我国民航企业客舱服务流程管理研究.docx
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我国民航企业客舱服务流程管理研究
谨以此文献给我的导师冷绍升教授
~——⋯一吕晓丽
我国民航企业客舱服务流程管理研究
学位论文完成日期:
指导教师签字:
答辩委员会成员签字:
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独创声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成
果。
据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发
表或撰写过的研究成果,也不包含未获得或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢
意。
学位论文作者签名:
&彩b砥签字日期:
秒117年1月亩弓日
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本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国
家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。
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(保密
的学位论文在解密后适用本授权书)
。
学位论文作者签名:
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导师签字:
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签字日期:
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签字日期:
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◇.譬‘-j。
L、I
我国民航企业客舱服务流程管理研究一一
捅要
服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。
如何改进民航企业的服。
务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。
流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运
用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部
分。
我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管理(IS09001)和全
面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。
以价值创
造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航企业追求“对顾客进行细
分,追求差异化服务’’的要求,构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。
本文以山东航空股份有限公司为例,通过对其服务质量的投诉情况和“旅客话民
航"活动进行分析,总结了当前我国民航企业客舱服务的现状,揭示了客舱服务流程
管理方面存在的弊端。
以服务流程管理理论为指导,通过客舱服务流程接触点的分析,
引出我国民航客舱服务流程管理框架的建设,是现阶段我国民航企业提高核心竞争力
的重要手段,为我国民航企业的健康和有序发展提供借鉴和参考。
,。
关键词:
客舱服务业务流程管理
J1、-●
‘
。
I
‘‘。
‘·‘
GhIna’sCiVilaviationbuslness
Processmanagementof
cabinservices
ABSTRACT
Quality
ofServiceonChina’S
civilaviation
enterprises,it
isa
veryimportant
issue.Choiceofwhatkindof
ways
andmeanstoresolvecivilaviation
quality
of
serviceproblemsencounteredbyenterprises,mainlydependsonthecharacteristics
ofthe
organization。
theenterprise’S
actuaIsituationand
objective
internaland
externaIenvironment.
Processmanagementisthemostpopularof
today。
S
domesticandinternational,
oneofthe
management
of
discipline,how
to
process
and
effectivelyapplied
to
service
managementtheory
and
management
of
enterprises
in
practice,has
becomethedecisionofthecompetitivenessofChina’Scivilaviation
enterprises
asa
majorcomponent.
China’Scivilaviation
enterprisesareprovidingservices—intensiveindustries,this
paperShandong
Airlines
Co.,Ltd.,forexample,throughthecomplaintsoftheir
service
qualityand”CivilAviation”activitiesintheanalysis。
summarizesthecurrent
servicesofChina’SciviIaviation
enterprisesthestatus
ofthecabinrevealedofthe
cabinservice
processmanagement,the
existenceofthestate.Service
quality
processmanagementtheory
asa
guide,cabin
service
processes
through
the
contact
points
oftheanalysis.IeadstoChina’SciviIaviationcabinservice
process
management,constructionisatthepresentstageofChina。
SciviIaviationenterprises
toimprovetheircore
competitiveness
ofan
important
meansforthehealthof
China。
Scivilaviation
enterprises
and
orderlydevelopment
of
learning
and
reference.【1】
,
KeyWords:
cabinservice
Business
processmanagement
目录
l绪论.....................................................1
1.1选题背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.1
1.2国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.1
1.3论文研究的框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.4
1.4论文研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5
1.5论文的创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6
2客舱服务流程管理相关理论.........⋯......................7
2.1ISO质量管理体系概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.7
2.2流程管理概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9
2.3客舱服务流程管理的概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.10
3我国民航企业客舱服务管理的现状及原因分析........⋯......12
3.1民航企业服务管理的现状及存在的问题⋯⋯⋯.+⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12
3.2问题的根源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.18
4我国民航企业客舱服务流程管理框架⋯......................20
4.1我国民航企业客舱服务流程管理框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯20
4.2界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.22
4.3检查与分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.24
4.4改进与控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.29
4。
5价值创造⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯it⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.31
5我国民航企业客舱服务流程管理框架的实旌...................34
5.1客舱服务流程管理框架的实施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯34
5.2客舱服务流程管理的推进与措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯j⋯⋯⋯⋯⋯36
6以山东航空公司为例实旌客舱服务流程管理.....-.。
.⋯........39
6.1山东航空公司运作情况概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯o⋯⋯⋯⋯⋯39
6.2客舱服务流程管理在山东航空公司的应用⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯..40
7结论与启示...............................................56
7.1主要结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯56
7.2重要启示⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯56
参考文献..............................⋯..................57
致谢..................................................59
我国民航企业客舱服务流程管理研究
1绪论
1.1选题背景
在经济全球化趋势之下,各国民航企业被迅速推向国际化大市场。
随着我国加入
WTO以及民航企业的各项改革不断深化,客舱服务管理受到各民航企业的重视。
但就国
内民航企业客舱服务的现状来看,其管理方面还存在很多问题闭。
国内外涉及到民航企业客舱服务质量管理和流程管理的研究已有一些成果,但如
何在民航企业客舱服务管理方面将服务质量管理及流程管理融于一体,系统的构建我
国民航企业客舱服务流程管理是一个较新课题,且相关理论指导甚少,本文以我国民
航企业客舱服务流程管理作为研究方向,结合当前民航企业客舱服务的发展情况,深
入研究民航企业客舱服务的流程管理,提炼、总结出一套比较系统的理论,对我国民
航企业的长足发展具有重要的现实意义,也是理论上的一种有益补充,进而推动我国
民航企业更好更快地发展13J。
1.2国内外研究现状
1.2.1国内研究现状
南开大学、中山大学等院校的学者都把服务管理作为研究方向,他们的科研
成果,为我国的企业如何真正走市场经济的道路,提供了理论依据和可行的方法。
他们对服务利润链的解析,服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息
技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较及旅游业管理等热点与关键问题
的研究,在理论和方法上都有重大突破。
.,
国内研究服务管理创新方面集中体现在以下内容:
产品服务个性化;服务管
理精细化;以规范与亲情为标志的服务优质化。
?
国内对服务流程创新的研究主要集中体现在建立服务流程设计概念、顾客导
向创新流程和运用信息技术创新流程方面。
国内研究表明,流程再造是企业流程管理的核心内容,流程再造决定着企业
整个管理是否高效,流程再造的七阶段模式分为:
我国民航企业客舱服务流程管理研究
第一阶段,设定基本方向。
分为五个子步骤:
明确组织战略目标,将目标分
解;成立再造流程的组织机构;设定改造流程的出发点;确定流程再造的基本方
针;给出流程再造的可行性分析。
第二阶段,现状分析。
分为五个子步骤:
组织外部环境分析;客户满意度调
查;现行流程状态分析:
改造的基本设想与目标;改造成功的判别标准。
第三阶段,确定再造方案。
分为六个子步骤:
流程设计创立;流程设计方案;
改造的基本路径确定;设定先后工作顺序和重点;宣传流程再造;人员配备。
第四阶段,解决问题计划。
分为三个子步骤:
挑选出近期应该解决的问题;
制定解决此问题的计划;成立一个新小组负责实施。
第五阶段,制订详细再造工作计划。
分为五个子步骤:
工作计划目标、时间
等确认;预算计划;责任、任务分解;监督与考核办法;具体的行动策略与计划
第六阶段,实施再造流程方案。
分为五个子步骤:
成立实施小组;对参加人
员进行培训;发动全员配合;新流程试验性启动、检验;全面开展新流程。
第七阶段,继续改善的行为。
分为三个子步骤:
观察流程运作状态;与预定
改造目标比较分析;对不足之处进行修正改善。
国内在业务流程管理(BPM)方面的研究认为:
BPM是提供业务流程建模、
自动化、管理与优化的准则与方法,其优势表现为:
节省时间与金钱;改善工作
质量;固化企业流程;实现流程自动化;实现团队合作;优化流程;向知识型企
业转变【4】。
朱海平提出生命周期和多视图的业务流程管理三维框架,其中,生命周期维
包括了流程设计、流程定义、流程运行、流程挖掘和流程再造五个阶段。
’
俞东慧提出了流程变革管理模型框架,将业务流程变革管理的影响因素分为
“硬因素"(战略和基础设施管理)和"软因素’’(人员和企业文化管理)。
张玲玲提出将信息技术、企业战略、业务流程和组织结构整合的关系模型,
强调了企业信息化对企业战略、组织结构和企业流程的影响逐步增加。
王世英提出将客户需求满足流程和企业业务流程整合的概念,强调了业务流
程的客户触点管理对客户服务满意的重要性。
2
我国民航企业客舱服务流程管理研究
1.2.2国外研究现状’。
从20世纪60年代开始到现在,服务管理已成为国内外管理界一个新的重要
研究领域,并获得了丰硕的成果。
北欧的营销研究人员根据营销活动中的服务、
服务产出和服务传递过程的特性,进行了大量有效的研究,提出了许多新的模型、
概念和工具,并把这部分研究成果归类为“服务营销”。
服务营销作为服务管理
的一个研究领域,为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。
格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albrecht)对服务管理提出一个令大
家能够达成共识的定义。
他们两人的定义有一个共同之处,就是把服务管理的含
义给的十分明确,即“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力’’。
服务管理的核心是服务质量,北欧学者首先对服务质量的内涵的性质等进行
了开拓性的研究;美国营销科学院也同时开展了一项为期10年的服务质量专项
研究;欧美高校一些颇具影响的研究成果相继问世;这一切促进了服务管理学科
体系的完善和发展。
服务质量的高低取决于顾客的感知,其最终评价者是顾客而不是企业。
芬兰
学者格朗鲁斯(Gronroos)根据认知心理学的基本理论,提出了顾客感知服务质
量的概念,论证了服务质量从本质上讲是一种感知,是由顾客的服务期望与其接
受的服务经历比较的结果。
他发表的《从科学管理到服务管理一服务竞争时代的
管理视角》一文,从理论上阐述了服务管理与科学管理的区别,论证了服务管理
的特征及其理论和实践对经济发展的贡献;他的论著《服务管理与营销》一书中,
将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态,指出目前
的市场处于服务竞争阶段,促使企业经营战略转向以“服务"为主导的战略【5】。
20世纪80年代以后,美国哈佛大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中
心等院校的学者和专家汉斯凯特(Heskettl994)在有关研究中,探讨了影响利润
的变量及相互关系,形象而具体地将变量之间的关系表示出来,建立了“服务利
润链"式结构。
这个结构对研究服务问题和寻找影响服务质量的原因,具有十分
重要的作用。
√
拉斯特(Rust)阐述了提高服务质量给企业带来的收益及途径和机理,论证了
服务质量与企业获利性之间的关系:
从服务质量角度来看,高质量可以导致顾客
我国民航企业客舱服务流程管理研究
高满意度,可达到效率提高,成本降低的目的;高质量可减少返工成本,进而导
致高利润;高质量可吸引竞争者的顾客,产生高的市场份额和收益。
美国管理学家卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡(Balanced
ScoreCard)体
系,说明战略执行是如何将财务目标、客户价值主张、业务流程和企业无形资产
联系起来的。
IDSScheer公司提出了业务流程管理的ARIS房式结构模型,通过构建业务
流程视图(组织架构、数据信息、功能、产品服务),形成了流程建模的多视图
概念。
安德斯·古斯塔夫松提出,客户服务竞争优势要建立在流程协同、资源整合
的层面上,形成对手难以复制和模仿的企业活动组合。
1.3论文研究的框架
“
本文首先系统回顾了质量管理、流程管理理论的演进及服务管理理论,并结合相
关理论全面分析客舱服务流程管理的概念和内涵。
对质量管理理论在民航企业客舱服
务管理中的运用,进行优劣分析,并提出以流程管理理论为指导,构建出以价值创造
为核心的全新的客舱服务流程管理框架;其次,详细地分析了我国航空服务管理的现
状,对目前国内民航企业所处的宏观环境和客舱服务管理中存在的问题进行描述,并
通过旅客投诉和旅客满意度数据归纳出我国民航业的行业管理体制、服务管理不完善、
服务意识欠缺等需要改进的制约因素;最后,以山东航空公司为例,对客舱服务流程
管理框架进行可行性分析,并验证其在我国民航企业客舱服务管理中切实可行。
本文
分七个章节:
第一章,在分析了我国民航企业在当前国际竞争中的优劣,并提出改变管理思想,
寻求发展的新方向;
第二章,在绪论研究的基础之上,系统回顾了客舱服务流程管理相关理论的演进,
包括ISO质量管理体系、流程管理、服务管理理论,并结合相关理论对客舱服务流程
管理概念和内涵进行归纳;
第三章,详细地分析了我国民航企业服务管理的现状,对目前国内民航企业所处
的宏观环境和客舱服务存在的问题进行描述,并通过旅客投诉和旅客满意度数据归纳
4
我国民航企业客舱服务流程管理研究
出我国民航企业在行业管理体制、服务管理不完善、服务意识欠缺等方面需要改进的
⋯:
制约因素。
重点分析了我国民航企业客舱服务管理存在的问题和根源,指出我国民航
企业客舱服务管理的改善和提高迫在眉睫;
第四章,是本论文的中心部分。
分析了实施传统职能管理的优劣,提出以价值创
造为核心,借鉴先进的流程管理方法,构建出我国民航企业客舱服务流程管理框架。
在整合民航企业客舱服务流程要素的基础上,将民航企业客舱服务流程结构归纳为四
个阶段:
航前预备阶段、地面准备阶段、飞行服务阶段和航后评价阶段[61。
通过借鉴
j
国内外先进的流程管理理论,设计出我国民航企业客舱服务的流程管理结构:
界定、
。
检查与分析、改进与控制和价值创趔丌。
第五章,结合我国民航企业客舱服务流程管理框架的构建,重点分析了服务流程
管理的实施条件、实施步骤和具体措施;
第六章是站在实践的角度上,选取实证分析中的案例进行分析。
以山东航空公司
’7
为例,论证了客舱服务流程管理体系的正确实施,将有力地帮助民航企业走出目前服
务短板,从而提升服务品质,实现价值创造。
第七章是对本文重要结论及相关启示的综合论述。
1.4论文研究方法
本论文在研究写作过程中应用了下列方法:
1、实地调研法。
根据本课题的研究对象,进行有目的、有计划、系统地搜集有关
各航空公司客舱服务管理的历史状况和现实状况,并对调查搜集到的组织机构、质量
管理体系和服务管理方法等资料进行分析、综合、比较、归纳,为客舱服务流程管理
理论在实践中的应用提供支撑。
‘、
2、文献研究法。
通过查询与本课题研究相关的理论、方法的专著,借助互联网查
询各航空公司在客舱服务管理方面的相关文献,并对相关的管理理论和管理方法进行
比较、综合、归纳,从而全面地、正确地了解掌握所要研究的课题。
3、比较分析法。
运用比较分析法对我国现行的民航企业客舱服务管理模式进行分
析,揭示出我国民航企业客舱服务管理与国际先进管理研究的现状。
j
4、系统分析法。
运用系统分析法对我国民航企业客舱服务流程及流程管理进行分
5
我国民航企业客舱服务流程管理研究
析,确立我国民航企业客舱服务流程管理的演进规律,进而构建出我国民航企业客舱
服务流程管理的框架。
5、个案研究法。
采用个案研究法,进一步对我国民航企业客舱服务流程管理方法
的实施进行验证分析,并提出相关的对策建议。
1.5论文的创新点
本文的创新点主要体现在以下三方面:
1、将流程管理思想引入服务性行业,使传统的职能管理思想转化为流程管理,用
流程管理方法对民航企业客舱服务流程的设计和改进方面进行全新的剖析,进行旅客
细分,全方位识别服务接触点,构建出我国民航企业客舱服务流程管理框架。
2、将“价值创造"融入流程管理,使其成为流程管理过程中的核心部分,有机的
融入到整体框架中。
从人的角度出发,从建设企业文化、关注客户、关注员工及优化
配套服务四个方面来达到价值创造目的。
3、将民航企业客舱服务的业务流程和流程管理理论有机结合,最终构建出客舱服
务流程管理理论的框架。
6
我国民航企业客舱服务流程管理研究
2客舱服务流程管理相关理论
提高服务质量已成为我国民航企业在市场竞争中处于有利地位和建立服务品牌的
重要途径,服务质量的好坏己危及民航企业的生存,因此民航企业不得不将服务质量
管理作为运营管理的重点之一。
然而影响民航企业服务质量的因素较多.,归结起来,
主要是解决质量管理和流程管理相结合的问题。
从国内航空公司成立至今,服务质量
管理也一直在寻求解决这些问题的突破口,但收效不大,主要是缺乏系统的理论指导
嘲
O
2.1l∞质量管理体系概述.
ISO来源于希腊语“ISOS",即“EQUAL"平等之意,ISO是国际标准化组织
(International
Organization
forStandardization)的简称,是一个全球性的非
政府组织,是国际标准化领域中一个十分重要的组织。
其成员有来自世界上100多个国
家的的国家标准化团体组成,我国也是成员国之一。
ISO的中央秘书处设在日内瓦,ISO
每年制定和修订1000个国际标准。
ISO已经发布了万余个国际标准,如ISO公制螺纹,
ISO的A4纸张尺寸,ISO的集装箱系列(目前世界上95%的海运集装箱都符合ISO标准)
ISO的胶片速度代码、ISO的开放系统互连(0S2)系列(广泛用于信息技术领域)和有
名的IS09000质量管理体系标准和IS014000环境管理体系标准。
IS09000质量管理体系标准,有国际标准化组织(ISO)的质量管理和质量保证技
术委员会(IS0/TCl76)制定,历时10年,于1987年颁布的全世界第一套一是目前唯一
的一套关于质量管理的国际系列标准,中间经历94年改版,目前2000版为最新版本。
该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系,是质量管理体系通用的要求或指
南。
IS09000族标准已被全世界i00多个国家和地区等同采用为国家标准。
,;
IS09000族国际标准的构成共分为四个核心标准及其他支持性标准,四个核心标准
包括以下几个部分:
IS09000:
2000《质量管理体系基础和术语》,阐明了质量管理体
系的理论基础;IS09001:
2000《质量管理体系的要求》,是阐明质量管理体系基本要求
的规范性文件,用于第三方认证和审核的唯一标准。
标准应用了以过程为基础的质量
管理体系模式的结构,鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体积及提高其有效形时,
采用过程方法,通过满足顾客要求增强顾客满意。
适用于各种类型,不同
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