客服规章制度.docx
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客服规章制度.docx
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客服规章制度
客服规章制度
在线客服规章制度
【篇一:
客服部管理规章制度】
第三章岗位职责
一、售前客服
岗位概要:
通过聊天工具(在线阿里旺旺、qq),随时接受客户咨
询做好与客户的沟通,热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、
促成订单、完成销售。
岗位职责:
_每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺
回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还
价的回复流程)
_做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验
教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平,成为一个销售高手。
_在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。
_负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度,和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象.
_丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促
成客户的购买,提高成交率与客户回头率。
_负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通
过向买家询问(询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了?
)
等方式,督促买家及时付款。
_负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买
家情况
_发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件
和旺旺消息
_把忠实买家设为你的vip买家群体,提出相应的优惠政策信息,负责活动通知客户。
_负责做好销售后的订单备注。
_做好个人每天的销售报表。
_负责完成部门经理交办的其他任务。
二、售后客服
岗位概要:
热情耐心处理客户的所有售后问题,提出售后问题的改善建议,总
结经验优化服务。
岗位职责:
_通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务
_负责订单管理、发货进度的跟进。
_收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。
_退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关
售后问题
_店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并
处理信息
_每天工作开始之前,做好售后各项准备事项
(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)
_做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总
结经验教训,不断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专
业的售后客服。
_定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户,
与他们建立起良好的客户关系,同时搜集买家们好的意见和建议
_建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式
三、投诉处理:
岗位概要:
积极处理客户投诉,提出客户投诉问题,改善意见
岗位职责:
_负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法
_负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表)
_负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因
_负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见
和跟踪处理结果提交上级
_负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析
和考核工作_负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况
_负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档
_负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案
_负责完成部门经理交办的其他任务
第四章奖惩制度
一、处分目的与细则:
1、为了营造良好的工作环境和气氛,保证正确、高效的完成工作,防止工作过失行为发生,提高工作质量和办事效率,制定本办法。
2、工作过失责任追究,坚持实事求是、有错必究,惩处与责任相适
应,教育与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中,视实
际情况情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给
予赔偿。
处分方式有:
扣薪、警告、记过、批评。
试用期员工的奖
惩记录将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
3、有下列情形之一的,第一次给予书面警告;第二次可由部门经理
考虑个人综合能力决定辞退或罚款。
(注:
包括但不限于以下行为。
罚款金额可视情况而定50-150不等)
【1.】没有落实顾客合理的要求造成的损失。
【2.】最终的定单内容与顾客实际需要不符。
(注:
例如买家确认
付款后又增加或更改定单内容或写错忘记看错)
【3.】工作过程中一心多用工作不到位或服务态度问题致使客户退
货或引发的投诉造成信誉评价的中差评。
4、有下列情形之一的,第一次给予口头警告;第二次给予书面警告;
第三次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。
(注:
包
括但不限于以下行为。
罚款金额可视情况而定20-150不等)
【1.】影响工作秩序,在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑,玩忽职
守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作破坏工作气氛或影响公
司利益声誉的。
【2.】贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为,影响本职工作,
或间接性的影响他人工作。
【3.】单位时间根据数据分析得出因工作态度、不作为故意、怠慢、
个人素质原因或基础的专业知识不熟悉造成客户大量流失。
【5.】所在工作岗位因工作不到位,服务质量不高,态度差,属于
职责范围内的事项推诿、怠慢、拖延不办、应付了事或造成服务对
象投诉的其它情况属实。
【6.】不合理的使用设备,运行其它非工作必备软件占用大量时间
和资源致使工作效率不高。
二、奖励目的与细则:
1、为加强公司经营管理,明确奖惩的依据、标准和程序,使奖惩公
开、公平、公正,更好地规范员工的行为,维护正常的生产秩序和
工作秩序,鼓励和鞭策广大员工奋发向上,创造更好的工作业绩,
根据国家有关规定并结合国畜的实际情况,制定本制度。
2、公司提倡奖惩制度与严格管理相结合的方式,以严密的考核为依
据。
在奖励上要针对员工对公司的贡献大小,而采用物质奖励和精
神奖励。
3、员工涉及到如下事项给予精神奖励或经济奖励,经济奖励可享受
50-300元的奖励红包或100元-300加薪、员工大会通报表扬(奖励
方式和金额视具体情况由公司领导和人事部门作出)
【1.】品行端正、具有高度奉献和敬业精神,有出色或超常表现者;
【2.】忠于职守、积极负责,不断改进工作,业绩突出者;
【3.】对突发事件、事故妥善处理者;妥善平息重大客户投诉事件
者
【4.】向公司提出合理化建议,经采纳有实际成效者;
【5.】全年满勤者;
杭州法尔斯科技有限公司
2021_____年_____月_____日
【篇二:
客服部管理规章制度】
《客服部管理规章制度》规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,
把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服
务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反
馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作
处理流程,会员回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法,打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用
语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即:
三要:
要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
三不:
不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
四个一样:
生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、
情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操
作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:
礼
貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原
则,做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧
哗,未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进
入工作状态。
接班人未到岗,交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务
变更及优惠政策,并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明
了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关
的事。
电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁,记事本统一放置同位。
座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。
3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。
离台时键盘要推入抽屉,不能
在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私
挂用户电话;手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众
品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
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