知识库管理制度V10.docx
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知识库管理制度V10.docx
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知识库管理制度V10
文件编号:
SD-ITSS-12-01
版本号:
1.0
受控状态:
受控文件
密级:
敏感
石家庄保工集团科技有限公司
知识库管理与使用制度
编写人:
陈松坡
编写日期:
2013.12.17
审批人:
田巨川
审批日期:
2013.12.20
发布日期:
2014.1.1
生效日期:
2014.1.1
变更记录
版本号
版本说明/变更理由/变更内容摘要
作者/日期
审批人
生效日期
备注
V1.0
C
陈松坡
田巨川
2014.1.1
变更说明:
C:
Create,初始创建;
A:
Add,增加内容;
M:
Mod,修改;
D:
Del,删除
版权2014
石家庄保工集团科技有限公司版权所有
1文档介绍
1.1编写目的
知识管理是提高IT企业竞争力的重要手段,知识库作为知识管理的基石,通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程,形成永不间断智慧循环,成为部门管理与应用的智慧资本。
为提高IT维护支撑部知识传承性,规范知识库管理,增强知识库使用效率,确保知识库内容的统一性、规范性、权威性,提升相关知识共享水平,制定本制度。
1.2适用范围
适用于涉及到IT运维服务、系统集成等业务的人员。
包括不限于:
系统支撑组、平台维护组、网路维护组、技术支撑工程师、管理人员。
2术语定义
无。
3知识库的管理
3.1流程角色和职责定义
角色
职责
职责定义
公司主管副总经理
建立完善的知识管理体系,将知识资源转化为最大的收益,激励员工进行知识积累和共享。
1.了解公司/部门的环境和本身,理解公司/部门内的信息需求;
2.建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境,使每个人都认识到知识共享的好处,并为公司/部门的知识库作贡献;
3.监督保证知识质量、深度、风格,其中包括信息的更新等;
4.加强知识集成,产生新的知识,促进知识共享的过程等;
5.协调技术资源,任命技术专家组。
系统运维部经理
组织和推动知识管理流程的实施和知识审核。
1.组织和推动知识管理流程的实施;
2.对知识管理流程提出改进/优化建议;
3.对经过知识分析提交的信息进行审批和确认。
技术专家
知识的记录和整理,审核知识的正确性和可用性。
1.为一线技术人员提供技术支持和指导;
2.对技术实施过程进行记录和整理;
3.审核技术文章和技术资源的正确性和可用性;
4.对知识管理流程提出改进/优化建议。
技术
工程师
贯彻执行知识管理流程。
1.为客户提供技术服务;
2.根据知识管理办法,进行知识收集、分析、生成和使用;
3.对知识管理流程提出改进/优化建议。
知识库
管理员
知识库的日常管理。
1.保证知识库设施的正常运行;
2.知识库文章的发布和更新;
3.知识库定期备份。
3.2管理制度
3.2.1总则
通过知识收集、知识分析、知识审核、知识发布、系统管理,完善知识库系统,以满足员工及管理者学习、查阅、分析等需求。
3.2.2知识收集与分类
日常工作案例、技术/用户手册及相关的说明文档都可以作为知识纳入知识库。
知识按照技术服务的对象的不同进行分类,大致分为应用软件管理与维护、IT专业维保(主要针对服务器、存储、小型机、SAN交换机、中间件以及数据库)和网络维护三个方面,便于工程师查找运用。
3.2.3知识分析
基于实用性、指导性、有效性、准确性、可用性的原则进行知识的总结与分析,初步分析可提交知识审核的信息。
3.2.4知识审核
相关专家组对提交的信息进行审核,专家组成员需要对该知识的正确性、可用性和严谨性进行验证和审核,以保证按照该文档可以用于实际生产中,并且不会出现有破坏性的副作用。
如果通过审核,由技术支持中心经理进行最终的发布审核,如果审核通过,则发布,形成新知识或对旧知识进行更新;如果审核不通过,则对提交审核的信息再次进行完善和确认。
3.2.5知识发布
对于审核通过的知识,知识库管理员按照知识发布流程进行发布,将知识纳入到知识库管理中,并记录流程信息。
发布前需对知识进行密级确认,确保发布到相对应的资源池中。
3.2.6知识库管理流程
3.2.7保密制度
知识库中保存的文档作为公司的重要知识财产、保密文件的一部分,应对其划分相应的秘密等级,并严格按照公司保密制度执行保密。
4知识库的使用
4.1功能及特点
a.知识备份:
经过验证的案例进行备份。
b.知识检索:
根据关键词可搜索到相关类似案例,帮助工程师快速获取知识经验。
c.知识分析:
将发生的案例进行详尽分析,可通过图表照片转化为可视化信息。
d.定期更新:
定期更新案例,保证知识库的有效性并与实际工作相同步。
4.2主要内容-需对应服务目录
结合本部门特点及业务范围,知识库主要涵盖以下内容,包括但不限于:
a.应用软件管理与维护
(1)应用软件的维护及新版本部署
(2)应用软件数据的安全维护
(3)新业务需求的整理及可行性分析
(4)新业务方向服务的数据挖掘和迁移
b.IT专业维保
(1)主机、存储、小型机等专业设备的运行状态监控
(2)主机、存储、小型机等专业设备的操作系统安装、优化、维护、补丁升级
(3)主机、存储、小型机等专业设备的硬件维保
(4)ORACLE等数据库的健康检查及性能调优
(5)Weblogic等中间件的日常监控和维护管理
(6)SAN交换机和存储的链路检查,维护管理
c.网络维护:
(1)交换机,网络设备的监控,维修,更换
(2)交换机,网络设备的配置,更改,安全防范
(3)网络资料的整理,交换机信息的保存
(4)网络信息点的增加,障碍的处理
4.3知识库模板
知识库提供统一的标准化的模板以供填写,员工在向知识库提交文档时应按照模板正确填写,在标准化的甚础上可以进行适当界面美工,内容应做到主题明确,逻辑清晰,结构严谨,叙述流畅,理论联系实际简明扼要,无二义性词语,以能够快速,有效的阅读为准则。
4.4使用流程及权限管理
知识发布后收入到知识库,供技术人员在实际事件处理过程中参考和使用。
如需访问知识库则由工程师提申请,归属维护组组长审核,由技术支持中心经理批准后,报知识库管理员开通,根据工程师的岗位给予相关类型知识的查阅权限。
权限管理:
序号
组别
分配对象
权限
1
知识库管理员
知识库管理员
对知识库有完全控制权限
2
核心人员组
技术部门分管总经理及技术部门经理
可以访问知识库任何资源,同时有删除和审批权限
3
资深工程师组
技术专家
可以访问知识库任何资源,可以创建和审核任何资源,但是没有删除和审批权限
6
桌面维护工程师组
桌面维护组一线工程师
创建、访问查阅本组知识库任何资源及公共资源。
如需其他权限需向管理员申请
7
系统支撑工程师组
系统支撑组一线工程师
创建、访问查阅本组知识库任何资源及公共资源权限。
如需其他权限需向管理员申请
8
平台维护工程师组
平台维护组一线工程师
创建、访问查阅本组知识库任何资源及公共资源权限。
如需其他权限需向管理员申请
9
网络维护工程师组
网络维护组一线工程师
创建、访问查阅本组知识库任何资源及公共资源权限。
如需其他权限需向管理员申请
知识库的使用严格按照岗位权限执行,严控跨权限访问。
4.5交流与应用
知识库作为员工知识分享的载体,为充分发挥知识库的作用,部门会定期开展知识库交流活动:
主要分为内部组织交流和外部组织交流
内部:
通过组织研讨会,比等多种形式切磋和交流案例,利用适当的奖励机制激发员工的充实知识库、学习知识库的热情。
外部:
请外部厂商参加研讨会交流,并适时对员工进行进行专业技术的培训,把握相关知识的最新发展方向。
4.6知识的构成与使用
知识由专业领域文档、案例解答两部分构成。
专业领域文档指由工程师根据自己和实践知识结合权威的理论编写,能与部门实际工作相结合有一定指导性和标准性的文档。
案例解答是知识库开放给员工的模块,指由员工从自己实际工作出发提出问题,解决且经过验证,并最终形成案例说明文档。
所有部门在职的工程师均可在知识库中访问案例解答。
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