太平人寿135工程新人岗前培训保险PPT缘故客户的约访与面谈讲师手册.docx
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太平人寿135工程新人岗前培训保险PPT缘故客户的约访与面谈讲师手册
新人岗前培训(2009版)
讲师手册
课程名称:
缘故客户的约访与面谈
总公司教育培训部/个人业务部
2009年10月
课程规划表
培训名称
新人岗前培训(2009版)
课目
缘故客户的约访与面谈
授课方式
研讨+讲授+演练
课时
4课时
课程目标
一、目的与意义:
通过学习,掌握一种专业的方法,让所有的缘故客户成为我们寿险生涯中的贵人
二、预期效果:
建立正确的开拓缘故市场的理念,能成功约见所有缘故客户,能熟练运用异议处理公式:
“认同+反问+引导”,顺利进入“三讲”流程
课程大纲
一、缘故客户对寿险职业生涯的意义
二、缘故客户的约访与面谈
三、训后跟进的三个关键点
教具
1.讲师资料:
讲师手册、教学示范光碟
2.教学辅助工具:
白板、白板笔
3.学员研讨工具:
整理好的名单、学员手册及演练内容附件
注意事项
1.演练环节的操作细节
投影片
操作要领
时间
工具
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开场白:
建立讲师威信、简述本课的内容与教学目的。
(外勤讲师可以点明缘故客户对自己寿险生涯的巨大支持)
重点:
大家把整理好的名单都带来了吗?
是不是昨天列完这个名单之后感觉很兴奋,准备要跟客户去谈了?
我就先来给大家泼泼冷水:
列得多的不一定做得好,列得少的也不一定做不好。
关键是名单怎么变成客户才是最重要的。
今天,让我们一起来学习如何与缘故客户进行约访与面谈。
过渡句:
这堂课程将进行四个小时,三节课的时间。
我们将学习三部分的内容……在课程中,我们将进行随堂练习电话约访和面谈中的异议处理方法,让我们尽量能够当堂消化所学知识,再加上课后的演练与通关,可以帮助我们在最短的时间内掌握这项专业技能。
所以希望大家能在课堂中多思考、多发言、多演练。
下面,让我们一起来学习。
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PPT02
过渡句:
先来看第一部分:
缘故客户对寿险职业生涯的意义。
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衔接句:
先请大家把昨天列好的名单拿出来。
我现在给大家2分钟的时间(屏幕中打出第一条),请你在100个名单中选出关系最好的10个人,写在你的学员手册第一页的空格里。
重点句:
记得不是叫你选10个最有钱的,或者10个最想买保险的,而是“与你关系最好的”。
写好了吗?
刚才大家列了10个认为关系最好的人,你现在10个电话打出去,他们会有什么反应?
(观察学员,请10个人回答)
7
名单、学员手册
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衔接句:
无非两种反应……为什么支持又叫“不反对”呢,因为听上去有一点伪支持,假客气。
重点句:
你们感觉一下,打电话希望听到哪边?
……为什么呢?
(分析心理,举例:
无论漂亮与否,都喜欢被称作“美女”)
关键点:
举例帮助学员认识“真支持”与“假支持”,及其危害。
4
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衔接句:
刚才写的这10个人中,你写一下有几个人支持你,有几个人反对你?
(互动,请10人回答)
关键点:
帮助学员建立良好心态,直面“正常现象”。
互动2
结论1
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衔接句:
当然,我们都希望缘故客户支持我们,但是寿险业流传着这样一句话:
……
关键点:
要用案例来说明为什么缘故客户要么成为贵人,要么成为伤我们最深的人。
重点内容:
陌生与缘故的拒绝对我们产生的影响的对比、大部分眼泪都来自于缘故客户
过渡句:
我们很多老业务员不敢轻易去碰缘故客户,因为他也怕,不是因为不想,而是怕受伤害,人都一样,每个人都觉得怕受伤害,那我们就分析一下,缘故客户为什么会伤害你呢?
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衔接句:
我换一个问题来问大家,你们伤害过最多的人是谁?
你们动手打过人吗?
……
例子:
打孩子的例子
女孩找对象的例子,父母不同意,不是反对她结婚而是关心爱护她,怕她上当受骗,因为对那个男孩子不了解。
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衔接句:
所以所有的伤害都源于“关心和爱护和误解”。
如何把这些转化为缘故对我们的理解与支持呢?
专业化、陌生化。
例子:
陪访
关键点:
剖析业务员的“想当然”心理(因为是缘故,所以一定要签单)
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衔接句:
我们看什么是专业的缘故拜访。
关键点:
把什么是专业讲透。
客户心里都有一个“不专业”的评价标准。
我们只要做到与客户心中的“不专业”完全不一样就好。
重点讲解:
缘故也有保险需求,但不会碍于面子买保险……
5
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衔接句:
所以我们往往走入一个误区,就是把面子和需求等同起来。
是不是觉得他会因为我的面子而买保险?
所以请大家不要高估自己的面子……
5
休息
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衔接句:
现在开始第二部分,缘故客户的约访与面谈。
上节课我们讲了缘故客户的重要性。
大家认为缘故客户对我们的寿险生涯重要吗?
……
过渡句:
很多人一做保险就会不与原来的亲朋打交道了。
其实一切如故就好。
你可以把缘故分为两类……
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衔接句:
第一类……第二类……
关键句:
一般情况下,我们都不会在电话中告知缘故做保险的事情,都是面谈。
2
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衔接句:
对于第一类人各位想一下对他们来讲我们怎么样去约?
很简单,直接讲……象平常一样,和你的亲朋该怎么约见就怎么约见。
2
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衔接句:
第二类人是不支持的那类客户,约见方式一样简单
关键句:
对于缘故约访是最没有技巧的,很多人说缘故约访有很大的障碍,其实全部来自于自己……
(遇到拒绝不要太敏感,对方说没空就当他是真的没空,马上再约到明天,一定在电话里确定下来见面的时间和地点。
)
过渡句:
如果你定好了,我今天一定要见他,那一定见得到。
所以到底是一定要见他,还只是想一想而已。
接下来我给大家安排一个演练的内容……
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衔接句:
请每个小组第一排的伙伴把椅子转一下,与第二排的伙伴两两相对,最后一排的伙伴把椅子转成45度角,与你旁边的伙伴两两相对。
我们进行一对一的角色演练。
要求语言自然……
关键点:
演练时注意安排座位,避免远距离对练。
演练五步骤:
我讲你听,学员对练,你做我评,再次对练,再做再评。
原则:
不在电话中谈保险,直接约见,约定见面的时间与地点
过渡句:
既然约见面了,那么我们应该做些什么准备呢?
10演练
10互动
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衔接句:
大家想一想,初次去拜访缘故客户,我们需要有哪些准备?
带什么去?
(请5个学员回答)
重点句:
首先在资料的准备上,很多伙伴会忽略的就是:
确定约访名单,而且请你在主管的帮助下,做一些筛选和确定。
(请主管帮忙的重要性)
初次拜访三件套帮助你不在第一次给客户讲产品。
小技巧:
笔记本的扉页写上今年的各种目标。
因为谁都愿意和有责任心、有追求的人交朋友。
过渡句:
万事俱备只欠东风了。
现在要去见缘故了。
你们有什么顾虑吗?
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衔接句:
我们看看是不是有这些顾虑?
(一条一条打出来)
关键点:
逐条分析新人惧怕心理
怕讲不好:
理念与产品哪个最容易被人接受?
怕打击拒绝:
关心爱护不了解
怕求人:
没有人不求人
怕赚朋友的钱:
你会把钱存到朋友所在的银行吗?
怕问专业问题:
谦虚的外科医生
重点:
剖析“怕讲不好”,是怕什么讲不好。
打消新人怕求人和赚朋友钱的错误思想。
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衔接句:
解决了心理问题,我们还要在实战中避免犯错误。
关键点:
逐条分析新人的急切心态。
用错误的做法和失败的教训来给新人打“预防针”。
重点:
讲解“为什么不要急”。
(第二节课下课)
10休息
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衔接句:
第一节课我们知道了缘故客户的重要性,第二节课我们学习了如何约见缘故客户,那么这堂课,我们就来学习如何与缘故客户面谈……
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衔接句:
首先让我们来看第一点……
关键点:
告诫学员:
实战中不要兜圈子,直接切入保险话题。
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衔接句:
一旦转入保险话题,客户的异议就来了,既使他没有异议,我们也要从保险需求谈起。
对有异议的就要进行处理。
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衔接句:
缘故客户的异议种类我们归结为以下四种……
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衔接句:
所有的异议都可以用一种方式来解决,就是“认同+反问+引导”。
过渡句:
我们分开来讲,先看“认同”,认同是不是认输,是不是认错?
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衔接句:
认同不等于认输,更不等于认错……
关键点:
认同与认错的语言区别
认错:
你说的对
认同:
你说的有道理(歪理也是理)
正确的认同语言:
我了解,我理解,我明白,我知道。
你讲得有道理,或者说很多人都是像你这么认为的。
重点:
给予客户消费者的基本权力
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衔接句:
我们再来看“反问”有什么作用。
关键点:
其实对新业务员来讲,问的技巧是最难的一关,“说”对大家都不难,最难的是“问”,因为通过好的“问”的技巧,可以让客户自己讲出来。
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衔接句:
方向转过来了,我们再加以引导……
3
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衔接句:
我们再回顾一下。
第一步认同,第二步反问,第三步,引导。
所有的缘故拒绝都应该……
过渡句:
下面我们举三个公式运用的例子。
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衔接句:
示例1……
关键点:
笑的作用
正确的认同语言
引导的那句话要求背诵
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衔接句:
示例2……
关键点:
让学员试着反问和背诵引导的标准句。
3
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衔接句:
示例3……
关键点:
让学员试着反问和背诵引导的标准句。
过渡句:
这些都是最基本的一些异议处理技巧,而且引导的那句话是要求大家背诵并能熟练掌握的。
下面我们要进行一些练习。
……
3
PPT31
衔接句:
象刚才演练时一样,请与你身边的伙伴两两相对。
我们进行一对一的角色演练。
只要能引入“三讲”就可以了。
一会儿我们要抽两对伙伴来演练一下。
关键点:
演练中要巡场,挑选学员进行现场对练。
同时也可以及时发现问题。
以利于下面的点评。
演练操作:
我讲你听,学员对练,你做我评,再次对练
20演练+10互动
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衔接句:
课堂中时间有限,没有时间多练,那训后我们就要多练……
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衔接句:
告诉大家三个关键点……
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结束语:
如果能把这堂课当中的知识点都掌握了,而且在课后又常常练习和使用这些技巧,那么缘故客户必将成为我们寿险事业中的贵人!
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课程用时:
第一节课:
63分钟,第二节:
59分钟,第三节81分钟,课间休息两次各10-15分钟
- 配套讲稿:
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