沟通管理.docx

沟通管理.docx

《沟通管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通管理.docx（42页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

沟通管理

沟通管理学

沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。

学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用的管理技巧，有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。

作为一门经典的管理课程，管理沟通学在全世界广为流传。

二十多年来，全球有几十万人学习了这门课，其中包括许多大公司的主管、经理。

随着沟通管理理论在实践基础上不断完善，沟通管理学愈加受到国际管理界的重视，成为许多大学MBA的必修课。

　　其实，沟通管理学并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。

我们分六章介绍这门课程的内容，希望对大家有所帮助。

沟通管理学-管理人员面对的挑战

课程目的

　　完成这个课程后,你就可以

　　▲认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变.

　　▲明白工作上使用沟通技巧的重要性.

　　▲明白三项基本沟通技巧的效用.

　　▲掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧.

　　▲讲解沟通管理学的训练过程.

适当时间

　　本课程所介绍的各种技巧可以帮助你

　　▲在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。

　　▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事,顾客及上司沟通.

　　▲在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。

　　▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事,顾客及上司沟通.

学习原因

　　参与这个课程后,你就可以

　　▲更加了解自己作为管理人员所搬演的角色.

　　▲改善与其他人的关系.

　　▲深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心.

接受挑战

时移世易

　　以往我们只能举头望明月,现在，人类已经可以在月球漫步．三十多年前要放置一副电脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑．事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外．由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同．以下各方面都反映出这些转变：

　　-市场需要更高品质的产品．

　　-有需要以更少资源制造更多产品．

　　-更注重为顾客提供妥善的服务．

角色转换

　　作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。

要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。

职责转变

　　无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。

如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不足够的。

今天。

领导有方的管理人员也要：

　　▲辅导员工，发展员工的潜能

　　▲与别人合作，群策群力。

　　▲建立团队

　　▲主持会议

　　▲解决难题

　　▲采取主动

　　▲分析及策划

　　▲应付一切转变

　　▲接受新职责

　　▲订立及检讨目标

　　▲兼管下属

　　▲分配下属的工作

　　▲作出决策

　　▲激励员工

　　▲支持员工的创新意念

　　▲鼓励员工积极参与

　　▲建立信心，使员工投入工作

挑战

　　管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子：

　　▲一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。

　　▲一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不同职别。

　　▲一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。

　　▲公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。

　　▲由于更新系统的缘故，一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。

　　▲一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。

第一步

　　你有没有遇过以上的情况呢？

在日常与人交往中，你有没遇到类似的挑战呢？

你在不同的情况下遇不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。

　　最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供应商及顾客。

试看以下情况：

　▲你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。

　　▲你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作交代清楚。

　　如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？

试向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。

当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。

　　同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。

成败之别

　　成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。

通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。

据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点：

　　▲邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。

　　▲辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。

　　▲增加员工的自信，以激励他们努力工作。

　　▲总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。

　　▲订下跟进工作的日期，以监察工作进展。

　　▲专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。

　　▲经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。

　　使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。

这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。

　　沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。

沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。

第一个基本原则：

维护自尊，加强自信

　　自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。

他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。

　　你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。

赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。

例如：

　　“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。

现在我们的付运程序比以前更快捷，更顺利。

谢谢你的意

见。

”

要清楚明确

　　在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。

只说一句“你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。

这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。

例如：

　“你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏的这样认真的工作态度。

”

要充满诚意

在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。

虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。

过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。

有效的使用第一个基本原则可以帮助你：

　　▲打开沟通之门---可以化解彼此之间的隔膜。

　　▲得到对方合作，把计划付诸实行---充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。

　　▲缓和抗拒的情绪---在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。

　　▲使组员合作更协调---一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。

第二个基本原则：

专心聆听，表示了解对方感觉

　聆听是打开双方沟通的主要关键。

表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。

在细心聆听之余，再表示关怀体谅。

你就可以开启沟通之门。

表示了解对方感受及明白说话的内容

　　你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。

使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。

有效的回应包括两部分：

其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。

下面的例子都包括这两部分：

　　“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。

”

　　“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。

我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。

”

　　当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。

共同分享愉快的感受（举个例子说：

“看来你很喜欢你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。

　　表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。

通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。

如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。

应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。

　　有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。

如果员工不愿意谈诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。

此外，有效的使用第二个基本原则，可以：

　　▲减少抗拒---细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。

　　▲加强自信---关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。

　　▲鼓励合作---对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。

　　▲消除误会---在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。

第三个基本原则：

要求帮助解决问题

　　现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。

现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。

事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。

因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。

征求意见，将意见进一步发挥

　　向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。

例如：

　　小组负责人：

“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？

”

　　小组成员：

“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。

”

　　小组负责人：

“你说得对，那些资料很重要。

如果我们把资料栏放在这里，就不需要重新设计整张调查表。

”

　　向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。

如果发生这些情况，应避免说：

“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。

在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。

如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其他方法。

给与支持，也要对方承担应有的责任

　　当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。

支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。

以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。

　　假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。

利用这个基本原则可以：

　　▲集思广益---三个臭皮匠，胜个一个诸葛亮。

　　▲令他人更积极与解决困难---鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。

　　▲增强合作关系---鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。

　　▲加强自信---看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。

第二章沟通管理学-如何改善员工的工作表现

课程目的

完成这个课程后，你就学会

　▲掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。

　▲按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。

适当时候

　当员工的工作品质或产量低于标准时，本课程提供的技巧会对你大有帮助。

学习原因

　学习及运用这些技巧，可以让你

　▲提高工作小组的工作效率。

　▲更加得到员工的尊敬和信赖。

　▲让员工清楚明白你对工作水平的要求，由此增加员工的工作满足感。

　▲协助员工建立自信心，让他们致力改正工作表现上的问题。

　　身为管理人员，由受雇的那一天开始，就应心理有数，知道自己的工作极富挑战性，在机构中非常重要，必须提高小组内员工的产量，确保他们提供优良的产品和良好的服务。

无论是组长、部门主管、主任或经理，管理人员都必须负责自己组内的工作，务求在质与量方面都维持一定水平，符合要求。

领导有方

　　不论是请别人帮忙，还是与他人合作，身为管理人员，就得发挥领导才能，带领下属完成每天的工作。

既是必须与组员交流专业知识，促使组员投入工作，监察工作进展，训练组员，从旁协助，并经常就组员的工作给与回应，从而使组员群策群力，尽展所长。

正因为最重要的职责是保持自己的小组有效运作，所以一发现有组员表现失准，在质与量方面未能达到可接受的水平，就必须采取行动。

补救之道

　假如有一些员工的生产速度缓慢，或者质量不能达到标准，就有可能影响整个小组的工作，因此最好与他讨论问题所在，尽快解决。

本课程可以帮助你建立技巧，让你能有效地与员工讨论工作表现上的问题，促使他们致力改善。

这些技巧，适合在首次与员工讨论工作质量时使用。

日后的沟通管理课程，会提供一些其他技巧，帮助你处理工作习惯的问题，例如迟到、缺勤等并教你怎样与员工讨论改善工作的进展，以及怎样采取纪律处分，从事纠正工作。

　与员工讨论工作表现时，如果处理得宜，可以收到以下效果：

　　▲获得员工信任与尊重。

　　▲员工更清楚知道你的要求，从而可在工作中取得更大满足感。

　　▲员工会加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表现。

　　▲小组力量更加强大，生产能力更高。

　　▲自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。

建立良好关系

　要指出员工表现未符标准，的确不容易，因为没有人乐意听到自己的表现不理想。

不过，如果工作表现真的低于一定标准，管理人员就必须采取行动。

其实，还在问题出现之前，就应建立良好的工作关系，一开始就应该互相尊重，坦诚交流。

这一课教的就是这方面的技巧。

了解员工需求

　　近二十年来，员工对工作的要求日趋复杂。

他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外，还希望工作得有趣味，希望参与决定自己的工作环境。

员工希望感到自己的工作其实很重要，可以与上司平行沟通，并且受到尊重。

人就是这样，不论做什么，总希望能够胜任愉快。

换句话说，从工作中取得满足感，维持自尊，已成为今日员工最开心的重点。

　　讨论工作表现时，必须体察员工的需要，让他们感受到你的诚意，知道他们都有意把工作做好，同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。

例如可以这样说：

　　“学莉，你做得很好。

我知道你很仔细，没有弄清楚客户的要求之前，不会贸然动工。

正因为这样，最近你的出错率增加了百分之五，我觉得很奇怪，我们可以谈谈吗？

”

建立信任与主动改善

　　身居高位，说话自然倍受小组成员重视。

讨论工作表现时，你每句话，都可能极具影响力。

人总希望得到别人的鼓励，特别是上司的鼓励，如果你表示对他们充满信心，他们一定会努力工作，达到你的要求，不会辜负你的期望。

　　反过来说，假如抱着否定的态度接触员工，或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错，那么，员工就很可能会采取保护自己的态度，甚至与你针锋相对。

这样一来，就很难促使员工努力改善了。

　　与员工讨论时，必须激发他主动改善的决心。

如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善，效果就不会持久，甚至会有反效果，例如会向同事发出怨言，甚至暗中破坏整个小组的工作。

说明要求

　　所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望，而管理人员在要求员工改善工作表现之前，必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。

也就是说，双方必须达成共识，协定生产目标，确保大家清楚了解生产要求，例如，“每小时生产二十五件”，“每月错误率不超过百分之五”，又或者“每周顾客投诉不超过三次”。

要员工工作表现符合标准，当然需要讲清楚要求，并且不断从旁指正。

　　同样道理，与表现欠佳的员共讨论工作问题时，也一定要明确指出工作不符合标准的地方。

假如含糊其词，说：

“你跟不上了。

”或者说：

“你做得不够好。

”这不但不能清楚说明问题所在，而且会引起不同得理解。

结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料，讨论当然无法收效。

　　下列是一项对员工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点：

　　“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。

”

　　在这个句子中，“减少”是表示动作的动词，“每人重打文件的次数”是特定的目标，“百分之十”是衡量标准，“三月三十一日前”是目标期限。

　　如果你与员工达成像上述这样明确的协定，小组内每位成员知道你的要求，自然悉力以赴。

重要步骤

　　有效的管理人员一眼就看出工作表现是否有问题，并且立即补救。

以下的重要步骤，有助你主持讨论，运用有效的方法，处理质与量方面的问题：

　　1、以友善的态度指出问题所在。

　　2、请员工协助解决问题。

　　3、讨论问题产生的原因。

　　4、找出可以解决问题的方法，并记录下来。

　　5、双方决定采取的具体行动。

　　6、协定明确日期，再作讨论。

采用重要步骤的原则

1、以友善的态度指出问题所在

　　▲要清楚明确

　　▲对事不对人

　　指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作上与质量上的标准，并确保指出员工生产不符合标准的地方。

你可以引用任何有助你说明问题的资料。

例如：

　“这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。

年初的时候，你经常到达甚至超越这个标准，但资料显示，你上个月平均每小时生产三十件，而本月只有二十五件。

”

　　请避免讨论员工的“态度”。

有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。

　　以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉，这是很重要的。

如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应，请尽量让他知道你明白他想把工作做好（基本原则1）。

请记着，你与员工讨论，目的是找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对事不对人。

当你让对方知道你想讨论问题而非责怪他时，他会比较乐意和你讨论。

2、请员工协助解决问题

　　▲态度要诚恳

　　告诉员工需要改善工作表现，可能是处理工作质或量下降的最直接方法；但是如果对方不想改善，这方法成功的机会也不大。

你需要员工的支持和合作，才可以使工作表现达到可接受的水平。

使员工努力改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，请他协助解决（基本原则3）。

这可以增强员工的自信心（基本原则1），因为这显示你重视他的意见。

当员工知道你乐于聆听时，你就愈有可能取得他的合作和承诺。

　　“你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。

”

3、讨论问题产生的原因

　　▲征询员工的意见

　　▲采用开放式的问题

　　▲总结问题的原因

　　请记着，你是要与员工讨论他的工作表现问题，而非他的态度或性格。

你应该保持轻松友善的态度，以开放式的问题（用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”）去搜集所有关于工作表现的资料。

由于这类问题没有恐赫性，员工会乐于回答。

当你以这个方法大约找出问题的跟源时，就可以问一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。

　　这是聆听及以谅解地态度回应地好机会（基本原则2），因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑，感到受挫折。

　　“我明白如果分区办事处不按时呈交报告，你会十分气恼。

”

　　由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以提供见解，确切地找出问题的原因，或了解问题的核心。

请记下员工的意见，这表示你重视员工的意见。

你对问题产生的原因也可能有自己的意见；当你与员工讨论你的见解时，请维护他们的自尊（基本原则1）。

在讨论解决方法之前，首先总结你找到的原因，确保你和员工都明白有关的资料，和已找出所有可能的原因。

4、找出可以解决问题的方法，并记录下来

　　▲首先请员工提出解决方法

　　▲必要时提供你的解决方法

　　当你找出问题的原因后，当然希望决定如何解决。

同样，由于员工是与问题最有关系的人，请向他们征询意见（基本原则3）并把意见写下；这不仅能维护员工的自尊（基本原则1），更可以把可行的解决方法记录下来。

　　“这方法很好，我们已经列出三个可行的解决方法，你还有其他意见吗？

”

　　在找出问题的初期，解决办法之一也许只是收集更多资料。

请尽量记录你们提出的意见；如果可以，请采用员工的建议去寻求解决方法。

如果员工对解决方法有发言权，他们会更努力解决问题。

5、双方决定采取的具体行动

　　▲安排具体行动计划

　　▲在适当的情况下采取员工的意见

　　▲让员工承担全部或部分解决方法的责任

　　这是选择最佳办法的时刻。

这时候，你应该明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成，以解决员工工作表现的问题。

你可以分配员工负责特定工作，并把决定记录下来。

　　“生产过程中，请你每五件抽出一件检查。

我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。

”

　　请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力，但你必须强调改善工作的责任在他身上。

你要对员工承担责任的能力表达信心，指出他能办妥双方协定的事项，这会增强他的自信心（基本原则1），并使他们更努力去解决问题。

　　“如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的经理联络。

我相信你今后一定可以按时完成报告。

我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。

”

6、协定明确日期，再作讨论

　　▲安排日期和时间

　　约定下次讨论的日期，可以显示你重视解决员工工作表现的问题；员工会知道你希望了解他把讨论中大家协定的事项处理得怎样。

事后举行检讨会议，可以让你和员工一起讨论工作表现的改善进度或问题，并且可以计划日后要办理的事项。

像讨论开始一样，结束也应该采取用友善的话语，并表示有信心员工能改善工作表现（基本原则1）。

总结

　　作为一位管理人员，你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。

你从本课程学到的技巧，可以使你有效的与工作表现有问题的员工讨论。

只要你运用本课程提供的六个步骤，就可以正面向员工提出讨论，毋须责备，并且一起找出问题的原因。

找出原因后，可以鼓励员工提出解决办法。

采用员工的建议，可以鼓励他更努力改善工作表现。

重要原则

　　当你运用这些技巧时，请紧记下列各点：

　　▲要针对问题，而非针对人。

　　▲不要迫使对方承认犯错。

　　▲以开明的态度去聆听。

　　▲强调你需要员工的协助。

　　▲采用员工提出的适当建议。

　　请紧记要准备妥当，才与员工讨论。

请使用本课程提供的讨论计划表，事先决定谈话的内容及如何处理讨论。

学以致用

　　现在你要做的就是习惯使用本课程学到的技巧，这只有靠多练习。

你运用这些技巧的次数愈多，就愈驾轻就熟，愈有效果。

第三章沟通管理学-如何改善员工的工作习惯

课程目的

完成这个课程后，你就学会

　　■掌握机会，善用所学的技巧来改善员工的工作习惯。

　　■按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，从而改善员工的工作习惯。

适当时候

员工的工作习惯出现下列问题时，课程所介绍的技巧就相当有用

　　■对员工自己或他人的工作造成不良影响。

　　■违反任职机构的政策或工作程序。

　　■惹人反感，再不