则:
公平、公正、公开原则,多角度考评原则。
3、季度考评:
季度考评的主要内容是本季度的工作业绩和行为表现。
季度考评结果与季度的绩效工资直接挂钩。
4、年度考评:
年度考评的主要内容是本年度的工作业绩、工作能力和工作态度,进行全面综合考评。
5、考核工作由部门绩效考核小组执行。
第十二条通讯管理制度
本着提高办事效率,精减话费,厉行节约的原则,电话主要用于公司内外相关部门、客户的短暂联系或传达通知等,严禁谈心或长时间通话,禁止拔打与业务无关的电话。
第十三条临时员工管理
1、对临时工的管理按照《精密机械有限公司规章制度》临时工管理规定的要求执行。
2、加强管理、严格要求,用工管理人员要对临时工人认真实施考勤管理和检查工作。
3、对临时工做必要的岗前安全教育和职业培训工作。
4、对临时工进行规范化管理,对其工作时间、工作内容、工作质量有一定的要求。
第十四条协议(合同)管理制度
1、建立协议(合同)档案,安全妥善保管。
2、建立协议(合同)管理台帐,做到心中有数。
3、按照规定规范签订租赁协议,及时提醒客户协议内容。
4、及时通知到期的客户,及时签订续签协议。
第十五条卫生管理规定
1、室内、外环境卫生保持干净整洁,如:
办公桌椅、照明灯、门窗、四壁、书橱、档案橱及其附属等物品,要求物品摆放整齐,室内外环境卫生清洁干净、无蛛网、无灰尘,各类座套干净整洁;电脑、打印机等设备保养良好,地面清洁干净无杂物。
2、各办公室的卫生,由各办公室自行负责。
公共区域卫生由区域内人员共同负责。
3、责任区卫生清理每周集中进行一次,要认真对待清洁卫生和卫生检查工作,积极主动地搞好卫生清洁,卫生检查考核纳入绩效考核工作,不得因卫生清洁而影响部门整体考核。
第十六条各类票据管理
收款收据是公司收取现金时开出的凭据,公司印制统一的收款收据,必须保管。
在开具收据时作废的要全份保存,不得丢失,发现问题,及时纠正,如发现重大失误或失职,处以重罚,直至追究法律责任。
五、各班组职责
第一条班组长工作职责
1、负责班组正常工作的安排布置,传达、安排上级下达的工作任务并落实到岗、落实到人,做到“事前分析、事中监督、事后总结”。
2、负责组织班组人员的学习、培训工作,带领班组成员共同学习、共同提高。
3、负责班组的安全、环境卫生工作,做到反复宣传、认真执行,防患于未然。
4、负责劳动纪律的检查监督工作,做到以身作则、严于律己、公平公正、不苟私情。
5、及时安排落实上级交办的临时性任务。
第二条房屋管理组工作职责
1、认真编制房屋及公共设施维修、保养的申请、计划、报表。
2、认真编制房屋租赁费、管理费及各项费用的收缴情况报表并上报。
3、初审装修、维修工程申请,编制计划并上报审批(注明工程起始、结束时间,对报修工作应限期完成)。
4、初审房屋调配、房屋租赁申请并及时上报。
5、认真检查核实房屋的使用情况。
6、定期整理各项资料,对发生变化的及时修改。
7、完成各种协议书、资料、单据的整理、保存、收档工作。
8、认真做好单身宿舍的值班、清洁管理工作;水电、房租抄收、报修工作;月度、季度统计、报表工作。
。
篇二:
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
部门简介
客户服务部门于20XX年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。
客服部门理念:
只有更专心才会更专业。
专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、
部门构架
二、部门职责
1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支
持
2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和
业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3)参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部,技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息
6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题
5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员
1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量
4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。
而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
根据公司现状现对客服部的工作做如下计划:
一、新人培训
1通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运
作流程。
23天培训期,全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训
3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。
老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、服务态度专业化
1客服话术专业化,统一客服话术,统一客服Qa。
2客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语
3处理问题专业化,根据顾客的表述,发现问题,分析问题,解决问题,解决不了
提交问题,回复顾客。
4响应顾客专业化,60秒响应
5服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服分工明确,各司其职。
三、客户服务细分化
打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,根据顾客的实际情况,以最好最快最专业的效率解决问题。
做到每一个细分的分支都是最专业的。
篇三:
客服部管理规章制度
第三章岗位职责
一、售前客服
岗位概要:
通过聊天工具(在线阿里旺旺、QQ),随时接受客户咨询做好与客户的沟通,热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。
岗位职责:
*每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程)
*做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平,成为一个销售高手。
*在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。
*负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度,和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象.
*丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,提高成交率与客户回头率。
*负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问(询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了?
)等方式,督促买家及时付款。
*负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况
*发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息
*把忠实买家设为你的ViP买家群体,提出相应的优惠政策信息,负责活动通知客户。
*负责做好销售后的订单备注。
*做好个人每天的销售报表。
*负责完成部门经理交办的其他任务。
二、售后客服
岗位概要:
热情耐心处理客户的所有售后问题,提出售后问题的改善建议,总结经验优化服务。
岗位职责:
*通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务
*负责订单管理、发货进度的跟进。
*收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。
*退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题
*店铺后(:
服务部门规章制度)台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息
*每天工作开始之前,做好售后各项准备事项
(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)
*做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,不断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。
*定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户,与他们建立起良好的客户关系,同时搜集买家们好的意见和建议
*建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式
三、投诉处理:
岗位概要:
积极处理客户投诉,提出客户投诉问题,改善意见
岗位职责:
*负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法
*负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表)*负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因
*负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级
*负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析和考核工作*负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况
*负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档
*负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案
*负责完成部门经理交办的其他任务
第四章奖惩制度
一、处分目的与细则:
1、为了营造良好的工作环境和气氛,保证正确、高效的完成工作,防止工作过失行为发生,提高工作质量和办事效率,制定本办法。
2、工作过失责任追究,坚持实事求是、有错必究,惩处与责任相适应,教育与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中,视实际情况情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。
处分方式有:
扣薪、警告、记过、批评。
试用期员工的奖惩记录将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
3、有下列情形之一的,第一次给予书面警告;第二次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。
(注:
包括但不限于以下行为。
罚款金额可视情况而定50-150不等)
【1.】没有落实顾客合理的要求造成的损失。
【2.】最终的定单内容与顾客实际需要不符。
(注:
例如买家确认付款后又增加或更改定单内容或写错忘记看错)
【3.】工作过程中一心多用工作不到位或服务态度问题致使客户退货或引发的投诉造成信誉评价的中差评。
4、有下列情形之一的,第一次给予口头警告;第二次给予书面警告;第三次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。
(注:
包括但不限于以下行为。
罚款金额可视情况而定20-150不等)
【1.】影响工作秩序,在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑,玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作破坏工作气氛或影响公司利益声誉的。
【2.】贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为,影响本职工作,或间接性的影响他人工作。
【3.】单位时间根据数据分析得出因工作态度、不作为故意、怠慢、个人素质原因或基础的专业知识不熟悉造成客户大量流失。
【5.】所在工作岗位因工作不到位,服务质量不高,态度差,属于职责范围内的事项推诿、怠慢、拖延不办、应付了事或造成服务对象投诉的其它情况属实。
【6.】不合理的使用设备,运行其它非工作必备软件占用大量时间和资源致使工作效率不高。
二、奖励目的与细则:
1、为加强公司经营管理,明确奖惩的依据、标准和程序,使奖惩公开、公平、公正,更好地规范员工的行为,维护正常的生产秩序和工作秩序,鼓励和鞭策广大员工奋发向上,创造更好的工作业绩,根据国家有关规定并结合国畜的实际情况,制定本制度。
2、公司提倡奖惩制度与严格管理相结合的方式,以严密的考核为依据。
在奖励上要针对员工对公司的贡献大小,而采用物质奖励和精神奖励。
3、员工涉及到如下事项给予精神奖励或经济奖励,经济奖励可享受50-300元的奖励红包或100元-300加薪、员工大会通报表扬(奖励方式和金额视具体情况由公司领导和人事部门作出)
【1.】品行端正、具有高度奉献和敬业精神,有出色或超常表现者;
【2.】忠于职守、积极负责,不断改进工作,业绩突出者;
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